Unidad 3 - Fase 4

Construcción del Plan Comercial.

Presentado por:

María Elizabeth Portillo Guerreo Cód.: 66968602

Jenny Patricia Gutiérrez Cód.: 38603391

Leidy Johanna Salas Payan Cód.: 1130611859

Grupo: 110006_38

Presentado a:

Sebastián Rodríguez

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia - UNAD

Escuela De Ciencias Administrativas, Contables, Económicas Y de Negocios,

ECACEN

Mayo 2019.
 Contenido

Datos de la Empresa ....................................................................................................... 4

Análisis de la situación .................................................................................................... 5
Mix de Marketing ............................................................................................................. 7
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN: DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y
Oportunidades) ............................................................................................................... 9
OBJETIVOS COMERCIALES ....................................................................................... 12
Estrategias de Marketing............................................................................................... 13
Programa de Acciones .................................................................................................. 14
Presupuesto .................................................................................................................. 18
Mecanismos de Control................................................................................................. 19
Referencias Bibliográficas ............................................................................................. 23
Conclusiones .................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
 INTRODUCCIÓN

En el negocio Ferretería Villegas, empresa en la que actualmente estamos trabajando,

intentamos proponer a través de un concenso las estrategias para alcanzar un servicio

de calidad, el comercio desproporcionado de productos y servicios está ofreciendo

cada día productos de mejor calidad, el empresario está iniciando a tener conciencia de

la importancia que tiene la satisfacción del cliente, pasar por alto este importante

principio es perjudicar los ingresos de cualquier empresa, sin darse cuenta la

competencia obscurece el panorama, las crecientes exigencias de los consumidores,

abruman al empresario y se termina por cerrar el negocio.

El cliente siempre tiene la razón, sin embargo tener clientes contentos, con empleados

en espacios poco adecuados no garantizan el éxito de un negocio, teniendo en cuenta

las encuestas realizadas a los clientes, se tiene plantea una mezcla de marketing,

usando la información previa y el impacto que genera el servicio recibido hasta el

momento, en pro de cumplir los objetivos propuestos y encontrar el máximo número de

clientes potenciales y reales, realmente satisfechos.

 Datos de la Empresa

La Ferretería Villegas fue fundada hace 32
años por los Hermanos Luis Alberto y Jairo
Villegas, quienes empezar comercializando
de pueblo en pueblo herramientas y
elementos de ferretería hasta que decidieron
establecerse en la ciudad de Tuluá,
actualmente cuenta con un promedio de 25
empleados entre los que se encuentra el
área administrativa, departamento de
ventas, y departamento de bodega y
transporte.
Visión: La ferretería Villegas tiene como
meta para el año 2030, lograr la certificación
ISO 9001 e ISO 14001, con el fin de lograr la
competitividad en calidad y con
responsabilidad ambiental, siendo una
empresa consolidada con un amplio y alto
nivel en su portafolio de servicio, para
brindar y excelentes precios,
posicionándonos como líderes a nivel
regional ofreciendo la máxima satisfacción
para nuestros clientes.

Ferretería
Villegas

Misión:
Es una empresa formal con valores éticos,
líder en la distribución y comercialización de
materiales para la construcción y la
remodelación, ofreciendo productos y
servicios de alta calidad para satisfacer las
necesidades de nuestros clientes.
Objeto Social:
Garantizar a nuestros clientes productos de
óptima calidad, generando empleos y
mejorando la calidad de vida de quienes
utilizan nuestros productos.
 Análisis de la situación

El servicio al cliente, es el principal inconveniente, se detecta a través de

encuestas (18 personas) que un 76,5% tienen un conocimiento del negocio, sin

embargo al realizar sus compras deben hacerlo de forma personal, la empresa no

cuenta con los recursos humanos y logísticos necesarios para atender la demanda de

clientes de manera virtual.

La Ferretería Villegas es un lugar en el que se entregan un gran número de

artículos, momento solo hay una persona encargada de esta área, a pesar de que hay

25 personas vinculadas, hay un deficiente servicio.

El análisis de la situación establece diferentes situaciones en las que de alguna

manera se podría afectar el mejoramiento continuo de la ferretería, aunque esta sea

una muy reconocida en la ciudad y este bien posicionada es fundamental estar en

constantes innovaciones que sea atractivas para los clientes y que no sean solo los

precios el principal atractivo sino también aspectos como la atención al cliente, que el

tiempo de espera sea relativamente corto y también es importante estar enfocados en

crear un valor agregado.

Se debe realizar una inversión en publicidad, impulsando la ferretería y los

productos que allí se comercializan siendo una empresa con tantos años de trayectoria

no debería ser impulsada solamente por comentarios de terceros. Finalmente, otro

punto a evaluar y mejorar en la empresa es el tiempo de espera en la atención, debido

a que el personal no es suficiente para suplir la demanda de clientes. Considerando

que la cantidad de personal debe ser directamente proporcional al flujo de actividad en

el área, de esta manera se podrá optimizar tiempo y para los clientes el tiempo de

espera mientras son atendidos y reciben sus productos será mucho menos.
 Mix de Marketing

Producto: Precio:

La calidad de los productos supera el puntaje de buena Los precios que maneja la ferretería Villegas son

calidad en un 55.6%, lo que le permite tener un mayor asequibles, justo lo que debe pagar el comprador.

prestigio y credibilidad de sus productos ofertados, y

La frecuencia en la que visitan la ferretería es de un 50%
coincide con el porcentaje de personas 44,4% que calificó
una vez al mes, vs un 38% una vez por semana, lo cual
que en el momento de realizar una compra es lo que más
indica amplia rotación de producto y buena receptividad
valora, la calidad.
por parte de los clientes.

Los materiales que los clientes buscan en la ferretería son

en su mayoría, 33.3%, 1/3 del total encuestados,

materiales de construcción, lo que nos indica la economía

en el sector de la construcción está en auge.

Plaza: Promoción:

Actualmente se cuenta con un local con atención al En la actualidad no hay ofrecimiento de promociones,

cliente, buscando fortalecer este sector remodelando el pero si se estudia un proyecto donde se permita

local con una mejor imagen corporativa. promocionar marcas, estas activaciones se realizaran los

fines de semana donde se observa un mayor número de

La empresa está estudando la implementación del clientes, además de promocionar productos que no

servicio a domicilio, generar publicidad on line y crear muestren mayor rotación.

una sede nueva.

DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN: DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades)

Fortalezas:
• Es una empresa de carácter sostenible.
• se tienen controlados los tiempos de recepción
materiales y equipos.
• Reconocimiento y prestigio, gracias a los productos
de calidad y bajos precios distribuidos.
• Local propio con amplias áreas de almacenamiento.
• Cuenta con capital propio.
• Amplia variedad de productos.
• Predisposición y responsabilidad, trabajo grupal en
función de un bien común.
Oportunidades:
• Un factor favorable para la empresa es que permite
generar empleos, incentivar el consumo de clientes
mal atendidos por la competencia.
• Tiene la posibilidad de Innovar a través del
marketing mix, e incursionar en los niveles o
estratos sociales de la clase baja hasta la alta.
• La disponibilidad de productos con precios
asequibles y justos.
• Insuficiencia de un programa para el control de
inventarios.
• Clientes insatisfechos que esperan innovación para
la implementación un plan estratégico de mercadeo.
Debilidades:
• Infraestructura poco adecuada para suplir las
necesidades de los clientes.
• Imagen opacada por grandes plataformas que
ofrecen variedad de servicios, complementando el
convencional.
• De acuerdo con la relación de gastos por publicidad,
promoción son un factor que provoca una posición
desfavorable frente a la solidez de grandes
plataformas en la ciudad.
• Aún no se llega a los clientes con el servicio de
Domicilios que oferta la competencia.
• Existe poca flexibilidad por parte de los
colaboradores para establecer los horarios de
atención a los clientes.
Amenazas:
• Son los agentes externos que no podemos
controlar, estos pueden ser: Baja calidad de los
productos por parte de los proveedores.
• El alza en los precios.
• Competencia desleal,
• Agresividad de la competencia.
• Atentados a nuestros canales de distribución.
• Ingreso al mercado por competidores a bajos
costos.
• Productos sustitutos.
• Perder fidelidad por parte de los clientes.
• Inseguridad social.
• Inestabilidad política y económica.
 OBJETIVOS COMERCIALES

 Mejorar la fachada e infraestructura del local comercial de la ferretería Villegas,

promoviendo una nueva imagen para captar nuevos clientes y un mejor servicio a

los clientes existentes.

 Incrementar las ventas iniciales, en una proporción del 25% con un plazo de 12

meses.

 Implementar nuevas tecnologías que faciliten y mejoren el proceso productivo en

un plazo no mayor a un año, incrementando las utilidades.

 ofreciendo productos que cumplan con los altos estándares de calidad,

cumpliendo con la normatividad y políticas establecidas por la ley

 Estrategias de Marketing

La empresa Ferretería Villegas dispondrían de un presupuesto necesario para la

ejecución de las acciones planteadas, alcanzando un desempeño y eficiencia por

encima de la competencia, cumpliendo y estableciendo nuevas metas.

La técnica de investigación usada para la compilación de información fue la

encuesta, la observación y se tomaron en cuenta lluvia de ideas con personal técnico

de la empresa que es objeto de estudio.

Se utilizarán dos estrategias:

Estrategia Cooperativa competitiva: Incrementar el tamaño del mercado,

encontrar nuevos clientes, y mejorar los canales de distribución.

Estrategia de derivación: enfocada en mejorar el servicio actual e incursionar en

el sector servicios por la misma empresa.

 Programa de Acciones

Grupo 120005_6

FORMATO DE PLAN DE ACCIÓN Abril 2019

Revisión 1

Nombre del Plan: Plan de Acción - Mejoramiento de servicio Ferretería Villegas.

Instrumento con el que se informa y especifica los métodos para el mejoramiento de la Ferretería
Descripción: Villegas, se plantea el / los programas, proyectos, acciones, actividades, responsables e indicadores,
para la consecución de los objetivos propuestos.

Responsable: Elizabeth_Portillo_Relator_Grupo_ Economía Solidaria.

Categoría No. CURSO DE INTELIGENCIA Responsable: GRUPO DE TRABAJO 110006_38

COMERCIAL

Sub Categoría No 1.1. GRUPO 120005_6

Sub - Sub Categoría Cálculo de costos del

No 1.1.1 mejoramiento de infraestructura
y distribución del personal.
Nombre de Tarea Descripción Responsable Fecha Fecha Fin
Inicio

Cotizar (mínimo con tres empresas diferentes), LEIDY JOHANNA SALAS

Calcular el costo de pintura y los costos por metro cuadrado incluyendo
01-mayo-2019 31-mayo-2019
resane de las paredes y pisos. pintura de paredes, pisos y resanar si es
necesario

Cotizar (mínimo con tres empresas diferentes),

Calcular el costo de las redes
los costos con personal idóneo, certificado RETIE, JENNY PATRICIA
eléctricas, renovación y 01-jun-2019 30-jun-2019
el mejoramiento de las redes eléctricas, interna o GUTIERREZ
adecuación de existentes.
externamente

Adecuar espacios Cotizar con un arquitecto o persona idónea, SILVIA PATRICIA MERA
interna o externa(mínimo con tres empresas
01-jul-2019 31-jul-2019
diferentes)la adecuación de los espacios en la
ferretería Villegas.

Definir a quién se va a contratar para la DANIELA ALEJANDRA

Definir empresas o personas
realización de las obras de mejoramiento VALES 01-ago-2019 31-ago-2019
para la contratación de obras.
infraestructura, incluir iluminación.

Iniciación de Obras Supervisión iniciación de obras y cotización

MARÍA E. PORTILLO G. 01-sep-2019 30-sep-2019
nueva publicidad, con nueva imagen.
 Grupo
120005_6
FORMATO DE PLAN DE ACCIÓN
Abril 2019

Revisión 1

Nombre del Plan: Plan de Acción - Mejoramiento de servicio Ferretería Villegas.

Instrumento con el que se informa y especifica los métodos para el mejoramiento de la Ferretería Villegas,
Descripción: se plantea el / los programas, proyectos, acciones, actividades, responsables e indicadores, para la
consecución de los objetivos propuestos.

Responsable: Elizabeth_Portillo_Relator_Grupo_ Economía Solidaria.

Categoría No. CURSO DE INTELIGENCIA COMERCIAL Responsable: GRUPO DE TRABAJO 110006_38

Sub Categoría No 1.1. GRUPO 120005_6

Sub - Sub Categoría No Ejecución publicidad, manuales de protocolo atención al

1.1.2 cliente, encuestas y auditorías de eficacia estratégica.

Nombre de Tarea Descripción Responsable Fecha Fecha Fin

Inicio
Cotizar ecommerce, community Cotizar (mínimo con tres empresas diferentes), los costos por LEIDY JOHANNA 01-agosto- 31-agosto-
management, publicidad durante 3 meses SALAS 2019 2019

Calcular el costo de las redes de Comparar y elegir entre las tres empresas diferentes para JENNY PATRICIA 01-sept- 30-setp-
publicidad. iniciar la publicidad. GUTIERREZ 2019 2019

Realizar encuestas vía internet y Con el fin de determinar el/los impactos generados a partir SILVIA PATRICIA 01-Oct-
31-Oct-2019
presencial de los cambios. MERA 2019

Diseñar manuales de protocolo para la Estandarizar la atención a los clientes para ofrecer un mejor DANIELA
01-Nov-
atención a los clientes on line y servicio tanto presencial como virtual. ALEJANDRA 31-Nov-2019
2019
presenciales VALES

Realizar auditoría interna. Para evaluar los cambios desde el inicio de las actividades de MARÍA E. 01-Dic-
mejora hasta el diseño de los protocolos y su efectividad. 30-Dic-2019
PORTILLO G. 2019
 Presupuesto

Actividad Detalle Costo

Resanado de paredes 25m2 $150.000

Pintura pisos 100m2 $1’000.000

Pintura paredes 150 m2 $800.000

Adecuación de instalaciones eléctricas 500m Lineales $700.000

Community Management ------------- $100.000

Auditoría ------------- $200.000

Total estimado ------------- $2’950.000

 Mecanismos de Control

Como mecanismo de control se establecerán revisiones internas cada 2

meses por el equipo de trabajo N° 38, durante un periodo de 6 meses.

Al cabo de un año se solicitará una revisión externa, a través de una

encuesta y un levantamiento de información por observación, con el fin de

evidenciar los cambios realizados y el impacto en los clientes, dejando constancia

del mismo para efectuar los mantenimientos o cambios pertinentes.

Con respeto a la adecuaciones en las Instalaciones se realizaran

innovaciones estructurales con la presentación de la sede es decir escoger un

tema decorativo que no genere tampoco muchos costos para la empresa, alusivos

a temas específicos; y al mismo tiempo capacitar de manera dinámica y creativa al

personal de servicio, quienes también necesitan espacios para descargar las

emociones que reciben de los clientes.

A continuación se relacionan los indicadores de gestión establecidos para

medir el impacto de las estrategias aplicadas.

 LISTADO DE INDICADORES

TENDEN FRECUE FUENTE

NOMBRE DEL PARA QUE SIRVE PROCES CIA NCIA DE DE RESPONS
# TI FORMULA U Medida META
INDICADOR EL INDICADOR O ESPERAD MEDICIÓ INFORMA ABLE
A N CIÓN
% DE
CUMPLIMIENTO
Encontrar si es
DE Direccio No de
válido el proceso
COMPARACIÓN namien articulos
EFIC de compras a MANTEN Trimestr Medios
1 COSTOS to publicados / % 100% Leidy Salas
ACIA través de ER al impresos
PINTURA Y Estraté articulos
comparación de
RESANE, E gico proyectados
cotización.
INSTALACIONES
ELECTRICAS
%
CUMPLIMIENTO
LICITACIÓN
No de
ACTIVIDAD DE Empresas
Direccio requerimient
ADECUACIÓN interesadas en la
namien os Jenny
ESPACIOS, EFIC elaboración de AUMENT Trimestr Medios
2 to solucionados % 90% Patricia
ADECUACIÓN ACIA trabajos por parte AR al impresos
Estraté / total de Gutiérrez
PISOS, de empresas del
gico requerimient
PINTURA, sector.
os recibidos
PAREDES E
INSTALACIONES
ELECTRICAS
EFICI Para medir la Direccio Nivel crítico 31 a Daniela
% Tiempo DISMIN Trimestr Medios
3 ENCI eficiencia de la namien días 45 días, Nivel Alejandra
CUMPLIMIENTO promedio UIR al impresos
A empresa que to medio 16 - 30 V
 INICIACIÓN DE aplica a las Estraté para iniciar días, Nivel bajo
OBRAS diferentes gico obrar 8 - 15 días
actividades.

% DE Encontrar si es
Direccio
CUMPLIMIENTO válido el proceso
namien M.
DE EFIC de compras a Empresas MANTEN Trimestr Medios
4 to % 100% Elizabeth
COMPARACIÓN ACIA través de cotizan/ 3 ER al impresos
Estraté Portillo
COSTOS PARA comparación de
gico
PUBLICIDAD cotización.
Medir la
efectividad del
% Direccio encuestas
medio de
CUMPLIMIENTO EFEC namien realizadas /
recolección de MANTEN Trimestr Medios
5 ENCUESTAS TIVID to encuestas % 100% Leidy Salas
datos de manera ER al impresos
VIRTUALES Y AD Estraté total
virtual y
PRESENCIALES gico proyectados
presencial
respectivamente
Medir la eficacia total
de los manuales Direccio empleados
%
de protocolo, namien existentes/ Jenny
CUMPLIMIENTO EFIC MANTEN Trimestr Medios
6 encontrando to número de % 100% Patricia
MANUAL DE ACIA ER al impresos
posibles fallas y Estraté empleados Gutiérrez
PROTOCOLO
efectuando gico que aplican
mejoras protocolo.
permite medir la Total de
Direccio
efectividad de las clientes /
EFEC namien M.
REALIZACIÓN mejoras aplicadas Número de AUMENT Trimestr Medios
7 TIVID to % 90% Elizabeth
AUDITORÍA en cuanto a clientes que AR al impresos
AD Estraté Portillo
publicidad e responden la
gico
infraestructura encuesta
 Conclusiones

A través de la realización de la presenta actividad se tiene la oportunidad de

plantear una mezcla de marketing, propuesta por cada una de las integrantes del

equipo colaborativo, ofreciendo alternativas de mejora para la empresa Ferretería

Villegas en el departamento del Valle del Cauca aportando valor agregado a la

atención y servicio ofrecido desde sus instalaciones y en la implementación de un

nuevo servicio. Contribuyendo a la economía del país, con un enfoque de respeto

con el medio ambiente, ofreciendo productos de alta calidad, e innovando con los

productos ecológicos, para preservar la salud de las personas y el bienestar del

medio ambiente
 Referencias Bibliográficas

Caballero, S. D. P. P. (2014). Estrategia y organización comercial. Manual teórico.

Madrid, ES: Editorial CEP, S.L. Recuperado de:

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?pZpg=8&d

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Marketing, P. (1988). Cómo evaluar su publicidad. Capítulo 4. (Pp. 83 – 92).

Ediciones Díaz de Santos. Recuperado

de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action?docID=

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Rivera, L. M. (2013). Capítulo 8. En L.M. Rivera, Decisiones en marketing: cliente y

empresa (Pp. 221-240) (3a. ed.). Valencia, ES: Editorial de la Universidad

Politécnica de Valencia. Recuperado

de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=9

&docID=10853560&tm=1480362731547