GOBIERNO DE TI

TEMA:

UNA MIRADA HACIA LA NORMA ISO 20000

TUTOR:

SANDRA MILENA BERNATE BAUTISTA

ESTUDIANTE:

OMAR LEONARDO MARTÍNEZ SÁNCHEZ

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

INGENIERÍA DE SISTEMAS VIRTUAL
2019
 1. OBJETIVOS

 Aplicar los conocimientos adquiridos durante el eje 3 referente a los

principios que componen la ISO 20000 y porque es fundamental usarla en TI
 Identificar los principios básicos de la norma ISO 20000 basado en el PDCA
 Diseñar un formato como plan de ejecución que sea viable al momento de
realizar la implementación de la norma ISO 20000
 INTRODUCCIÓN

Durante el desarrollo de esta actividad estaremos abarcando varios conceptos

que componen la norma ISO 20000 con el fin de comprender que tipos de
análisis se ejecutan al momento de implementar esta norma dentro de una
compañía, además de identificar porque es bueno ejecutarla y cuáles son los
entes internos que controla dentro de la misma, definiremos sus principios
básicos y como el PDCA es base fundamental para poder llevar a cabo
cualquier implementación de tipo tecnológico dentro de las empresas siempre
pensando en cumplir con los objetivos estratégicos planeados por la compañía
y sus necesidades de negocio, se generara un formato tipo cuestionario con el
fin de identificar las posibles falencias o virtudes de un proceso de certificación
en la norma ISO 20000.
 CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN

Descripción

En el siguiente cuestionario evaluativo se podrá encontrar una serie de preguntas

relacionadas a la ejecución de la norma ISO 20000 como proceso
implementación, en los campos relacionados se encontrarán número de
pregunta, pregunta, si cumple o no cumple las condiciones y si es necesario
alguna observación para llevar a cabo el cumplimiento.

Formato de preguntas

Formato Ejecución ISO 20000

Requisitos Generales
N Cuestionario S N Observaciones
°
1 ¿El alcance del proyecto esta definido?
2 ¿Están definidos los recursos para implementar
el proyecto?
3 ¿el plan de proyecto se encuentra documentado?
4 ¿Los servicios de procesos subcontratados a
proveedores externos están regulados?
5 ¿Está definido el grupo de trabajo que llevara a
cabo el proceso de implantar el sistema de
gestión?
Documentación
¿La organización cuenta con manual de
procedimientos?
¿los procedimientos sobre la evaluación de
riesgos se encuentran documentados?
¿Previamente se ha realizado alguna consultoría
externa que evalúe el estado actual de los
procesos?
¿Los procesos se encuentran alojados en algún
servidor o SharePoint que hagan fácil su
visualización?
Compromisos con el cliente
 ¿Se encuentran definidos los alcances de gestión
con los clientes?
¿ Se cuenta con alguna herramienta de medición
y gestión de incidentes?
¿los productos y servicios ofertados se
encuentran visibles al cliente?
¿Se tiene herramienta para medir la satisfacción
con el cliente?
¿Se tienen definidos los tiempos de solución o
SLA de los incidentes?
¿Se encuentran documentados y definidos el
manejo de incidentes con su respectiva
criticidad e impacto?
¿La herramienta de manejo de incidentes y
requerimientos se acomoda de acuerdo a las
políticas de implementación del proyecto?
Alta dirección
¿Se cuenta con el compromiso en general de la
alta gerencia para llevar a cabo el proyecto?
¿La dirección ya comunicó dentro de la
organización el proyecto?
¿La dirección asegura el presupuesto para llevar
a cabo el proceso?
Capacitación
¿Se encuentran definidas las personas
responsables que realizaran capacitación al
personal ?
¿Están definidos los documentos de
capacitación tales como plantillas y
cronogramas?
¿Se encuentran visibles los comunicados de
concienciación para llevar a cabo el
procedimiento de certificación?
¿Están definidos por calendario las fechas de
capacitación para los implicados en el proceso y
todos los que dentro de la compañía deseen
certificarse en la norma?
¿Existe algún otro proceso de certificación
implementado en la compañía?
Calidad
¿Existe un documento donde se especifique la
política de calidad?
¿Se tienen establecidos parámetros de
seguimiento para la mejora continua dentro del
documento de calidad?
 ¿Son medibles los objetivos de calidad
expuestos en el documento de política de
calidad?
¿La compañía cuanta con un área que se
encargue de una pre-auditoria con el fin de
encontrar áreas de no-conformidad?
Responsabilidad
¿Se encuentran definidos en un documento los
diferentes roles que existen del proceso, tales
como, Gestor de entrega, especialista en
tecnologías, especialista en aplicaciones,
especialista en formación, gestor del cambio,
etc.?
¿Se encuentran definidos los responsables de la
gestión del incidente?
Infraestructura y datos
¿La infraestructura existente asegura la calidad
del servicio prestado hacia los clientes?
¿Se cuenta con un documento de plan de
mantenimientos correctivos, predictivos, y
preventivos?
¿Se dispone de back ups de la información ?
¿Se cuenta con sistemas de prevención de
intrusos garantizando que la información se
encuentre con disponibilidad, integridad y
confidencialidad ?
Mejora Continua
¿Se cuenta con documentos para realizar
manuales de gestión donde se describe la
compañía, sus servicios y políticas de procesos?
¿La compañía sigue procesos de gestión basados
en competencias?
¿Los departamentos involucrados se encuentran
capacitados en la norma?
¿La compañía se encuentra certificada?
¿La compañía ya tiene la entidad que evaluara el
proceso de certificación en la norma?
¿Actualmente se está cumpliendo con los
resultados esperados durante el proceso de
certificación?

2. CONCLUSIONES
 Se identificó la importancia de implementar norma ISO 20000 en una
compañía con el fin de mejorar los procesos.
 Se comprendió la importancia de ITIL o COBIT como base fundamental
dentro del marco de implementación de un proyecto de certificación con
norma ISO 20000
 Se logró comprender que para poder implementar una norma ISO 20000 es
necesario contar con compromiso desde la alta gerencia para llevar a cabo el
proyecto.
 3. REFERENCIAS

 https://www.youtube.com/watch?v=Mpu6vIvzjzw
 https://www.normas-iso.com/iso-20000/
 https://www.dnvgl.es/services/iso-20000-gestion-de-servicios-de-ti-tecnologias-de-la-
informacion--3347
 https://www.pmg-ssi.com/2017/10/norma-iso-20000-gestion/
 https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/72927/BURCKHARDT%20-%20Realizaci
%C3%B3n%20de%20una%20gu%C3%ADa%20de%20implantaci%C3%B3n%20de%20la
%20norma%20ISO%209001:2015.%20Aplicaci%C3%B3n%20pyme%20C....pdf?sequence=1
 https://www.bsigroup.com/es-CO/gestion-de-servicios-de-ti-isoiec-20000-/implementando-isoiec-
20000/
 https://www.proactivanet.com/UserFiles/File/Noticias/ISO%2020000%20en%20Espiral
%20MS.pdf