Regional Antioquia Código:

Servicios de Salud
F9401052
Taller sobre Reconocimiento de las políticas y principios
Servicios de institucionales en la atención al cliente interno.
Salud. Versión 0

1- INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO

Estimado estudiante:

 Llene los datos de identificación completos.

 Sea breve y preciso en las respuestas.
 Lea el enunciado detenidamente antes de responder.

2- DATOS GENERALES

ESTRUCTURA CURRICULAR: Técnico Profesional Administrativo en Salud

UNIDAD DE APRENDIZAJE: Reconocimiento de las políticas y principios
institucionales en la atención al cliente interno.
Actividad E-A-E: Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del
servicio.
Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas
Institucionales.

Nombre del aprendiz en Formación: Susana Correa Palacio

Centro de Formación: Centro de servicios de la salud
Regional/Seccional: Medellín
Fecha: Mayo/02/2013
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3 – DESARROLLO DEL TALLER # 1:

Con el siguiente Taller usted podrá avanzar en el conocimiento de la

importancia de las políticas institucionales y los principios para atender e
interactuar correctamente con el cliente interno.

1. En grupos de 5 personas conforme una empresa ficticia, a dicha empresa

asígnele un nombre o razón social, dirección, servicios que presta, lugar
donde presta los servicios (a quienes) y distribuya los cargos que considere
necesarios entre las 5 personas.

NOMBRE: Entérate de Salud

SERVICIO: Asesoría Personalizada: Puesto de Información de Salud Móvil
LUGAR: Inicialmente En Belencito Corazón
CARGOS:
 Gerente (Representante legal): Abogado
 Asesores (Atención al usuario): Técnicos en apoyo administrativo
en salud
 Asistente en Salud: Auxiliar de enfermería

Es un punto de información móvil que recorrerá los barrios de la Ciudad de

Medellín, Valle de Aburra y algunos corregimientos cercanos. Brindando
óptima y completa información a los ciudadanos acerca de nuestro sistema
de salud en general, también tendremos asesorías jurídicas a los
habitantes que tengan dudas y no sepan a qué entidad acudir ya sea para
interponer una tutela, un derecho de petición o reclamos. También
contaremos con un profesional de salud con el cual realizaremos jornadas
de vacunación para la población de niños de 0 a 5 años, mujeres en
embarazo y personas de la tercera edad. De esta manera llegaremos a
cada uno de los hogares donde se necesita con urgencia información y a la
cual le es difícil acceder ya sea por los problemas de seguridad que
actualmente enfrentamos en nuestros barrios y lugares aledaños (fronteras
invisibles), también podemos incluir a personas de la tercera edad que le
es difícil moviliarse de un lugar a otro, o simplemente las personas a las
cuales por motivos económicos o de movilidad se les dificulta acceder a
estas plataformas de información, etc. Con Entérate de Salud estaremos
recorriendo los sectores de Medellín, nos encontraremos directamente con
la comunidad. Con este proyecto le facilitaremos a nuestros ciudadanos el
derecho a estar bien informados, encontrando una asesoría completa,
veraz y humana.
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MISION

Entérate de Salud se compromete en cumplir el derecho de saber y estar

bien informado, dirigido para los hogares de las comunas de la ciudad de
Medellín, ofreciendo y ejecutando una información de salud completa junto
con jornadas de salud y asesorías jurídicas que le facilitará a nuestros
ciudadanos toda la información que necesiten acerca de nuestro sistema
de salud.

VISION

En el 2016 Entérate de Salud será una entidad promotora en información

de salud, reconocida por el mejoramiento continuo en la atención al usuario
con una cultura de servicio basada en un trato humano para el individuo y
su familia.

VALORES

SERVICIO

Satisfacemos y sobre pasamos las expectativas de quienes esperan una

respuesta de nosotros generando tranquilidad, fidelidad y confianza.

RESPETO

Se tiene claro este valor hacia el cliente, ya que es necesario respetar

siempre su autonomía y su punto de vista tratando siempre de llegar a un
acuerdo, teniendo claros los límites cuando se entabla una comunicación.

ASERTIVIDAD

Nuestro objetivo es brindar una información detallada al usuario, logrando

en la comunicación con el cliente un mensaje claro, sencillo y oportuno el
cual sea utilizado para mejorar la calidad de vida de los demás.

CONFIANZA

Se trata de demostrarles a nuestros usuarios que siempre realizamos

nuestras labores de la mejor manera, esto con la finalidad de satisfacer sus
necesidades al máximo y así crear fidelidad en las personas que solicitan
nuestro apoyo.
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COMUNICACIÓN

Esta tiene como objetivo transmitir información, debe hacerse efectiva en

todo momento y es bueno resaltar siempre la importancia de la misma entre
todos los miembros que formamos parte de la empresa, así como con
nuestros clientes que son nuestra razón de ser.

PRINCIPIOS

ATENCION HUMANIZADA AL USUARIO

 Garantizando que el usuario de los servicios de información sea de forma

cortes, amable, digna de un trato humano, esto con el fin que el usuario
quede satisfecho con el servicio y la información prestada, donde cada
informante pone en práctica los valores corporativos con el fin de mejorar la
calidad de vida de sus usuarios.

COMPROMISO SOCIAL
 Nuestros informantes se encuentran comprometidos con el desarrollo
social y mejoramiento de los niveles de bienestar en salud mediante la
información, prevención y campañas de salud. Generando a su vez mejores
condiciones o calidad de vida a la comunidad
.
BRINDAR SERVICIOS CON CALIDAD
Les ofrecemos a nuestros usuarios un servicio de información con calidad
satisfaciendo sus necesidades y expectativas.
TALENTO HUMANO CON ACTITUD DE SERVICIO
Mantenemos una excelente disposición por parte de todo el personal que
le brinda información en cada una de las actividades, generando un actitud
positiva constante muy influyente y facilitadora en el logro de los objetivos.
MEJORAMIENTO CONTINUO
Adoptamos el pensamiento de mejora continua orientadora al usuario y sus
necesidades logrando un mejor cubrimiento al área metropolitana con
mayor cumplimiento de requisitos legales y cumplimientos de las
expectativas de un mejor servicio.
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2. Defina los siguientes términos: Principio, Política Institucional, Cliente

interno, valores, mercadeo.

R// Principio: es una ley o regla que se cumple o debe seguirse con cierto

propósito, como consecuencia necesaria de algo o con el fin de lograr
cierto propósito. Las leyes naturales son ejemplos de principios físicos, en
matemáticas, lingüística, algorítmico y otros campos también existen
principios necesarios o que se cumplen sin más o que deberían cumplirse
si se pretende tener cierto estado de hechos.

Política Institucional: Es una decisión escrita que se establece como una

guía, para los miembros de una organización, sobre los límites dentro de
los cuales pueden operar en distintos asuntos. Es decir, proporciona un
marco de acción lógico y consistente que de alguna u otra manera los
oriente acerca de cómo se debe operar dentro de esa organización o
empresa.

Cliente Interno: De acuerdo a las teorías modernas de la administración,

los clientes son los internos y los externos. Los clientes internos son todos
los funcionarios y empleados de una empresa y los clientes externos son
todos aquellos a quienes se les ofrece los bienes y servicios producto del
trabajo de dicha empresa. 

Valores: Los valores son convicciones profundas de los seres humanos

que determinan su manera de ser y orientan su conducta. La solidaridad
frente a la indiferencia, la justicia frente al abuso, el amor frente al odio.
Los valores involucran nuestros sentimientos y emociones. Cuando
valoramos la paz, nos molesta y nos hiere la guerra. Cuando valoramos la
libertad nos enoja y lacera la esclavitud. Cuando valoramos el amor y
lastima el odio.

Mercadeo: Es el proceso de planeación y ejecución de conceptos, precios,

promociones y distribución de ideas, bienes, servicios para crear un
intercambio que satisfaga necesidades de los consumidores y los objetivos
de la organización.

3. ¿Qué se entiende por reglamento interno de trabajo y manual de funciones.

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R// REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO: Es un documento de mucha

importancia en toda empresa y en especial para sus trabajadores, debido a
que se convierte en norma y factor regulador de las relaciones internas de
la empresa con el trabajador.
El Reglamento Interno de Trabajo, siempre que no afecte los derechos
mínimos del trabajador, es una herramienta indispensable para resolver los
conflictos que se puedan presentar dentro de la empresa, y es tan
importante que de no existir, sería muy difícil sancionar a un trabajador por
algún acción inapropiada, puesto que no habría ninguna sustento
normativo que ampare una decisión disciplinaria.

MANUAL DE FUNCIONES:

Es el documento que identifica las funciones inherentes a los diferentes

cargos que
tiene la empresa. Describe en forma clara y concisa las actividades que
debe desempeñar el funcionario en cada caso. Evita la duplicidad de
funciones y aclara hasta donde llega la responsabilidad en cada caso.

4. ¿Qué es una empresa?

R// Es la más común y constante actividad organizada por el ser humano,

la cual, involucra un conjunto de trabajo diario, labor común, esfuerzo
personal o colectivo e inversiones para lograr un fin determinado. De esta
manera se concibe una organización que busca satisfacer una o varias
necesidades y lucrara a sus integrantes.

5. ¿Qué es misión?

R// Es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una

empresa u organización porque define: lo que pretende cumplir en su
entorno o sistema social en el que actúa, lo que pretende hacer, y el para
quién lo va a hacer; y es influenciada en momentos concretos por algunos
elementos como: la historia de la organización, las preferencias de la
gerencia y/o de los propietarios, los factores externos o del entorno, los
recursos disponibles, y sus capacidades distintivas.

6. ¿Qué es Visión?
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R// se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y

sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de
crecimiento junto a las de competitividad.

7. ¿Qué es una plataforma estratégica? ¿Para qué sirve? Cite algunos

ejemplos.

R// La plataforma estratégica se constituye en un planteamiento formal que

soporta la estructura de una entidad en este caso de salud, a través de la
definición de su filosofía, concepción, misión, visión, principios y objetivos,
esto se puede cumplir a corto, mediano o largo plazo. Es la base del por
qué y para qué se desea formar la empresa, para quien está dirigido sus
servicios: las plataformas estratégicas las tienen las entidades de salud en
general, la plataforma de la Policía Nacional, Coca Cola, Postobón etc.

8. Identifique la Plataforma Estratégica de una IPS o EPS y emita un juicio.

HOSPITAL EL TUNAL: Empresa Social del estado.

MISION: Somos un Hospital del Estado que presta servicios de salud de

alta complejidad, con estándares superiores de calidad, comprometidos con
la educación médica y con responsabilidad social.

VISION: En el 2016 seremos un hospital público universitario de alta

complejidad, acreditado y auto sostenible.

OBJETIVOS CORPORATIVOS:

 Implementar el Sistema Único de Acreditación fundamentados en

la investigación científica y el desarrollo del modelo de hospital
público universitario.
 Promover condiciones de trabajo digno.
 Ampliar y desarrollar nuevos servicios optimizando recursos para
generar mayor rentabilidad social y equilibrio financiero.
 Fortalecer la participación ciudadana y control social.

VALORES CORPORATIVOS:

 Humanización
 Tolerancia
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 Respeto
 Lealtad
 Humildad

OPINION

Cada empresa o entidad debe tener una misión y una visión orientada a la
satisfacción de los usuarios, el problema es cuando se pierde el enfoque y el
horizonte, cuando estas misiones y visiones no se cumplen, cuando no se
satisfacen las necesidades de los clientes como lo que está sucediendo con este
hospital y muchos en general, pues no podemos ignorar que nuestro sistema de
salud está en crisis y a punto de un colapso, ya que la salud en Colombia se
convirtió en un negocio y no un derecho vital.

Un ejemplo muy claro que sucede en el Tunal es el incumplimiento de las dietas

ordenadas, contrataciones a dedo y especialistas que no llegan a las consultas o
hacen más de tres al mismo tiempo en distintos hospitales distritales comprobó la
Secretaría de Salud en una auditoría hecha a este hospital. Es una de las
instituciones que después de ser un ejemplo de hospitales públicos, es hoy uno de
los que registra con más deuda y quejas, que fueron las que llevaron a la
Secretaría de Salud a hacerle esta auditoría.

La personería de Bogotá inició una investigación disciplinaria contra funcionarios

de este Hospital por su presunta responsabilidad en el proceso de adquisición de
un equipo de tomografía (TAC), marca Toshiba, por $ 1.740`000.000, que no
funciona. Entre otros escándalos e investigaciones en curso tienen nuestras
entidades de salud, es inaudito que mientras algunos recursos se van a los
bolsillos de unos o simplemente el dinero no aparece o se pierde, existan los mal
llamados “paseos de la muerte”, pacientes durmiendo o muriendo en los
corredores de los hospitales, o personas que necesitan un diagnostico a tiempo
como por ejemplo el Cáncer que aparte de enfrentar una batalla con esta
enfermedad deben enfrentarse al sistema por tropiezos y trabas que existen,
viéndose obligados a interponer tutelas y todo tipo de diligencias mientras luchan
por su vida, por algo que el Estado les debe asegurar.