Paso 2 - Grupo - 312

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES ARTES Y HUMANIDADES

CURSO: PROTOCOLO - PROGRAMA: PSICOLOGÍA
Paso 2: Protocolo de comunicación y plan de comunicación

Grupo: 80007_312
Presentado por:
Ana Lucy Peña Jarro Código:

Alexandra León Ramírez Código: 1.054.681.962
Diana Amparo Gómez Ocampo Código: 1.036.623.266
Nohora Maricela Rodríguez Código:
Verónica Johana Barrientos Londoño Código: 1.054.543.386
Presentado a:
Jaidy Mariel Cendales Godoy
Tutora
Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Protocolo_ 80007A_761
25 de marzo de 2020
Introducción
Toda organización requiere una serie de reglas básicas para que las comunicaciones internas
funcionen de forma fluida y eficaz. Por lo tanto, es fundamental para el cumplimiento de
objetivos dentro de la empresa y debe ser oportuna, segura y directa. La comunicación
organización es importante porque es el medio que permite establecer relaciones en las
instituciones, formando lineamientos culturales y es la manera de establecer normas y conductas
para un buen funcionamiento relacional entre los funcionarios de diferentes niveles, los jefes,
subordinados y directivos que allí laboran
En este trabajo el lector encontrara los aspectos de comunicación empresarial asertiva y
efectiva a través de las relaciones interpersonales de tipo organizacional; la comunicación formal
e informal y el trabajo en equipo hace parte de la construcción de un protocolo de comunicación
y los objetivos a lograr de la empresa por medio de la eficiencia y productividad del trabajo en
equipo, con normas claras, armonía. Motivación y fortaleciendo de la mejora continua.

Objetivos
Objetivo General
 Dar a conocer la funciones comunicativas y relacionales que se establecen dentro de
empresa bajo la estrategia de aprendizaje de estudio del caso, a través del diseño de un
protocolo de comunicaciones interpersonales y estrategias de construcción, dirección y
un plan motivacional que dinamicen las relaciones laborales en las organizaciones.
Objetivos Específicos:
 Conocer la importancia de la comunicación y las relaciones interpersonales a nivel
empresarial.
 Construir un protocolo de comunicación internas y externa según el estudio de caso de
una empresa.
 Analizar la problemática que se presenta la mala comunicación en el estudio de caso a
nivel empresarial.
 Nivelar los tipos de comunicación empresarial.
 Fortalecer un equipo de trabajo.

Caso de estudio
Caso empresa Anilu
Nombre de la empresa: Anilu
Slogan: Anilu “Moda y Comodidad Siempre”
Ciudad Sede Principal: Duitama Boyacá
Fecha de Creación: 4 marzo de 2010
Número de empleados: 200
Características de la empresa
Tipo de empresa: Mediana empresa, con 200 trabajadores en la ciudad Duitama Boyacá.
La empresa Anilu tiene como actividad económica la producción y comercialización de ropa
para mujer. Su estructura organizacional jerárquica está compuesta por planta administrativa
(gerente, secretaria, contador), los jefes de departamento (producción, talento humano, ventas y
marketing) y personal operativo de cada uno de los departamentos mencionados. Se tiene
atención presencial, atención telefónica y página web.
Tipo de comunicación que aplica
La comunicación de esta empresa es de manera formal e informal, en orden descendente,
ascendente, horizontal y diagonal, con mayor frecuencia se hace desde la comunicación informal
por las interacciones durante toda la jornada entre los trabajadores. En cuanto a la comunicación
formal se utiliza principalmente los correos electrónicos, ya que la sede principal se encuentra
en la ciudad de Duitama y la producción es distribuida a las 2 sedes de Bogotá y Cali, por lo
tanto es necesario enviar especificaciones sobre las condiciones del pedido tales como: la
cantidad prendas, tallas, colores, colecciones, precios al detal y al por mayor y demás
especificaciones enviadas a producción, proveedores, distribuidores, puntos de venta, novedades,
entre otros.
Comunicación formal
La comunicación formal es controlada y sujeta a reglas, son útil para normatizar las políticas
en la empresa, permite dejar constancia y evita equivocaciones, se hace mediante memorandos,
reuniones agendadas, informes, correspondencia escrita y correo electrónicos.
En este tipo de información se puede considerar además el hacerla con copia a quienes pueda
interesar dentro de la misma jerarquía de la empresa, es decir, se torna al mismo tiempo en una
comunicación abierta, que tiene siempre como finalidad contribuir al buen desempeño de cada
una de las personas que allí labora, al tiempo que se fortalece la productividad y rendimiento
organizacional
Comunicación informal
La comunicación informal es la más común por que surge de manera espontánea en la
interacción social entre los compañeros permitiendo la cohesión, aunque a veces se utiliza de
manera negativa por falta de información suficiente o simples desacuerdos; la dinámica de la
empresa da oportunidad a sus empleados motivar este tipo de comunicación, al tiempo que se
trata de fortalecer el buen uso de esta; debe ser ejecutada dentro del respeto, la tolerancia, y las
normas de convivencia.
Diagnóstico de la eficiencia de las comunicaciones internas.
Cada vez se mejora en este aspecto desde lo técnico con la dotación de equipos de
cómputo más eficientes; también se da hecho contratación de talento humano para apoya esta
parte entre departamentos, es decir hay un encargado de entregar la documentación de un puesto
de trabajo a otro, si la distancia lo amerita, de modo que no se pierda tiempo en las labores que
revisten una mayor importancia; sin embargo, es posible que se presenten falencias, que se van
identificando conforme el avance en esta área, las cuales son informadas para cuando hay
espacio de formación y capacitación del personal, se procede a la evaluación de dichas falencias
y la elaboración de un plan de mejora.
Diagnóstico de la eficiencia en las relaciones laborales y el trabajo en equipo.
Las relaciones laborales basadas en la comunicación virtual son iguales que en la personal
basadas en el mismo respeto, solidaridad y comprensión y responsabilidad ya que a pesar de las
distancias estamos en comunicación permanente con nuestros compañeros y debemos cumplir
con todas las disposiciones para que la empresa siga su curso normal de producción y de esta
manera garantizar el trabajo y seguir adelante en los avances de producción y entrega de
mercancías.
Sin embargo, al ser estas relaciones laborales el resultado de la interacción de personas
diferentes, se consigue por momentos, que se presente dificultades, teniendo en cuenta la
cantidad de horas que se puede pasar en el lugar de trabajo; por lo tanto, es necesario seguir
trabajando en la adquisición de competencias sociales y laborales.
Las fallas más comunes en la empresa Anilu, relacionadas con la comunicación
 La informalidad dentro de comunicaciones que deben ser fórmales, motivadas por el
grado de confianza entre empleados.
 Saturación de correo interno, en ocasiones son asuntos que podrían ser consultados
personalmente o con una llamada.
 Demora, o inexistencia de la respuesta ante las dudas, inquietudes, o inconvenientes
surgidos en los empleados.
Construcción de un protocolo de comunicaciones y plan motivacional para la empresa
Anilu
El pilar más importante de toda empresa es el capital humano. Para que existe fluidez y
buenas relaciones laborales entre los empleados, es necesario que se enfoquen hacia una misma
meta en pro del beneficio de todos, para ello la creación de metodologías de gestión interna
deben enfocarse en la creación de sistemas para una buena comunicación que permita alinear a
todo el equipo para lograr sus objetivos comunes y garantizar el éxito de la empresa.
En cuanto a los lineamientos de comunicación se debe hacer mediante evaluaciones de
desempeño, reportes, reuniones, retroalimentación, entre otras formas.
Protocolo Comunicaciones Internas
1. Recuerde que la amabilidad y asertividad en las comunicaciones hace parte del sello de
calidad de la empresa, por favor inicie toda comunicación con un saludo, que demuestre
su interés y disposición a la cordialidad.
2. Sea específico al determinar el asunto si se trata de un correo, esto hará que hacía quien
se dirige pueda priorizar según sea necesario.
3. Asegúrese si se trata de un correo o comunicación escrita, que sean incluidos todos los
destinatarios para los que pueda llegar a ser importante dicha comunicación.
4. Procure que su mensaje escrito sea claro y entendible para el lector; procure que el ser
específico sea una de las características, y que quede claro qué es lo que requiere.
5. En las comunicaciones telefónicas al interior de la empresa, le recomendamos ir tomando
notas de los acuerdos a los que se llega, y en lo posible concluir esto con el envío de un
correo el cual queda como evidencia, ya que es posible que haya algún tipo de olvido, y
quienes estén involucrados en el tema luego no recuerden cuál era el paso a paso que
habían acordado.
6. Recuerde siempre dar una despedida cordial, es una manera de dejar la puerta abierta
para seguir un diálogo cordial, que favorezca no solo su bienestar sino el de la empresa.
7. Finalmente, si en algún momento llega a considerar que se está presentando un
malentendido, no se lo tome personal, tranquilícese, trate de entender la posición de su
compañero, y contribuir para la solución; si observa que no se está avanzando, busque la
orientación de su jefe inmediato.
8. Recuerde que contamos con usted y que la manera como se comunica con sus
compañeros de la empresa contribuye a un mejor ambiente.
Protocolo Comunicaciones Externas
1. Cada uno de los empleados de Anilú tiene la oportunidad de ser un embajador, por lo
tanto cada comunicación externa, es la posibilidad de promover la empresa y deberá ser
llevada a cabo con suma responsabilidad.
2. Si es una comunicación telefónica, asegúrese siempre de saludar, mencionar el nombre de
la empresa y su propio nombre
Ejemplo: Buenos días, bienvenido a Anilú, le habla Diana ¿en qué puedo ayudarle?
3. Hable despacio, tenga un tono amable, queremos que quién está al otro lado de la línea,
necesita sentir que usted está feliz de atenderle.
4. En la medida que escucha a quien ha llamado, vaya tomando nota, no queremos que se
escape ningún detalle, recuerde son clientes potenciales y queremos que queden con
nosotros.
5. Si la comunicación externa es escrita, sea por carta o mail, procure responder lo más
pronto posible, siempre invitando a una nueva comunicación; abra la posibilidad de una
llamada, o de una visita de un asesor, es una forma de ganar confianza y cercanía.
6. Si usted no puede responder al requerimiento, asegúrese de buscar quién puede colaborar,
pero jamás se debe dejar un asunto inconcluso.
Plan Motivacional para la empresa Anilú
1. Reconocimiento del personal: de manera jerárquica cada jefe inmediato hará un
reconocimiento de su personal; es bueno que mire que conoce de cada uno y sus
habilidades o dificultades para la comunicación organizacional.
2. Identificación de problemáticas: A nivel General, es bueno realizar con los jefes de
cada área una reunión previa, en la que se realice una lluvia de ideas de las
problemáticas que evidencian en la comunicación.

3. Reunión con el personal por sectores: Ahora en cada área, se involucra al personal, se
debe preparar el ambiente, para que no se distraiga la atención y se produzca estrés
pensando que es una posibilidad quedarse sin empleo, sino que se pueda ver todo esto
como lo que es, un plan que busca motivar en los empleados de Analú, un crecimiento
positivo en sus habilidades de comunicación internas y externas.
4. Realización de matriz Dofa: La actividad básica de la reunión de los empleados es que
cada uno o máximo por grupos de tres, se haga un análisis de Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas, y Amenazas de la comunicación; toda esta información
deberá ser socializada, y tomar nota en un sitio posible.
5. Diseño de estrategias individuales y colectivas: Es muy importante involucrar a cada
uno de los empleados sin importar a qué se dediquen en la empresa, por lo tanto con la
información clara, ya es el momento de escuchar propuestas , y diseñar las estrategias
que sean viables, que ellos como participantes las aprueben y quieran participar
activamente. Se debe tomar nota de todas las propuestas, porque no se puede olvidar esta
información tan importante.
6. Realización de actividades: Es hora de hacer realidad todo aquello que se planeó, esto
no es una pérdida de tiempo, por el contrario, es una maravillosa inversión para la
empresa.
7. Verificación de avances: Incentive la autoevaluación, cada uno debería revisar su
avance, el elogio debe hacer parte del plan, y también el llamado a la constancia.
8. Reconocimiento personas y grupal por los avances realizados: Todos hacemos parte
del equipo de reconocer, promueva aspectos como decirle al compañero “me gustó como
me escribiste, veo que estamos avanzando como equipo” sin duda esto es un refuerzo
positivo hacia la motivación, y la mejora de la comunicación.

Conclusiones
 Invertir tiempo, dinero y todas las posibilidades de una organización en el mejoramiento
de la comunicación tanto interna como externa, es una manera efectiva de apostarle al
crecimiento de la misma, y de en un mediano plazo, aumentar la productividad y
rentabilidad, pues cuando un empleado se siente a gusto en su entorno laboral, sin duda
alguna, dará todo de sí, para que su empresa crezca y se fortalezca.
 El desarrollo sostenimiento de la empresa se basa en la productividad y competitividad en
el sector textil, se establece en la calidad de las comunicación formal e informal, interna y
externa, generando una gran confiabilidad, asertividad, compromiso, lealtad y fidelidad
del trabajador e imagen organizacional en la consolidación del trabajo en equipo
enfocados en la satisfacción del cliente y la comunicación con los proveedores.

Referencias Bibliográficas
Castro, A. de. (2014). Comunicación organizacional: técnicas y estrategias. Barranquilla
[Colombia]: Universidad del Norte. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=nlebk&AN=813082&lang=es&site=eds-live
Gómez, A. (2010). Manual programación neurolingüística aplicada a la empresa. Madrid, ES:
Editorial CEP, S.L. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?
docID=10820412&p00=comunicaci%C3%B3n+pnl
Torres, S. ( 26,11,2018). Comunicación y las Relaciones Laborales. [Archivo de video].
Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/22281

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funcionen de forma fluida y eficaz. Por lo tanto, es fundamental para el cumplimiento de

objetivos dentro de la empresa y debe ser oportuna, segura y directa. La comunicación

organización es importante porque es el medio que permite establecer relaciones en las

instituciones, formando lineamientos culturales y es la manera de establecer normas y conductas

subordinados y directivos que allí laboran

En este trabajo el lector encontrara los aspectos de comunicación empresarial asertiva y

efectiva a través de las relaciones interpersonales de tipo organizacional; la comunicación formal

e informal y el trabajo en equipo hace parte de la construcción de un protocolo de comunicación

equipo, con normas claras, armonía. Motivación y fortaleciendo de la mejora continua.

 Dar a conocer la funciones comunicativas y relacionales que se establecen dentro de

protocolo de comunicaciones interpersonales y estrategias de construcción, dirección y

un plan motivacional que dinamicen las relaciones laborales en las organizaciones.

 Conocer la importancia de la comunicación y las relaciones interpersonales a nivel

 Construir un protocolo de comunicación internas y externa según el estudio de caso de

 Analizar la problemática que se presenta la mala comunicación en el estudio de caso a

 Nivelar los tipos de comunicación empresarial.

 Fortalecer un equipo de trabajo.

Caso empresa Anilu

Nombre de la empresa: Anilu

Slogan: Anilu “Moda y Comodidad Siempre”

Ciudad Sede Principal: Duitama Boyacá

Fecha de Creación: 4 marzo de 2010

Número de empleados: 200

La empresa Anilu tiene como actividad económica la producción y comercialización de ropa

marketing) y personal operativo de cada uno de los departamentos mencionados. Se tiene

atención presencial, atención telefónica y página web.

Tipo de comunicación que aplica

La comunicación de esta empresa es de manera formal e informal, en orden descendente,

en la ciudad de Duitama y la producción es distribuida a las 2 sedes de Bogotá y Cali, por lo

especificaciones enviadas a producción, proveedores, distribuidores, puntos de venta, novedades,

en la empresa, permite dejar constancia y evita equivocaciones, se hace mediante memorandos,

reuniones agendadas, informes, correspondencia escrita y correo electrónicos.

La comunicación informal es la más común por que surge de manera espontánea en la

manera negativa por falta de información suficiente o simples desacuerdos; la dinámica de la

Diagnóstico de la eficiencia de las comunicaciones internas.

parte entre departamentos, es decir hay un encargado de entregar la documentación de un puesto

espacio de formación y capacitación del personal, se procede a la evaluación de dichas falencias

y la elaboración de un plan de mejora.

Diagnóstico de la eficiencia en las relaciones laborales y el trabajo en equipo.

basadas en el mismo respeto, solidaridad y comprensión y responsabilidad ya que a pesar de las

distancias estamos en comunicación permanente con nuestros compañeros y debemos cumplir

manera garantizar el trabajo y seguir adelante en los avances de producción y entrega de

Sin embargo, al ser estas relaciones laborales el resultado de la interacción de personas

diferentes, se consigue por momentos, que se presente dificultades, teniendo en cuenta la

trabajando en la adquisición de competencias sociales y laborales.

Las fallas más comunes en la empresa Anilu, relacionadas con la comunicación

 La informalidad dentro de comunicaciones que deben ser fórmales, motivadas por el

grado de confianza entre empleados.

personalmente o con una llamada.

 Demora, o inexistencia de la respuesta ante las dudas, inquietudes, o inconvenientes

surgidos en los empleados.

Construcción de un protocolo de comunicaciones y plan motivacional para la empresa

En cuanto a los lineamientos de comunicación se debe hacer mediante evaluaciones de

desempeño, reportes, reuniones, retroalimentación, entre otras formas.

Protocolo Comunicaciones Internas

su interés y disposición a la cordialidad.

se dirige pueda priorizar según sea necesario.

5. En las comunicaciones telefónicas al interior de la empresa, le recomendamos ir tomando