Universidad TecMilenio Campus Cumbres

Definición y medición de sistemas de calidad

Evidencia

Nombre: Luis Alberto Contreras López

Matricula: 2902262
PROBLEMÁTICA

Abandono de interacciones en Llamadas/Chat en Centro de Contacto Banorte Ixe.

El abandono de interacciones ya sea mediante Llamadas o Chat de servicio al cliente afecta mucho a ciertos departamentos/áreas que
se encuentran involucrados en la institución Bancaria que son los siguientes:
 Servicio al cliente:
Personal 1
Personal 2
Personal 3 • Chat: Que involucra a todos los departamentos
 Preferente
Ixe
Nomina

La institución Bancaria maneja un programa llamado Mascarilla Roja, quien lo maneja el personal autorizado que es Trafico de
control, para controlar o pronosticar las futuras interacciones que abra o se hay en el momento, dicho eso, es donde comparten la
información con gerentes, supervisores y Soporte.
La comparten al gerente para tener informado la causa por la que ay un impacto de interacción o chat, o bien de igual manera si se
encuentra todo en orden.
La comparten al supervisor para que otorgue las instrucciones a sus ejecutivos de lo sucedido para agilizar llamadas o chat,
“interacción”
Y por supuesto la comparten con Soporte quien es quien asigna los descansos y el horario, teniendo en cuenta la información que se le
otorgo a los futuros días con interacciones.
Dicho eso, aun así, de él buen sistema que manejan, y la diferente organización que se toma para prevenir abandono de interacciones,
sigue pasando de una manera alta el impacto, se ocasiona abandono de interacciones, saturación de interacciones y eso ocasiona
que haya un alto volumen de interacciones y afecta al cliente en que no se le atienda y ocasiona molestias para el Banco o
simplemente que se orille a cambiar de banco. Ya con lo que se visualizó en la institución de lo que realizan al pasar eso, las
acciones que toman, o el proceso o las diferentes soluciones, se determina llevar a cabo una solución eficaz para reducir/solucionar
el problema, ya que diariamente es una problemática que se da en la institución y conforme pasan los días, semanas, meses, sigue
igual ya que Banorte cuenta con una gran agenda de clientes.
OBJETIVO
Solucionar problema el abandono de interacción con los diferentes métodos a solucionar con la comparación que se lleva actualmente.
• Actualmente
• Solución
Llamadas
Ejecutivo tiene 15 minutos para poder atender la llamada.
Mejora a 8 minutos
Ejecutivo tiene que ponerse de pie de su lugar para ir con supervisor cuando tiene dudas
Ingresar un icono de chat que se enlace a los supervisores de toda al área.
Tiene guía en una plataforma llamada Telesoft para responder a cada necesidad de el cliente, depende la dificultad y tiene que
buscarla.
Implementar simulador de sistemas ya sea, cotizador, simulador de APP, simulador de problemática en línea, en si simulador a donde
sea posible realizar para atender cliente con agilización.
Se arrojan mensajes en la plataforma predeterminara interna cuando se modifica o cambia el proceso.
Capacitación constante a sus ejecutivos por parte de supervisor sobre los cambios que se hay o lo que hay por hacer.
CHAT
Ejecutivo tiene 15 minutos para poder atender el chat.
Mejora a 8 minutos
Ejecutivo responde manualmente las preguntas del cliente.
Tener Scrip ya realizados.
Ejecutivo no tiene simuladores.
Implementar simulador de sistemas ya sea, cotizador, simulador de APP, simulador de problemática en línea, en si simulador a donde
sea posible realizar para atender cliente con agilización.
Ejecutivo atiende 2 conversaciones de chat simultaneas.
Implementar 2 ventanas de conversaciones más, que en si atendería 4 ventanas de servicio de chat.
Ejecutivo solo tiene un sistema donde se valida al cliente por 2 conversaciones “tiene que terminar con un cliente para continuar con el
segundo”
Implementar 2 sistemas para las 4 conversaciones, “tendría 4 conversaciones, brinda solución a un cliente, y con el otro buscador
brinda solución al segundo, con el primero se espera terminar y se busca al tercero, con el segundo se busca al cuarto.
Por su puesto en lo antes mencionado se plasma la solución en cuestión de interacción por el ejecutivo que por otra parte en cuestión
de departamentos la solución que se toma es la siguiente.
• Actualmente
• Solución
SOPORTE
Asigna los horarios se puede decir que incorrectamente, un ejemplo: de 7 de la mañana a 12 del medio día, en una bahía de
supervisor van 7 ejecutivos de 18, y de 12 del medio día a 7 de la tarde van 4, tomando en cuenta que por la mañana se existen
menos interacciones que en la tarde y se va mas personal en la mañana que en la tarde.
Desglosar correctamente a los ejecutivos en horario adecuados de acuerdo con el departamento de trafico de control.
 QFD

2
1
+ correlación
- Afecta

mejora
medianamente alta
++ correlación alta

Agilizar la
Objetivo (x)

Atención ágil
Minimizar ▼
Maximizar ▲

Necesario
Traducción de
1
Cantidad de personal adecuada

▲=9
a hra.

▼=3
▲
-

0
2

Cantidad de personal adecuada

▲=9
por día
▲
3

Personales capacitados
▲
+

▲=9
▲=3
4

Calidad del servicio

▲

▲=9
○=1
++

Softwares licencias necesarios

▲=9
▲=9
▲
+

▼=3 Equipo de cómputo en buen

(x)

estado.
▼=3
++

0
7

Capacitación constante
(x)

▼=3
8

Scrip simuladores necesarios

▲=9
▲=9
▲
 solución

3 Horarios para ▼=3 ▲=9 ▲=9 ▼ = 3 ▲=9 0 ▼=3 0

atención

4 No demorar al ▼=3 ▲=9 ▼=3 ▲=9 ○=1 ▼=3 ○=1 0

contactarse

5 Excelente ○=1 ○=1 0 ▲=9 ▼=3 ▲=9 ▲=9 0

atención

6 Programación ▲=9 ○=1 ○=1 ○=1 0 ▲=9 0 0

de sistemas
fácil

7 Información 0 ○=1 ▼=3 ▲=9 ▲=9 ○=1 0 ▲=9

Digital a su
disposición

Absoluta 35 109 103 206 163 103 58 72

Relativa 6 3 4 1 2 4 8 7

▲=9 Valores fuertes ○ = 1 débiles

▼=3 Valores medios 0 No está relacionado
SIPOC

Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente Requisitos

 Mano de obra interacción del Solución a la Empresas Rapidez en
cliente interacción contestar

Proveedor de Solución, Solución al Estudiantes Tecnología al

sistema información, duda requisito a desear alcance de sus
del cliente manos

Proveedor de Actualización de Gobierno Servicio al cliente

licencias de datos del cliente por chat o llamadas
aplicativos

Proveedor computo Universidades No demorar en

interacción

Proveedor de Trabajadores@ Servicio amable

departamentos e
información general

Proveedores en Instituciones Servicio rápido

publicidad

Proveedores en Emprendedores Script realizado

internet para respuesta

Proveedores líneas Familia

telefónica s
.
Llamada:
Implementar las
nuevas
Recibir lo que plataformas y
otorga el Recibir agilizar en
provedor para la interacción del tiempos la
mejora atencion cliente solución Soluciónar

Dejar todo Resolver la Chat-mail:

instalado para interaccion Ejecutar scrip
comenzar con la realizados y
ejecucion del agilizar servicio
proyecyo en tiempos
Certificación Lean Six Sigma Green Belt

PROYECTO DE CERTIFICACIÓN LEAN SIX SIGMA GREEN BELT

APERTURA DEL PROYECTO

Nombre del Proyecto: Optimizar proceso

Fecha de Inicio: 20/01/2020 Fecha de fin: 13/febrero/2020
Nombre del BB/ GB: Luis Contreras

CLIENTE(S) DEL PROYECTO

Nombre de la Empresa: Centro de contacto Banorte Ixe

Nombre del Champion: Luis Contreras
Dirección: Av. Alfonso Reyes col, sanicolas de los garza
Teléfono: Extensión:
Correo electrónico: Alekkt_cid@icloud.com
Área donde se ubica la mejora: Servicio al cliente
Certificación Lean Six Sigma Green Belt

ENUNCIADO DEL PROBLEMA

¿Cuál es el defecto o no-conformancia?

Abandono de llamada/Chat por ya que cada ejecutivo tiene un cierto tiempo para poder atender al cliente, pero el tiempo que se otorga
y el proceso, así como las herramientas no es de muy útil para poder atender en un tiempo que se le pide al ejecutivo por llamada o
chat ya que dan 15 minutos, pero se alargan a 20 o 22, depende de la situación
¿Dónde se observa el defecto geográficamente (área, servicio o proceso)?
Servicio y Proceso ya que no se tiene las herramientas necesario y o capacitación.
¿Cuándo se observó el defecto por primera vez, cual es la historia, tiene algún patrón de comportamiento?
Últimos casi 2 daños
¿Cuántos objetos tiene este defecto, cuántos defectos tiene cada objeto, cuál es la tendencia?
Se puede hacer notorio en el sistema intento de trafico de control o supervisor al saber cuanto porcentaje de abandono tiene.
¿Cómo sé? ¿Cuál es la fuente de información? ¿Cuál es el estándar que no se cumple?
Se ve principalmente en el de información que es el champion

En un enunciado de problema: No hay causas de la deficiencia, NO incluye acciones ni soluciones, es clara concisa y específica. Un
buen enunciado del problema contiene información de la magnitud del problema, sin embargo cuando no existe sistema de
información esta medición se obtiene más adelante en la fase de medición.
Certificación Lean Six Sigma Green Belt

ALCANCE DEL PROYECTO

Incluye: Control en el departamento de trafico de control que se visualice el notorio de disminución de abandono de llamadas/Chat
No Incluye: Para los demás departamentos
¿Qué barreras pueden limitar el proyecto?
La información incompleta de todos los departamentos involucrados que se necesitara para poder ejecutar el proyecto

MÉTRICOS DEL PROYECTO (Y)

Métrico primario es la “Y” o regla con la que se medirá el éxito del proyecto. Este indicador debe de ligar al problema con el objetivo
de forma que el mejorar la Y nos lleve a lograr el objetivo. Estas mediciones se validarán más adelante en la fase de medición.

MÉTRICO PRIMARIO (Cálculo): Flujo normal de llamadas y chat

Límites de especificación Métrico Primario (Y)

Valor mínimo aceptable: 30 llamadas al día, 80 chat en el día.

Valor máximo aceptable: 45 llamadas al día, 120 chat al día.

Desempeño Actual (Y): 22 llamadas al día, 60 chat al día

Certificación Lean Six Sigma Green Belt

Desempeño Histórico (Gráfico): Actual

META O DECLARACIÓN DE OBJETIVOS

¿Qué se quiere lograr? (Reducción, aumento, etc) (%):

Disminuir el impacto de abandono en llamadas y chat.
¿Cuál es el beneficio económico que se puede alcanzar al implementarlo? (Monto estimado que se puede alcanzar con el
objetivo primario y calculado para un año. Debe de estar expresado en MN$)
El rendimiento en la institución bancaria por llamada y chat de servicio al cliente al día es por 620,000 por la permanencia del
cliente, por semanas y al mes de acuerdo por año, tomando en cuenta lo que se implementara, un % de 1052,400,00

Aprobado: (Nombre y Firma del Responsable de Finanzas)

Nota: El Beneficio del proyecto se validará después de etapa de medición de acuerdo a un estudio de línea base
Certificación Lean Six Sigma Green Belt

BROS DEL EQUIPO TÉCNICO

NOMBRE AREA
Carlos Rodríguez Supervisor
Toño acosta Gerente
Kevin chavez Trafico control
Jose Otoniel Directivo

CALENDARIO
Fase% Tiempo Requerido Fecha de Inicio planeada
Definición 10% 20/01/2020
Medición 20% 24/01/2020
Análisis 10% 31/01/2020
Mejora 30% 07/02/2020
Control 30% 13/02/2020

FIRMAS

Champion Jefe Inmediato

Dueño del Proceso Lean Six Sigma BlackBelt/Green Belt