Técnico en Asesoría Comercial y Operaciones de Entidades Financieras.

Centro de Servicios Financieros SENA.

Guía de aprendizaje N°2: Sistema Financiero Colombiano.

Instructor: John Cartagena.

Aprendiz: María Fernanda Baquero Ramírez.

1. Observar los siguientes videos y elaborar un resumen:

Derechos y deberes del Consumidor Financiero.

Todos los usuarios y clientes del sistema financiero que sientan vulnerados sus derechos
pueden acudir al defensor del consumidor financiero, que tiene como función atender y
resolverlas inquietudes, además de atender quejas.

Son derechos de los consumidores financieros:

 Que las entidades financieras o entidades vigiladas les brinden productos y
servicios en condiciones óptimas de calidad y de seguridad.
 Recibir la debida diligencia en la prestación de los servicios, es decir con agilidad y
eficacia.
 Recibir información clara, cierta, suficiente, oportuna, veraz y verificable a cerca de
las características, de las condiciones, de los costos y de las tarifas de esos
productos y servicios financieros.
 Recibir educación financiera a cerca del uso adecuado de los productos y servicios
de las entidades vigiladas.
 Conocer quién es el defensor del consumidor financiero.
 Recibir total claridad de las tarifas, costos y condiciones para la utilización de los
productos y servicios financieros.
 Iniciar o renovar un servicio con solicitud o autorización expresa.
 Firmar contratos que tengan letra legible y fácil de leer a simple vista.
 Elegir productos o servicios sin condicionamientos por parte de la entidad.
 Rechazar reglamentos desconocidos o que no tengan a su disposición.
 Rehusarse a pagar cobros automáticos por gastos de cobranza sin gestión.
 Oponerse a aceptarla responsabilidad anticipada por el uso de productos o
servicios.
 Objetar las modificaciones en los términos y condiciones realizadas al contrato de
manera unilateral y sin su consentimiento.
 Son deberes de los consumidores financieros frente a las entidades vigiladas y ante
las entidades del estado:
 Suministrar a las entidades y organismos del estado que lo requieran, información
cierta, veraz y oportuna para que se puedan establecer relaciones adecuadas para
la prestación de los servicios.
 Realizar uso de prácticas de protección propia y atender las recomendaciones de
seguridad dada por las entidades vigiladas para la utilización de los productos y
servicios financieros.

Deberes de las entidades financieras frente a los consumidores financieros:

 Suministrar información respecto de las condiciones, de los costos y las
características de los productos y servicios financieros que ofrecen.
 Entregar a los consumidores financieros los productos y servicios con estándares
de calidad y seguridad adecuados, añadiendo las condiciones previamente
pactados con los consumidores.
 Disponer de un sistema de atención al consumidor financiero que contemple
canales para la atención de peticiones, quejas, reclamos o solitudes por parte de
los consumidores financieros.
 Atender oportunamente las solicitudes, peticiones, quejas o reclamos que ellos le
formulen en su relación con la entidad.

2. Realizar lectura con respecto a la ley 1328/2009 consumidor financiero

realizar mapa conceptual
LEY 1328 DE 2009:
Derechos del
Consumidor
financiero.

Recibir información Tener a su disposición Que las entidades Exigir a debida

clara, cierta, los términos financieras o diligencia en la
suficiente, oportuna, establecidos en esta ley. entidades vigiladas prestación del servicio
En particular la les brinden
veraz y verificable a por parte de las
información
cerca de las productos y servicios entidades vigiladas
suministrada por la
características, de las en condiciones
respectiva entidad
condiciones, de los deberá ser tal que óptimas de calidad y
costos y de las tarifas permita y facilite su de seguridad. Elegir productos o
de esos productos y comparación y servicios sin
servicios financieros. compresión frente a los condicionamientos por
diferentes productos y parte de la entidad.
servicios ofrecidos en el
mercado. Recibir total claridad
Objetar las de las tarifas, costos y
modificaciones en los Recibir educación condiciones para la Objetar las
términos y condiciones financiera a cerca del utilización de los modificaciones en los
realizadas al contrato uso adecuado de los productos y servicios términos y condiciones
de manera unilateral y productos y servicios financieros. realizadas al contrato
sin su consentimiento. de las entidades de manera unilateral y
vigiladas. sin su consentimiento.
 Cliente Potencial: Es la
persona natural o jurídica
que se encuentra en la fase Consumidor
previa de tratativas financiero: Es todo
preliminares con la entidad cliente, usuario o
vigilada, respecto de los cliente potencial de las
productos o servicios entidades vigiladas.
ofrecidos por esta.

Definiciones.
Usuario: Es la persona
natural o jurídica quien,
Cliente: Es la persona natural
sin ser cliente, utiliza
o jurídica con quien las
los servicios de una
entidades vigiladas establecen
entidad vigilada.
relaciones de origen legal o
contractual, para el suministro
de productos o servicios, en
desarrollo de su objeto social.

en las relaciones entre

LEY 1328 DE 2009: se
dictan normas en
materia financiera, de
seguros, del mercado
de valores y otras
disposiciones.
estos y las entidades
Tiene por objeto establecer los vigiladas por la
principios y reglas que rigen la Superintendencia
protección de los consumidores Financiera de Colombia,
financieros. sin perjuicio de otras
disposiciones.

Productos: Se entiende por Servicios: son aquellas Entidades

productos las operaciones actividades conexas al vigiladas: Son las
legalmente autorizadas que desarrollo de las entidades
se instrumentan en un correspondientes sometidas a
contrato celebrado con el operaciones y que se inspección y
cliente o que tienen origen en suministran a los vigilancia de la
la ley.  consumidores financieros. Superintendencia
Financiera de
Colombia.
Contratos de adhesión: Son los
contratos elaborados unilateralmente
por la entidad vigilada y cuyas
cláusulas y/o condiciones no pueden
ser discutidas libre y previamente por Queja o reclamo: Es la
los clientes, limitándose estos a manifestación de
expresar su aceptación o a inconformidad expresada
rechazarlos en su integridad. por un consumidor
financiero respecto de un
producto o servicio
adquirido, ofrecido o
 3. Realizar las siguientes lecturas y realizar un resumen.

Material revimen de proteccion al consumidor financiera.

Cada vez que se va a adquirir un producto o servicio financiero que ofrecen las
entidades vigiladas, se tiene que elegir el que mas nos conviene, evaluando las
mejores opciones, comparando precios y servicios ofrecidos, de igual manera
conocer nuestros derechos antes de adquirir los productos en especificos.
Todas las perosnas como clientes, usuarios o incluso cuando solo se va adquirir
informacion para abrir un producto en el sector financiero, ya son sonsumidores
financieros y los derechos para los mismos los establece la ley 1328 del 2009.
La Proteccion del Consumidor Financiero (PCF) permite al consumidor estar
preparado para tomar las mejores decisiones financieras a partir de la copresion
de conceptos basicos y practicas sencillas, conocer la ventajas y desventajas de
vincularse al sector vigilado, conocer las obligaciones de las entidades; en
conclusion ser un consumidor fiananciero responsable.
Cuando se habla de proteccion al consumidor en general parte de una relacion de
consumo entre productos, proveedores o expendedores y un consumidor que
adquiere bienes y servicios en un mercado. Asi se entiende por proteccion al
consumidor (una persona natural o juridica) que es un conjunto de normas que
regulan las relaciones de consumo que se dan por una actividad comercial con
una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Se requiere proteccion al consumidor porque:
 aquella entidad vigilada esta tratando con dinero recibido del publico, por
eso las unicas entidades que estan autorizadas y vigiladas por el estado
(SFC).
 la actividad financiera es de interes publico por cuento, por regla general,
ya que la poblacion requiere accder a un producto o servicio financiero
para alcanzar un bienestar economico.
 normalmente las relaciones de consumidores con entidades financieras
estan desequilibradas por una de las partes.
 Por trataerse de relacion de consumo, la actividad financiera no esta frente
a un esquema tradicional de suministro de informacion, publicidad,
defectos o garantias.
Por lo anterior se ha decidido adoptar un regimen especial dirigido a la proteccion
del consumidor que procure el equilibrio contractual en ambas partes.
Un modelo de Proteccion al Consumidor Financiero debe terner los siguientes
elementos:
 Un marco regulatorio (normativo) encaminado a equilibrar los derechos de
los consumidores frente a las entidades vigiladas en la dinámica de la
actividad.
 Lograr un consumidor financiero satisfecho: Acceso a servicios (oferta /
competencia), Condiciones de seguridad y calidad en productos y servicios,
Información idónea y educación financiera, Protección contractual
(prohibición de cláusulas y prácticas abusivas que pongan a la entidad en
posición de ventaja), Solución eficaz de controversias (opciones e
instancias de fácil acceso para hacer solicitudes o interponer quejas sobre
las pequeñas causas) y sanciones proporcionales al interés protegido
 Principios para la implantación de sistemas efectivos de PCF:
Transparencia e información idónea y comparada sobre productos y
servicios (incluyendo costos), Educación financiera, Libertad de elección,
Equilibrio contractual, Cultura de servicio y atención al cliente, Normas
específicas para la protección al consumidor Y responsabilidad tanto de la
entidad como del consumidor.
 Supervisión por parte del Estado.
 Infraestructura organizativa y responsabilidades en las entidades
proveedoras (entidades vigiladas), evitando duplicidad de actividades y con
políticas que provengan desde la alta dirección.
 Actitud proactiva del consumidor financiero.
a partir del 2009, contamos con una regulación referida a la protección al
consumidor financiero, según el Título I de la Ley 1328 del 15 de julio de 2009, por
la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros y del mercado de
valores, estableciéndose el Régimen de Protección al Consumidor Financiero en
apenas 22 artículos.
Fortalezas de la Ley 1328 de 2009:
 Es aplicable a la generalidad de los contratos, consumidores financieros y
entidades vigiladas por la SFC, sin perjuicio de la aplicación de otras
normas.
 Involucra a consumidores financieros, entidades vigiladas, gremios,
supervisor, defensores del consumidor financiero, academia y demás
grupos de interés, y, en tal perspectiva, se convierte en un reto en materia
de cultura financiera.
 Propicia una actuación proactiva de los consumidores financieros en su
propia protección, con la consagración de prácticas propias de protección y
 de una extensa regulación de la información y la educación financiera, entre
otros aspectos.

El contenido de la ley 1328 del 2009 se basa en:

Ley 1266 de 2008 (Ley de Habeas Data) y normas posteriores: Esta Ley regula
el derecho que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las
informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y los demás
derechos, libertades y garantías constitucionales relacionadas con la recolección,
tratamiento y circulación de datos personales.
Decreto 4325 de 2005 Integró el supervisor: Antes existían dos
Superintendencias, la Bancaria y la de Valores; este decreto creó la
Superintendencia Financiera, producto de la unión de estas dos entidades.
Ley 964 de 2005: Estableció la figura del Defensor del Consumidor Financiero
para el Mercado de Valores, (actualmente artículo 13 de la Ley 1328 de 2009),
estableció un régimen de protección al inversionista (Art. 38 y siguientes),
estableció el deber de asesoría que tienen los comisionistas de bolsa para con sus
clientes.
Ley 795 de 2003: estableció la figura del Defensor del Cliente (Hoy Defensor del
Consumidor Financiero) para el sector financiero, estableció como una obligación
de los representantes legales de las entidades vigiladas, la obligación de
suministrar información idónea para que los consumidores financieros puedan
tomar decisiones informadas.
Ley 546 de 1999 (Ley de vivienda): Esta Ley, reguló los créditos de vivienda
expresados en UVR o en pesos. Esta Ley contiene importantes normas de PCF
que hace uso de créditos de vivienda, con disposiciones aplicables también a
contratos de leasing habitacional.
Protección al consumidor financiero.
Mecanismos e Instancias de Protección.

Basados en la ley 1328 de 2009, encargada de la protección al consumidor

financiero, se plantean recomendaciones muy puntuales para que seamos
consumidores prácticos capaces de hacer valer nuestros derechos ante cualquier
entidad que quisiera pasar de ellos. Debe quedar claro que la información de
productos que una entidad le brinde a un consumidor debe ser verídica, clara y
oportuna, siendo que lo que se le ofrece al cliente es lo que realmente el cliente va
a obtener, sin precios ocultos o términos no discutidos, adicional una buena
educación financiera ayuda al consumidor a tener una mejor posición ante las
entidades vigiladas y con las siguientes recomendaciones se tendrá claro dicha
posición.
 Definir una necesidad e indicarla a la entidad para obtener el producto que
mejor se acople a ella.
 Verificar la formalidad de la entidad a contratar, bajo la superintendencia
financiera de Colombia.
 Comparar beneficios, tarifas y obligaciones de los diferentes productos para
poder elegir el que mejor cubra la necesidad.
 Tener claras las condiciones generales, derechos y obligaciones aplicables
al producto.
 Leer y verificar que lo plasmado en el contrato se ciña a las características
de funcionamiento del producto ofrecido por la entidad.
 El consumidor es libre de aceptar y rechazar las condiciones y términos de
un producto ofrecido por la entidad.
 Tener claro el sistema de atención al consumidor, como tramitar una queja
y como remitirla directamente ante el defensor del consumidor financiero
respectivo.
 Tener presentes las obligaciones adquiridas y cumplirlas dentro de los
términos acordados.
 Usar con prudencia y responsabilidad los productos adquiridos, teniendo en
cuenta las instrucciones de seguridad brindadas por la entidad.
  Exigir un servicio impecable en todo momento y aportar con críticas para su
mejora.
Los riesgos de acudir a personas o instituciones no vigiladas por el Estado
(Superintendencia Financiera o de Economía Solidaria) no solamente se refieren a
la posible pérdida del dinero que tiene lugar, sino, lo más importante, el riesgo de
entregar su información a terceros inescrupulosos.

Por eso tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

 Consulte la página www.superfinanciera.gov.co, en el icono: “Entidades
supervisadas”, en la pestaña
 “Consumidor Financiero”, vínculo: “Así lo pueden engañar”, donde hay
información sobre las modalidades
 Que utilizan algunas firmas que promocionan productos y servicios
afirmando que son vigiladas, sin serlo.
 No suministre su información personal o financiera a fuentes desconocidas,
pueden generarse inconvenientes como, por ejemplo, la suplantación de su
identidad para pedir créditos a su nombre.
 Haga caso omiso de información suministrada en volantes, páginas web o
correos electrónicos, generalmente, las entidades que actúan bajo esta
modalidad para apoderarse de sus recursos no suministran una dirección
física o contacto directo mientras que a las entidades vigiladas se puede
acceder directamente y a través de mecanismos formales y notorios. En el
primer caso, como no son entidades vigiladas, al cabo de un tiempo,
cuando han recibido dinero de muchas personas, ya no contestan los
teléfonos, correos o no se encuentran al acudir a los datos de contacto
inicial.
 Rechace premios y ofertas de dinero o promociones a través de llamadas a
su celular o teléfono fijo, a nombre de una supuesta entidad financiera. No
suministre sus datos.
 Póngase en contacto con las autoridades si observa entrega de volantes a
personas, residencias y negocios a nombre de instituciones financieras no
vigiladas.