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Descripción de la empresa seleccionada

La Unidad de Gestión Educativa Local de Utcubamba (UGEL), tiene por director al Mg. Juan
Raúl Calderón Cubas, es el funcionario con el mayor nivel jerárquico en su ámbito, con
autoridad y facultad para adoptar decisiones resolutivas y administrativas de acuerdo a Ley,
dicha institución se crea mediante la Resolución Directoral N.º 006 de fecha 06 de enero del
2003, ubicada en Av. Chachapoyas N.º 1749 Bagua Grande, Utcubamba - Amazonas – Perú, es
una instancia descentralizada de la Dirección Regional de Educación Amazonas y de ejecución
presupuestaria del Gobierno Regional de Amazonas con autonomía en el ámbito de su
competencia, que proporciona el Soporte Técnico Pedagógico, Institucional y Administrativo a
las Instituciones Educativas y Programas Educativos de su ámbito Jurisdiccional; y es
responsable del desarrollo de la educación garantizando la calidad y eficiencia con equidad de
los servicios educativos, en concordancia con la Política Educativa del Sector, de los Planes de
Desarrollo Regional, Local y las características de la realidad jurisdiccional. Esta institución
educativa atiende a las Instituciones Educativas de Educación Básica Regular, Educación
Básica Alternativa, Educación Básica Especial, CETPROS, Educación Superior Técnica y
Pedagógica en los Distritos de Utcubamba: Bagua Grande, Cajaruro, Cumba, El Milagro,
Jamalca, Lonya Grande y Yamón. El objetivo de la UGEL es fortalecer las capacidades de
gestión pedagógica, institucional y administrativa de las Instituciones educativas para lograr su
autonomía, impulsar la cohesión social, promover el aporte de los gobiernos Municipales, las
instituciones de Educación Superior, las Universidades públicas y privadas, así como otras
entidades especializadas de la sociedad civil para mejorar la calidad del servicio educativo,
asumir y adecuar a su realidad las políticas educativas y pedagógicas establecidas por el
Ministerio de Educación (MINEDU) y por la entidad correspondiente del gobierno Regional.

Descripción del proceso que necesita reingeniería

El área de tramite documentario de la UGEL Utcubamba se dedican a recibir documentos que
requieren atención y/o respuesta, para entregar los documentos se pasa por tres etapas las
cuales son el registro, foliado y tramite documentario, aunque pueden omitir la etapa de foliado
si posee menor o igual a 3 hojas, Las personas llegan a la entidad una detrás de otra
consecutivamente. Una vez que llegan, las personas son registradas por un encargado del
proceso de registro, el encargado atiende a todas las personas sin distinción alguna, el tiempo
necesario para registrar es de un aproximado de 30 segundos. De todas las personas registradas
el 80% son docentes, el 10% son estudiantes y el resto de porcentaje son otras personas como
 padres de familia, representantes de empresas para fines publicitarios entre otras. Existen la
probabilidad que las personas que fueron registradas, el 64% se dirige al área de tramite
documentario y el 36% a las demás áreas que comprende la UGEL. Luego las personas que
tienen mayor a tres hojas acuden a la etapa de foliado, hacen uso de un sello y el tiempo
necesario para foliar, es como minino 20 segundos y hasta 10 minutos esto dependerá de la
cantidad de hojas de la persona. Luego pasa al área de tramite documentario y su tiempo de
atención en trámite documentario como minino 20 segundos y hasta 10 minutos esto dependerá
de la cantidad de hojas de la persona., existe una probabilidad de que las personas con más a
tres hojas omitan el proceso de foliado y se vayan directamente al trámite documentario, ahí es
donde les indican que debe pasar primero por la etapa de foliado antes de acercase a dicha
etapa. Las personas que tienen menor o igual a 3 hojas deben de acudir a la etapa de tramite
documentario. En la etapa de tramite documentario trabajan 3 personas, el jefe, la secretaria y
el técnico, a pesar de que son tres trabajadores, solo la secretaria recepciona los documentos y
los demás están revisando u organizando documentos e identificando a que área lo derivaran.

Las deficiencias en este proceso son los siguientes:

a. Tiempo de espera para ser atendidos en el proceso de tramite documentario.
b. Tiempo de espera para ser atendidos en el proceso de foliado.
c. Tiempo de atención en el proceso de tramite documentario.
d. Tiempo de atención en el proceso de foliado

Descripción de la mejora planteada (¿Por qué?)

Se analizan los procesos de registro, foliado y tramite documentario en la UGEL Utcubamba.
Mediante este análisis consistirá en realizar un diagnóstico de la situación actual del área de
tramite documentario de la entidad, lo que permitirá identificar las principales restricciones,
que impiden que los procesos sean eficaces, mediante la metodología de estudio de tiempos y
sobre la base de un indicador importante que es la eficacia con relación a una buena realización
de los procesos, ya que esto es una de las bases fundamentales en la entidad. Se logró
identificar que el principal limitante o cuello de botella se da en los procesos de foliado y
tramite documentario.

La mejora planteada seria que la que las personas traigan desde sus hogares los documentos
foliados así se lograría reducir el tiempo y se eliminaría un proceso mejorando la eficiencia de
la ugel .
 Otra alternativa seria la implementación de una página web donde se suban sus documentos
,donde los decentes hagan sus reportes de sus asistencias de manera online , logrando reducir
las largas colas del trámite documentario.

Descripción de la empresa

Nombre de la empresa

Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC)

Ubicación

Local ubicado en Amazonas - Utcubamba - Bagua Grande: JR. Simón Bolívar N° 1066.

Descripción (¿Qué es la RENIEC?)

El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil - RENIEC, se crea mediante Ley N° 26497 el 12
de julio de 1995, en concordancia con los Artículos 177° y 183° de la Constitución Política del Perú, es
un organismo público autónomo que cuenta con personería jurídica de derecho público interno y goza
de atribuciones en materia registral, técnica, administrativa, económica y financiera.

Su función principal es la de organizar y mantener el Registro Único de Identificación de las Personas

Naturales; siendo la razón de su existencia la de responder a la necesidad de administrar y dirigir el
sistema registral de los peruanos, que involucra el registro civil, registro de personas y registro de
naturalización, lo que constituye el registro único y base de datos de identificación de todos los
peruanos, emite el Documento Nacional de Identidad único documento de identificación personal en el
país, y en épocas electorales, elabora el padrón electoral, así como en forma permanente efectúa
verificaciones de firmas para los procesos de iniciativa de reforma constitucional, iniciativa en la
formación de las leyes, referéndum, iniciativa en la formación de dispositivos municipales y regionales,
revocatoria de autoridades, demanda de rendición de cuentas y otros mecanismos.

Misión
Registrar la identidad, los hechos vitales y los cambios de estado civil de las personas; participar del
Sistema Electoral; y promover el uso de la identificación y certificación digital, así como la inclusión
social con enfoque intercultural.
Visión
"Fortalecer la ciudadanía y el desarrollo equitativo del país como la entidad de registro del Estado
peruano que garantiza a las personas su condición de sujetos de derecho; genera confianza y seguridad
jurídica; y promueve el gobierno electrónico a través de la tecnología de información y
comunicaciones".

Organigrama

Descripción del proceso que necesita reingeniería

Gestión de Procesos: Mapa de procesos

Figura N°01: Mapa de Procesos

 Proceso seleccionado: Procesos claves: Atención al ciudadano o usuario en el trámite de
registros civiles, registros de identificación, Certificación Digital, Otorgamiento de
servicios.

1.2. Descripción del proceso: Atención entrega de DNI y tramites en la entidad pública
RENIEC
La entidad abre las puertas a las 8:45 am y a las 16:45 pm no permite el ingreso de más
usuarios, pero atiende a las personas que aún están en la cola.
Los usuarios llegan a la empresa de manera aleotorea
Los usuarios se clasifican por tipo de servicio, son atendidos con una distribución según su
tipo y según datos de la entidad del total de usuarios que llegan al día se distribuyen de la
siguiente manera según el tipo de servicio:

PORCEN
CLIENTE POR TIPO DE TAJE TIEMPO DE ATENCIÓN
CONSULTA DEL N°
PROMED
IO DE
USUA
RIOS
Consultas de entrega de DNI 5% TRIA(0, 0.616, 0.88)
Recoger DNI 27% 0.03 + ERLA(0.339, 4)
Tramite de Registros civiles 15% 19 * BETA(0.432, 1.13)
Tramite de Registros de 47% TRIA(1, 2.93, 10)
identificación
Consultas de tramites 6% 0.25 + 0.31 * BETA(0.962,
0.871)

La entidad cuenta con cinco ventanillas, pero solo dos de ellas están operativas la ventanilla
1 denominada “ENTREGA DE DNI” y la ventanilla 2 denominada “TRAMITES”. En la
ventanilla 1 los usuarios recogen su DNI y realizan consultas, en la ventanilla 2 los
usuarios tramitan registros civiles, tramitan registros de identificación y también realizan
consultas sobre tramites. Si en la ventanilla 2 hay más de 8 personas en la cola y en la
ventanilla 1 hay menos de 4 personas en la cola o se encuentra desocupada el vigilante
ordena al usuario de la cola pase a atenderse a la ventanilla 1.
En cada ventanilla atiende un registrador, es decir en la ventanilla 1 atiende el registrador 1
y en la ventanilla 2 atiende el registrador 2. Los registradores permanecen en la empresa
desde las 8:45 am hasta las 17:00 pm. Además, tienen un descanso para ir a almorzar, tal y
como se detalla en la siguiente tabla:

REGISTRADOR TIEMPO DE
 DESCANSO
Registrador 2 De 12 00 a 13 00
Registrador 1 De 13 00 a 13 45

Si al llegar la hora de descanso de un registrador hay personas en la ventanilla o en la cola

este se queda 10 minutos más para terminar de atender a las personas que están en
ventanilla.
Durante el tiempo de descanso los usuarios arriban a la ventanilla donde hay atención. Si el
usuario que llega es de tipo “Recoger DNI” y el registrador 1 está descansando el
registrador 2 tardará 2 minutos más en atender al usuario ya que tendrá que ir a traer el DNI
a la ventanilla 1.
Los usuarios se atienden en la ventanilla que le corresponda y al finalizar su atención se
retira de la entidad.

2. Descripción de la mejora planteada

 Se agrega un registrador (Registrador 3), este se encargará de la atención de usuarios
de tipo “Tramite de Registros civiles” y “Consultas de tramites” en una ventanilla 3.
 El registrador 2 se encargará solamente de la atención de los usuarios tipo “Tramite
de Registros de identificación”.
 El registrador 1 ya no ayudara en la atención de los usuarios tipo “Tramite de
Registros civiles”, “Consultas de tramites” y “Tramite de Registros de identificación”
excepto que los registradores 1 y 2 estén en hora de descanso.
 Los registradores tendrán un tiempo de descanso para almorzar tal y como se
especifica en la siguiente tabla.

REGISTRADOR TIEMPO DE DESCANSO

Registrador 2 De 12 00 a 12 45

Registrador 3 De 12 00 a 12 45
Registrador 1 De 12 45 00 a 13 30

 Al igual que en el proceso actual si al llegar la hora de descanso de un registrador hay

personas en la ventanilla o en la cola este se queda 10 minutos más para terminar de
atender a las personas que están en ventanilla.
 Cuando el registrador 1 se encuentre en su tiempo de descanso los usuarios que le
corresponde arribaran a la ventanilla 3.
 El registrador 3 atenderá en la ventanilla qué se encuentra al lado de la ventanilla 1,
evitando así la demora de los 2 minutos para ir a traer el DNI del usuario.