3.

3Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

teorización)
Foro semana 3: El servicio, pilar del desarrollo institucional
Amigo Aprendiz:
La participación en el foro es fundamental en la construcción de su conocimiento,
en su desarrollo debatiremos aspectos relacionados con el tema: El servicio, pilar
del desarrollo institucional, este se centra en el Servicio al cliente, que finalmente
es la búsqueda de las entidades para lograr la satisfacción de las expectativas y
necesidades de los clientes, así como el crecimiento de sus negocios y por ende
la consecución de las metas establecidas en los presupuestos de la entidad.
Para participar en el foro, es necesario que realice profundo estudio sobre los
temas propuestos, es importante que en él se presenten sus propias conclusiones
y que de acuerdo con los conceptos expresados por los diferentes participantes se
genere una discusión, desde luego respetando las opiniones de los demás.
Al observar la calidad del servicio y la actitud de los funcionarios de las
instituciones financieras indique:
• En qué nivel clasifica la atención de los clientes en los puntos de ventas de los
bancos. ¿La espera para lograr la atención es corta o demasiado larga?,
funcionarios atienden con amabilidad y dedicación o simplemente dan información
sin importarle las manifestaciones de los clientes.
Su participación debe estar precedida de una profunda investigación y en lo
posible animada por anécdotas o registros bibliográficos de los personajes que
han intervenido en su desarrollo, es interesante que usted plantee ampliamente
sus apreciaciones y debata con respeto las opiniones de los demás participantes.

Para el argumento de este aporte tuve presente las entidades Banco Avvillas,
Banco Itaú y Banco Colombia identificando los aspectos de servicio, protocolos de
atención y los tiempos de espera para tramite de los requerimientos de sus
clientes;
Avvillas; Es una entidad financiera bastante reconocida en Colombia pertenece al
grupo aval y con respecto a la calidad del servicio ofrece atención personalizada
con buen nivel de servicio y amabilidad
La espera en Avvillas suele ser normal es decir es un banco muy concurrido y con
muchos clientes lo que hace que en algunos momentos la espera se prolongue,
cuenta con un sistema de turnos para la atención de clientes, me parece que la
atención es bastante larga debido a que el banco tiene unos protocolos de
seguridad bastante rigurosos, la mayoría de los funcionarios atienden con
amabilidad pero en algunos caso la gentileza y la calidad del servicio se ve
comprometida debido no asesoran a los clientes completamente dejando brechas
o inquietudes con respecto las características de los productos.
En este banco son amables y gentiles, pero a veces solo se limitan a dar la
información sin detalles generando que la calidad del servicio se vea
comprometida.

Itaú; Es una entidad financiera nueva en el país debido a que paso de ser Helm
bank a banco Itaú, con respecto a la calidad del servicio ofrecen asesoría
personalizada con excelente nivel de servicio, gentileza y amabilidad es un banco
que trabaja para facilitarle la información de la mejor manera a los clientes con
respecto a los productos o servicio que comercializa.
La espera en ese banco es bastante corta, ya que la información facilitada a los
clientes es corta, concisa y muy clara, adicional permite al cliente realizar la
mayoría de los tramites por vía telefónica, es apropiado que fortalezcan la
comunicación con los clientes de manera virtual a través de chats y adicional que
implementen un sistema de turnos en las instalaciones físicas, ya que, aunque la
atención es muy rápida y efectiva no se conserva un orden cronológico.
Comunican al cliente la información, generando valor agregado a través de la
calidad del servicio mediante la gentileza, la disposición hacia el servicio y la
escucha de los clientes.

Bancolombia; Es una entidad financiera como mucha trayectoria en el territorio

colombiano, cuenta con buenos protocolos de servicio pero dentro de su sistema
financiero hay tantos clientes que no pueden propiciar un excelente servicio
debido a la demanda de personas que tienen, son un buen banco con muchas
herramientas tecnológicas, sistema de banco aplicaciones para dispositivos
móviles pero el no tener una estrategia para mejorar los tiempos de atención a los
clientes disminuyen la calidad del servicio.
La espera suele ser larga generando molestias entre los clientes,
Comunican la información de manera clara y concisa, el personal es amable y esta
abierto a escuchar las personas, generando valor agregado y compensando un
poco los tiempos de espera, tienen en cuenta las manifestaciones de los clientes.
Cuentan con plataformas y herramientas tecnológicas que contribuyen a un mejor
servicio.
Una característica principal de las entidades bancarias es que todas cuentan con
propuestas de valor que permitan satisfacer las necesidades de los clientes,
algunas cuenta con mas compromisos, toma de conciencia y liderazgo que
permite que al momento de comercializar los productos o servicio los bancos
luzcan más confiables rápidos y eficientes.

Buenas noches compañeros e instructora adjunto los aportes con respecto al foro
#3 espero que la información compartida contribuya al desarrollo y fortalecimiento
de los conocimientos vistos en el curso.
Cordialmente,
John Chamorro

Saludos!!!

Faltan las dos intervenciones a compañeros.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en
una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del
servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con
literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la
investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las
normas APA (derechos de autor).
Bibliografía
Melara, M. (03 de septiembre de 2018). ¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO? Obtenido
de marlonmelara: https://marlonmelara.com/la-relacion-entre-calidad-de-servicio-y-
satisfaccion-del-cliente/
Moya, M. V. (26 de Abril de 2016). ESTRATEGIA: CALIDAD DE SERVICIO. Obtenido de
Logistec: https://www.revistalogistec.com/index.php/scm/estrategia-
logistica/item/2278-estrategia-calidad-de-servicio

2. Para el siguiente ejercicio deberá́ hacer una salida de campo, posteriormente

deberá́ hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá́ registrar el
lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación, encontrara las indicaciones y
el registro que deberá́ hacer de su investigación. Visite tres bancos establecidos
en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida
toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa
(indagación) así: ́
• Determine el tipo de entidad que está visitando
• Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
• Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya ́
en la oficina de servicio al cliente.
• Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
• Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas
a los mismos sobre el tema.
El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a
manera de informe sobre el proceso de observación y sus apreciaciones sobre la
calidad del servicio. Envié al tutor las actividades realizadas en la forma que él le
indiqué.¡ Ánimo!

Recolección de información entidades bancaria, identificación de calidad de

servicio;

Banco Avvillas
Tipo de entidad: Bancaria y de servicios financieros
Hora pico: 11 y 1 pm - 6 y 8 pm
Digiturno: La entidad banco Avvillas cuenta con digiturno dentro de las
instalaciones de su banco, tomando como referencia una de las sedes en la
ciudad de Cali PAB la 14 de calima, su sistema es ágil y rápido con el cliente, el
único inconveniente en el numero de personas que frecuentan el sitio lo que hace
que la espera se prolongue.
Información del banco: La entidad banco Avvillas tiene un protocolo de atención
normal en donde los asesores del banco reciben con un buenos días, en que
puedo servirle, cual es el tipo de consulta que tiene, se identifica que el personal
dentro de la estrategia de servicio que manejan potencializan el factor de la voz
del cliente, en donde el asesor presta atención al cliente dando espacio que
comunique la duda o inquietud, luego de escuchar la información solicitan el
número de identificación y proceden a validar en sistema, para procesos de
tramite o compra de productos o servicios piden unos documentos iniciales como
lo son la fotocopia de la cedula y entregan un folleto con la información pendiente
o necesaria para la adquisición de producto, llámese tarjeta de crédito, crédito de
libre inversión, leasing … etc.

Tiempo de permanencia: El tiempo de permanencia en la entidad bancaria banco

Avvillas es de 30 a 50 minutos, es decir es un poco prologando la espera debido al
volumen de personas que frecuentan los sitios.
Forma de recepción: La forma de recepción es a través de un saludo cálido,
buenos días, buenas tardes, aplican un factor clave que es escuchar la voz del
cliente y comunicar la información con respecto a los productos o servicios.
Grado de satisfacción: El grado de satisfaccion de los clientes es bueno los
clientes reciben repuestas de los productos y servicios, la limitante que tienen el
banco es que tienen un protocolo de operar bastante complejo es decir el cliente
debe realizar diferentes procedimientos para adquirir los productos y
posteriormente activarlos.
Se realiza un sondeo de preguntas a dos personas encontradas en el banco
donde se realizan las siguientes preguntas;
¿Cómo le parece la atención prestada por el banco Avvillas?
La primera persona indica que la atención es buena, pero las filas son largas y la
espera se prologa por lo cual se vuelve un poco incómodo para los clientes.
La segunda persona menciona que la atención es normal, utiliza el banco por que
es donde se apertura la cuenta de nomina cumple con la prestación de los
servicios, pero indica que hay entidades bancarias mejores.
¿Resuelven las reclamaciones, dudas e inquietudes?
La primera persona indica que resuelven las inquietudes, pero no son claros en
algunos puntos generando que el cliente debe visitar en repetidas ocasiones la
entidad bancaria.
La segunda persona indica que las dudas e inquietudes no se resolvieron y debió
nuevamente a visitar al banco.

Banco Itaú
Tipo de entidad: Bancaria y de servicios financieros
Hora pico: 2- 4 pm
Digiturno: La entidad banco Itaú no cuenta con digiturno por el contrario su
atención a los clientes se basa en atender por orden de llegada, tomando como
referencia una de la sede la ciudad de Cali PAB chipichape, su sistema es ágil,
eficiente y rápido para atender las necesidades de los clientes, es un banco
relativamente nuevo lo que genera que la atención a sus usuarios será en el
menor tiempo posible.
Información del banco: La entidad banco Itaú cuenta con un protocolo de
atención muy bueno, la calidad del servicio es un factor dominante en la atención,
los asesores atienda con excelente disposición, gentileza y aplica un factor clave
que es la voz del cliente en donde permiten que el cliente comunique sus dudas,
inquietudes y requerimientos, los asesores realizan venta de productos o servicios
a través de la denominada venta cruzada en donde te describen los beneficios de
un producto sin ofrecer, generando que los clientes sienta intriga y deseen saber
más de cuál es el producto o servicio que los va beneficiar ejemplo; cuentas de
ahorro con múltiples beneficios a nivel nacional, cuentas corrientes, créditos de
libranza, créditos de educación, créditos para vivienda , créditos para vehículos y
leasing para la ejecución de proyectos personales y empresariales, la mayoría de
las transacciones y tramites se puede realizar a través de portal bancaria y
llamada telefónica es decir permite que los clientes reciban atención personalizada
sin necesidad de trasladarse hasta el punto de las oficinas. La entidad bancaria
luego de escuchar la información del cliente solicita el número de identificación y
proceden a validar en sistema la información, para procesos de tramite o compra
de productos o servicios solicitan documentos iniciales como lo son la fotocopia de
la cedula y entregan un folleto con la información pendiente o necesaria para la
adquisición de producto, llámese tarjeta de crédito, crédito de libre inversión,
leasing … etc. El banco Itaú otorga al cliente la posibilidad de enviar la información
vía correo electrónico generando merma en el trámite para la compra de productos
y servicios
Tiempo de permanencia: El tiempo de permanencia en la entidad bancaria banco
Itaú es de 20 a 30 minutos, es decir es bastante rápida debido a que es una
entidad relativamente nueva, el tiempo de atención es bastante rápido.
Forma de recepción: La forma de recepción es a través de un saludo cálido,
buenos días, buenas tardes, aplican un factor clave que es escuchar la voz del
cliente y comunicar la información con respecto a los productos o servicios,
facilitan los tramites a través de vía telefónica y portal bancario en la web.
Grado de satisfacción: El grado de satisfaccion de los clientes es excelente los
clientes reciben repuestas e información de los productos y servicios, la limitante
que tienen el banco es que son relativamente nuevos en el mercado por lo cual
deben potencializar el uso de sus producto y servicios. El protocolo de servicio es
muy amigable con el cliente y permite la adquisición de ptos, servicios y atención
frente a dudas y reclamos de manera rápida y efectiva
Se realiza un sondeo de preguntas a dos personas encontradas en el banco
donde se realizan las siguientes preguntas;
¿Cómo le parece la atención prestada por el banco Itaú?
La primera persona indica que la atención es excelente, las persona se encuentra
muy satisfecha, los tiempos de espera son cortos generando satisfacción de los
clientes debido a que el banco optimizan los tiempos en la prestación de los
servicios.
La segunda persona menciona que la atención es muy buena, se identifica
satisfaccion del cliente frente a la información y la atención prestada por la entidad
bancaria.
¿Resuelven las reclamaciones, dudas e inquietudes?
La primera persona indica que resuelven las inquietudes son muy claros en los
puntos acordados con el cliente, generando que el cliente este satisfecho con
respecto a las respuestas sobre las dudas, inquietudes o novedades.
La segunda persona indica que las dudas y se resolvieron oportunamente y no
tuvo que dirigirse de nuevo al banco.

Banco Colombia
Tipo de entidad: Bancaria y de servicios financieros
Hora pico: 11 y 1 pm - 4 y 6 pm
Digiturno: La entidad Bancolombia cuenta con digiturno dentro de las
instalaciones de su banco, tomando como referencia una de las sedes en la
ciudad de Cali PAB chipichape, su sistema es ágil y rápido con el cliente, el único
inconveniente en el gran volumen de personas que frecuentan el sitio lo que hace
que la espera se prolongue.
Información del banco: La entidad Bancolombia tiene un protocolo de atención
muy bueno en donde los asesores del banco reciben con un buenos días, en que
puedo servirle, cual es el tipo de consulta que tiene, se identifica que el personal
dentro de la estrategia de servicio que manejan potencializan el factor de la voz
del cliente, en donde el asesor presta atención al cliente dando espacio que
comunique la duda o inquietud, adicional cuenta con facilitadores de servicio que
te guían para que acudas al área o sitio de la entidad bancaria encargada de
tramitar los requerimientos, posteriormente escuchan la información del cliente y
solicitan el número de identificación y proceden a validar en sistema, para
procesos de tramite o compra de productos o servicios piden unos documentos
iniciales como lo son la fotocopia de la cedula y entregan un folleto con la
información pendiente o necesaria para la adquisición de producto, llámese tarjeta
de crédito, crédito de libre inversión, leasing … etc.
Cuenta con soportes virtuales y plataformas tecnológicas eficientes que cubren la
mayoría de las necesidades de los clientes.
Tiempo de permanencia: El tiempo de permanencia en la entidad bancaria
Bancolombia es de 40 a 80 minutos, es decir es un poco prologando la espera
debido al volumen de personas que frecuentan los sitios.
Forma de recepción: La forma de recepción es a través de un saludo cálido,
buenos días, buenas tardes, aplican un factor clave que es escuchar la voz del
cliente y comunicar la información con respecto a los productos o servicios, cuenta
con facilitadores de información, instructivos y descripción de los productos y
servicios en la web.
Grado de satisfacción: El grado de satisfaccion de los clientes es muy bueno los
clientes reciben repuestas de los productos y servicios, la limitante son los tiempos
de espera para la solicitud de un producto, pero compensa el tiempo eficiente de
repuesta para la entrega del producto o servicio.
Se realiza un sondeo de preguntas a dos personas encontradas en el banco
donde se realizan las siguientes preguntas;

¿Cómo le parece la atención prestada por el Bancolombia?

La primera persona indica que la atención es buena, pero deben esperar bastante
tiempo.
La segunda persona menciona que la atención es muy buena.
¿Resuelven las reclamaciones, dudas e inquietudes?
La primera persona indica que resuelven las inquietudes son claros en la
información para sus clientes, cuenta con diferentes mecanismos para el pago de
obligaciones, la adquisición de productos y la entrega de documentación,
La segunda persona indica que las dudas e inquietudes se resuelven recomienda
el banco y se siente satisfecho con la prestación de servicios del mismo.

Buenas tardes instructora adjunto las evidencias de la actividad #3, evidencia #2,
espero que la información registrada en el documento contribuya al desarrollo y
fortalecimiento de los conocimientos vistos en el curso (calidad de servicio &
Estrategia de servicio); 

Pdta.: Adjunto mapa conceptual sobre la calidad del servicio.

Cordialmente,

John Chamorro

Saludos !!!
Buenas noches teniendo en cuenta el aporte por parte del parte del compañero
quiero complementar a través del siguiente argumento; 

Las entidades financieras a lo largo del tiempo han fortalecido las estrategias de
servicio con el fin de optimizar los tiempos, mejorar la atención y fidelizar los
clientes, como menciona el compañero hoy por el personal de los bancos es
altamente capacitado permitiendo al cliente obtener la información de manera
oportuna, cada banco cuenta con limitantes que algunas ocasiones genera que se
vea comprometida la satisfaccion de los clientes.

Con respecto a los banco de Bogotá considero que es un banco con mucha
trayectoria y que le apuesta a la venta de productos y servicios como lo menciona
el compañero a través de múltiples beneficios, el banco Colpatria considero que es
una entidad en busca de captar más clientes y que viene potencializando sus
ofertas con respecto  a productos y servicios que buscan suplir las necesidades de
los clientes, Bancolombia es un banco que cuenta con mucha tecnología lo que
hace las cosas más rápidas para el cliente y su valor de servicio es diferenciador,
ya que todo el tiempo se encuentran asesorando a las personas. 

Cordialmente,

John Chamorro 

Saludos !!!

Buenas noches teniendo en cuenta el aporte por parte de la parte de la

compañera quiero complementar a través del siguiente argumento; 

Las entidades bancarias y financieras han renovado su forma de operar

fortaleciendo su propuesta de valor y por ende la prestación del servicio, como
bien lo indica la compañera hoy por hoy algunas entidades financieras cuentan
con su propio departamento de CRM o de Gestion de las relaciones con los
clientes potencializando la percepción de los mismo y las encuestas con respecto
a la satisfaccion o concepto que tienen de los productos o servicios que ofrecen
las entidades bancarias.
Con respecto a los conceptos de los banco recalco que Bancolombia es una
entidad con personal dispuesto al servicio, a disposición del cliente tienen
herramientas tecnológicas que facilitan el tramite de producto y servicios, el banco
de Bogotá cuenta con mucha trayectoria lo que hace que tenga en su sistema
financiero y bancario muchas personas registradas generando en algunas
ocasiones los tiempos de espera, con respecto al banco agrario es un banco
diseñado para gestionar requerimiento del sector agrícola deben mejorar su
propuesta de valor y el tiempo de atención a los clientes que deben hacer un
trámite o desean adquirir un producto o servicio.

Cordialmente,

John Chamorro 

Saludos !!!