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Asignatura
Casos empresariales

Presenta
Leydi Valentina Ardila Suarez
Oscar Steven Gutierrez Cespedes
Edgar Andres Manjarrez Velasquez
Doumic Valentina Rubiano rico

Docente
Gustavo Alberto Santos Herrera

Ibagué-Tolima
Marzo, 28 de 2020

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 Actividad 8

Propuesta de plan de mejora de LATAM

Leydi Valentina Ardila Suarez

Oscar Steven Gutierrez Cespedes
Edgar Andres Manjarrez Velasquez
Doumic Valentina Rubiano rico

Gustavo Alberto Santos Herrera

Corporación Universitario Minuto de Dios

Administración de Empresas
Ibagué
2020

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 Tabla de contenido
Principales hallazgos del diagnóstico empresarial…………………………………….4

Plan de acción.…………………………………………………………………………….9

Potencializar las fortalezas y aprovechar las oportunidades………………………..11

Link del video……………………………………………………………………………..12

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 1. Los principales hallazgos del diagnóstico empresarial.

Se escogieron los diferentes puntos principales que tuvo esta compañía a lo largo
de estas 8 semanas en la que pudimos investigar a fondo cada tema de esta
compañía tanto interno como externo, empezaremos desde que se tuvo la fusión y
uno de los problemas por el cual derivo un déficit en el ambiente de la
organización.

Esta empresa al momento de la fusión con TAM se generó una cantidad de

problemas que derivaron en un clima inestable de trabajo, ya que los empleados
de “menor rango” estaban en la incertidumbre de si serian despedidos o
cambiados de sus puestos, a partir de eso se generó un ambiente negativo en la
empresa, donde se generaron informaciones erróneas; esto derivo de unas planes
de acción el cual los altos mandos de la compañía dieron a conocer a los
empleados el paso a seguir después de la fusión entre LAN y TAM, A su vez, se
realizarán diversas acciones, con las cuales se buscará mejorar el clima laboral
generado a partir de la fusión LATAM, y se transmitirán mensajes claves que
tendrán como objetivo impactar y transmitir los valores y la cultura organizacional
de la empresa.

Encontramos gracias a la matriz DOFA se pudo aprender cuáles son sus

fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.

DEBILIDADES
-La atención al cliente se tiene que
mejorar.
-Baja calidad de servicio a los usuarios
internos de la empresa.
-Alta rotación de personal directivo y
especializado, los sueldos están por
debajo de la media del mercado.
-Precio altos en ciertas rutas.
-Poco compromiso con el uso de recursos
OPORTUNIDADES
-Beneficios excepcionales del mercado por
nuevos destinos en el interior del país.
-Incremento de las conexiones aéreas en
el país y el mundo esto con el fin de
aprovechar la posición privilegiada de FIA
Airlines en el mercado.
-Seguir incrementando la venta por
internet y bajar los costos de los sistemas
de distribución.

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dentro de la compañía.
-Falta de herramientas eficaz de control de
procesos internos, indicadores y análisis
de la situación financiera de la empresa.
FORTALEZAS
-Experiencia y liderazgo en el transporte
de pasajeros.
-Aerolínea más confiable en el mercado
por la calidad de sus servicios y seguridad.
-Buena cobertura de vuelos, mayores
horarios, frecuencias y destinos.
-Disponer de la flota de aviones más
moderna de Sudamérica.
-Cuenta con numerosas alianzas que
permite abarcar más destinos
internacionales gracias a la alianza con
OneWord, American Airlines, iberia
Airlines. Etc.
-Fidelización de clientes a través de
beneficios con el programa FIA Airlines
pass.
-Amplia cobertura de su red de ventas
(presencial y online)
-Llegar a seguimientos de la población que
experimentan incremento en su capacidad
adquisitiva.
-Incrementar la fidelización a la marca,
mediante apropiados entandares de
seguridad y calidad de servicio.
-Acceso a financiamiento internacional
debido a solidez de FIA Airlines en el
mercado.
AMENAZAS
-Posible ingreso de aerolínea de bandera
-Malas prácticas y fraude por parte de
agencias
-Clima adverso y geografía accidentada
causa muchas, demoras y cancelaciones
de vuelos.
-Pérdida de poder de segmentación de
pasajeros por la entrada de competidores.
-Mejora producto terrestre a mercados con
poca conectividad.
-Fluctuación en precio de combustible. El
precio del petróleo influye de manera
importante en los resultados de las
compañías aéreas. En este sentido FIA
AIRLINES cuenta con contratos de
cobertura de fijación en precio, que la
protegen parcialmente de este riesgo.
-Políticas del estado en beneficio de crear
mayor competencia en el país.
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En infraestructura es una organización ágil, con una alta autonomía de sus
divisiones otorgando el control total de sus presupuestos a los gerentes de cada
división, enfocados a lograr los objetivos y estrategias de la empresa. Teniendo en
cuenta todas las áreas de la organización con la política, financiera de
contabilidad. Cumplimiento de normativas, legales, políticas de desarrollo social y
respeto al medio ambiente, transmitiendo estas mismas políticas a todas sus
sedes a nivel internacional, este aspecto podemos observar que es necesario que
una herramienta para el apoyo en la toma de decisiones gerenciales aportaría
valor en la consecución de los objetivos planteados en este punto.

En la administración de recursos humanos se pudo evidenciar que esta compañía

a nivel nacional como internacional capacita de manera constante a los analistas
de vuelo, ruta y el piloto en manejo de seguridad y convivencia en el trabajo.
Manejo de equipaje, de los pasajeros. Fortaleciendo el desarrollo del personal a
través de planes de desarrollo, capacitaciones así mismo como los beneficios que
esto conlleva. Aunque existen muchos programas de capacitación y de desarrollo
profesional, los sueldos se mantienen en promedio por debajo del mercado,
causando alta rotación de personal calificado. Adicionalmente existe baja
disposición local de personal calificados para atender servicios de mantenimiento
de la flota de aviones y pilotos.

En la parte tecnológica siempre tiene que estar a la vanguardia de la misma, ya

que a medidas de los años las aerolíneas siempre tienen que mantener
actualizando su flota y equipos para la seguridad de sus pasajeros y carga, su
sistema está enfocado desde el aprovisionamiento de insumos, materias primas,
etc. Para entregar sus servicios a través de un sistema de red casi perfecto
generando la actividad de apoyo primordial en un mundo cada vez más
competitivo por el grado de atractivo medio existente por la rentabilidad. Otro
aspecto a tener en cuenta sobre esta compañía es el enfoque que se le da al
proceso de comercialización, entre otros.

En la parte de su abastecimiento en combustible, nuevas flotas y equipos esta

empresa se apoya en grandes aliados haciendo convenios con los distintos

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proveedores para la adquisición de activos (como insumos, repuestos, aviones,
combustibles) almacenamiento, gestión de inventario, manejo de materiales.

En la logística interna de la empresa su posición a nivel no solo en Sudamérica

sino también a nivel mundial dominante en el mercado, por lo cual el poder de
negociación se inclina hacia ellos, se puede dar algunos ejemplos como la poca
fijación del precio del combustible no existen, proveedores importantes en este
rubro, proveedores de aviones consolidados como únicos oferentes (el Boeing y
Airbus).

Se pudo evidenciar también a lo largo de este diagnóstico que en el las operación

de embarque de mercancías que es un punto clave para la empresa porque
representa un gran valor para la compañía, se trata este tema porque el pasajero
tiene que esperar alrededor de dos y hasta 4 horas para que se inicie el vuelo,
pero también tiene una fortaleza que le genera un gran valor al cliente y es la
calidad y atención que se le presta al mismo valga la redundancia, ya que se da
asientos cómodos y refrigerios de calidad con esto cubre la satisfacción que
espera el cliente por su atención, existen algunas fallas en los procesos de
internos que ocasionan demoras y/o cancelaciones en los vuelos de carga,
equipajes, mantenimiento y/o desperfectos de última hora.

En la logística externa que encontramos es la pérdida de equipaje en el

desembarque esto ha dado represalias en algunos países como chile, Brasil, y
ecuador donde se ha perdido equipaje de sus pasajeros algunos atrás, la empresa
tomo medidas y ha se ha ido disminuyendo a medida que pasa el tiempo, en
términos de pasajes aéreos ha mejorado mucho e ventas gracias a la internet.

Gobernanza: establece cómo se deberá posicionar el Grupo en cuanto a sus

compromisos y metas de sostenibilidad, así como definir responsables de la toma
de decisiones, ejecución y seguimiento de los resultados.

Cambio climático: busca un equilibrio entre la mitigación de riesgos y la

identificación de nuevas oportunidades para el manejo de impactos ambientales

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(existentes y potenciales), subrayando la reducción de la huella de carbono de las
operaciones, así como la promoción de prácticas ecoeficientes.

Ciudadanía corporativa: dirigida a convertir al negocio y a los agentes de su

cadena de valor en motores de progreso social, desarrollo económico y
conservación del medio ambiente en las regiones donde opera LATAM.

Un análisis pestel que utilizamos en la semana 3 para la explicación de la empresa

es una diagnostico que nos respondió algunas preguntas para seguir con nuestro
trabajo.

En política

 El gobierno busca atraer la economía esto con el fin de aumentar el turismo

que se ha vuelto clave para economía de Colombia.

Economía

 Aumento del petróleo en el mundo, pero ahora está un bajo precio por la
pandemia que se ve hoy en día
 Cambios constantes en el cambo del dólar
 Crisis de la unión europea y hoy en día caída de la economía de estados
unidos.

Social

 Población grande con alto flujo de pasajeros

 Narcotráfico

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 2. Plan de acción

Esto es un plan de acción que se hace con el fin de mitigar las debilidades y
amenazas que tiene la empresa LATAM y que se han visto

Servicio al cliente es donde se han visto los mayores déficits de la empresa que
hemos hallado:

 Hallazgo: disminución del índice de satisfacción del cliente por el servicio a

bordo; desde que se implementó ser una aerolínea low cost, se ha
eliminado el ofrecer como por ejemplo algo importante para los pasajeros
que es el refrigerio en los vuelos cortos esto ha generado un malestar ya
que antes la compañía lo hacía.
 Estrategia: LATAM Airlines, ofrecía a sus clientes en los vuelos, sin
importar el destino al que fueran, refrigerios; generando en el cliente una
calidad de servicio alta al sentirse atendido por su prestador de servicio.
Dicho refrigerio fue suspendido, pero es considerado importante la vuelta
en funcionamiento de los refrigerios y de atender mejor a los pasajeros con
el fin de subir los indicadores de IFC (índice de felicidad del cliente) o que
permite fidelizar el cliente y convertirlos en viajeros frecuentes, generando
más rentabilidad a la aerolínea.

Flota de aviones

 Hallazgo: a partir de la unión en 2016 de LAN y TAM, se han reportado

quejas por parte de algunos usuarios, mayormente los que eran clientes
frecuentes de LAN, los cuales argumentan la insatisfacción al ser enviados
en vuelos cubierto por lo anterior aerolínea TAM, los cuales aducen los
aviones no son iguales, el servicio de equipaje de mano, es muy restringido,
los asientos son más incomodos. Los que crea insatisfacción y puede llegar
a la perdida de viajeros frecuentes al muy malo para la compañía en el
país.

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  Estrategia: incrementar la flota de aviones que opera hoy en dia la unión
LATAM AIRLINES, donde se pueda ofrecer en su totalidad a los viajeros
sus vuelos en aviones cómodos y de última tecnología para que se sientan
en una compañía de primera clase.

Cobertura

 Hallazgo: destinos a países, ciudades y municipios no cubiertos por la

aerolínea y en donde se requiere el servicio de la aerolínea, hay gran
demanda de viajeros y teniendo en cuenta que es una aerolínea low cost,
que puede ofrecer algunos viajes económicos de clase turista.
 Estrategia: hacer un estudio de mercado en los destinos (municipios y
ciudades intermedias y países) donde se requiere el servicio de transporte
aéreo logrando determinar la demanda de pasajeros con el fin de poder
ofrecer un itinerario a esos destinos, logrando ampliar la red de cobertura y
así lograr cumplir según la necesidad de los clientes.

Y por último tenemos el plan de mejora de su importante recurso que son las
personas que trabajan para la compañía

 Hallazgos: insatisfacción del personal por pago de salario y mejoras

laborales.
 Estrategia: para disminuir los índices de insatisfacción y rotación del
personal se propone ofrecer alternativas como estrategias de fidelización,
puntualidad en los pagos, equidad de sueldos en los diferentes países y
contratar mayo mano de obra para evitar los turnos y horarios extensos y
arduos; teniendo en cuenta lo anterior implica un mayor costo ya que las
inversiones que se presentan en el momento de capacitar a todo su
personal, con esto se gana que el personal más estable permite disminuir
estos costos y garantizar las inversiones realizadas en capacitaciones y
formación.

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 Cronograma

3. Cómo potencializar las fortalezas y aprovechar las oportunidades

LATAM es una empresa líder que ha sabido mantenerse en el mercado

aeronáutico, estando entre las primeras 36 mejores aerolíneas a nivel mundial.
Fortaleciendo aquellas acciones que hacen de LATAM una excelente empresa,
por ejemplo, como lo es su calidad en el servicio al cliente, con personal de
primer nivel. Cuenta con aviones modernos, de mantención simple y de un muy
bajo costo, ofreciendo una mejor calidad de viaje. Siendo una empresa que se
enfoca en la eficiencia y la sostenibilidad, tanto en sus clientes y en el personal
y que además cuenta con todas las certificaciones de DGAC y FAA, documento el
cual otorga la Autoridad Aeronáutica que afirma que la aeronave es apta para su
funcionamiento y puede ser utilizada según las condiciones asociadas a su
categoría y clasificación. Tomando fuerza en sus sociedades y expandiéndose por
toda Sudamérica. Aprovechando la demanda de viajeros, LATAM ha
implementado algunos cambios en sus itinerarios, como, nuevas frecuencias
aéreas, mejorando los horarios, contando con aviones más grandes a un precio
asequible. Logrando encontrar la propuesta de viaje que necesita cada persona.
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Además, los tiquetes tendrán un precio mucho más bajo si se hace la reservación
14 días a destinos nacionales. En temporada de vacaciones, LATAM ha
establecido vuelos nocturnos a San Andrés para que los turistas puedan
aprovechar su tiempo y así, no perderse un día de sol. Ésta empresa está
comprometida con el país, por eso, ha implementado altos estándares que lo
caracterizan en cada uno de los mercados en los que hace presencia: Calidad,
seguridad, puntualidad y un excelente servicio, están a disposición de todos y
cada uno de los pasajeros en Colombia.

4. Link del video

https://www.youtube.com/watch?v=CxIQmBpksiA

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