Sistemas de colas

 Una cola se produce cuando la demanda de

un servicio por parte de los clientes
excede la capacidad del servicio.
 Se necesita conocer (predecir) el ritmo de
entrada de los clientes y el tiempo de
servicio con cada cliente.

Objetivo:
Minuto 5
Equilibrar los costos de capacidad del servicio y
el “costo” de una espera larga.
Minuto 6

TEORÍA DE COLAS Minuto 7

Estudio matemático de las características de los

sistemas de colas. Minuto 8

TEORÍA DE COLAS 1

NPJ-UMSA
 Proceso en una cola

1. Entrada de clientes

 cola o línea de espera

2. Sistema de colas

mecanismo de servicio

3. Salida de clientes
SISTEMA DE COLAS

FUENTE
COLA MECANISMO SALIDA
ENTRADA
SERVICIO CLIENTES
CLIENTES

2
TEORÍA DE COLAS

NPJ-UMSA
 Ejemplos

Clientes Servicio Servidores

Clientes tienda Venta artículo Dependiente
Clientes banco Operación financiera Ventanilla
Clientes supermercado Cobro compra Caja
Automóvil Llenar depósito Surtidor
Automóvil Reparación avería Operarios taller
Avión Aterrizaje / despegue Pista
Llamadas telefónicas Conversación Centralitas
Enfermos Atención médica Médico
Cajas Transporte Robot de almacenamiento
Juicios pendientes Juicio Jueces

TEORÍA DE COLAS 3

NPJ-
UMSA
 Entrada de clientes
TAMAÑO
Número total de clientes potenciales (población de entrada):
 Finito (fuente limitada) (sistema cerrado)
 Infinito (fuente ilimitada) (sistema abierto)
Suposición habitual: tamaño infinito (es decir, el número de clientes en la cola NO afecta
el número potencial de clientes fuera de ella)
ENTRADA O FUENTE
 Unitaria
Por bloques TIEMPO
ENTRE LLEGADAS
 Determinista
Probabilista (distribución de probabilidad exponencial)
TASA MEDIA DE LLEGADA 
Número medio de entrada de clientes por unidad de
tiempo
Llegadas de clientes son independientes e
idénticamente distribuidas (IID)
TEORÍA DE COLAS 4

NPJ-UMSA
 Cola

Número máximo de clientes admisible

 Finito
 Infinito
Suposición habitual: colas de longitud infinita (pérdida del cliente o reintento)
Número de canales (carriles de una calle ante un semáforo) en la cola e interferencia entre
ellos

Disciplina de la cola

Orden de selección de sus miembros para ser atendidos

 FIFO, FIFO con límite
 LIFO
 SIRO (Aleatorio)
 Por prioridad (interruptora o no)

TEORÍA DE COLAS 5

NPJ-UMSA
 Mecanismo de servicio

SERVIDORES
Proporcionan el servicio al cliente
Número de servidores:
 Uno
 Varios
Independencia o no entre
servidores

TIEMPO DE SERVICIO
 Determinista
 Probabilista (distribución de
probabilidad exponencial)

TASA MEDIA DE SERVICIO 

Número medio de clientes que son atendidos en un servidor por unidad de tiempo.
Servicios a clientes son independientes e idénticamente distribuidas (IID)
TEORÍA DE COLAS 6

NPJ-
UMSA
 Especificación de un sistema de colas

Distribución del tiempo entre llegadas / Distribución del tiempo de servicio / Número de
servidores / Número máximo de clientes en el sistema / Disciplina de la cola

M exponencial
D degenerada (tiempos constantes)
E Erlang (Gamma)
G general

Ejemplos:
M/M/s tiempo entre llegadas exponencial / tiempo de servicio exponencial / s
servidores
M/M/s/K/FIFO
M/M/s/s
M/G/1

TEORÍA DE COLAS 7

NPJ-
UMSA
 Medidas de eficacia de un sistema de colas
 tasa de llegada 1/ tiempo medio entre llegadas consecutivas
 tasa de servicio 1/ tiempo medio de servicio
 factor de utilización (intensidad de tráfico): fracción esperada de tiempo que están
ocupados los s servidores 
  s habitualmente  < 1

N estado del sistema, número de clientes en el sistema (cola + servicio)

L número medio de clientes en el sistema L = E[N]
Nq longitud de la cola, número de clientes en la cola
Lq número medio de clientes en la cola Lq = E[Nq]
T tiempo de estancia de los clientes en el sistema
W tiempo medio de estancia de los clientes en el sistema W = E[T]
Tq tiempo de espera de los clientes en la cola
Wq tiempo medio de espera de los clientes en la cola Wq = E[Tq]
c número medio de servidores ocupados

TEORÍA DE COLAS 8

NPJ-UMSA
 ¿Qué sistema de colas es más efectivo?

Sistema de 8 servidores con 8 colas.

Sistema de 1 cola que abastece a 8 servidores.

TEORÍA DE COLAS 9

NPJ-
UMSA
Fórmulas de Little para condición estacionaria en sistema M/M/1

La condición estacionaria se produce cuando la distribución del número de clientes en el

sistema se conserva a través del tiempo.
Número medio de clientes en el sistema/cola = tasa de llegada x tiempo medio de los clientes
en el sistema/cola
L = W Lq = Wq

Tiempo medio de los clientes en el sistema = tiempo medio de los clientes en la cola +
tiempo medio de servicio
W = Wq + 1/

Número medio de clientes en el sistema = número medio de clientes en la cola + factor de

utilización (número medio de clientes siendo atendidos)
L = Lq + /
NO PUEDEN UTILIZARSE SI HAY TASAS DE SERVICIO DIFERENTES.

TEORÍA DE COLAS 10

NPJ-
UMSA
 Distribución exponencial

T variable aleatoria tiempo entre llegadas o tiempo de servicio

fT(t)
t
t
f T (t) e estrictamente decreciente en t 
0
 0
t
0
Probabilidad de una llegada después del instante t PT  t  et

var(T )  1  2 t
1/
FALTA DE MEMORIA:
La distribución de la probabilidad del tiempo que falta para que ocurra el evento es siempre
la misma independientemente del tiempo que haya pasado
PT  t | T  t  t PT  t   (t t )
e  t
PT  t  t | T  t t  e  P T 
t
 P T  e
El mínimo de variables aleatorias exponenciales tiene distribución exponencial.
 t
t
P(A / B ) 
P ( B / A)  12
11
TEORÍA DE COLAS P(B)
P(A)
 Procesos de Poisson

Si los tiempos entre llegadas/servicios se distribuyen según una exponencial el número de

llegadas/servicios hasta un cierto tiempo es un proceso de Poisson.

N (t) número de ocurrencias (llegadas o servicios) en el tiempo t (t  0). Se

distribuye
según una Poisson con parámetro t ( número medio de ocurrencias por unidad de
tiempo)

(t)n et
n  0,1,
PN (t)  n n! …
P
 N (t)  0   e t
 P  T  t 
E N (t)  t

La probabilidad de ocurrencia de un suceso en el siguiente intervalo (pequeño) de tiempo t

sabiendo que no se ha producido hasta ese momento t es t PT  t  t | T  t  t

TEORÍA DE COLAS 12

NPJ-
 Procesos de Poisson

PROPIEDAD REPRODUCTIVA:
La suma de procesos de entrada de Poisson es también un proceso de Poisson siendo la
tasa la suma de las tasas respectivas.

DIVISIBILIDAD:
Si las llegadas a un sistema son de tipo Poisson con tasa y cada llegada es encaminada a
un subsistema s con una probabilidad pi el proceso de llegada a cada subsistema es
también de Poisson con tasa  pi

TEORÍA DE COLAS 13

NPJ-
UMSA
 Modelo general. Proceso estacionario de nacimiento y muerte

Nacimiento = llegada de clientes al sistema

Muerte = salida de clientes una vez servidos
N (t) estado del sistema en tiempo t =
número de cliente en el sistema

Hipótesis:
 Distribución del tiempo que falta para
la llegada es exponencial con
parámetro n
n  0 , 1 , … siendo n la tasa de
llegada de clientes al sistema dado
que hay n clientes
N (t)  n
 Distribución del tiempo que falta
para la salida es exponencial con
parámetro
 n
TEORÍA DE COLAS 14
n  0 , 1 , … siendo n la tasa de
NPJ-
UMSA salida de clientes del sistema dado que
 Diagrama de transiciones

Por ser proceso de Poisson, la probabilidad de ocurrencia de un suceso en un t

es proporcional a t siendo t  0
Tanto la llegada como la salida son procesos de Poisson e independientes, luego de un estado
dado sólo se puede pasar a dos posibles estados.


λ2 λn-1 
λn

λ0 
λ1 n-1

...
0 1 2 3 ... n-1
n- n n+1
n+
1 1


μ2 
μ3 
μn μn+1

μ1 n+1

TEORÍA DE COLAS 15

NPJ-UMSA
Tasa media de llegada al estado n n1Pn1  n1Pn1
Tasa media de salida del estado n n Pn n Pn

Pn probabilidad de que haya n clientes en el sistema de manera estacionaria

Por ser el sistema estacionario (tasa medio de llegada = tasa media de salida) para cualquier
estado n  n Pn
n1Pn1  n1Pn1  n Pn

TEORÍA DE COLAS 16

NPJ-
UMSA
n 1P1  0 
P1  0 P0
0 P0 1

n 0 P0 2 P2 (1  1 )P1 10 P0

P2 2 1
1
n 1P1 3P3  (2  2 )P2 P3
210 P0
2 3 2
1

  ⋯ 
n1 n2 0
Pn  P0
n n1 ⋯1  P1 n
n0
n1n2 ⋯0
Cn  n n1 ⋯  1 n  1, 2,
C0  …
 
1 1
 P n   Cn P 0  nP0 0
1   Cn
n0 n0 n0

TEORÍA DE COLAS 17

NPJ-UMSA
 
Número medio de clientes en el sistema L
n0

Número medio de clientes en cola con s servidores

 nP n


L n (n  s)P
q n
s
Tasa media de llegadas  
   n
Pn
n0

TEORÍA DE COLAS 18

NPJ-
UMSA
 Cola M/M/1
Tasa media de llegada  constante e independiente del estado del sistema n 
Tasa media de servicio constante e independiente del estado del sistema

Factor de utilización
n 
 Para alcanzar estado estable

 

λ 
λ 
λ 
λ 
λ
1

33 ...
0 1 2 ... n-1
n- n n+
n+1
1

μ
 μ
 μ
 μ

μ


n
 1
Cn n Pn  n P
0 P0 
1 Pn  (1  n
n  0,1, 2,…
     n
  )

n0

TEORÍA DE COLAS 19

NPJ-
UMSA
 Medidas de funcionamiento de cola M/M/1


Número medio de clientes en el sistema L  nPn 
 n  1 

0 
2
Número medio de clientes en cola con 1 servidor L  (n 1)Pn    2
q 
n
1
1 1 1 ( 
Tiempo medio de los clientes en el sistema L 
W       (1) 
) 
Tiempo medio de los clientes en cola 1
Wq  W   (1 
Factor de utilización del servidor 
  L  L ) 1 
q

P0
Probabilidad de tiempo de espera en cola nulo
P0  1    PW 
(1q )t
Probabilidad de tiempo de espera en cola > t P Wq  t  t
Probabilidad de tiempo de estancia en el sistema > t e 0
0PW  t  e   (1 )t
t
0
TEORÍA DE COLAS 20

NPJ-UMSA
 Cola M/M/s
Tasa media de llegada  constante e independiente del estado del sistema n  
Tasa media de servicio n n n
 s s n 
Factor de utilización   s
 Para alcanzar estado estable  s
1

   

0 1 2 ... s-2 s-1 s

 2 (s-1) s

TEORÍA DE COLAS
21
NPJ-
UMSA
 n
s

ns

n
s

n
s

TEORÍA DE COLAS 22

NPJ-UMSA
 Medidas de funcionamiento de cola M/M/s

Número medio de clientes en cola con s servidores   s

Lq  P0
s!(1
   )2
Número medio de clientes en el sistema L q 

L 
Tiempo medio de los clientes en cola Wq 
Lq 
Tiempo medio de los clientes en el sistema L 1
W  q  
Probabilidad de tiempo de estancia en el sistema > t W

 t  P (  ) s 1  e t ( s1  ) 
PW  t  e 1  s!(1
0
) s1  t  0
 de espera en cola > t
Probabilidad de tiempo P  Wq  t 1  P Wq  0  e s (1 )t t 
s1 0

Probabilidad de tiempo de espera en cola nulo P Wq  0 P
 
n
 0
n

TEORÍA DE COLAS 23

NPJ-
UMSA
 Cola M/M/s/K

K número máximo de clientes en el sistema (por ejemplo, lugares disponibles para los
clientes –camillas-)
No se permite la entrada cuando el sistema está lleno.
Tasa media de llegada n  n  0,1, 2 , … , K - 1
 0 nK
Número de servidores inferior al número máximo de clientes s 
K

n  0,1, 2 , … , s P0 n  0,1, 2 , … , s

n  s, s  1 , … , K P0 n  s, s  1 , … , K
Pn

nK nK

TEORÍA DE COLAS 24

NPJ-UMSA
Número medio de clientes en cola Lq   s P0 [ 1  K s
 (K  s) K s (1   )]
  s1
 s1
Número medio de clientes en el sistema s!(1   )2
L n  nPn  Lq  s(1 n
0 0
Tasa media de llegada (entrada efectiva) PEF
 n )  (1 P K )

Tiempo medio de los clientes en cola Lq

Wq 
EF
L
Tiempo medio de los clientes en el sistema W
 EF

TEORÍA DE COLAS 25

NPJ-
UMSA
 Cola M/G/1

Tiempos entre llegadas independientes y distribución exponencial con tasa de llegada 

1
Tiempos
  de servicio independientes y distribución general F () con media  y varianza
2

No se puede aplicar el proceso generalizado de nacimiento y muerte.

2 2
2  
Fórmula de Pollaczek-Khintchine: L    siendo   .
 2(1
 
)

TEORÍA DE COLAS 26

NPJ-
UMSA
 Sistema cerrado con cola M/M/1

Fuente finita de tamaño m . Clientes una vez servidos vuelven a la fuente.

Tiempos entre llegadas independientes y distribución exponencial con tasa de llegada
dependiente del número de clientes en el sistema n  (m  n) n  m
 0
nm
Probabilidad de cada estado
m!
Pn  n P0  (m  n  1)n1 0  n   m
m! n  1
 (m  n)! P m y P0  1 
 n (m  n)! 
Pn  n 1
0 m 

siendo   

TEORÍA DE COLAS
27
NPJ-
UMSA
Tasa media de llegada al sistema EF  (m  L)
Número medio de clientes en cola 1
Lq  m   (1  0

p)
Número medio de clientes en el sistema 1p
Lm  0
Lq
Tiempo medio de los clientes en cola Wq 1  m 1  
 
 (m  L)  1  p0 
L
Tiempo medio de los clientes en el sistema W  
(m  L)

TEORÍA DE COLAS 28

NPJ-UMSA
 Sistema cerrado con cola M/M/s

Fuente finita de tamaño m . Clientes una vez servidos vuelven a la fuente.

Tiempos entre llegadas independientes y distribución exponencial con tasa de llegada
dependiente del número de clientes en el sistema n  (m  n) n  m
 0
nm

Tasa media de servicio n  n 0  n 
 s s
sn
Probabilidad de cada estado m
 n
 m
     P0
    0n
n 
Pn        s siendo 
 s
   n!( / ) P0 s  n 
m n

 n  s!s ns m
 
Tasa media de llegada al sistema EF  (m  L)

TEORÍA DE COLAS 29

NPJ-UMSA
 Cola M/M/s/s

Capacidad del sistema es igual número de servidores (centrales telefónicas).

Probabilidad de que el sistema esté saturado (número de clientes igual a número de
(s )s / s!
servidores) Ps  s

 (s ) / i!
i

i0

TEORÍA DE COLAS 30

NPJ-
UMSA
 Cola M/M/∞

El sistema tiene un número muy grande de servidores (sistemas de autoservicio, visitas a una
ciudad).
Tasa de llegadas n  
Tasa de servicios n  n
  /  ( /  )
n
Probabilidad de cada estado pn  e n
n! 0,1,...
 1
Medidas de funcionamiento de la cola L   ; Lq  0; W  ; Wq 
0

TEORÍA DE COLAS 31

NPJ-
UMSA
Diseño óptimo de los sistemas de colas

Objetivo:
Determinar el nivel de servicio que minimiza la suma de costes incurridos por
proporcionar el servicio + costes de los clientes por estar en el sistema (Número medio
de clientes en el sistema L por coste de estancia de cada cliente Cc)

Coste de los clientes:

 Pérdidas de ganancia por pérdida de clientes
 Coste social del servicio
 Pérdida de productividad

Decisiones:
 Número de servidores por instalación s
 Eficiencia de los servidores 
 Número de sistemas en servicio (instalaciones) 

TEORÍA DE COLAS 32

NPJ-
UMSA
 Optimizar el número de servidores

,  conocidos y fijos
Cs coste por servidor por unidad de tiempo

s
min E CT (s)  sCs  Cc
N
L(s)
CT (s  1)  CT (s)  CT (s
 1)

C
 L(s)  L(s  1) Cc s  L(s  1) 
L(s)

TEORÍA DE COLAS 33

NPJ-UMSA
 Optimizar la tasa de servicio

 conocida y fija
C coste por unidad de tasa de servicio por unidad de tiempo

min E CT ()  C  Cc L( )

Para cola M/M/1

L
 

Cc 
E CT ()  
 
 C

0
TEORÍA DE COLAS 34
NPJ-UMSA
 Optimizar la tasa de servicio y la capacidad del sistema

 conocida y fija
CK coste por unidad de capacidad por unidad de tiempo
Cp coste por clientes perdidos por unidad de tiempo

K
E CT (, K )  C  Cc L(, K )  KCK  
N
PK C p

TEORÍA DE COLAS 35

NPJ-
UMSA