Gestión y manejo de no conformidades

JJo

Auditoria interna de calidad

Instituto IACC

23 de marzo 2020
 Introducción

En el presente control se abordarán contenidos de la semana numero 7 en el cual se tendrán

que desarrollar preguntas y ejercicios, de acuerdo con los contenidos semanales y recursos

adicionales entregados, son de elaboración propia en relación con la gestión y manejo de no

conformidad.

Desarrollo

Caso práctico.

Durante el comienzo de año, principalmente los meses de marzo-abril, la zona comercial de

Santiago Centro -Barrio Meiggs es considerada el epicentro de las compras escolares de la

ciudad. En esta zona hay varias tiendas que venden distintos tipos de productos, donde se

realizó por parte de una importante empresa nacional productora de lápices, una auditoría

interna en el propio lugar de venta, concretamente en tres tiendas que son parte de la misma

empresa fabricadora, donde además de sus productos venden otras marcas. Está definido

por la organización que la auditoría se realice de esta forma, con el objetivo de obtener la

apreciación real del consumidor hacia el producto y el punto de venta. Con ello se busca

determinarla calidad en toda la fase de producción y comercialización. Para las tres tiendas

se tomaron impresiones de la marca sin hacer alguna pregunta previa, dejando a los

consumidores responder libremente sobre la experiencia de la marca durante el último año,

siendo algunos resultados los siguientes:

 Tienda 1 Tienda 2 Tienda 3
Se quiebra la punta del lápiz Se gasta mucho el lápiz por Maderas medias porosas

seguido sacarle punta incluso tiene un poco de filo

La pintura se sale o se Se repiten los colores Lápices que prácticamente

descascara dentro de las cajas no pintan, es muy tenue el

color
El lápiz tiñe los dedos La codificación del lápiz Al pintar los colores son

mina grafito no corresponde muy semejantes, incluso sin

distinción real ejemplo azul

con celeste
Algunos lápices pintan Algunos lápices generan Los vendedores no saben

como si fuesen de cera polvillo al pintar distinguir entre las

categorías de los lápices

HB
¡La atención es mala! No Los vendedores no logran Los precios son acordes con

saben lo que venden entregar las lo que valen las otras

características de los marcas

distintos tipos de lápices

que existen
De las opiniones de los consumidores escoja tres que tengan una cierta afinidad entre ellas

por medio de los procesos que están involucrados, y para lo cual deberá revisar el video de

apoyo de la fabricación de lápices de los recursos adicionales. Posteriormente, redacte un

procedimiento breve sobre aquel proceso que contenga estas tres opiniones seleccionadas e

identifique lo siguiente:

“Procedimiento de fabricación de lápices”

Contenidos:

1. Objetivos
 El objetivo fundamental de este procedimiento es garantizar la integridad

física de las personas, equipos y la continuidad de las operaciones, definiendo de forma

correcta que se procederá en la fabricación de diferentes tipos de lápices y a la vez

entrenar a los vendedores de al cual fue distribuidos este producto.

2. Alcance

Aplica a todos los sistemas de acciones que se encuentren interrelacionados de forma

dinámica y que se orientan a la transformación de tipos de lápices y variedad de

colores.

3. Referencias

Se analizará en proceso de producción desde los insumos (madera y grafito) pasando

por sus procesos de trasformación finalizando con el producto final.

4. Definiciones

 Recursos energéticos: electricidad, mecánica, cinética.

 Recursos humanos: Personal capacitado.

 Recursos tecnológicos: maquinarias, herramientas y equipos de trasporte

 Madera: se obtiene de la tala la cual se corta el árbol. Se elimina ramas ya que solo

se utiliza el tronco.

 Grafito: se extrae de la minería por medio de un sistema mecánico y eléctrico.

 Arcilla: juega un gran papel permite darle dureza y fabricar la unión del grafito

para esta mezcla es necesario utilizar agua.

5. Responsabilidades

Dentro de este punto se dará a conocer todos los responsables que de alguna manera

están involucrados con la elaboración de lápices. Como Gerente general,

 administrador, experto en prevención de riesgos y trabajadores.

6. Desarrollo

Su fabricación consta de los siguientes pasos:

 El grafito es levado a cámaras de flotación en donde es mezclado con una solución

básica o alcalina para separar impurezas. Después es mezclado proporcionalmente

con arcilla que es la encargada de dar consistencia, se mezcla con agua hasta dar

consistencia y se deja reposar por una hora o mas.

 Este proceso sigue con la mezcla pasando por unos embudos que da la forma

cilíndrica, estas luego se, mezclan con cera y aceite caliente que permite endurecer

aun mas el grafito.

 Luego un bloque de madera se divide en tablitas a las que se le hacen unas

hendiduras para colocar las minas.

 Se aplica pegamento en los surcos de las tablillas, se colocan las minas de grafito

en una de ellas y se coloca la otra encima.

 Una vez seco el pegamento, otra máquina se encarga de practicar hendiduras a

ambos lados de la tabla por donde se separarán los lápices.

 Esto se cortan desde la parte superior hasta la mitad. Y después desde la parte

inferior hasta encontrar el corte anterior en la mitad de la tablilla.

 Las minas no son metidas a presión dentro del lápiz, sino que se colocan entre dos

tablillas ranuradas de madera.

  Finalizando como producto final el lápiz

 La dureza de los lápices depende de la proporción entre grafito (una variedad del

carbono) y arcilla: cuanto más grafito se utilice, más blando u oscuro es el trazo del

lápiz. Se mezclaba polvo de grafito con arcilla, cortando en pequeñas barras que

luego se cocían.

7. Registros

 Maquinaria de aserradero, sierras, cepilladuras, cortadoras.

 Sensores de posición, proximidad.

 Actuadores: motores, pistones, brazos mecánicos, válvulas.

 Controladores: PLCS, microcontroladores, circuitos lógicos, comparadores.

 Programa de capacitación para el personal encargado de cada tienda.

8. Anexos

Capacitación, competencias y mejora del desempeño de las empresas que compren

(vendedor).
 Otorga especial énfasis al aprendizaje, la formación, el desarrollo de

destrezas y la mejora continua de las competencias técnicas y conductuales de su

personal, propio y de los vendedores, asegurando su correcto desempeño en las

funciones asignadas y su propio desarrollo personal.

1. Realice una descripción de una no conformidad mayor y menor.

No conformidad Mayor
Alcance Los vendedores no saben distinguir entre las categorías de los lápices HB
Efecto Es claro pone en riesgo la satisfación de cliente.
Consecuencia Influye para las personas que busca alguna característica en especifica en

este caco HB significa que es una mezcla entre blando y duro, digamos

que es el 0 en la escala tirando a blando. Por lo cual es necesario tener este

conocimiento ya que permitirá cumplir con la satisfacción del cliente.

No conformidad Menos
Alcance ¡La atención es mala! No saben lo que venden
Efecto No es riego ya que es la tienda que esta catalogada con una mala atención

y no el producto por lo que el producto se puede adquirir en otro lugar.

Consecuencia No influye en las personas, solo que si una persona entra y anda reducida

de tiempo y no lo obtiene nos quedamos con stock. Y tendremos que

esperar a que ingrese otro cliente.

2. Identifique elementos de una no conformidad, redactando aquella no conformidad.

Hallazgo Los vendedores no logran entregar las características de los distintos tipos de

lápices que existen

Evidencia  En la auditoria evidencia a la hora de realizar una lista de verificación el

personal no es capacitado o instruido para entregar esta información.

 La empresa proveedoras de lápices no entrega un informe con respecto a

los tipos de lápices que vende.

Requisito Requisito: ISO 9001: 2015/ 8.8.7/9.9.2/10.10.2/ Procedimiento/Anexo
 capacitación

3. Realice una redacción de una no conformidad detectada al proceso que determinó,

considerando el recurso adicional para ello.

 4. Determine por medio de un diagrama de causa y efecto la causa raíz del problema al

proceso identificado y proponga acciones necesarias para superar aquella no

conformidad. En el siguiente diagrama de ISHIKAWA se abordarán todos los

contenidos planteados en desde la tienda 1 a la 3.

FALLA EN LA FALLA EN
PLANIFICACION PROCEDIMIENTO
Falta de personal especializado

Falta de controles
en terreno

Registro documental deficiente

(Procedimiento, charlas, difusión
Control operacional deficiente de deficiencias en el producto)

Falla Revisión documental

según auditoria Falta de identificación en los
porductos defectusos mejorar
la prueba de calidad

Coordinación deficiente

Capacitación deficiente

Eficiencia multitarea
Mala comunicación
 Experiencia baja
Falta de reuniones periódicas

OPERARIOS
FALLA PROCESO
ORGANIZACION NIVELES DE
COMPETITIVIDAD
Déficit en especialización y control de capacitación

Déficit en el cumplimiento de
Control personal deficiente entregar las competencias para
que el producto sea eficiente a los
clientes

Falla en identificación de
responsabilidades y controles

DEFICIENCIAS
EN LAS
COMPETENCIAS
DE LA EMPRESA

Falta de control documental

(chek list, hds)

Deficiencia en inspección de
equipos y maquinarias

Falta de mantenimientos
periódicos, controles y
capacitación del personal
 EQUIPOS Y MAQUINARIAS

5. Esquematice el proceso para la realización de los 5 porqué para el proceso identificado

y además aplique aquella técnica para el proceso identificado.

Esta técnica tiene como objetivó analizar las posibles causas de un problema y se utiliza

la interrogante “por que”. Con el fin de identificar causas verdaderas, la raíz del

problema.

No conformidad detectada: Los vendedores no logran entregar las características de

los distintos tipos de lápices que existen.

 ¿por qué los vendedores no logran entregar las características de los distintos tipos

de lápices que existen? Por que no manejan conocimiento de esta información.

 ¿por qué no manejan esta información? El personal nunca ha sido capacitado o

entregado algún documento donde indique los distintos tipos de lápiz que distribuye

la empresa.

 ¿por qué el personal nunca fue capacitado o se le entrego algún documento donde

indique los tipos de lápiz? Debido a la falta de planificación tanto del proveedor

como del comprador mayorista.

 ¿por qué no se planifico con el proveedor para que dieras a conocer el producto o en

el caso de falta de tiempo solo entregar un manual? No estaba en ningún

procedimiento o estándar la instrucción por parte de la empresa proveedoras.

  ¿por qué no estaba en el procedimiento de fabricación de lápiz la

capacitación? Era un documento que no estaba actualizado, pero hoy se les

realizaron mejoras como por ejemplo en el anexo se agrego en programa de

capacitación para q los vendedores conozcan el producto que están vendiendo.

Bibliografías

o https://es.slideshare.net/manulol/proceso-de-elaboracion-del-lapiz

o https://learn-us-east-1-prod-fleet01-xythos.s3.us-east-

1.amazonaws.com/5bfc47e587d3b/220828?response-content-

disposition=inline%3B%20filename%2A%3DUTF-8%27%27Semana

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o https://www.monografias.com/trabajos105/fabrica-lapiz-explicacion-

detallada/fabrica-lapiz-explicacion-detallada.shtml

o https://www.youtube.com/watch?v=LFkEH7C4gWo