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Glosario de Call y Contact Center PDF
Glosario de Call y Contact Center PDF
El siguiente es un compendio muy completo que PRIME Contact Center Solutions ha preparado para los
interesados en familiarizarse con la terminología propia del sector. Hemos decidido incluir, además del
castellano, palabras y términos en inglés, dado que es así como se encuentran más difundidos aún en los
países de habla hispana.
ACTIVIDAD COLATERAL: Tarea no telefónica desarrollada por los agentes, en períodos de baja carga, por
ejemplo actividades de digitación.
ADHERENCIA AL HORARIO: Término referido al cumplimiento del horario. Se mide como un porcentaje
dado entre el número de minutos que estuvo realmente conectado el agente con el tiempo que
deberían estar conectado.
ANUNCIO DE ESPERA: Sistema pre-grabado que informa a los usuarios que entran en Contacto que
todos los agentes se encuentran ocupados durante el período de espera.
ANUNCIO: Mensaje verbal o electrónico, previamente grabado, que escuchan o visualizan quienes
entran en Contacto durante el tiempo en que esperan respuesta.
ADHERENCIA AL HORARIO: Referido al cumplimiento del horario. Es el porcentaje dado entre el número
de minutos que estuvo realmente conectado el agente con el tiempo que deberían estar conectado.
BENCHMARKING: Método de comparación de una empresa con sus similares, en métricas definidas. En
CR, se recurre también al consumidor.
CALL CENTER: Procesamiento integrado de altos volúmenes de llamadas, como resultado del ejercicio
del negocio.
CAMPAÑAS OUTBOUND O ACTIVAS: Proyecto para la realización de Contactos a clientes y/o usuarios.
CARGA: Se refiere al tiempo total de trabajo de llamada y post- llamada durante un período de tiempo.
CÓDIGO DE ACTIVIDAD: Tipificación que registra el agente durante el Contacto, para identificar el
motivo de la interacción.
COLA INVISIBLE: Término usado en Call/Contact center para indicar que el tiempo de espera es
fundamental porque la cola no se ve como en los servicios reales.
CONTACT CENTER: Central de Contacto multi- canal: Voz (red telefónica convencional, IP, celular), fax, e-
mail, chat, web).
COSTO DE LA DEMORA: Monto pagado por los Contactos en espera, como por ejemplo en el caso de las
llamadas a líneas 018000.
COSTO POR LLAMADA: Indicador que muestra cuánto cuesta un Contacto telefónico. Resulta de dividir
los costos totales del Call Center por el número de llamadas atendidas.
DATA MINING: Asociación automática de datos, que relaciona las informaciones almacenadas en las
BDS. Utilizadas para apoyar procesos de toma de decisiones.
DATA WAREHOUSE: Herramienta de data- mining que consiste en la creación de un repositório único de
información, a partir de varias BDS.
DATABASE MARKETING: Solución que asocia toda la información disponible, para el diseño y ejecución
de acciones mercadológicas (Bienvenidas, aniversarios, programas de fidelización, ampliación de cupos,
campañas de cross- selling, recuperación, recordaciones de pago, diseño de perfiles de clientes, utilizado
para dimensionamiento de mercados, etc). Fundamental para adopción del mercadeo relacional (CRM).
DETALLE DE LLAMADAS: Referido a los datos estadísticos que deben tomarse de las llamadas desde la
planta telefónica, tales como agente que la respondió, tiempo de duración, tiempo en la cola, fecha,
hora y tiempo de duración de la pos- llamada.
DNIS: Dialed Number Identification Service. Identificador del número al que el cliente marcó.
ENTRADA DE LLAMADAS ALEATORIAS: Las llamadas entrantes son aleatorias, para lo cual se requieren
técnicas estadísticas para predecir su comportamiento.
ESPERA: O tiempo en cola. El tiempo que un usuario gasta en la fila, esperando para que un agente esté
disponible.
ESTADO DEL AGENTE: Actividad que desarrolla un agente. (Tiempo de llamada, tiempo de post-llamada,
disponible, ocupado, etc).
FAX SOBRE DEMANDA: Sistema que permite programar el envío automático de fax, servicio que tienen
instalado previamente algunas plantas telefónicas.
FOCUS GROUP: Técnica de investigación de mercados. Selección de un grupo de clientes según un
conjunto de criterios definidos. Investiga sobre productos, hábitos y comportamientos, en forma
subjetiva, dentro de una sesión de conversación dirigida. (Dinámica de grupo).
FTE: Factor de turno equivalente, usado para programar turnos y presupuestos. Número de horas
programadas para que los agentes trabajen, dividido por el número de horas de los días hábiles. Varios
turnos parciales hacen uno o varios turnos equivalentes.
HELP DESK: Servicios de Call Center que atienden instalación de productos, uso de los productos e
instalación de los mismos. Asociado a ventas técnicas o trabajos telefónicos especializados.
HORA DE TRÁFICO: Referido a la hora más congestionada del día, para la cual se debe tener la mayor
capacidad de personas.
IDENTIFICADOR AUTOMÁTICO (ANI): Identifica el número desde el cual se está realizando la llamada.
LLAMADA ABANDONADA: O llamada perdida. El cliente cuelga antes de que su llamada la responda un
agente.
LLAMADA BLOQUEADA: Llamada que no puede conectarse porque todas las líneas se encuentran
ocupadas (capacidad de planta) o porque el ACD se programa para que estas llamadas se bloqueen.
LLAMADA FORZADA: Funcionalidad que no le permite al agente decidir cuando recibe una llamada, le
notifica con un sonido que la llamada entró, sin que sea necesidad de presionar ninguna tecla para
responder.
LLAMADA RESPONDIDA: Llamada que pasa por el contador de un agente cuando esta es atendida antes
de que el cliente cuelgue.
LLAMADA DEMORADA: Llamada por encima del promedio de tiempo de atención, debe identificarse si
pertenecen a un tipo de llamada.
LLAMADAS EN COLA: Indicador en tiempo real que permite observar el número de llamadas que se
encuentran esperando para ser respondidas por un agente.
LLAMADAS RESPONDIDAS: El número de llamadas que los agentes atienden durante un período de
tiempo.
MARKETING DIRECTO: Comunicación dirigida a un público específico (correo directo físico, electrónico o
de voz) Generalmente asociado a impacto en el volumen de Contacto.
NIVEL DE SERVICIO: Objetivo de desempeño, pactado o no. Para el servicio de Call Center se mide como
el porcentaje de las llamadas entrantes que son respondidas antes de un tiempo determinado en
segundos. Por ejemplo: 80/20 (3 timbres).
NÚMERO PROMEDIO DE AGENTES: Promedio de agentes conectados para atender Contactos durante
un período de tiempo.
REPORTES HISTÓRICOS: Reportes que monitorean el desempeño de los agentes y del Call Center
durante un período de tiempo.
RETURN OF INVESTMENT (ROI): Método de cálculo del tiempo en que una inversión es compensada, en
razón de su uso. Utilizados, por ejemplo para cálculos de retorno de inversiones en sistemas de CRM,
basado en aumento de vendas, de utilidad por cliente, fidelización, incremento de niveles de
satisfacción, identificación de prospectos, etc.
TIEMPO DISPONIBLE: Tiempo total en que los agentes esperan una llamada, para un período de tiempo.
TIEMPO DE USO DE TRONCALES: Resulta de sumar el tiempo de las llamadas, más el tiempo promedio
de espera de todas llamadas.
TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (ASA): Es el tiempo que se toma entre la entrada de la llamada a la
planta telefónica y el momento en que esta es respondida por un agente.
TIEMPO PROMEDIO PARA ABANDONAR: Tiempo que se toman los clientes para colgar una llamada en
la cola cuando no la alcanza a contestar un agente.
TODAS LAS TRONCALES OCUPADAS: Cuando todas las líneas se encuentran ocupadas, se pierde tráfico
entrante, y no pueden realizarse llamadas salientes. Se mide como el tiempo diario en que todas las
líneas se encuentran ocupadas.
TOLL – FREE: Acceso telefónico sin costo para el cliente (líneas 0800/018000).
UVR (UNIDAD DE RESPUESTA DE VOZ): Sistema que responde a las decisiones que toma un usuario al
oprimir una tecla desde su teléfono, o dar una orden de voz. Al estar integrados estos sistemas con
bases de datos, el usuario puede interactuar con información dinámica, denominándose IVR (Interactive
Voice Response).