Evidencia 4: Informe “Satisfacción del cliente externo”

Presentado
Por
Brayan Smit Roa Barragan
Ingeniero industrial.

Especialización tecnológica en gestión económica

De la logística internacional

Servicio Nacional De Aprendizaje

SENA
Cali- Valle
2020
Tabla de contenido.

 Introducción.
 Objetivos.
 Procesamiento de la información recopilada en las encuestas.
 Análisis de resultados obtenidos.
 Conclusiones.
 Recomendaciones y acciones de mejora.
Introducción.

El estudio realizado, se diseñó con el fin de identificar la percepción de nuestros clientes

con relación a nuestros servicios, se estructuro un estudio complejo a nivel del
departamento de servicio al cliente, para indagar a profundidad, las necesidades,
expectativas de nuestros clientes actuales, se elaboraron diferentes métodos con ayudas
de herramientas, para obtener la recolección de datos y efectuar el análisis del
comportamiento de nuestros clientes, a continuación se ilustra el resultado del estudio
realizado.

Objetivos.
Medir el nivel de satisfacción de los clientes actuales con relación a la prestación de
nuestros servicios.

Objetivos específicos.

 Contactar los clientes de la compañía para conocer sus inquietudes, observaciones

y sugerencias.
 Ejecutar encuestas que permitan realizar la recopilación de datos cualitativos,
sobre la percepción de los servicios prestados.
 Recolectar la información por medio de diferentes herramientas, para consolidar
los datos.
 Generar un análisis de datos, para observar el panorama actual de nuestros
servicios frente a nuestros clientes.

Procesamiento de la información recopilada en las encuestas.

A continuación ilustramos de manera gráfica, los resultados obtenidos, después de la

recopilación de datos por medio de herramientas como encuestas, presenciales y
telefónicas.
 Calidad de atencion por el personal

Pesimo Muy bueno

33% 33%

Bueno
33%

Muy bueno Bueno Regular Malo Pesimo

Infrastructura logistica
2.5

1.5

0.5

0
Muy bueno Bueno Regular Malo Pesimo
Cumplimiento con los servicios de transporte

33%

67%

Muy bueno Bueno Regular Malo

Variedad de servicios

Regular

Bueno

Tiempo de respuesta a los servicios

Pesimo

Malo

Regular

Bueno

0 0.5 1 1.5 2 2.5

 Innovacion

Regular
33%

Malo
67%

Muy bueno Bueno Regular Malo Pesimo

Análisis de resultados obtenidos.

La dinámica de la recopilación de los datos, arrojo buenos resultados, se identificaron
aspectos que se deben mejorar, algunos con relación a las tarifas, y al soporte operativo
en las novedades, otros nos permitieron ver las fortalezas y el reconocimiento de aspectos
fuertes en nuestra operación.
Conclusiones.
Con el análisis de datos obtenido, se inicia un plan de acción y mejoramiento, para los
procesos que se identificaron débiles, para fortalecer su estructura y atacar las falencias
que halla en los procesos, la idea es generar un plan táctico, estratégico y operativo que
permita mejorar cada uno de estos aspectos identificados por mejorar.