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Actividad Semana 3 Miguel Antonio Bautista PDF
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CRM, estas áreas juegan un papel muy importante en especial, aquel en las que el
front office muestra su potencial de acción con el cliente; es por eso que a partir de
ahora nuestra atención se centrará en la gestión comercial de la cadena de valor.
¿Cómo implementar una estrategia CRM?
La apropiación del marketing por parte de la empresa que acoge la estrategia CRM
acopla las funciones del verdadero sentido de la mezcla del mercadeo, en especial
de:
Análisis interno: en el cual se crea un centro de información del cliente, en el que
se le tratan aspectos como la situación financiera, la rentabilidad, el grado de
retención, el grado de lealtad, la participación, el valor del cliente, el estado de
recepción de llamadas, la dinámica de la venta, entre otros aspectos.
Análisis del entorno: en el cual se especifica información sobre cuota de mercado
o índice de penetración, análisis de información sobre la competencia, identificación
de prescriptores, entre otros aspectos.
Oportunidades de mercado: en el cual se maneja información sobre fortalezas y
debilidades del mercado, base de datos, minería de datos, investigaciones, gestión
de call centers, información sobre público objetivo, posicionamiento, entre otros
aspectos.
¿Qué precauciones se deben tener al implementar CRM?
Las implementaciones fáciles no existen. Un sistema CRM es una implementación
muy compleja que incluye muchos elementos y requiere la integración de los
procesos de gestión interna.
2. ¿Qué razones
relaciones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de
con el cliente?
En el estudio sobre la disponibilidad de conocimiento y habilidades de las personas
en las organizaciones para generar valor en el cliente
3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse
a un verdadero conocimiento sobre el c liente y detectar posibles errores en la
atención del mismo?
La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones
con los clientes. Entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:
• Demora en la atención al cliente
• Presentación deficiente de los servicios que ofrece
• Lentitud en respuestas del Front y del Back office
• Contacto telefónico poco recurrente
• Nulo servicio posventa
• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
• No existe repositorio de información del cliente
• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores