Paraninfo CALIDAD Fundamentos, herramientas y gestion de la calidad para pymes Fenies rol Pablo Alcalde San Miguel LO; e 3. EDICIONParaninfo CALIDAD Fundamentos, herramientas y gestion de la calidad para pymes Pablo Alcalde San Miguel @e x © eoParaninfo Calidad (© Pablo Alcaide San Mique! Geremte Editors! Resevedos tos derechos paw Maria Jone Lope Ras todos los panes de lengua es patel. De contormidad con lo Equipe tecnco edttonal digquesto en of eticulo 770 del Precis Paz Oreo Céddigo Penal wgeute. podran ser Cartigadot con penes de muna y Softe Durie Tamayo Drrvecitn de Dertad qeerer re produjeren o plagieren en todo o Case do Adyiiddones en pare, una obra iterana, arta (Carmen Lara Carmona €w 0 ciantiice Sade on cuslepiler po de soporte se le precepter Production mforascén Negus parte de Nacho Catal Ramon oe cued o duo Ko de le coblerta, puede ter re Disete de Cubierts produoda, smacenacs 6 tae Edcores Note tide de ninguna forma por nin Gin medio, san este electronico, Premereson Qumce mecanco. ebectracptce. Alejendra Geis Biieree grabacon. fotocope 0 cuslquer Oto, an la prema atorwacion es Fetegralins cra por parte de te Edtorat Peco Romo ‘Toctas lan marcas comerciales manconadias este testo son propredad ce sus nespectivos dumion COPYRIGHT © 2019 Edicones Paraninfo. SA Impreco on Expana /Prnted im Spain BP dain, aN Graticas Summa S.A (Cy Veldacpane 31, 2." Deha. / 28001 Machi (ESPARAD Uneewe Pansted Telthoner 914 463 380 / Fax 914 456 218 ertar@parennto en / (SBN. 978-84-283.4283-4 Deposts legat M22825.2019 caseCapitulc Fundamentos y conceptos de Ic colidod Qs outta? 2 Fruhecsin Mutorice de le Caleted 4 teatucion de ton mtsanegan de a cached * Dionex ce a cach ° Ua cotta tegen b norma 150 9000 10 1 cre y a cata 0 Caracrwentican y nequlton de la caticiad " seen B @ ACTIAOADES FRLES. ry Capitulo 2/ Gestion de la calidad en la empresa La cated como entrategie companies 20 Face ce etaee is the La Cabata ea eomrra Vector mamane Hector tec newopens 2 Vector commer B 24 Factor medhoumburetal B barcamentos de Us Caltdad en empress ™ 2A. Onientado al chante “ 2 Comerome de tods la orgenacion s 21.2 Prevencion » LIA Medicis, calioeacion y transtoihdad m225. Asequtammento coe ls caliiad 21.6 Masons Contras © innowacin 2.4. Onpaniencion de la cao en ta ermpeesa Pan de cacad - 24) Pande catdad 242 Ongertnacite de los depertamenton onentadios 4 ls catchad 1 RESUMEN, 1B ACTIMDADIES MMALES. Capitulo 3/ Infroestructura pare Ie calidad 3.1, Plan nacional de calla wchestral 2.2 Biemennos ce la wntemetructane che le calidad 3 Mornatinscon A Conthcacién 34) Coniicacdn pare waternas de geiten 242 Contificacen de productos 14) Contificacen de perena 144 Contitcacores expecticas para wctores 2S Rereditacton 18 ARCHOS Be ema 2) Laberstore: Se catiracon 2A. Entidades de imapeccion. 1 RESUMEN 8 ACTIVOADES FWALES. Capitulo 4/ Factores clave de la calidad 21. Bi bucte Ge be catcted <2 Ln nrcndadien del chemae 1 Cente irateeno ve chenne externc 42.2 Servicio de stencon si chews. 4.2.2. Satieteccin cet cfienme seg be 650 9001, 424 Gestion de le wmamistacnion det Caerte 2 Catatad on tas compen 4.0), Calictad en tas Compras sagan ta 150 9001 ose cesecsce ees eer 65 Z@ezseaurzes‘ { noxs 42.2. Caitciad concertadtie ” 42.2 Seteceitn de proweediones. ” 424 Homologacion de proweedores 2 4.25. Verticacion de production compraion 2 44 Ciltad Ge Gaeta a 441 Calidad en ef daetio xegin ie SO 9001 “ (442 Mapes Get dretic oo 0S Gietad on ta protuccon ” 45.1 Calkdad en produccion segun & SO 9001 ” 452. Proc. * 45.1 Control de & produccion 2 46 Uipenones * 48.1. Paricqpacion de lat personas en of SGC seqgum ts 55 9001 “ 462 Encuesta de tatstacnon para engmadon - 40.2. Fomento Ge le particrpaciin. ” 0) Commprerasan de las necrudades y expectatiem de ls partes wtereades o © arse 103 1B ACTINDADES FALE. 105 Capitulo S/ 109 Sistemas de gestién de la calidad. Normas ISO 9000 5.1. (Qube un sistema de gestion de le caida? 10 LT Vermagen dhe lors uhstirman che queuticien che be cali ™ 32. Qe so wn0F m2 5.2. Prncigson de la geunon de te catadad de ta mora E50 9000 ne 54 Lancema 50 90012015 ne $4.1. Meradology det sistema de gestion de ls caictad 50 9001-2015 nr $42 tpdaeacicn del sistema de geutin de te caked “ 343 Requiiten de le norms GO 90012013 me ; ‘344 Eetabircimaento det ak ance Get wemems Ge geition Oe ba calidad we ; SAS. Majors continu det sisteme de gestiin de ts calad oo) ' 54.6 Proceso de ceniticacton de la norma UNE ES 150 9001 a ‘ cr) | mun . im © WB ACTIMOADES FRNALES. imCapitulo 6/ 137 Sistema de gestion de lo colidod por procesos ©). Qué un procne? us 62 (Qe es un precetimeeen! or 8. Gevhiin de en womens de cabded por proceso 62.1, Seetema de geation de ta calidad y nun procesos segpin ta norms BO $001 ue 4 identiicaciin de procesos us ©5 Mapa de procesos ©© Descngcon Ge tas actwatadies Get proce Cheguama da proceso “s 681, Dragrama ce tage “se 7. Descrpoon de las caractentsticas et proceso Gichs de proceso! sz £8. Dsequememto 7 le mentchin de kn proceos 13 OR) Vaated dot proceso 1 £9 Majors de tos proceson 15 6.10. La organctacion come smtema de processs 186 © ESA = © ACTIVOADES PNALES. co Capitulo 7/ 163 Informacién documentada del sistema de gestion de la calidod 7) (Qut-es le intormaciin doc wmentads em un westerns de gration de be calidad? 72 Laintormacdn documentada toque (50 #00t 2015. “ “se 72.1 Blaberactin y actsatzacién de te informacion Gocamentada “wr 722 Control de le indowmacsin documentacts “= 7A Prederacte ihe ba ishormnac nin dx arent 7A. Ragin. "1 7 abucoones és tataye . "a 74. Procedenaemtos m § 77. Manual de te calito wr 727. structure dot mame te atic m F © RESUMEN ” 1 ACTIVOADES FraLeS, wo =Capitulo 8/ 183 Gestién de la calidad total 2 Lacan tok ) 8.2 Mediates Ge gestion de ls catetad total “= 2.1 8 Modelo turopeo de Excrtencs terpresanal iFM - 2.1 Autowvahuscion OOM ™ 92. La matric MDER ™ A Pee europeen 6 le catcted ww 8A}. (Qué benetcies aportan ios ponmnon? - 2) Premion nacionatey/ atonomaron a © ResuMen 20 © ACTIMOADES FRmALES. 20 Capitulo 9/ 203 Técnicas bésicas para lo gestién de lo calidad ©) Nececas pare be mrenqora y reuokuctin de proteome: oe 9.2. Teemicas dhe trabajo en grupo = 92) Tormenta de eas brarstoreny = Chagrame de whretactes a 924 Catchbait 0 0) Lan] Rereaenen extacence: Ge 2 coheed a 9.1.1. Moja de recogada de datos a 912 Ceaqreme de Pere am 9.1.2 Chagas de dapeniin as 924 Diag de coum etecta. Pid ODS Ckepeeme de Rage, 2 04 Onder y teqeeee tee 35 a 0.5. Geutien de reagon y oportunidades on 150 9001ZO1S mm O51 Andis OAFO de tesgos y oportunstades Prd } 15.2 Forster y detslidades = } 800 Armerasan y cportanactades, »” f am 5 resumen ro) BB ACTIMDADES NWALES. pr]» Capitulo 10/ Técnicos estadisticas para la gestion de la calidad 101, Bhetogeme 102, Pogo de frecuencia 10.2. Commas Estadistico de Process (PO) 004 Extedcs bawee 104) Media aritemttca (7). 10.42 Dewiacion rignca bor) 104. Distraction 10.5. Gebficos de contrat 10.5.1 Gadicen de contra! por variates 105.2. Gailicos de medien/reconricion (1 (M0 10.5.) imterpewtacion die hon giahicos de comme de medias y recorncos 10.5.4 Gaston de contro! por sarteason a» 10.4, Capacidiad Ge proceso y de maquinas = 108) bene de cxpacidied 20s 10.7. Pawn the mamstrro. 7 10.7) Panes Ge murstreo segun norms UNE 66029 ow mm 10.7.2, Tips dhe masestons ™» RESUMEN “ a 88 ACTIMDADIES FMALES. 0 BESESREEES ¥y Capitulo 11/ 28 Técnicos avonzodas pare la gestidn de lo calidad 11.1. Tecnica de planticaciOn y mejore de diet V1. Oesptiegue de la henciée ce calidad (FO) 11.1.2, Aniiais metal dhe tatos y efectons (AMPED 111S Peska take te pate che ernment (Orem teecrscan Ge gericn de te calictad 1124, Sein Signe 1122. Renchonating 112.2 Onetio de eeperienenton (DEE 1124 Rengener V12S Funckin de perdiata, 1126 Samoa theenpe (Acad an tiene Ke TS ERESSE SEXES 8 nESUMEN 1B ACTINDADES FALE.Capitulo 12/ 313 Costes de lo calided 12.9. Lon conten he le calito a ne ”7 me ne 320 = ns Capitulo 13/ 329 Casos précticos de aplicacién para lo gestién de Ia calidad en unc pequefia empresa 11, Ogengeams 20 12.2. Les proces — 0 V2.2. bnteracciin ce fos procisos st 12A Enaradas y waliches Ge ton procevon m 12D Gewnon de ls enanalaccion det herte m 126 Grades de tet = UL? Service Ge sence ai chente ie VA. SelecciOn de proweedores. BS 11.8 Procecimente para ls gestion Se comeras a5 13.08. Plan de muestrne. 335 13.7), Encunsta de sattstacciOn a tos empinadios ne 13.12. Procedemente para recurues mumancs y formacitn ne 12.12. Maga de procesos ee. me 12.14, Cormihcacion UNEEN SO 9801-2015... ianasi a7 12.08, Mercas ABNOR |... atessee nen ceseeecseetesaeeeerenesssoneces. Mo 5 12.28 Procedimiente pers ef conmat de los equipos de mecca, woees ou B17. Comes deta cated. ™ i Solucién o los cuestionarios y ejercicios 342 © Recursos web de oprendizaje (www.paraninfo.es) 343essa CLE LI recommendCAPITULO 1 ea ites Ch eee mele Objetivos © Entender io enportoncie de los siitemas de geshon de calidad come tactor competing de las ererwace © Cetine # concept Ge coleieet Contenidos 22 LO es tecolens? £2 Evasion Netorce de Wo eoidod 13. Eyck con de tos estrateges de io ontidod 14, Oefre cs glided segun lo norma 50 F000 18 Oi cletey co coldod 22. Corocteristeas y requistos de lo cold de 2 comacapa Introducci6én Lo calidad lo #5 todo: colidad de vida. calidad en jas retociones humonas, calidad en lo educocién, calidad en os servicios de sotud, colidad en los ¢ plidad ery los servicios que nos prestan, cofided coda ver que nos atiende Un comercial. calidad en las materios primes que nos sirven mums tr08 proveedores., colided en nuestro entomo de trabajo, calidad en nuestro medio ombiente. en definitive. CALIDAD oductOs que las empresas producen, Hoy no se entwende que uno empresa u organizacion quiera ser tin apkcor un tstoma de gestion de la caltad Todos Queremos calidad. pero ycéme se consigue lo calidad total? competitiv 1.1. 2Qué es Ia calidad? Se puede decir que la calictad #1 algo que vi implicito en lon genes de ta humanidad e | Capacidad que tiene ef tet humana de hacer bien las Coa. Antes de la umplantacson de los wstemas de produccion industrial los artese- os se lat arregiaban para realizar todo ef pro cet Tomemos ef exempio de un alfarero jo primero que hana ere avenguar las necesada des de sus cihentes: cazuelas, chntaros (pros peccién de mercado! 6 mmrme ve encargabs de adque’ & arcla mat adecuada en tuncion Oe w Cabdad, proce y cercania (seleccion de proveedores: calidad on las comprar) reabsabs wos proptos diveos calidad en et Girefhe) fabricate les peeras en el torneo y las coc (Calidad on ta producciéay las revisaba wna por une para comprober Las que se habun Jahedo en ef Horne (control de calidad) y ai final las wencia Adwords atendia 1 se pre Aentabs alguna reclamacion de los clhentes servicio pestventa atencién al cliente)FUNCAMENTOS ¥ CONCEPTION Of LA CALIOAD Con le thegads de le mdustrializacion ve tendid a weparar por un lado, # tos que trabajan , por tro, 2 los que Controtan Este es ef fundamento det contro! de calidad, que bene Coma bave est08 panopos + Se descontia de accidn de! trabsjador y de ls ptanificacion de los proceso + Hay que realizar un exiuerzo enorme en imipecoonar todo lo products. + Une wer producicios fon fallen hay que corregit fos defectos del visterna Ente tnteme poser grandes inconvenientes, como, por eempiar * Dames por supuesto que el empleado comete errores y que ¢! inspector mo, lo que produce en et operario une despreocupecion en la Calidad de los resultados obtersdos. © Con este exquems no aprovechamos la creatividiad y capacidad de mejora del trabajador, Que, por otro lade. @s ef que mas Hempo pata rralizanco bes operaciones encomendadas en una determunada etapa det proceso. + Rests muy poco mothwador que. una ver realizado ef trabajo, otra perione se encargue des [puts de reparar los talios cometidas y, en muchas ocaiones, tin Que a propio operario se le informe sobre ef erwuitada © La reparacion de los faites encontrados en tos puntos finales del proceso resulta muy carey dificil de comegie, + Perdernos oportuewdiad de comeguir que tos trabmadores de una empress ve viertan reaper lables ¢ ateneficados con to que hacen ¢f onguilo que produce ls calidad dei trabajo barn hecho. Hoy en dia ve apunsta por ef concepto de gevikin de calidad total GCT 0 TOM — Tota! Quatity Mana gemert—|. en ef que ta calkdad no solo corresponedte al prockacta, uno Lamont 3 los equipos Mumanos que integes 2 la organtzacon, sods y accionistas servicios de atenciin af hente. servicios intemnos de la empresa retacion con tes proveedores, conserwacion de los recurios naturahes stenciin a la sodedad revirtendo parte de los beneficios en forma de actividades cfhurates funetaciones etcetera, Sobias que_. enry bend of penmawe HP Dane’ Fe TTS ws ERD Ot ORLA BD A COIS » PCN Ge wre y pement a Ke, Oe ove (estan gun cuanto gums cantoatn fa amen pas aaj tenga Que contrat La pera Ee an4 CAMTRO | | PUNDAMENTOS Y CONCERTOS DE LA CALIDAD 1.2. Evolucién histérica de la calidad En ta antigdedad se asocisbe la calidad exchusivarnente con una actividad de medida @ inspec: CGR. Une ver que te hatte realizado #! producto, este we comprobabs 7 media para avequrane que estabs bien hecha Los egipciot fueron proneroi en este uaterms de contro! de le Calidad Que aplicaron en la construcdon de las pirdmicies, Artesanat En ba Edad Media los artesanos eran lor que producian los benes de consumo. Ellos lo hacan tode dnefabsn, fabrcaben se aseguraban de que ef producto final fuese de une Cabdad scep table y aderns trataban divectamente con el cliente A mediados det gio mee se Comenzd con ls produccon en grandes cantatades de tienes de con swemo que extaban compuEitO por mumeroxes piezes Estas eran labncadan por diferentes per sonas y luego montacies siguiendo un disefio Exte interme introcujo la necesadiad de producit las PRE Uqueendo unas medias metrekegia) y unas norne) nermalizacdOe! prevurnente ac ords Gan Sequiendo esta ea te CONSTTVyErOn maquinas herrarrwentas y sé ENiTTUyO a los OpETaNOS para conseguir un ustema de producoon en sene Lat piezo una ver tabricadas segun ol Cacho ong ral se median y comparaban con un madelo. A pesw de todas estas comprobaciones, un rumen muy etevaddo de productos finales eran detectuoso. ya que No se le dio demnanada ENpOriancht & Jon ef tos prodkecdes por ln wartackones de bos proceses de production (Getmion 4s cilerente Nebidad y stemcion de bn opetanon naters prin dewqusl Grwaanios on ls maquina, etcetera! Este modelo de produccén do pave a la Revolucion industrial A principros det ugio ma Hrede- (nich W. laytor planted la Kies de separar les Giferentes tareas dentro del stems de production. Meentras unos xe encargaban de plendicar otros hacen e| abaya de exta forma tos unacos que eran reipomuables de que lot productos producidos hunsen de cabdad eran tos impectores Lay empresas luvieron Que Contratar un mumero Muy elevado Ge inipectores que se encargaban fundarmentainente de Leparar tos producton buenos de jor maton Con el contrel de calidad las empresas connguieron productos de una Calidad aceptable pero a un precio muy elevado © Posguerra En ton aftos Cncuenta y events se Conmderabe 4 |o1 productos hechos en Japon come de make Caldad. Por otro lado. en Estados Unidos los consumedores no dudaban de que tus productos furran lon mejores, a pesar de las deficeencias que pucheran preventar Es en este momento cuando lot doctones J Juran y W. Demung wigan 2 lapon dentro de un pro- (gama Ge syudas para ww reconstruccen desputs de la Segunda Guerra Mundial Esto: te ded Garon 8 ensefar a los empresarios aponeses técnicas de control extaditico de calded. tecricas para la mejors continua (ciclo © reds de Deming). tathtaccion del chente como objetivo prio- tana, formacion continua de todas las penonas fomento de la participacion y todos aquetios CORE ERIS Que Canatitupen la fitonofs de le gestion de le calicsad i fFUMOAMENTOS ¥ CONCEFTOR DELACALIDAD | CARTLLOL or q{ Sabios que— Ue enpmiane Pinal rune 4 Lana para hema Capt ay Ly terns Rate Or Ly itant ML ey ‘We uba peqerty expe con 100 mabgater y prepants + eo pouble gat Can ew ertecety ew Mere Se erage uwersr UDA! Or ene Le Conteiuren + Ciled wade eaten © gue ian OC persona peas on menoear )> Nerstra ermger ware we magi’ Gar hates KE prune tabard on Leman en merge ie y tesserae +h Bien tearm 4 comtestar wleneren 100 periane tabqande y prmando fs tn to remem NOE prrenaes prrsande ¢ emenarcis pres wns capacidat de wowlizacmn G magmas yor am herunes repeal ete © Jepén En lon fos vetenta lor productca japonese: preventatien unot niveles de caked y preco mucho mejores que los producidos en Occidente. Los consumidones no to Gudiaron: comenz2r0n 3 Com pear y demandar productos y services de mat cakcad y 3 mejor preci. Lat empresas nortes: mencanas entraron en cram y teveeron que hacer un gran estuerz para implant wsternes de geition de calidad que las hiciesen mis competitivas. © Alemania Deipues de le Segunda Guers Munciuat Alemana recupera su Capecedad productiva, Que MeInpee habe gazado de ura buerw meputaciin, para dae kugar al fendmeno histonco conocido come «nile: (FO aemans La NAGGN ve ENPULO en menos Ge una Gécada COMO premiera Potencia ecOMOMNCD de Garopa La buena Calidad Ge los productos alemmanes resaie en una alta ingersera en a eaborsccn Ge productos y proceso: ax} Como une etewads formenin de los operancs en sun pueston de trate. Sus estratege se bess en un excelente y cuidiado netic de ko productos, une planificacién detaitacte dr kn satemas productivos uniracon de buen mterun prmas y ef 0 de prototipos para les srmumecabies pruetin que tometen aun Gmetion A pesar de ios buenos rewstados abwerdon ef usteme productive sleman abusaba en esceso de los recunos decicados 4 los ustemus ce contrat de |e calidact obtemendo productot que se percituan come de gran Calidad pero a alto pron Sebias que— George Bernard Shaw rm Si tenes as Ranars | tr ety Ramee ye Ren smh FOmEE wpseenT rien usa manana (ats wre. Prvo © themes una idea y ye lenge aru thea ¢ eerecemburmes 1 ‘un idea, tamer (ats oe fe Hence Were aos ates +Figara 11. Premen Makcotm Betinge ola calidad en EE UU Estados Unidos En la década de 1980 los norteamericanos se dan cuenta de que no es clerto que a mis cal- dad haya mis coste, sino todo lo contraric: # mms calidad ve produce una reducciOn sign cativa de costes y un aumento de la product- vidad y de la compettividad En 1986, Aetan euguta ef decive de Occidente en la carrera por la competitividad. dada la fata de estrategia de la calito. Después de que caw cusrenta afios antes en Japon se instauraven lon premios Deming « la Calidad, en 1988 et presidente norteamencano Ronald Regan promocona en Estados Unidos 1 premeo Malcolm Baldrige Regan en su dis- curso dice: «La calidad en le industria y en los servicios contribuye 4 aumentar la product) vidad, a reducis costes y a la satisfaccion det consumidors Desde entonces le calidad se ha ido implan- tando en todos los sectores empresatiaies Gel mundo, producsendo un acercamiento @ incluso superando a ta de tos japoneses. Asi, oF ejempla. en tos afos 90 varias empresas americanas como Motorola y Xerox. habisn conseguide recuperar la Cuota de negocio perdida por la competencia japonesa, hasta Negara vender en el progua Japon mas pro- ductos que las empresas japonesas A Japon le bastaron unes decadas para Comeguit sr pronero enttre los panes mits industializa Gos, mientras que ef occKdente capitalists he necestado més de sigho y medio en comsolictar un sistema de éxito empresarial Esta diferencia significative de progreso se comsiguid gracias ala participacién de TOOOS los trabajadores y a la puesta en prictica de la totalictad de los conoch mmventos de la calidad por parte todo ¢! sector empresarial de! pats y, en Gefinetawa por ta partic: PeCION acta Ge todos to: Cudsdanos © Espata Los comienzos de la calictad en Espatia se deben a la demands de la industria det autormdvil En 1987 se funda AENOR (Asociacién Expatiola de Normalizacién y Certificacién} y se comienza con ta aplicacion de las normas ISO 9000 y lox sistemas de certificacion de empresas.A comenzos det taglo an, Occidente ha avanzado de forma considerable en ta implantacion de wstemas de geiton de calidad, hacendo porble un teyido empresanial verdaceramente com petevo La evtratege fundamental reside on la implantacion de uitemas de gernon de calidad total, ficielizacion de clentes fuerte motivackin de los trabajadanes y un gran impulse a la inne vachOn tecnologica Aho tra ahe, las empresas expatalm extn ocupencdo los prieneros pusestos en kes inaciatives de pre Nentacion 7 GbmenCiOn de Promos Europes 4 le Calidad (organunados por la furdiacsOn eurcpes pare (calidad EFQM) Ast en 2005 Espana junto Con Alemania encategan la lita en murrero Ge recom Ormentos (prerwost y firaistas) Conuderando e! acumutado en el periodo de exitenca del Premo Europea. 1992 2005. maestro past es lider en Europa con un total de veindcustro reconocmmentos En gestion ambiental, tai empresas espanotas ocupaban en ei ao 2017 ef quintn puerto de ia dasificacién mundial con un total de 13 053 certificados 150 14001. Nuestro pais encaberate la sta junto a lapdn y China (1.*y 2, nexpectivamentel En lo que se refiere # sistemas de gestién de la calidad. en ef 2017_ se emitieron a nivel mun Gaal un total de | 058 504 Certificados, segun la norma ISO 9001. Expats ocupaba ef séptimo puesto de & Clawficacion mundial (SO 900! con 5! 984 certificados Chins encabera ef tanking COR 393 COB Certi®cador sequata de Italia Alemams y Japon Figura 1 4. Premios Europea: 3 la calidad organizadon por la tundacon eurapes para la cabdad 1FOM.13. Evolucién de las estrategias de lo calidad 8 concepto de calidad ha ido evolucianando desde in origenes, aumentando objetivas y cam buando su onentacdn hac le satistaccién plena del clhente Comenzo como una necesdad de controlar € inspeccionar Raita Comrertine en un elemento fundamental para la iupervivencia Ge lan empresas (Figura 1 5) Tendes las perscrmes 7 secmme de eves ona “a Wcakae pceaahon Sdions ireanasteeitenshspeane te ote on cones co ror Maied Bb Prem Chomang + of rants Rarepen (mentete TUM) Acne hates eocersime an gee fen Ne Hee Rene Ae aoa - Nene rao naetacer kos rogenmen pare es ges Mee 1920 1990 1990 2020 Figure 1.5. tvolucon de la caidas en of thempe. La evoluciin histone de Le gestion de la Cabdad ha estado Bens de estudios y puesta en marcha de Wiitemas de gestion, herramuentas y técnicat, imp ubiados por tos autores de ls Calidad En le Tabla 1.1 s@ muestra una relacion de los autores mas importantes. Table 1.1. Principles mstenes de la calidad Srratert Oeming Aran ian ae see eee Fengerbawe1.4. Definicién de la calidad Ls Gabdad e1 un termano muy relatwo: 1¢ pueden hacer muchat definiciones, y Cada persona puede entenderta de una forma dtereme Gendo de eweloncis Aptssad pars Ausencia de da Proema relaciin, Conforrmdad con las peccho-caladad erpecificactones Satiefacer las necesadadies de los cthemies Figure 1.6. Oeflinictorees doe la caliciact AQs SS EXPPESIN UNAS CUaNtas PO ebdades * Catedad es to bueno 0 escetente que es un producta At, por eyemnpia un coche Ge ia marca Caciliac posee unos neveles de acabado y prestacones muy supenores 2 ios demas. * Calidad es la mayor cantidad de caracteristicas que posee un producto © servicio y se asocis & un mayor preoo. Por gemple. un coche que poste més aceleracon o auentos de curro seria Be mas Cabdad + La calidded © to adecuado que €s ef producto o servicio para el uso que se le pretende dar Es Gecit, que le calidad s le que deses of chente Atl por ejempla un automdvil de le marca Cadillac podria tener una calidad sienilar 2 ta de uno de la marca Sumubl, sempre y cuando ve use para to que ha sido tabncado. La diferencia entre uno y otro estriba en que ef primero posee accesonas de hyo y reaiza Ws emagen dei que fo conduce ment que en el otra wes un todoterrena sera mucho mts adecusdo vse use para © al Caro * Leaalided 3 aceptable ¥ viene acomparieds de un precio edecusdo. Es decit, se comperan fos productos 0 servicios en funcién de su precio y de su calided. Un producto serie acepta- (ble su calidad fueve medioce a un precio muy bajo. Sin embarga, uno que tuviese un pre- io alto con une calidad media seria rechazado. + Un producto © servicio es de calidad «i cumphe Con tas especificaciones que han Sjado de ante mano sun dnefadores Asi por ejemplo, si se fabrica una mesa de unas ciertas medics, esta vera de calidad » se consique un rewuhtade final que exté dentro de las medhdas expecficadas * Por utuma se podria decir que la calidad es satistacer las necesidades de los clentes ¢ inchso superar Les eapectativas que estos teenen puettas sobre el producto © servicio. Asi, porCAPA | | FUNDAMENTOS ¥ CONCEFTOS OF LA CALIDAD eremplo, wi vamos a un hotel de cuatro estrellas, nuestras necesidudes extarin cubsertas v la habitacién esta limpia ondenada, es agradabie, el servicio de atencién es ripide y eficat. etc: 1 fin y a1 cabo, es0 €3 lo que experamos de este hotel Pero si, ademas, cada vez que recogen nuestra habitackon nos dejan unas flowes con una tarjeta de agradecimienta, nos sorprende- Fan geatamente y habran superado las expectatwes que teniamas sobre este establecenventa. Con esta simple accion se habrs conseguide e| objetivo uttimo de la calidad: un chente gra lamente tatisiecho, que probablemente volverd & consumer nuestro producto e incluso reco- Detiercone: 6 cohdad por les gare: autores. bead tat ro cumgfimarnes Se os tequrmneeE tone o Laem La prevencion nies Cara, cs cave catectan » (Philip B sant) Liahehat wmares te Ghote y oircsare wi wie.» (Joseph Wham) Rabb « bags conte y adecnade # lan mecrady rs Ge bes erties » Ettmard Deming ata 0 than, prachace y chercer wm pratucty © saree Gr ven Wt. mee Der Donte. |) ae semger \atidnge les necesita: tl darner » Wacre tibia! 15S. La calidad segun la norma ISO 8000 De acuerdo con la norma internaconal {SO 9000. ¢f termine calidad debe entenderse como et grado en ©! que un Coryunto Ge Caracteristicas (ranges déerencadores) cumple con ciertos neque Mtos (necesdades o expectatnens establecdan) Los requivitos deben tatistacer ins expectatrvas, el chemte. ‘Tabla 1.2. Cattdad segun la norma 150 9000 Meceutad 0 eepectatne extabieceta gererasimente Resgo Gteserciator wagers s ebgarenta 16. El cliente y la calidad Ep un sistema de produccién y dintribucdén < chente es ef elemento clave Los productos y serv (O08 deben satietacer las mecesidades Gel cliente, ya que de eflo depende la supervivencia de lat erganzacones empeeseriaiesLos fabricantes 0 los suministradores de servicios Derwen que ser Capaces de Gesarrollar produc 18 y Merwin que CUINPLAN Con Let expecificaciones que los chhentes demandan Figure 1.7. La calidad la define sempre ef che La funcion del departamento de marketing 2 averiguar Cudles 10n las mecesidades de los feentes Une ver detec tadin extn necenieden cueste equipo Ge dneno y dewrroto te encarga de Peooucto dnefat el producto de averdo con in erpe ere cilicaciones y caracteristicas requeridas Con mvcenguticn extor Gatos s¢ plandican y dnenan los proce . Se 301 Ge producnon, Come pueden ter maque P nat y herramientas utilizadas asi como los usta procechrmaention mas adecuuados pata la eprcur 06n de tos process Figuia |) Figuea V8. ache de te sid En Lan diferentes etapa det ustema produc theo ve purden producit deve tones coma. por syemeka maquinas que te desajustan. lalios de los operanios en el montape materia prime «tilt ata Gehectuona, procedimientos © proceson mal Gueflador #tC. La funcidn de la caliclad #5 eve tar estos fallos antes de que se cometan y hequen a manos det chente 1.7. Caracteristicas y requisitos de la calidad Cuando se disefian y se desarrofian los productos © servicios se les asigna wna serie die funciones © Caracteristicas que hacen que sea Geil para cubrir las necesicdactes de los usuarios Estas caracte riabcas weten ser de tipo técnica cuando nos referimos exclusivamente a productos y de caréc ter human cuando et un servicio, Aunque hoy en dia no se entiende ia entrega de un producto sin el valor aftadido Ge un buen servicioCANTO! | FUNCAMENTOS ¥ CONCERTOS DE LACAUDAD Sablas que. Wilhom Edmards Deming, wre de bor gancies sotorrs 6 a cahchad, er hee Seems de to Crary plates rit GR PERRO pate Meee ln ror yw abretaCee | Crear comszanca om of peoponte Ge mepncar tes productas y bas vervecint 2 Adagtan ‘a emgamaacion 4 la rare cals ¢ theta Ge Wy calint, 1 Feet lo mapwccits manina de priacton 4 Came de Integua Uy cahded on tae bn prac 3 dete opamcnzciin, 4 Seteccamat hon prewerores on tenhin Gr to fried y conflensa, eta have Lan camp em aeerte ee perc a Saat |S Meare cantingamerty om takes ir: patties Gey ogarizacion tb borrar aim trabapederrs para Rance temoete Oe a Taba 2 Abmgptae ¢ emplantas ot Uderazge fe fara gue les tes no ve lemon amc amente 4 de or teres, A Bene of wanda paca ger in perianan tiabayes con conflate | Gre © weper Or wwe 9 Ramger ia barre, wee departures creseco ws amines gus Nags gan tad tabar 11T Dor comegaa hey trum ober tes UO Benner comayun para le prtare, wasbtuyendaln per armen & Segre V1. Givin merrtves y mabaes desajs. 12. Biemmar tarera: gar pve ala gente de estar onpuiens 6e 2x tabage. UL Eater a gente para we mer penonal. “V Dedes tae maemo de ly exparzacien deen evierzare para scare le ubitad Oe lon pro cnn abactn y TO Table 1.3. Gemotos Ge caracterteticas de la calidad sparen nto CreStetcted Retuelded Sefer tie ‘tbecowedad tonne ro Dmerwores Newtitatot Repeser Traaportaticed Dntabentec OSI Competence Los requisites det producto se refieren a como Benen que ser les caracteristican ¢/ Color exacto, tas medidas los tempos de entrega. etc En ef momento de decidirse ef cliente por un deter minado producto, por eemplo un neitfono movil buscacé ef color y ls forma que mas be vaya con su forma de westit ef Lamatc exacto pera que le quepa en el bola el numero de horn que podra ver wsado tin que se agote la bateria etcetera © precawe PesnrotsFUMGAMENTOR ¥ CONCEPTOS DE LA CALIDAD | CAPTWLOT Ademas de bos requasstos que demandan los clhentes para tw satifacciin, también existe une were de requeuitos de tipo obligatono que deben Cumpts los producton Como tos que te referen 23 segundad, Cumpirnento de normativa legal y la apttud para ef uso para ef que fueron die Radon Pars ef eyernpio de! tei¢tono mowil, xeran requrtos obtgatonon que no explote ta batera qwentras se usa Que no produzca descargas eléctricas, que no sobrepare bos limites legates de cadlactones electromagnéticas. que sus emisiones no interfieran en otras que pueda utilirane Wn tener que estar obfigatoriamente debajo de una antens para movites etcetera Wen hed nae ed 61600 100th Core ‘Siren 100 ie Lago ‘Sm Capra aed Bot cman 20 ban Bohan de are (arting) rom tues y lster airs thometonaton) Settema Ge tren arettbiogues ASS) omega Mere wade credo Hancenamerts astomatics (ensticaty Glo And met hsoto ree fates Pree Entre 12.000 18 000¢ Manteno Tateses comcanes Mara Qe pee & mede antaene Pare de enarege Ton Las Caracteristicas de un producto 0 servicio pueden poser diferentes atnibutos y puede nacerse una clasificacion entre atributot Langibies ¢ intangible: . Los tangibles 40 refhenen » las catacterhiticas Concretas (prestacioness que nos proporions producto, como por exemple: aptitud para ef uso rendimsenta, consume, durabilidad, sequit dadk servicio postventa, garantia precio, etcetera© Uinceres Prernte C qe - @ Resumen La erglantodn de sstemun de gesnon de calidad hact posit La cracen de un tepde emprrsaral verdad. arente congettn. La eittatege teutarseatal reude ee ly emplantanen de intewan de gestan de caieiad tal fidelsaate de deentes fuerte metreacin de kes wabaadorns ut gran impulse a la wnmeeacion teens bea A Lapin ie bastanon was decades para llegar 2 ser paonere entre las patses mis incaanaitzadn Este progre- $0 50 consagusd gracias ala particpsacion de TOOOS les trabajadores y alu pusesta en practi Ge i totalicad de Jos concomeestas de calidad per todo of sector emporsanal de! pass y. ex defimitins, per le parbapacee actna de torte los cutadanon Los commenaes de ka calidad en Espathe se Gam en 1987 com la caracion de AENOR y se comienza con la aplicaciin Ge Las norms 150 9000 y tox sisternas de certiicactin de ermgresas. Hoy on Gla Espatla acupsa um puesto de priv ‘ep a have! meandial en ef numera Ge emprrszs Gee aciae i sistemas te gestion de caleta De acgeede con ls norms SSO 9000, af térmenn Calidad dete emtrnderse come 21 grado-en ef que ua Conjunto Ge aracensban comple Oertes requests Los requests debes sathstacer las expectarnas Gel chert Gaaede se demtuan » xe desarrollan los pradectes 0 sermines s¢ bes agra ana sene Oe tencomes ¢ Gracters> Gs que hacen que sea ut paca cute las mecesdades Ge ies asaarion, Los requisttos Gel producto 1¢ refieren a cimns benen que ser lus caractersticas, ef coker exacto, las medichan tes Dempe: de eetrega etcetera Srepeccioe B edgetve prmcipal es la detecote de errares. Contre! Oe Catetnt: 6 control Ge groceses constite en metir la varlactte Ge an procesa Marte lervtes y tommar medida para apectarto hasta conseger ¢1 objetivo estableade en kis expecificacenes, (ooperemersts Or 2 Coho: Actetdades stemuncas gue dan la confianza de que un pradacte 0 serviag ea 2 vaintaces lex mrgunstin pata ios gue fer parvo Gestion Gee cohted betel Nodes kas personas y recursas de ta organecacion ye centram en ta meyera Contant de la cada pare sattacer al chenite Se trata de hacesto ben ala primera ‘Hey en Gu ve apuesta por e! concepto ée gestion de cated total en que la calidad mo salo corresponde al pro Cocta, sine tamiben af de los equipos hemancs que lo dese1.1, La calidad que perciben los dientes es un concept: a) typo b) Subpetive, © Comade con ta percitrda por ot tabreante de producto proveedor Gel Serna. 1.2. Qut factor os ef que mas influye en la mejora de la competitinidad de una empresa? a) templamtas un sistema de gestion Ge ia cabtad 1b) Ofrecer productos 3 bajo precio. © Aumentar la productedad 1.3. {Qulée fue of impubsor de la bmplantacice del Control Estadsstico_ Ge procescs’ 2 W. Edwards Deming. b) Armand V Fergenbeum O Waiter A Shewhart, 1A (Qat autor emuncié 14 puntos en hos que ue debe fundamentar una organtracién para conseguir la calidad? 2) W. Edwards Deming. Di Php B Crosby © Kaoru bhi 1.5. Los requnitos obigatore: que debe poweer un producto se refieren & anpectos de a) Durabiiktad. Db) Sequrdad © Servicio de atencién af cliente. 16 Los sistemas de gestiin de ta calidad actuates te batan er: a) Hegapo murano de toda is crgancacon, b) Eiconpet des caidad. C Evitar fallos gracias a ly impeccion Ge todos los productos que se producer. 1.7, :Gomo se Rama al sisterna de calidad que se fundaments en Las actividades PAT Treat 1.5. Bunca en la biblioteca 0 €n internet informacidn sober los principales autores que hayan ev ite sobre ta Calidad ¢ indica las aportaciones de Cada uno de efit a los sistemas de gestion de la caletad ce hoy en ia™ Excribe en un toro de papel 0 post- lo que entiendes por cabdad (Figura 10) A comtres G60, comparte con tus Compatteros tu definicion y agrupadias por afimidad de kieas Cuan Un defirscones con aipectos Claramente deren Gados han wurgado det Grupo! #110. Eacribe er unos post it ho que erthenches por calidad. 110. Indica wanos productos 0 servicios que Crmas Que son de mala calidad. Expde 2 ts compate- 70s las razones en que te basas para tal elleccidn. 1.11. Seleceiona un producto 0 servicio que consideres de buena calidad. indica sus caracternibcas Wy requimtos, har une claihcacdn de les Caractersticas langibies ¢ intangibles y expon a tus CoMpaheros ln razon en que te bane pare tal elec cin, 1.12. En la revista Gigita! ohstow org te puede leer la viquiente noticia y la posterior devcripcion: aot Hevar...» fn ema peczeta de. coriga we cornet Piczns pare bresee fries oe chemte y Cagre eat Frm quis comers uw el lather » patio cubeerton ua wer Ve bebe verlade oe oi meurader 8 camaro be abort (1 pz van para lewae ie ports onesie tener y cachiia wi pete an plats de eepageet {Aeano we ize be rs tambo pase comer? B chee ne frm eet reps pension sages ls torn i toe eo brent ee Hagar: & agente eutmmacien ef prece dr las paces fide) ger genmabmente a comarca acompatn de a beat (cays prrcn excha entre 14 y 15 € mine rene: { tabiearmente como este mabes come pemede x OD chevy hares y agement Que de cats tre, wo compen) pizza pa Newer y Oe est le ea ala tes errs pam comseme an picza acenal no etateceerets, is eo megade eve wrece por la eeetet ‘no commen, ma perma. ew garth. Adem se Gro e ge tant: Ls se Greta 9 ru manitestacien de fon prurtiowenton Ga rt oc alomes ve establenes olay precio, we comide sy atecanty reete ne al cheete controwyen 4 medians y lege pase 4 prorat mnamntaccion y perdida de caste Ge mev.aite tants face (mm 68 valor, acer de toca Uy rpecansen gee ete rpc. cas pode muantitare rs la dormeucen de Perm ngerses, etc. Sov valerate ceetet eta no cai 2a Wem pAZZOHR prrerands rites memo: Uva Se cape Ge pauibies apr. y murwes Chentes gue jam prenten ser wugeratas herte cabutat org ata |Derputs de leer la notca contests 4 us uguentes preguntas: © (Cables pueden ser las comecuencies pars este evtableciemento por la mala atencién at lente? © (Habra valorado a adrainistracien de evte extablecimiento las wmplicaciones que este tipo. de ectuaciones coniheva? © (Cul son les contes anuales por la no calicdad en el servicio de atencion al clherte? © (Como catalogarias el sernicio de atencion del chente de esta perreria? 1.13. Entre lot recursos web que encontraras en www paraninto.es veeas un documento titutado Desde la fHicnote antigua de production de Layton hasta la catdad totale Una ver lado dicho documenta, indica cad! de las afiemaciones conespunde a ls flowofis arth Qua de produccidn de Taytor y Cudl a lon modernos sistemas de gewbon de la Calidad 8) Los trabapadores no Gebuan pensar (b) El wabaye se Gsetats para satestacer las necesidades de las mabquinas y no Ge las pemonet @) Impouckin de las necetudades del productor sobre las det consamedor ©) Lo prtoritarto es conocer y sativtacer lat necesadades del comumidor f) Se persique que ef personal este attamente cuslificado y se resltzan curios de formacion permanente @) Estwnutar al mndevidvo pero poreendo de reteve y extmulando ef trahayo en grupo 4 1.14. En ton recunien web que lecitamos €n wwe pereninfo es aparece un documento titulado <£L CLUB ATLETICO BOCA JUNIORS certifica (50 9001». ‘Lee ef documento ¢ indica lo que supone para este Club ef cervificado (SO 9001. © taveres tere,