UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E

INGENIERIAS
CURSO: GESTION DE CALIDAD

ACT. 10 TRABAJO COLABORATIVO 2

BETTY MOSQUERA R
COD: 1014178385
bemoren25@hotmail.com

MAYRA LISSETH AHUMADA DUQUE

COD.: 1.015.441.113
mayralisseth93@hotmail.com

FERNEY ALEJANDRO ROBLES MALDONADO

COD 1010165695
alejodc13@hotmail.com

MAHAMAR IGUAVITA GUEVARA

Cod: 1012320093
majmar05@hotmail.com

GRUPO:

99

TUTOR:

YIMI ALEXANDER HERNANDEZ

20 DE NOVIEMBRE 2012
 INTRODUCCION

La gestión de la calidad se ocupa de coordinar, dirigir y controlar las

actividades de la organización partiendo desde un enfoque en el que debe
prevalecer una cultura y una orientación hacia la calidad y la mejora
continua, La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad,
radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la
organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos,
encaminados a lograr que las características del producto o del servicio
cumplan con los requisitos del cliente. La gestión de la calidad integra dentro
de un enfoque estratégico el tratamiento de la calidad en la empresa, y se
sustenta en los principios de orientación al cliente, mejora continua, enfoque
en las personas y visión global de la organización.
El desarrollo de conocimiento organizativo es otro fenómeno que ha
despertado el interés tanto en la comunidad académica como en el ámbito de
la empresa. Este fenómeno puede dirigir las cuestiones clave de la
adaptación de la organización, su supervivencia y su competencia en un
entorno de rápidos cambios
 OBJETIVOS

GENERAL

Revisión de Conceptos y Filosofías de Sistemas de Gestión de la Calidad,

Modelos normativos de la calidad y Modelos integrales y de gestión de la
calidad total.

ESPECIFICOS

Realizar la caracterización de una pequeña empresa de acuerdo a las

normas actuales.

Identificar sistemas de gestión de calidad implementados en la

empresa.

Realizar reconocimiento de la unidad del modulo de gestión de

calidad.
 EL SHADDAI
CENTRO DE ATENCIÓN EN DROGADICCIÓN
Responsabilidad de la dirección:
Identificación del cliente de la organización
1. Describa la estrategia que tiene la organización para identificar al cliente
de su producto o servicio.
Brindar a las personas frente al alcohol y otras drogas una alternativa real y
eficaz de tratamiento terapéutico bajo la modalidad de comunidad terapéutica
residencial y asistencia ambulatoria.
Proporcionar atención integral en los aspectos físicos psicológicos y sociales
y culturales al as personas con problemas a través de un ambiente
terapéutico libre y plenamente sano, tanto en lo individual como en lo familiar
de drogas.
2. Si la organización no tiene una estrategia definida, junto con el Gerente
caracterizar al cliente, esta caracterización puede incluir datos básicos
como:
Estrato socio económico al cual va dirigido el producto o servicio.
Los costos del tratamiento varían de acuerdo, Estrato socio económico de la
familia del usuario.
Rango de edad del cliente.
Para hombres y mujeres adultos con edades entre los 18 y 30 años
Ubicación Geográfica del cliente.
Departamentos de Nariño cauca y putumayo, DEFINIR SEDES
Género del cliente.
ATENCION A Masculino y femenino
Necesidades que su producto o servicio satisfacen.

Cada persona es un ser humano diferente con distintas situaciones de vida y

distintas necesidades. Por esta razón cada tratamiento debería ser
individualizado de manera que se adecue lo mejor posible a las
características contextuales de cada persona.
Teniendo en cuenta las necesidades y características individuales de cada
persona se diseña el plan de tratamiento que debe ser producto además del
consenso de los implicados en el proceso (usualmente el paciente y el
profesional).
Expectativas del cliente sobre su producto o servicio.

Que el cliente encuentre una organización que le permita iniciar un

tratamiento integral de desintoxicación frente a problemas como el
alcoholismo y la drogadicción una vez haya aceptado su enfermedad y
aceptando que presenta un problema que está afectando sus relaciones en
su núcleo familiar laboral y social; pero sin ser objeto de prejuicios y
juzgamientos.
Misión

La Fundación Cristiana El Shaddai es una institución de carácter privado

cuyo propósito misional es integrar, desde una perspectiva humanista y
espiritual, las diversas herramientas terapéuticas para contribuir en la
superación de personas con dificultades de comportamientos adictivos y sus
problemas asociados, y así favorecer la formación de individuos creativos y
emprendedores que realicen un adecuada inclusión social.
Visión

Convertirse en la institución referente para los programas de tratamiento

terapéutico que abordan las problemáticas asociadas al consumo de
sustancias psicoactivas mediante la prestación de servicios eficientes y con
calidad. Ser una entidad con un elevado nivel de satisfacción y bienestar
para los usuarios y sus familias, integrada por equipo de trabajo y voluntarios
satisfechos de su desarrollo laboral y profesional.

Política

Prevención del uso indebido de drogas

El propósito del programa de prevención de la FUNDACIÓN EL SHADDAI,
es el de desarrollar factores protectores en la comunidad y neutralizar y/o
minimizar los factores de riesgo, procurando de esta manera reducir el
impacto del consumo de drogas en el individuo y en la colectividad.
Todo ello realizado dentro de un marco participativo y acorde con las
políticas y leyes del marco constitucional de nuestro país. A través de:
Seminarios y Talleres sobre Alcohol, Drogas y adicción dirigidos a docentes,
padres de familia y estudiantes.
Seminario-Taller “Aprender a beber con responsabilidad”
Seminarios sobre cocteles alternativos y rumba sana.
Seminarios de Superación personal y proyecto de vida.
Reinserción y seguimiento
El programa cuenta con un sistema de reinserción y seguimiento, primero
para realizar un paulatino reintegro a la sociedad de los adictos que ha
realizado un programa de internamiento y segundo para seguir y evaluar la
manera como el individuo ha interiorizado los elementos terapéuticos
brindados en el proceso de tratamiento primario.
Investigación
La fundación EL SHADDAI adelanta proyectos de investigación dirigidos a
lograr nuevos elementos terapéuticos que fortalezcan los programas de
rehabilitación al interior de la comunidad.
Consultoría externa.
La atención al público y en especial a las familias con miembros adictos al
alcohol y otras drogas hace que la comunidad del Sur occidente Colombiano
encuentre en cada una de nuestras sedes asesoría terapéutica profesional
sobre el tema.
Objetivos de Calidad

Brindar a las personas con dificultades frente al alcohol y otras drogas una
alternativa real y eficaz de tratamiento terapéutico bajo la modalidad de
comunidad terapéutica residencial y asistencia ambulatoria.
Proporcionar atención integral en los aspectos físicos, psicológicos, sociales
y culturales a las personas con problemas, a través de un ambiente
terapéutico libre de drogas y plenamente sano tanto en lo individual como en
lo familiar.
Ofrecer orientación terapéutica a las familias de personas con problemas de
alcoholismo y drogadicción sobre el manejo adecuado de la problemática.
Educar a la población en general sobre estrategias de prevención del uso
indebido de alcohol y uso de otras Drogas.
GESTIÓN POR PROCESOS. EL GRUPO DEBE IDENTIFICAR DENTRO DE
LA ORGANIZACIÓN SELECCIONADA COMO REALIZA SU GESTIÓN,
POR PROCESOS O POR ACTIVIDADES. PARA LO CUAL:

1. LOS PROCESOS QUE DESARROLLA LA ORGANIZACIÓN

La FUNDACIÓN EL SHADDAI, dedicada a la prestación de servicios en el

campo de la orientación psicológica, siquiátrica, tiene los siguientes
procesos:

Gerencial

Gestión de la Calidad

Planeación

Recursos Humanos
P PROCESOS DIRECTIVOS P
Financiero ENFOCADOS AL PACIENTE Y
A FAMILIA A
2. CLASIFICAR LOS PROCESOS IDENTIFICADOS
C  Procesos de dirección C
 Procesos Fundamentales
I  Procesos de Soporte I
PROCESOS FUNADAMENTALES AL
E PACIENTE Y FAMILIA AL INGRESO E
FASE 1.
N N

T T
PROCESOS DE SOPORTE, EQUIPO
E TECNICO ENFOCANDO E
ESFUERZOS AL PACIENTE Y
Y F/LIA FAMILIA Y F/LIA
PROCESO DIRECTIVO:

Director general

Coordinador del programa Color Esperanza

Director de farmacodependencia

El anterior gabinete es el encargado de crear los diferentes programas y

procedimientos a seguir en los pacientes que ingresan a el Shaddai, velando
porque todos los procedimientos de lleven a cabo, y se cumplan las
expectativas del cliente.

A continuación los diferentes programas que crearon para cumplir dichas

expectativas:

1. Tratamiento residencial para superación de adicciones

2. Tratamiento ambulatorio para adicciones
3. Asesoría en Trabajo Social
4. Asesoría Psiquiátrica
5. Orientación a familias con problemas de adicción
6. Distribución de material educativo sobre drogas
7. Asesoría en municipios en plan municipal de drogas
8. Asesoría a planteles educativos en prevención del uso indebido de
alcohol y otras sustancias psicoactivas.
9. Conferencias y talleres de superación personal.
PROCESOS FUNDAMENTALES:

Es satisfacer las expectativas del cliente cuando decide ponerse en nuestras

manos, buscando solución y ayuda al problema de drogas y alcohol. En el
paciente se llevan a cabo los diferentes procedimientos específicos que tiene
cada programa tratando de llevar a cabo el fin esperado en la recuperación
del paciente, proporcionando un ambiente terapéutico libre de drogas y
plenamente sano, como en lo familiar e individual; ofreciendo una atención
integral en los aspectos físicos, psicológicos, socio- culturales

PROCESO DE SOPORTE:

Psicólogos

Pacientes rehabilitados

Doctores en medicina

Trabajadores sociales

El anterior gabinete es el encargado de llevar a cabo sobre el paciente y sus

familias los programas y acciones correctivas y preventivas que han
elaborado el proceso directivo para la superación del paciente.

A continuación se enumera los pasos que debe tomar un paciente y su

familia a la hora de tomar la decisión de recibir ayuda profesional en el
problema que tengan en el momento:

1. Entrevista individual
2. Entrevista Psicológica
3. Entrevista familiar
4. Valoración Psiquiátrica
5. Orientación sobre el paso que va a dar en su vida rehabilitándose.

Determinar la secuencia (orden de los procesos) e interacción de los

procesos (relación entre las salidas de un proceso con las entradas de
otro proceso)

Los procesos administrativos operativos en una empresa se refiere a los

lineamientos operativos-administrativos que se seguirán con el objetivo de
obtener los resultados que se ha propuesto alcanzar en un tiempo
determinado.

Estos se establecen mediantes controles internos y manuales de

procedimiento sobre como deberán ser llevados los distintos proceso en la
empresa, y cada cierto tiempo se van evaluando para determinar si los
mismos han sido debidamente aplicados

Proceso en el Área Administrativa.

1. El personal debe estar uniformado.

2. El horario de entrada es a la 8.00
3. En áreas delicadas, solo personal autorizado.
4. En caso de enfermedad notificarlo al depto. de Recursos Humanos.
6. Queda prohibido familiares de empleados dentro de la empresas

Inventarios
Las salidas de mercancías deben tener un proceso x, para el control de las
salidas.

Pasos que seguimos en la gestión de procesos

Compromiso de la dirección:
La dirección tiene que ser consciente de la necesidad de esta
sistemática de gestión por procesos. El factor crítico en este punto es
la necesidad de formarse y capacitarse para dirigir el cambio.
Sensibilizar, educar, entrenar:
El Equipo Directivo recibe formación relativa a la gestión por procesos.
Se basa en conseguir que todos los empleados de la empresa se
sientan comprometidos en este proceso y no se sientan obligados.
Identificar procesos:
A partir del análisis de todas las interacciones con los clientes
externos se realiza un inventario de los procesos.
Clasificar:
Entre los procesos que hemos identificado, cuáles son claves, los
estratégicos y los de apoyo. Se crea una matriz multicriterio para
identificar cuáles son claves.
Relaciones:
Establecer una matriz de relaciones ente procesos (unos pasan
instrucciones, información, comparten recursos, equipos, etc.).
Mapa de progresos:
 Diagramas en bloques de todos los procesos que son necesarios
para el sistema de gestión de calidad.
Alinear la actividad a la estrategia:
Los procesos clave nos van a permitir implantar de forma sistemática
nuestra política y estrategia. Se crea una matriz de doble entrada con
los objetivos estratégicos y los grupos de interés.
Establecer en los procesos unos indicadores de resultado:
Las decisiones se tienen que basar en información sobre los
resultados alcanzados y las metas previstas, que nos permitirán
analizar la capacidad de nuestros procesos y sistemas; así como
saber el cumplimiento de las expectativas de nuestros grupos de
interés y compararnos con los rendimientos de otras organizaciones.
Realizar una experiencia piloto:
Para desarrollar la implantación, concentramos los esfuerzos en un
área piloto. Hay que establecer un criterio de selección.
Ciclo PDCA para mantener resultados:
Utilizamos esa metodología en el área piloto escogida. Tras haber
conseguido la dinámica de mantenimiento en ese proceso clave,
elegimos otros y ampliamos el área de actuación.

Seguimiento, medición y mejora de los procesos

Seguimiento, medición y mejora de los procesos:

Facultando a las personas a que se impliquen en la gestión de la
mejora continua e innovación. Al crear equipos de procesos, donde se
van a analizar las actividades, se fijan objetivos de rendimientos; se
está estableciendo un sistema de aprendizaje interno, que nos permite
detectar oportunidades de mejora. Es posible crear equipos de
mejora, equipos de proceso, fichas de seguimiento, análisis de
resultados y un plan de mejora.

DE ACUERDO CON LA CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Y SU

INTERACCIÓN, REALICE EL MAPA DE PROCESOS DE LA
ORGANIZACIÓN.
Actividad No. 2: De acuerdo con el mapa de procesos realizado en la
actividad
No 1, caracterice cada uno de los procesos que afectan la calidad del
producto, dando respuesta a cada uno de los ítems que componen (ver
recuadro inferior):

 Descripción del proceso ( nombre, objetivo, responsable, personal que

participa, entradas, actividades que se desarrollan, salidas y clientes
del proceso)

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

 NOMBRE:
 Fundación EL SHADDAI.

 OBJETIVO
 Ayudar socialmente a la rehabilitación de personas con problemas de
Drogadicción y alcoholismo.

 RESPONSABLE:
 Todo el cuerpo médico profesional en el campo PSICOLÓGICO y
PSIQUIÁTRICO.

 PERSONAL QUE PARTICIPA:

Sociólogos, psicoanalistas, psicólogos, psiquiatras, enfermeros.

 ENTRADAS:
Pacientes con problemas de Drogadicción y alcoholismo.

 ACTIVIDADES QUE SE DESARROLLAN:

Orientación por medio de talleres, donde se busca que la persona
caída en la crisis, acepte que está enfermo y quiera rehabilitarse.

 SALIDAS Y CLIENTES DEL PROCESO:

Personas rehabilitadas y seguimiento al cliente por medio de visitas en
sus hogares.
MEDICIÓN DEL PROCESO (INDICADORES, OBJETIVOS DE LOS
INDICADORES, FRECUENCIA DE MEDICIÓN Y FORMULA DEL
INDICADOR)

INDICADORES DE PROCESOS: Estos tienen la finalidad de guiar y

controlar el desempeño objetivo y comporta mental requerida para el logro de
las estrategias organizacionales.

1. Indicador de función: se analiza toda la información recopilada por el

proceso directivo y de soporte, para luego tomar la mejor decisión del
proceso o programa que se va a implementar o ejecutar en el paciente
y la comunidad.

2. Indicador de proceso: se llevan a cabo los programas y procesos que

se crearon para el mejoramiento del servicio y captación de público.

3. Indicador de desempeño: como y quienes van a ejecutar los procesos

que se han establecido dentro de la compañía, para llevar a cabo el
objetivo de los programas ofertados por el Shaddai.

4. Indicador de Cliente: se analiza si el cliente quedó satisfecho con el servicio que se le

prestó, ya sea bien si supero su dependencia a las sustancias psicoactivas, si se
sintió bien atendido, comprendido y apoyado en su proceso; o si hubo captación del
mensaje por parte de la comunidad estudiantil y no caen o ayudan a un compañero
con este problema a través de una pequeña orientación y tal vez acompañamiento
hasta nuestro centro de atención.

PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR

Proceso Proceso Proceso Proceso

gerencial: gerencial: gerencial: gerencial:
verifica que el Ejecuta las
1. planea los 1. Recibe toda programa a mediciones que
diferentes la ofertar este se tienen
programa información legalmente establecidas
sa en cuanto a aprobado y para comprobar
ofertar. entrevistas, cumpla con que el programa
encuestas y
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programa diferentes problema y su rehabilitación.
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va a ofertar seguir para su 2. Recibir el
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2. Proceso de análisis y
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que se soporte: esperadas por discusión; para
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comunidad ejecute en el
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en general
programa adecuado o terapia que se
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que vaya a tenga planteada
problemátic según el criterio
llevar a cabo de la persona para su
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estimado a s que se le proceso, sea el 2. realizar las
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b). verificar que
a cabo este
problemas. el material proceso.
didáctico y
programa a 3.documentar
ofertar en la todo
comunidad sea procedimiento
el indicado o el que se ejecute
planeado según 4. entregar al
el proceso de
procedimiento. gerencia todos
los documentos
recopilados por
las diferentes
tareas
asignadas.

5. Llevar a cabo
los programas
suministrados
por el proceso
gerencial.
Actividad No. 3: Basado en la información recopilada durante el desarrollo
de las anteriores actividades, el equipo debe realizar la caracterización de los
procedimientos que pertenecen a los procesos que afectan la calidad del
producto o servicio.

Para lo cual deben responder por cada proceso:

1. ¿Qué se hace?

Se nombra el tipo de procedimiento a seguir en los procesos que se realizan

en la fundación, para poder realizar la respectiva caracterización.

Se define la Finalidad del procedimiento.

Factor que mide el cumplimiento del procedimiento.

2. ¿Cómo se hace?

Se realiza con el funcionario sobre el cual recae la responsabilidad de

cumplimiento del procedimiento que se ejecuta en las diferentes
dependencias de la fundación de acuerdo con el servicio que se brinda al
paciente. Teniendo en cuenta los Recursos necesarios para llevar a cabo el
procedimiento, económico, equipos, papelería etc.

3. ¿Cuándo se hace?

Se realiza cuando se necesita hacer una evaluación de los procesos que

está implementando la fundación, en el cumplimiento de sus metas políticas
y objetivos de calidad en la prestación de sus servicios.

4. ¿Quién lo hace?
Funcionario que aprueba el procedimiento, con la persona con quien se hizo
la caracterización y el cargo de la persona con quien se hizo la
caracterización de los procedimientos.
Identificar quién realiza el proceso (cargo) y que personas intervienen
(cargos) Realizar un listado de las actividades del proceso (en el orden
que se realizan)

Otros términos relacionados con la Gestión por Procesos, y que son

necesarios tener en cuenta para facilitar su identificación, selección y
definición posterior son los siguientes:

 Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que

transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los
recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos,
técnicas y métodos.
  
 Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera
significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito
del negocio.

 Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su

identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden
presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo
proceso.
 
 Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y
recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como
por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la
gestión de la prevención de riesgos laborales. Normalmente están
basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene
como finalidad  servir de herramienta de gestión en el aseguramiento
de los procesos.
 
 Procedimiento: forma específica de llevar a cabo una actividad. En
muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que
contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que
debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe
llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse;
y como debe controlarse y registrarse.

 Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un

procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de
 actividades da como resultado un subproceso o un proceso.
Normalmente se desarrolla en un departamento o función.

 Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la

consecución de un objetivo, con un principio y final claramente
definidos. La diferencia fundamental con los procesos y
procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos.

 Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir

objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad

Realizar un listado de las actividades del proceso (en el orden que se

realizan).

 Valoración general del paciente

 Diagnosticarían del grado de enfermedad.
 Tipo de tratamiento que se da para tal caso
 Remisión con especialistas de la fundación para su valoración
 Puesta a marcha el tratamiento
 Terapias psicológicas y psiquiátricas
 Rehabilitación del paciente

● Identificar claramente donde inicia y donde termina cada proceso.

 El inicio del proceso es con la valoración del paciente y termina con el
proceso de la rehabilitación del paciente

● Ordenar los pasos del proceso.

Paso 1 Valoración general del paciente

Paso 2 Diagnosticarían del grado de enfermedad.
Paso 3 Tipo de tratamiento que se da para tal caso
Paso 4 Remisión con especialistas de la fundación para su valoración
Paso 4 Puesta a marcha el tratamiento
Paso 5 Terapias psicológicas y psiquiátricas
Paso 6 Rehabilitación del paciente
 ESTRATEGIA PARA MEJORAR SU DESEMPEÑO y COMO MIDE EL
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Atención básica o primaria Necesidades del paciente Pre Tratamiento y atención

medico profesional

Servicio esperado

Servicio adquirido

Entrega y Atención del servicio Medición grado de aceptación

profesional de los pacientes

Promoción en mercado de
atención social

Número de pacientes rehabilitados

DIAGRAMA DE FLUJO DE ATENCION

COMO SE MANEJAN LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DE SU

PRODUCTO O SERVICIO

L empresa utiliza un formato de actividades donde se asignas las actividades

que se realizaran en ida, semana o mes, además el objetivo de la actividad, y
su respectiva calificación de las actividades, todo esto con el fin de avaluar la
evolución que el paciente en tratamiento de alcohol, y drogadicción está
teniendo, bien sean internos o externos, y si la calificación esta en los limites
se tomara medidas para mejorar el servicio prestado en la institución EL
SHADDAI
 CONCLUSION

Después de haber desarrollado este trabajo se puede, concluir que la

FUNDACIÓN EL SHADDAI es una organización que desarrolla todas sus
actividades en forma consecuente, ya que su principal objetivo es buscar
nuevas formas para ayudar a la sociedad a salir del flagelo de la
drogadicción y el alcoholismo,

Se identifico cada unos de los procesos de calidad que desarrolla dicha

organización, FUNDACIÓN EL SHADDAI siempre se encuentra preparada
para enfrentarse a los cambios y ala nuevas formas de problemas sociales
que salen todos los días, para así aumentar la capacidad competitiva.
 BIBLIOGRAFIA

 http://www.monografias.com/trabajos55/indicadores-
gestion/indicadores-gestion2.shtml#indicad

 Http://www.fundacionelshaddai.org/

 Modulo de Gestión de calidad, UNAD Bogotá D.C Julio de 2009

 http://es.wikipedia.org