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Nombre: Mauricio Miranda Ramos

Carrera: Ing. En Administración F.
Modulo: Fundamentos de software de gestión.
Profesor: Daniel Peñalillo Vásques
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Indice:

Índice……………………………………….……..……Pag.2

Introducción…………………………………………. Pag. 3

¿Qué es un CRM?..................................................Pag. 4

Procesos de implementación……………………….Pag. 8

Componentes del Sistema…………………………..Pag. 11

Ventajas y desventajas………………….……….…..Pag. 13

Costes y costos………………………………….……Pag. 14

Ejemplos……………………………………..…………Pag. 15
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Introducción

Hoy en día el mundo en el que vivimos está demasiado competitivo en

el cual los clientes marcan la pauta en el comercio y cada día van exigiendo
mejores productos y servicios.

Es por eso que un Customer Relationship Management viene a ser una

herramienta muy útil para las empresas ya que con el lograran seguir siendo
competitivas en el mundo empresarial.

El saber cómo y cuándo y porque mantener un registro de los clientes a

seguir es una de la interrogantes del nivel estratégico más comunes que se
hacen las empresas hoy en día, y la respuesta a estas interrogantes es posible
encontrarlas mediante la ayuda de un CRM.
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¿Qué es un CRM?

CRM (Customer Relationship Management) es la gestión

sobre la relación con los consumidores, la cual está basada en la
satisfacción del cliente, esta propensión incluye al marketing relacional el
que se centra en las relaciones con el cliente para conocer todas sus
necesidades con el objeto de poder fidelizarlo, existen varios tipos de CRM
de los que podemos mencionar CRM operativo, CRM analítico y CMR
colaborativo.

 CRM Operativo:son los procesos de negocios de la empresa,

es el responsable de la gestión de la gestión del marketing, ventas y
servicios al cliente, estos procesos se llaman “Front Office” (Oficina de
delante, Viene indicado como el conjunto de las estructuras de una
organización que gestionan la interacción con el cliente.)
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 CRM Analítico: Son las diferentes aplicaciones y

herramientas que dan la información de los clientes, el CRM analítico está
ligado a la base de datos o información denominado Data Warehouse, esto
se utiliza para tomar decisiones en relación a productos y servicios y así
evaluar resultados.

 CRM Colaborativo: Este CRM permite la interacción con el

cliente atravez de los diferentes canales de comunicación, por ejemplo:
teléfono, chat, e-mail.
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Los CRM se caracterizan en que sean personalizados,

adaptables, rápidos e intuitivos, y que faciliten la comunicación interna.

 Personalizado: que el CRM sea adaptado a las necesidades

de la empresa y así su manejo sea más fácil y sencillo.

 Adaptable: Al ser adaptable podemos entrar a nuestro

sistema más rápido y en cualquier lugar para poder dar una solución
oportuna y rápida.

 Rápido e intuitivo: que sea cómodo y fácil de comprender

para trabajar con mayor fluidez.

 Facilite la comunicación interna: que en la empresa todos

los datos e información queden registrados y así quienes necesiten la
información para tomas de decisiones pueden acceder a ella.

Una de las bases de los CRM es el marketing relacional, y este es

también llamado marketing de relaciones, va en la búsqueda de captar clientes
buscando su satisfacción integral en el largo plazo, se puede decir que el
marketing relacional es el proceso que integra al servicio al cliente con la calidad y
el marketing, con el fin de establecer y mantener relaciones duraderas con los
clientes. según Zikmund y babin, el termino de marketing relacional comunica la
idea de que una meta básica es construir relaciones a largo plazo con los clientes,
lo que contribuye al éxito de la empresa.

Siguiendo en nuestro proceso de saber que es un CRM debemos explicar

lo que es un data warehouse de ventas (almacén de datos) en un almacén de
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datos lo que se quiere es contener datos que son necesarios o útiles para una
organización es decir que se utiliza como un repositorio de datos para luego
transformarlos en información útil para la toma de decisiones de la empresa, debe
entregar información correcta, indicada en el momento optimo y en un formato
adecuado, el almacén de datos da respuesta a las necesidades de los usuarios
expertos, utilizando sistemas de soporte a decisiones, sistemas de información
ejecutiva o herramientas para hacer consultas o informes.

Para poder implementar de buena manera un CRM debemos implementar

una estrategia de acercamiento a los clientes, La estrategia de acercamiento trata
de utilizar la logística de la distribución para garantizar que la información llegue a
su destino en ambos sentidos justo a tiempo, en buenas condiciones y sin sufrir
distorsiones significativas esto es responsabilidad del Departamento de
Comunicación Interna, su función es ofrecer a sus clientes comunicadores un
servicio competitivo, tanto en confiabilidad como calidad y costos, se utiliza para
definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir
la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar
relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción. Destinada a
lograr identificar y administrar las relaciones para una empresa, trabajando
diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad
sobre los clientes. En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con
los clientes.
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Procesos de implantación.

Actualmente vivimos en un mundo demasiado competitivo en el

cual los clientes son los que van marcando la pauta en el comercio y van
exigiendo mejores productos y servicios para satisfacer sus necesidades.

Las empresas para poder seguir en el mundo de los negocios

se están dando cuenta de lo importante que es enfocar sus procesos hacia
los clientes ya que a final de cuentas toda empresa gira alrededor del
mismo cliente, es por eso que muchas empresas deciden usar un CRM ya
que hoy en dia no es un lujo usar un CRM sino más bien una necesidad
que le permite a las empresas seguir siendo competitivas y así poder
extender sus horizontes en el mercado en que se desenvuelvan.

A continuación expondré 9 pasos para implementar un sistema CRM

i. Definición de objetivos y visión del proyecto CRM: El

primer paso debe ser definir una visión de la empresa, esto con el objetivo
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de poder visualizar como será la empresa después de una implementación

exitosa del CRM, además hay que definir objetivos globales para poder
basar nuestras estrategias en estos objetivos y así poder hacer un
seguimiento de ellos.
Es importante que en esta etapa se tenga una noción de situación actual
de la empresa y así saber cuáles son las necesidades primordiales de la
organización, hay que definir el grado de importancia que tiene el
implementar un CRM en la organización y el porqué se desea efectuarlo.
Es importante que en esta etapa los objetivos sean bastante claros.

ii. Definición de indicadores para evaluar resultados: aquí se

define la manera en la que se evaluara los resultados, los que deben ser
medibles por medio de indicadores como: la retención de clientes, el
modelo RFM, la tasa de conversión, entre otros.
Estos indicadores serán muy importantes para la etapa de seguimiento y
control, que nos sirve para saber si estamos en cumplimiento de nuestros
objetivos.

iii. Definición del responsable del proyecto y del equipo de

trabajo: en esta etapa es importante definir un responsable óseo un líder
para el proyecto y a su equipo de trabajo y debe tener el compromiso con la
institución y el proyecto de implementación del CRM.

iv. Herramientas e infraestructura tecnológica necesaria: esta

etapa consiste en los recursos con los que cuenta la empresa, asi como la
búsqueda de las herramientas correctas para una implementación eficaz.
Así bien los directivos deben estar abiertos a la implementación de
tecnología necesaria para echar a andar un CRM.
v. Realización de pruebas piloto y ajustes necesarios: en
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esta etapa se deberá hacer una prueba del CRM, el cómo trabajara, las
labores que realizara dentro de la empresa, dar una correcta capacitación a
los empleados, una vez hecha la prueba piloto se tendrá que analizar
cuáles son los ajustes necesarios para mejorar y asegurarnos el éxito del
CRM.

vi. Realización de un prototipo con información real: una vez

visto los resultados del piloto, se deberá implementar el mismo
procedimiento pero con la información real de los clientes, dando forma a la
base de datos de la empresa.

vii. Lanzamiento del sistema: luego de hecho el prototipo del

CRM con la información real ya estaremos preparados para la
implementación en la empresa y hacer las capacitaciones de los
empleados.
es importante que la base de datos este lista.

viii. Aplicación de los componentes CRM: para que la aplicación

de CRM tenga éxito en la empresa, deberá ser estrictamente necesario
generar e introducir valores de organización orientados en el cliente, una
vez entendido esto deberán ser aplicados los 4 componentes del CRM,
identificar, diferenciar, interactuar y personalizar.

ix. Seguimiento y control: este es el último paso, es donde

haremos uso de los indicadores definidos en la etapa número 2 para llevar
un control de los resultadosy en base a ellos poder tomar decisiones mas
oportunas para el cumplimiento de nuestros objetivos.
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Componentes del sistema

Los componentes principales de un CRM podemos observar que

podemos hacer seguimientos a los clientes y nuestras interacciones y
ventas, aparte de campañas para potenciar clientes.

Pasare a definir los 5 componentes principales de un CRM

I. Administración de contactos y cuentas: un sistema de

CRM ayuda a los profesionales de ventas, mercadotecnia y de servicio, a
capturar y dar información importante de cada contacto pasado y planeado
con prospectos y clientes almacenando los datos en una base de datos
común de clientes que integran toda la información de las cuentas de los
clientes y los pone a disposición de la empresa.

II. Ventas: un sistema de CRM proporciona a los representantes

de ventas las herramientas de software y las fuentes de datos de empresa
necesaria para apoyar y administrar sus actividades de ventas y optimizar
la venta cruzada y la venta vertical

III. Mercadotecnia y ejecución: es el conjunto de las actividades

desarrolladas por la empresa y están enfocadas en satisfacer a los clientes,
la mercadotecnia consiste en la satisfacción de los clientes, las personas
que trabajan en la empresa, los accionistas y la sociedad.
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IV. Servicio y apoyo al cliente: Un CRM proporciona a los

representantes de servicio a las herramientas de software y el acceso en
tiempo real a la base de datos común de los clientes que comparten los
profesionales de ventas y mercadotecnia, esto ayuda a los administradores
de servicios al cliente a crear, asignar y administrar los requerimientos de
servicio de los clientes.

V. Programas de retención y lealtad: los sistemas de CRM

ayudan a una empresa a identificar, recompensar y comercializar con sus
clientes mas leales y rentables, las herramientas de los CRM se utilizan
para identificar a los clientes rentables y leales; y para administrar y
evaluar.
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Ventajas y desventajas de los CRM

Podemos decir que el mayor beneficio de un CRM es que a la

empresa le proporciona una atención personalizada con el cliente y así
poder ayudar a la fidelización, también la empresa puede conocer mejor
sus necesidades, además nos ayuda a segmentar el mercado y nos hace
mas fácil realizar estrategias de marketing con mayor eficacia.

A. Ventajas del CRM.

a) Buen manejo para ampliar la cartera de clientes

b) Fideliza a los clientes
c) Mejora la productividad empresarial
d) Permite tomar decisiones con plena confianza
e) Aumenta las ventas y reduce el ciclo de ventas
f) Permite direccionar la oferta hacia las necesidades del cliente

B. Desventajas del CRM

a) El errar en las herramientas del CRM
b) Elevado costo de la aplicación e implementación.
c) Dificultad en el manejo de la información
d) Se puede incurrir en invasión de privacidad del cliente y
exponerlo a situaciones indeseadas
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Costes y Costos de un CRM

Los costos además de monetarios en la adquisición e implementación de un

sistema están en el tiempo de adaptación de los trabajadores y el tiempo que
estos utilizan para trabajar en el sistema, si hablamos del valor monetario del
sistema este va a depender de cual sistema CRM se quiera contratar y que
características y herramientas se quieren utilizar aquí debemos decidir si pagamos
una licencia perpetua o pagamos solo por el uso de dicho CRM en suscripciones
mensuales o anuales, también el implementar nos trae un costo en la mejora de la
tecnología para poder así usar más eficientemente el CRM, además hay que tener
en claro como y donde se almacenaran los datos si estará almacenada en nuestra
infraestructura o en una nube.
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Ejemplos de empresas que utilizan CRM

Para esta parte del trabajo me basare en empresas que trabajan con el
sistema TACTICA CRM y dicha información ha sido obtenida desde la pagina
http://www.tacticasoft.com, expondré los casos de Autosecurity, Eurolab y Pehuen

A. Autosecurity: es una empresa nacida en 1995, con clara

orientación hacia el cliente usuarios de sistemas de audio, protección y
automatización de vehículos.
La empresa decidió usar táctica CRM para hacer un seguimiento comercial
como administrativo, mejorar la atención al cliente y obtener reportes para
mejorar las decisiones, esta empresa manejaba sus su administración y
gestión en forma manual no contaban con trazabilidad interna, lo cual los
llevaba a diversos errores, demora de tiempo en la gestión comercial y
perdida en la capacidad de control y toma de decisiones, por esos motivos
la necesidad de un cambio era evidente.
La implementación de TACTICA CRM se realizo en forma automática con la
ayuda de la capacitación de CRM CHILE (proveedores en chile de
TACTICA CRM) y las propias ganas de poner en marcha la herramienta, el
sistema estuvo en funcionamiento muy rápido, los efectos no tardaron en
hacerse notar, la primera mejora fue que mejoro la capacidad de gestión y
esto produjo una mejora en la calidad y atención a nuestros clientes y la
seriedad que le hemos dado a la administración y gestión comercial de la
empresa.

B. Eurolab: Con la implementación de TACTICA CRM, Eurolab

hoy cuenta con mayor fluidez en los procesos internos, además de lograr
mayor efectividad en las operaciones y en la respuesta al cliente.
Como importadora de productos químicos para laboratorios, Eurolab trabaja
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con especial cuidado en el control de calidad para dar respuesta a los

requerimientos de sus clientes con la mayor celeridad posible. Y en el
manejo interno, la búsqueda de alcanzar una organización eficiente también
es un desafío permanente.
Así fue como la empresa entendió que el programa en DOS que venía
utilizando ya no era suficiente para cubrir sus necesidades. “Si bien teníamos
una forma de generar planillas en Excel, se nos complicaba mucho pasar la
información y además necesitábamos hacer un cambio en la parte de
importación”, explica Horacio Salas, Responsable de Marketing y Sistemas de
Eurolab.
Tras más de cuatro años de manejo del sistema, Eurolab reconoce la
importancia de trabajar en forma organizada con la ayuda de TACTICA CRM.
Además del beneficio visual que obtuvieron al pasar de una herramienta en
DOS a una de Windows, con el sistema de CRM y ERP hoy cuentan con
mayor fluidez y en consecuencia, con la posibilidad de realizar un trabajo más
intenso.
“Si bien hay herramientas del sistema que quizá no utilizamos por falta de
tiempo, con el CRM podes tener un seguimiento más preciso de los
presupuestos. De esta manera, obtenemos un ahorro en la ejecución de
algunas tareas que antes nos demandaban mucho más”, concluye Salas.

C. Pehuén: Pese a ser una micro pyme con solo cuatro

empleados, Pehuén siempre tuvo la certeza de que utilizando las
herramientas tecnológicas adecuadas podía ofrecer un servicio de mejor
calidad a sus clientes. Sin embargo, por un largo período, se manejó con un
sistema de gestión que apenas si le permitía llevar adelante la facturación y
las cuentas corrientes. Pero había algo fundamental que quedaba afuera
del circuito: los presupuestos y el seguimiento de las cotizaciones debían
hacerse a mano. “Lo hacíamos en forma bastante casera”, dispara el dueño
de Pehuén Juan Pablo Pagano, y sigue: “trabajábamos con el Outlook y
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procesadores de texto, íbamos guardando los archivos en carpetas pero se

hacía bastante difícil hacer un seguimiento”.
Si bien la empresa intentaba automatizar las tareas, las herramientas
con las que disponían no le permitían hacer un trabajo eficiente y ágil.
“Teníamos una planilla armada en el Word, pero no era lo ideal porque no
podíamos hacer un seguimiento, lo que se hacía bastante complicado. La
información se extraviaba porque quedaba en dos entornos distintos: por un
lado en el Outlook y por el otro en las carpetas donde se guardaban las
cotizaciones”, describe Pagano.
Uno de los avances más significativos que logró Pehuén de la mano de
TACTICA CRM fue la implementación de la factura electrónica. Según el
dueño de Pehuén, la facturación electrónica les facilitó muchísimo la gestión
“porque no tenemos que estar entrando en el sistema de la AFIP sino que
hicimos el enlace con ellos gracias a que armamos unas máscaras, con la
ayuda de los asesores externos de TACTICA CRM, que funcionan muy bien.
Además, el sistema es rápido y eso nos da la posibilidad de ver las instancias
de las cuentas corrientes, hacer el seguimiento de las compras de cada cliente
y conocer estadísticas”.
Pehuén es proveedor directo de empresas alimenticias de gran tamaño,
por lo que no puede correr el riesgo de enviar un email y que este se pierda
entre millones de correos que reciben sus clientes. Así lo explica Pagano: “si el
email no llega personalizado lo reciben como spam, por eso TACTICA CRM
nos da la posibilidad de que el email sea visto y sea recibido. No es un tiro al
aire, sino que uno hace blanco con lo que envía. Y eso nos da muchos
resultados, ya que tenemos mucho ida y vuelta con los mailings. Además, nos
damos cuenta que esto nos permite ganar algunas cotizaciones con respecto a
otros proveedores.”.
La empresa también destaca que al trabajar de manera sistematizada,
cuando un cliente llama y pide una información, cualquier empleado le puede
proporcionar rápido una respuesta ya que resulta mucho más ágil buscar un
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dato en el sistema y así se evitan interferencias. “Cuando uno tiene una

estructura chica da muchas ventajas por el manejo de la información.
TACTICA CRM para mí es como tener una secretaria, no necesitas estar
preguntando qué se le cotizó a un cliente, ni perdiendo tiempo en buscar la
cotización, sino que está todo en el sistema” concluye Pagano.