SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

PROCEDIMIENTO DE DESARROLLO CURRICULAR

GUIA DE APRENDIZAJE

1. DENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

DENOMINACION DEL Atencion y Servicio al Cliente

PROGRAMA DE
FORMACION:
CODIGO DEL 62330008
PROGRAMA DE
FORMACION:
COMPETENCIA: 2909 - facilitar el servicio a los clientes internos y externos de
acuerdo con las políticas de la organización.
RESULTADO DE 120967 - verificar la aplicación de las estrategias de atención y
APRENDIZAJE servicio al cliente, cara a cara, de acuerdo con la política
institucional y los estándares de calidad establecidos.
120968 - aplicar soluciones de atención y servicio al cliente interno
y externo, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización.
120969 - proporcionar atención y servicio al cliente, a través de
los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la
comunicación empresarial, los estándares de calidad y las
políticas de la organización.
120970 - identificar las necesidades de atención y servicio al
cliente, cara a cara, de acuerdo con los estándares de calidad
establecidos.
DURACION DE LA GUIA: 60 HORAS

2. PRESENTACION

Aprendiz, te invito a desarrollar esta guía con la orientación de tu instructor, apropiándote de las
diferentes actividades, conceptos y experiencias a través de su ejecución. Identificar la importancia
en el servicio, teniendo en cuenta la tipología del cliente y las políticas organizacionales, del
programa de formación Servicio al cliente: un reto personal.
Durante el desarrollo de esta actividad de aprendizaje se abordarán temas relacionados con los
conceptos del servicio al cliente, ciclo del servicio, tipos de clientes, normas básicas del servicio al
cliente, los valores, el protocolo y la etiqueta, además de la comunicación asertiva y la interacción
personal como pilares de la comunicación para el buen servicio al cliente.

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL

• A manera de reflexión personal y con el fin de conocer su manejo sobre el tema, se le

sugiere resolver los siguientes interrogantes:

¿Cuál debe ser el rol de los funcionarios de una empresa para mejorar la venta de sus
productos?
¿Qué tipo de acciones se deben implementar para evitar las quejas de los clientes?
¿Cree que la comunicación verbal es importante para un buen servicio?
¿Cuáles considera que son los factores que impiden una comunicación efectiva con los
clientes?
¿De qué manera afectan las emociones un proceso de negociación?
¿Cómo cree que inciden las emociones en el lenguaje verbal y no verbal?
¿Cuáles considera que son los errores más frecuentes que afectan la calidad del servicio?
¿Qué tipo de factores conforman una atención perfecta?

Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los
temas de esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable.

3.2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS

NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE.

Evidencia 1: Foro “Imagen personal”

Lea y analice la siguiente situación y comparta su opinión en el foro:

La señora Flor trabaja como asesora comercial en una entidad financiera. Por falta de organización
y manejo de su tiempo suele llegar tarde a su puesto de trabajo, presentándose de la siguiente
manera: cabello desordenado, ropa arrugada y sin el uniforme institucional. Al hablar no mira a su
interlocutor, no se dibuja ninguna manifestación de agrado en su rostro cuando brinda una
atención, no saluda, solo se limita a dar la información que se le solicita, situación por la cual se
decidió evaluar la imagen y atención de Flor entrevistando a uno de los clientes de la entidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, responda los siguientes cuestionamientos:

• ¿Cuál sería la imagen que usted como cliente se llevaría de Flor y la entidad financiera?
• ¿Cómo evaluaría la imagen y la atención de Flor?
• ¿Qué sugerencias realizaría para mejorar el servicio de Flor y de la entidad financiera?

También debe comentar la participación de mínimo dos compañeros y argumentar por qué está o
no de acuerdo con la opinión dada por ellos.
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Debera enviar la participación al correo de la instructora tatis421589@gmail.com

Evidencia 2: Cuadro comparativo “Políticas de calidad”

Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la organización,

enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso con el alcance de los
objetivos de calidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5 empresas citadas
en la evidencia, argumentando cuál de las propuestas escogidas se ajusta más a sus necesidades,
en este caso como un usuario que desea contratar determinado servicio.

• Empresa 1
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los siguientes principios:

o Quien juzga la calidad del servicio es el cliente. o Es el cliente quien determina la excelencia del
servicio. o Establecer normas de calidad. o Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una
información superficial sobre su inquietud. o Trabaja por el mejoramiento continuo. o Permite
identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

• Empresa 2
Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de servicios en una de sus áreas de
transporte:

o Atención inmediata. o Trato cortés. o Prontitud en la respuesta. o Expresión de agradecimiento.

o Pasividad, actitud negativa. o Atención a los reclamos. o Solución a los reclamos teniendo en
cuenta la satisfacción del cliente. o Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el
personal de la empresa.

• Empresa 3
Siempre está a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para satisfacer nuestros clientes
internos y externos:

o Profesionalidad. o Eficiencia. o Rapidez. o Formalidad. o Experiencia. o Comprensión. o Tacto.

o Aburrido.

• Empresa 4
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la empresa la
mostramos mediante la práctica de las siguientes habilidades:

o Comunicación asertiva. o Actuar, hacer lo que corresponde. o Reconocimiento al cliente y trato

amable. o Manejo de horarios adicionales. o Excelencia en la atención al cliente. o No brindar la
orientación debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a otra o de un lugar a otro. o Resaltar
la importancia del aporte a través del sistema de quejas y reclamos. o Prontitud en la respuesta
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ante las solicitudes, quejas y reclamos. o Habilidad en la atención telefónica.

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• Empresa 5
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se fundamenta en la práctica
de los siguientes principios:

o Atención inmediata. o Comprensión de lo que el cliente quiere. o Atención completa y exclusiva.

o Trato cortés. o Expresión de interés por el cliente. o Receptividad a preguntas. o Prontitud en la
respuesta. o Eficiencia al prestar un servicio. o Disminución de costos y de elementos
almacenados. o Cumplimiento de la política “justo a tiempo”. o Mejoramiento en proceso de
producción, venta y post venta. o Identificación de las necesidades del cliente. o Tipificación de
nuevos mercados. o Participación en el mercado globalizado.

Debera enviar la participación al correo de la instructora tatis421589@gmail.com

3.3. ACTIVIDADES DE CONOCIMIENTO (CONCEPTOS Y TEORIA)

Evidencia 3: Evaluación “Cualidades comunicativas”

La evaluación correspondiente a esta actividad de aprendizaje busca verificar el conocimiento
adquirido y validar su competencia en las distintas temáticas tratadas.
La evaluación consta de 10 preguntas y su duración es de 30 minutos. El aprendiz tiene habilitado
un único intento, así que una vez empiece la prueba debe terminarla.
Evidencia 4: Evaluación “Calidad en la atención”
La evaluación correspondiente a esta actividad de aprendizaje busca verificar el conocimiento
adquirido y validar su competencia en las distintas temáticas tratadas.
La evaluación consta de 10 preguntas y su duración es de 30 minutos. El aprendiz tiene habilitado
un único intento, así que una vez empiece la prueba debe terminarla.
La evaluación se encuentra disponible en el botón Actividades 8/ Evidencia: Evaluación “Calidad
en la atención”.
3.4. ACTIVIDADES DE TRASFERENCIA DE CONOCIMIENTO

Evidencia 5: Tipos de clientes

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante que tenga
como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología. Cuando se conoce qué les gusta
es posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en
un punto importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes pasos:
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Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de clientes.

• Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione la manera
como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe hacer.
• Descargue la evidencia dirigiéndose al botón del menú principal Actividad 9 / Evidencia:
Tipos de cliente, para ver la descripción detallada de esta.

Debera enviar la participación al correo de la instructora tatis421589@gmail.com

Evidencia 6: Valores organizacionales

Para una empresa la imagen corporativa, los valores organizacionales y las estrategias de
negociación se convierten en elementos fundamentales que le permiten obtener el
posicionamiento deseado dentro de un mercado específico.

Basado en lo anterior y en lo aprendido con el material de formación “Conexión exitosa con el

cliente” de esta actividad de aprendizaje desarrolle lo siguiente:

Identifique una empresa (puede ser en la que se encuentre laborando o una que conozca) y
complete la siguiente tabla, formulando en la segunda y tercera columna, una situación positiva y
una negativa según el valor que aparece en la primera columna.

Debera enviar la participación al correo de la instructora tatis421589@gmail.com

Evidencia 7: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir
siempre una actitud que genere fidelidad.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

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• El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su

inquietud.
• Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de pie, le
saluda y le ofrece una silla.
• El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre crédito,
quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le toma datos y le
expresa su disposición para aclarar sus dudas.

Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación donde se evidencie
la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué aspectos de una actitud correcta
se presentan en la atención al cliente.

Debera enviar la participación al correo de la instructora tatis421589@gmail.com

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e
Instrumentos de
Evaluación
De desempeño: Argumenta la importancia de la Foro.
Evidencia 1: Foro “Imagen etiqueta y protocolo empresarial,
personal”. según los lineamientos del servicio al
cliente.
De producto: Aplica una atención perfecta, basado Cuadro comparativo.
Evidencia 2: Cuadro en normas de calidad y políticas
comparativo “Políticas de empresariales
calidad.
De conocimiento: Identifica el ciclo del servicio, de Evaluación.
Evidencia 3: Evaluación acuerdo con los conceptos y normas
“Cualidades comunicativas”. básicas del servicio al cliente.
De conocimiento: Aplica una atención perfecta, basado Evaluación.
Evidencia 4: Evaluación en normas de calidad y políticas
“Calidad en la atención”. empresariales
De producto: Interpreta casos de negociación y Informe.
Evidencia 5: Tipos de conflicto, de acuerdo con la tipología
clientes. del cliente.
De producto: Reconoce normas básicas de servicio Taller.
Evidencia 6: Valores al cliente, de acuerdo con las políticas
organizacionales organizacionales e imagen
corporativa.
De producto: Demuestra manejo emocional de Presentación.
Evidencia 7: Momentos de conflictos, basado en
verdad. comportamientos asertivos del
servicio.
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5. GLOSARIO DE TERMINOS
• Actitud: es la “disposición, o el ánimo con el que enfrentamos una situación”.
• Accesibilidad: accesible. (Del lat. accesibĭlis). La accesibilidad es el grado en el que todas las
personas pueden utilizar un objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio,
independientemente de sus capacidades.
• Amabilidad: cortesía y calidez en la atención.
• Brevedad: centrarse en el tema.
• Capacidad: propiedad de una cosa de contener otras dentro de ciertos límites. Capacidad de
una vasija, de un local. Aptitud, talento, cualidad que dispone a alguien para el buen ejercicio
de algo.
• Cercanía: utilizar expresiones en primera persona y evitar el trato impersonal del receptor.
• Ciclo del servicio: se puede definir como una secuencia completa de interacciones del cliente
con el proveedor, ya que son indispensables para la adquisición de un producto o servicio que
va a satisfacer las necesidades planteadas por el mismo.
• Claridad: evitar palabras ostentosas o expresiones técnicas y emplear párrafos y frases cortas.
• Comprensión: acción de comprender. Facultad, capacidad o perspicacia para entender y
penetrar las cosas. Actitud comprensiva o tolerante. Conjunto de cualidades que integran una
idea.
• Comprensión: humanidad, sentimientos y raciocinio.
• Comunicación: acción y efecto de comunicar o comunicarse. Trato, correspondencia entre dos
o más personas. Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.
• Cortesía: demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene
alguien a otra persona.
• Cortesía: demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene
alguien a otra persona.
• Cortesía: saludar y presentarse antes de comenzar a hablar y mantener una actitud positiva
durante la exposición.
• Credibilidad: es un concepto que las personas utilizan para decidir si creen o no una
información de la que no son testigos directos. En su aplicación intervienen componentes
objetivos y subjetivos que se conceden a las fuentes, canales o plataformas de difusión de
información.
• Eficiencia: hacerlo bien, con resultados positivos.
• Escuchar: no es lo mismo que oír. El escuchar exige atención a lo que dicen los demás, actitud
amable, estos dos ingredientes son la base del genuino diálogo.
• Experiencia: transmisión de confianza y sabiduría.
• Fiabilidad: cualidad de fiable. Probabilidad de buen funcionamiento de algo.
• Formalidad: trato ubicado para cada situación.
• Incondicionalidad: como lo escribe Rogers, “se trata de un sentimiento positivo que se
exterioriza sin reserva ni juicios”.
• Profesionalidad: cualidad de la persona u organismo que ejerce su actividad con relevante
capacidad y aplicación.
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• Profesionalidad: saber qué hacer, cuándo, cómo y dónde.

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• Rapidez: en el menor tiempo posible, con eficacia.

• Seguridad: fianza u obligación de indemnidad a favor de alguien, regularmente en materia de
intereses.
• Sencillez: procurar exponer las ideas de la forma más clara y sencilla y utilizar el vocabulario
más accesible para el interlocutor.
• Servicio al cliente: conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor, con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
• Tacto: respeto en toda ocasión.
• Tangibles: que se puede percibir de manera precisa. Resultados tangibles.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
• Aguilar, J. y Vargas, J. E. (2010). Comunicación asertiva. Network de Psicología
Organizacional. México: Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C.
• Baró, T. (2012). La gran guía del lenguaje no verbal. España: Editorial Paidós.
• Beverly, H. (2000). Sea Asertivo. México: Ediciones Gestión.
• Byrne, B. (1998). Psicología Social. Barcelona, España: Prentice Hall.
• Carlson, N. (1996). Fundamentos de psicología fisiológica. México: Prentice Hall.
• Carlzon, J. (1991). El momento de la verdad. Madrid, España: Ediciones Díaz de Santos.
• Escuela para el Desarrollo Comercial para Tecnólogos. (2008). Manual de técnicas
comerciales. España: Autor.
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• Jimenez, J. El valor de los valores en las organizaciones. (3a ed.). Caracas 2010.
• Mehrabian, A. (2009). Nonverbal Communication. Estados Unidos: Aldine transaction.
Muñoz, M. (2010). Protocolo y relaciones públicas. Madrid, España: Ediciones Paraninfo.
• Real Academia Española. (2015). Comunicación. Consultado el 16 de julio 2015, en
http://lema.rae.es/drae/?val=comunicacion
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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

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8. CONTROL DE CAMBIOS

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Nombre Cargo Dependencia
Cambio
Tatiana Instructor Centro Tecnológico de la Febrero Actualizaciones
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Salazar Lopez Amazonia - Caquetá 2020

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