CRM LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON EL CLIENTE

INFORME CASO BANCA NACIONAL

TUTORA
HELENA MARGARITA PIÑEROS OSORIO

APRENDIZ
JAKELINE VELASCO RUEDA
CEDULA 52316704
FICHA 2099693

SENA FORMACION VIRTUAL

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice
la información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE
UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el
material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este documento se
presenta el caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”.
Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes
preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:
mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?
El área de servicio al cliente era anticuada y no estaba diseñada para atender la
diversidad de clientes que había, era bastante deficiente lo que generaba
desconfianza y disminuía la atracción de clientes.
El área de Mercadotecnia tenía falencia en la presentación de los productos, la
información que se daba a los clientes era demorada e incompleta, no tenían un
buen estudio de mercado ni de la competencia.
El área de ventas solo se enfocaba en el cierre de la veta como tal, no captaban ni
almacenaban la información de los clientes, tampoco hacían labor post venta, y el
seguimiento por contacto telefónico era insignificante.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?

a. Demora en la atención al cliente

b. Presentación deficiente de los servicios que ofrece
c. Lentitud en respuestas del Front y del Back office
d. Contacto telefónico poco recurrente
e. Nulo servicio posventa
f. Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
g. No existe repositorio de información del cliente

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para

acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo?

Se dieron cuenta que ese modelo de atención estaba afectando la estructura de

rentabilidad del banco, en sus costos y además había una gran reducción de la
demanda.
 4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el
cliente?

La estrategia que escogieron fue la de generación de valor económico, enfocada

al conocimiento del cliente en torno al país y a la mejora del desempeño para ser
mas productivos.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de
clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la
organización?

 Incrementar clientes referidos

 Mejorar efectividad marketing
 Mejorar satisfacción al cliente

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización

de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta
para lograrlo?
se logró identificar los clientes más valiosos y se trabajó en el valor y en mejorar
las relaciones con los actuales y potenciales durante su permanencia, de esta
forma se tuvo mejor conocimiento de estos antes de que pasaran por la
competencia.
Estrategias para aumentar ingresos Estrategias para reducir costos
Adquirir nuevos clientes Atracción de clientes
Retener clientes actuales Mejorar la capacidad de riesgo
Incrementar ingresos por producto Estrategia de precios según perfil riesgo
Incrementar número de productos Automatización del front office
Migración a canales virtuales

Se implementaron estrategias en las cuales los productos fueron mejores y

tuvieron precios más competitivos atañéndose a las exigencias del mercado, la
entrega de estos fue más rápida, y lo más importante diferenciados con la
competencia.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la

metodología de trabajo de la estrategia?
Las directrices fueron las siguientes:
 Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto
 Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado
por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas
  Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posibilitará entender mejor sus necesidades
 Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
 Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las
mejores prácticas
 Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el

gráfico.
Se evidencia el enfoque total al conocimiento del cliente como eje central de la
empresa y de éste parten los demás procesos que le dan sostenimiento a la
organización y a todas las áreas involucradas, y se ve claramente como se
apoyaron en las herramientas tecnológicas para la implementación de la
estrategia.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la

empresa Banca Nacional?
Le recomendaría que implementara un programa para fidelización de clientes, ya
que es lo único que no introdujo dentro de la estrategia, por lo demás está muy
bien todo lo que se implementó para la mejora de la organización.
 REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

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