IMPLEMENTACIÓN Y

SEGUIMIENTO DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
MÓDULO 5: IMPLEMENTACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
 Comprender la relación entre el Sistema de Gestión de Calidad y la satisfacción del
cliente.

 Entender la auditoria como requisito del sistema de gestión de calidad.

 Conocer el procedimiento ante las no conformidades

CONTENIDO

I. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ................................................................................................ 3

II. AUDITORÍA INTERNA ................................................................................................................ 4
III. ANÁLISIS DE DATOS ............................................................................................................. 7
IV. NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS .................................................. 8
V. ACCIONES PARA LA MEJORA CONTINUA .................................................................... 11
VI. BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................... 14

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 INTRODUCCIÓN

La implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO

9001:2015 permite la mejora continua de los procesos de la organización y del nivel de
desempeño de la misma. A su vez, esto mejora la capacidad de sus operaciones para
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Al implementar los sistemas de gestión de calidad en una organización, ésta podrá

aumentar positivamente su rentabilidad. Si demuestra que está realmente comprometida
con la calidad de los productos y servicios, podrá transformar la cultura empresarial, ya
que, como resultado, los colaboradores entenderán la necesidad de mejorar
continuamente.

El presente módulo de formación presenta pautas importantes para asegurar el éxito en la

implementación y el seguimiento del sistema de gestión de la calidad y facilita la
comprensión de conceptos y requisitos definidos en la norma ISO 9001 de 2015 para esta
etapa; de igual forma, se presentan aportes muy valiosos desde la experiencia en la
gestión de la calidad para aportar al aprendizaje significativo y al impacto en la
transformación de las organizaciones asociadas a los participantes del diplomado.

Con este módulo de formación se finaliza un proceso formativo que integra el esfuerzo de
diferentes profesionales y del Politécnico de Colombia para beneficio de todos sus
participantes, el cual representa una valiosa oportunidad para que la comunidad educativa
pueda acceder a programas educativos de calidad.

Agradecemos su participación y los esperamos en una nueva oportunidad de formación.

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 I. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción se define como la percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con él
mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada
satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente es la base de los sistemas de gestión de la

calidad. Los clientes necesitan productos y servicios que satisfagan sus
necesidades y expectativas. Los requisitos del cliente pueden estar
especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia
organización, pero en cualquier caso, es finalmente el cliente el que determina la
aceptabilidad del producto.

La orientación de los sistemas de gestión de la calidad a lograr la satisfacción del cliente

requiere medir el grado de satisfacción conseguido. Para medir la satisfacción del cliente
disponemos de distintas metodologías y modelos. Fundamentalmente distinguimos entre
metodologías cualitativas y cuantitativas:

Las metodologías cualitativas (grupos focales, paneles de clientes, cliente misterioso, etc.)
no requieren grandes muestras de población a analizar aunque normalmente tienen un
coste más elevado y sus resultados son más complicados de tratar de manera estadística.

Las metodologías cuantitativas (encuestas) requieren mayores muestras de población

aunque normalmente tienen un menor coste y sus resultados son más sencillos de tratar
de manera estadística.

En la norma ISO 9001 de 2015 la satisfacción del cliente se define como requisito en el
numeral 9.1.2, el cual indica que:

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La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del
grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe
determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

NOTA: Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las
encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios
entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las
felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

II. AUDITORÍA INTERNA

El proceso de auditorías es en realidad un proceso de autoevaluación; de este ejercicio se

genera información valiosa para la mejora de los procesos.

El seguimiento y medición, en la nueva versión, se ha convertido en una regla general en

todos los procesos del sistema (9.1.1 Generalidades)

Examinando la cláusula de auditoria interna (9.2) se observa que se divide en dos partes
esenciales y complementarias.

La primera establece el requisito de realizar auditorías internas con propósitos definidos, la

segunda sub cláusula establece como requisito, la gestión de uno o varios programas de
auditorías internas que le den soporte a los propósitos del proceso de auditorías.

El proceso de las auditorías internas de calidad se resume en el siguiente gráfico:

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Los requisitos tratados en este capítulo se encuentran contemplados en el numeral 9.2.1.
de la norma ISO 9001:2015. Donde se especifica que las organizaciones deben llevar a
cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca
de si el sistema de gestión de la calidad:

a) es conforme con:
1) los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad;
2) los requisitos de esta Norma Internacional
b) se implementa y mantiene eficazmente.

¿Por qué las organizaciones tienen que hacer auditorías internas?

De entrada, para las organizaciones que implementan ISO 9001 es un requisito obligatorio.

De forma natural muchas organizaciones sin SGC, hacen algún tipo de auditoria; algunas,
cada inicio de mes revisan su inventario de productos, sus cuentas por pagar, sus ventas
totales y de cierta forma lo que hacen es valorar su rendimiento durante el mes pasado,
hacen un repaso de lo que pasó y se vuelven más conscientes de lo que les espera el
siguiente mes.

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Las empresas que formalizan sus sistemas de trabajo llegan a tener procesos sistemáticos
de auditorías financieras y operativas.

Todas las organizaciones, sujetas a la norma ISO 9001 de 2015, tienen que definir,
implementar y mantener un proceso de auditorías internas.

La planificación de la ejecución de estas auditorías tiene que estar trazada en un

documento, donde se muestren los intervalos de tiempo, en los que la organización ha
decidido ejecutar sus auditorías internas. Normalmente, se diseña un formato para
planificar las auditorías internas.

Con respecto a este tema, la norma establece en el numeral 9.2.2. que la organización
debe:

a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría

que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de
planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la
importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización
y los resultados de las auditorías previas;

b) definir los criterios de la auditoria y el alcance para cada auditoría;

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 c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad
y la imparcialidad del proceso de auditoría;

d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección

pertinente;

e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada;

f) conservar información documentada como evidencia de la implementación del

programa de auditoría y de los resultados de las auditorías.

Para la planificación y ejecución de las auditorías se recomienda ver la norma ISO 19011,
donde se orienta el procedimiento para su realización.

III. ANÁLISIS DE DATOS

La norma indica que se debe determinar a qué es necesario hacer seguimiento y qué es
necesario medir. Por supuesto, que se debe definir los métodos que se van a utilizar para
realizar el seguimiento, medición, análisis y evaluación, según sea aplicable, para asegurar
resultados válidos.

¿Y qué falta? Pues fijar cuándo se va a hacer el seguimiento y la medición, y cuándo se

deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.

La organización debe evaluar el desempeño de la calidad y la eficacia del sistema de

gestión de la calidad. Y debe conservar la información documentada apropiada como
evidencia de los resultados.

Para hacer todo esto, se debe analizar los indicadores de seguimiento, definiendo en ellos
la periodicidad, los responsables, el método utilizado e indicar lo que se va a medir.

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 IV. NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS

Durante las auditorias de los Sistemas de Gestión de la Calidad basadas en la norma ISO
9001, al comprobar el nivel de cumplimiento de los requisitos establecidos por dicha norma
se detectan una serie de No Conformidades.

Cuando hablamos de No Conformidades, nos estamos refiriendo al incumplimiento de

alguno de los requisitos establecidos en la ISO 9001 de 2015, en la documentación del
sistema de gestión o en la legislación que se puede aplicar al producto o servicio ofrecido
por la organización.

En el momento en el que se produce una no conformidad, incluyendo las que se originen

por quejas, la empresa tiene que:

Reaccionar ante la no conformidad supone tomar decisiones para controlarla y corregirla,

además se tiene que hacer frente a todas las consecuencias que pueda generar.

Se tiene que evaluar la necesidad de tomar acciones para eliminar las causas de dicha no
conformidad, con el fin de que no vuelva a suceder ni ocurra por otra parte.

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La forma de evaluarlo será revisando y analizando la no conformidad, se tienen que
determinar las causas que han provocado la no conformidad y se tiene que determinar si
existen no conformidades parecidas.

Hay que implementar las acciones necesarias. Se tiene que revisar la eficiencia de las
acciones correctivas llevadas a cabo. Si llegara a ser necesario, se tienen que realizar
cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad.
Una acción correctiva es aquella que llevamos a cabo para eliminar la causa de un
problema. Las correcciones atacan los problemas, las acciones correctivas sus causas.

Todas las acciones correctivas deben ser las apropiadas según los efectos que generen
las no conformidades que han sido encontradas.

La empresa tiene que conservar la información documentada como evidencia de la

naturaleza de las no conformidades, las acciones aplicadas y los resultados obtenidos tras
haber realizado la acción correctiva.

La nueva ISO 9001:2015 establece una serie de acciones que se deben realizar cuando se
detecte una no conformidad, siendo una de ellas la aplicación de diferentes acciones
correctivas. Además de todas las acciones mencionadas, se deben señalar los aspectos
imprescindibles para tomar acciones correctivas.

No debería existir ninguna no conformidad con su acción correctiva. Las no conformidades

se producen cuando se incumplen diferentes requisitos. Los requisitos pueden ser legales,
de la norma ISO 9001, interno del propio Sistema de Gestión que se ha establecido por la
empresa o sean expresados por los clientes.

La empresa debe actuar en consecuencia cuando se identifica una no conformidad, es

decir, tiene que tomar medidas para controlar, corregir y hacer frente a todas las
consecuencias que puede traer el incumplimiento de los requisitos. Además, se tienen que
tomar medidas de control con las que asegurar los problemas que se produce dentro de la
empresa.

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La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades
con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Con respecto a la conformidad y a la acción correctiva, la norma establece en el numeral

10.2.1 que cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la
organización debe:

a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:

1) tomar acciones para controlarla y corregirla;
2) hacer frente a las consecuencias;

b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el

fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
1) la revisión y el análisis de la no conformidad;
2) la determinación de las causas de la no conformidad;
3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente
pueda ocurrir;

c) implementar cualquier acción necesaria;

d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;

e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinadas durante la

planificación; y

f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.

10.2.2. La organización debe conservar información documentada como evidencia de:

a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente;

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b) los resultados de cualquier acción correctiva

¿PARA QUE SIRVE EL PROCESO DE ACCIÓN CORRECTIVA?

Para aplicar acciones eliminando los problemas de raíz y evitando su recurrencia.

Aplicando el enfoque sistémico a las acciones correctivas tenemos:

Entradas:
No conformidades (Incumplimiento de requisitos): las cuales se pueden identificar
mediante alguno de los siguientes medios:
 Análisis de los datos de los procesos
 Quejas y reclamos
 Auditorías internas
 ¿Qué dice el cliente?
 ¿Cómo está el cumplimiento de objetivos?
 Mediciones
 Datos de proveedores

V. ACCIONES PARA LA MEJORA CONTINUA

El numeral 9.3 de la norma ISO 9001 de 2015 establece que la alta dirección debe revisar
el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados, para
asegurarse de su idoneidad, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección
estratégica de la organización.

Aunque la norma no lo dice, es importante aclarar que la revisión por la dirección no sólo
se realiza para demostrar el compromiso de la alta dirección con el sistema de gestión de
la calidad, sino también para motivar desde el alto nivel directivo una cultura orientada
hacia la mejora.

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Mejora.
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar
cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción
del cliente.

La nueva versión de la norma concibe la mejora desde 3 numerales así:

10.1 Generalidades

Este numeral pide determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar las
acciones necesarias para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del
cliente. Debe incluir:

a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras.

b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.

c) Mejorar el desempeño y la eficacia del SGC.

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Las acciones de mejora se definen como toda acción que incrementa la capacidad de la
organización para cumplir los requisitos y que no actúa sobre problemas reales o
potenciales ni sobre sus causas.

El último numeral de la norma (10.3 Mejora continua) especifica que la organización debe
mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la
calidad.

A continuación podemos observar mediante el siguiente gráfico, una síntesis de la

implementación del sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9001

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 VI. BIBLIOGRAFIA

ICONTEC. Sistemas de gestión de la calidad, norma técnica colombiana NTC-ISO 9000 de

2015. 56p. I.C.S. 03.120.10; 01.040.03

ICONTEC. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad, norma técnica colombiana

NTC-ISO 9001 de 2015. 33p. (Cuarta actualización) I.C.S. 03.120.10; 01.040.03

CIBERGRAFÍA:
www.implementacionsig.com
http://www.iso.org
www.normas9000.com

ACTUALIZADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Comité de Diseño Curricular Consejo Académico Rectoría
FECHA: FECHA: FECHA:
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