Unidad 3.

Fase 4
La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del Servicio, modelos y métodos
de evaluación

Luz Janneth Ariza - 52888564

Tutor(a): Liliana María Soto

Universidad Abierta y a Distancia. UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de negocios
Servicio al Cliente - 102609 – 67
Bogotá - Colombia
2019
 2

Introducción

El trabajo presentado se realizó para reconocer e identificar las principales

características de la medición de la calidad del Servicio, modelos y métodos de
evaluación basado en ejemplos de escenarios prácticos con el fin de generar
instancias de análisis y argumentación, buscando dar respuesta con énfasis en
los conceptos adquiridos en esta unidad creando y aplicando estrategias a
implementar con el fin de dinamizar los modelos y métodos de evaluacion.
 3

Objetivos

Objetivo general

Identificar los conceptos de las principales características de la medición de la

calidad del Servicio, modelos y métodos de evaluación, que me permitan a
través de ejemplos propuestos desarrollar los conocimientos adquiridos

Objetivos específicos

 Identificar la problemática que tiene la empresa

 Conceptualizar: calidad del Servicio, modelos y métodos de evaluación

 Evaluar cliente interno, cliente externo

 modelos de evaluación
 4

Desarrollo actividad Unidad 3. Fase 4

La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del Servicio, modelos y métodos

de evaluación

Enlace presentación en powtoon

https://www.powtoon.com/online-
presentation/cCGYR0DfqsN/?mode=movie#/
 5

ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

Respuestas al escenario propuesto

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en

cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?
La calidad del servicio se presenta en nuestro escenario propuesto de la
siguiente forma: El servicio esperado se forma sobre la base de la primera venta
experiencias anteriores, comentarios de allegados y publicidad. Si el servicio
percibido no tiene el nivel del servicio esperado como en nuestro escenario, los
clientes pierden interés. Pero, en cambio, si el servicio percibido iguala o excede
las expectativas, es muy posible que los clientes regresen. En este escenario, se
puede considerar la calidad de servicio como un concepto subjetivo, que
depende de las opiniones de los clientes y que resulta de una percepción de los
mismos sobre la prestación del servicio comparado con impresiones previas al
consumo. Toda empresa prestadora de servicios tiene que definir y medir
permanentemente la satisfacción de los clientes. Los consumidores que no se
quejan ante la disconformidad del servicio recibido pueden optar por irse con la
competencia y realizar un proceso de comunicación negativa respecto de la
empresa
b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al
cliente?
La calidad de servicio se relaciona de forma positiva y significativamente con la
fidelización de los clientes, Indicando que a mayor calidad de servicio, la
fidelización del cliente aumentara significativamente.
Las empresas siempre buscan lograr la calidad de servicio superior en sus
productos o procesos, con el objetivo de lograr la lealtad de sus clientes, hacer
frente a la competencia y lograr una ventaja diferencial dentro de un mercado tan
competitivo donde los clientes cada día son menos fieles a las marcas lo cual
obliga a toda empresa estar atentos a los cambios producidos en su entorno, de
esta manera desarrollar acciones y estrategias de marketing dirigidas a construir
y consolidar la lealtad de los clientes.
c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los
acontecimientos precipitantes del escenario?
Es importante medir la calidad del servicio ya que hay fallas que propician la
mala imagen y la fidelización de nuestro cliente es necesario que desarrolle
medios objetivos para medir su desempeño. Ninguna empresa puede integrarse
a la mejora continua si no tiene un pleno conocimiento de sus áreas de
oportunidad. Es necesario medir, saber en qué posición se encuentra la
 6

organización y si se está realizando algún progreso en comparación de las

deficiencias que se están presentando. Medir la satisfacción del cliente nos
permite saber qué tan bien se desempeñan nuestros procesos y el personal; y
predecir cómo estarán las ventas.
La evaluación de la calidad del servicio debe considerarse como un proceso
general, porque me describe la diferencia entre las expectativas y percepciones
a través y en cada momento del servicio al cliente. Mediante la aplicación del
mismo se puede realizar un diagnóstico del mal servicio en la atención en la
venta de los pasajes pero también facilita determinar las causas fundamentales
que provocan los problemas encontrados y provee a la institución de servicio de
algunas estrategias que contribuyen a la eliminación de esos problemas.

c. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la

calidad del servicio?

Los procedimientos de control y evaluación del servicio mediante los cuales se

obtiene un valor del servicio y sus resultados. Estos procesos ponen de relieve
las cualidades, ventajas y debilidades de aquello que se evalúa. La evaluación
permite obtener información fiable para la toma de decisiones. La evaluación es
el proceso de identificar y reunir datos acerca de servicios o actividades
específicas, estableciendo criterios para valorar su éxito y determinando el grado
hasta donde el servicio o actividad cumple sus fines y objetivos establecidos.
El proceso de evaluación requiere como punto de partida plantearse cuales son
los fines reales que se persiguen.
Para evaluar es necesario disponer de un referente con el que comparar. La
evaluación se suele basar en la toma de datos sobre los resultados obtenidos,
que permitan llegar a conclusiones que redunden en la mejora de la
organización.
 7

Conclusiones

El vendedor como un profesional; debe estar capacitado en ventas de acuerdo a las

exigencias del mercado competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de evaluación para que cada día mejorar la
atención al cliente.

Es importante generar una mentalidad y concientizar a la empresa sobre el lugar que

ocupa el servicio en la organización; para ello se deben conocer las falencias para
poder trabajar en ellas, a través de la medición de la calidad del Servicio, modelos y
métodos de evaluación enfocando todos los esfuerzos a mejorar las relaciones con los
clientes de la organización, conocer las necesidades de este, lo que le hace feliz, la
forma de satisfacerlo buscando como enfoque generar una estrategia de servicio.
 8

Bibliografía

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp

41 – 52) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
#

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y

sus características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607
#

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.

Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
#

Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de

video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18254