Práctica guiada: Modelado de AE con Archimate

Sección : ………………………..………………... Apellidos : ………………………..……………….

Asignatura : Fundamentos de AE Nombres : …………………………………………….
Docente : Ing. Rolando Zapata Maraví Fecha : .…../……/………….

Caso: Centro de conciliación “Madrid”

El Centro de conciliación Madrid es una empresa dedicada al rubro jurídico cuya actividad principal es la
atención de procesos conciliatorios. Un proceso conciliatorio se da cuando una persona natural o jurídica
(solicitante) se acerca al centro de conciliación para intentar resolver un conflicto o problema con otra
persona natural o jurídica (invitado). Podría darse el caso de que exista un solo solicitante y varios invitados o
viceversa; para resolver el conflicto, el Centro de conciliación envía una invitación al domicilio del invitado,
esta invitación contiene la fecha, hora y lugar donde el solicitante esperará al invitado para buscar una
solución al problema. Cuando ambos se reúnen se produce lo que se conoce como “Audiencia” (ésta está a
cargo de un abogado que cumple la función de Conciliador, éste trata de buscar una solución al problema
en base a lo que expresa el solicitante e invitado), en algunas situaciones el problema o conflicto se resuelve
en una sola audiencia, en muchos otros casos se resuelve en dos o más audiencias, también existen casos en
los cuales luego de la tercera audiencia no se llega a un acuerdo. Cada vez que “Madrid” atiende un caso,
siempre se guía de dos puntos importantes en su filosofía de trabajo, estos son “Aplicación de habilidades
blandas” y “Aplicar soluciones acorde a la Ley”.

A nivel organizacional, una conciliación inicia con la petición del cliente, luego se realizan los siguientes
procesos:
1. Registro de solicitud
2. Designación del conciliador
3. Programación de audiencias
4. Generación de actas

El acta es un documento que refleja en qué terminó el proceso conciliatorio, las actas más comunes son
Acuerdo total, Acuerdo parcial y falta de acuerdo.

El Centro de conciliación “Madrid” fue fundado hace 8 años por Coco Rodriguez, él es el propietario y
administrador del Centro de conciliación, además de qué es uno de los tres conciliadores con los que cuenta
la organización. Coco siempre vive apasionado por su labor y siempre se ha preocupado por buscar
satisfacción en sus clientes, él ha identificado que la satisfacción del cliente en procesos conciliatorios se
conforma principalmente de dos puntos: El primero es la aplicación de soluciones efectivas a los problemas
del cliente y, en segundo lugar, el ahorro de dinero en trámites propios del proceso conciliatorio.

Un estudio elaborado por el INEI el año pasado, arrojó como resultado que las personas que tienen problemas
con otras, buscan una solución efectiva a sus problemas, además de que no les cueste mucho dinero; es por
esto que “Madrid” tiene como sus principales metas la agilización de trámites, además de sus soluciones se
encuentren alineadas a lo que ordena la ley (El mismo estudio del INEI indicó que es muy importante para el
cliente que la solución a su problema se encuentre dentro del marco de la ley).

La agilización de trámites ya está avanzada en “Madrid”, en los últimos dos años se encuentra funcionando un
sistema denominado “RadiCon”, cuyo propósito es el registro y seguimiento (hasta el final) de procesos
conciliatorios; este sistema ha automatizado diversos procesos, y aún se encuentra en automatizando procesos
adicionales (Ésta tarea está a cargo del área de Sistemas). Otro punto muy importante para agilizar trámites
es la capacitación al personal del área de Recepción, ésta se encarga de brindar informes a los clientes,
registrar sus datos en caso de que quieran iniciar un proceso conciliatorio, recibir a los clientes cuya audiencia
se realizará en las instalaciones del Centro de Conciliación “Madrid”, entre otros. Se ha detectado que en
varias ocasiones los trámites tienen un periodo de demora porque el personal no está capacitado en algunos
temas relacionados a procesos conciliatorios (y esto también se da porque Coco ha decidido contratar a
personal que no necesariamente tienen conocimientos de procesos conciliatorios para el área de Recepción,
incluso, actualmente en recepción existen dos personas: Una que estudia en los últimos ciclos de ingeniería
industrial y la otra persona es recién egresada de la carrera de Docente de educación inicial). Por otro lado,
otro punto que genera retraso en la agilización de trámites, es que la entrega de invitaciones lo realiza alguien
del personal de Recepción, esto reduce personal para ciertas labores y a causa de ello se ha decidido
contratar el servicio de courier para el siguiente mes.

Cuando una persona se acerca al centro de conciliación, primero se debe identificar si es un “cliente” o se
trata de un “socio”, la diferencia entre ambos es que el socio ya está registrado en el sistema con el que cuenta
la empresa y normalmente viene porque desea iniciar un proceso conciliatorio o, porque ya está en un proceso
conciliatorio y solicita ingresar a una audiencia. Por otro lado, se considera “cliente” a todos aquellos que
vienen a solicitar informes al centro de conciliación.

Coco no solamente se encarga de dirigir las audiencias, también tiene como función reunirse con los socios
para brindarles asesorías (puede ser él solo o con otros conciliadores), a esto se le denomina asesorías
personalizadas y está a cargo del área de Gestión de conciliaciones (dirigida por Coco). También se cuenta
con el área de Marketing, que se encarga de enviar promociones y publicidad del Centro de conciliación
“Madrid” a los socios y clientes. Otra labor muy importante que realiza el área de Gestión de conciliaciones es
el seguimiento de procesos conciliatorios, esto básicamente consiste en ver el estado actual de las
conciliaciones vigentes (estas son aquellas que no tienen acta). Por último, pero no menos importante, también
se cuenta con el área de sistemas que está encargada de brindar mantenimiento al sistema Radicon, no
solamente corrigiendo errores, sino también creando nuevas características indicadas por Coco .