UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

ESCUELA DE INGENIERIA QUIMICA E INGENIERIA DE ALIMENTOS

OPERACIÓN DE PLANTAS OPERADORAS DE ALIMENTOS

CICLO I - 2020

TAREA EXAULA 1:

HERRAMIENTAS DE PLANIFICACION: LAS FUERZAS DE PORTER

CIUDAD UNIVERSITARIA, 15 DE MARZO DEL 2020.

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INDICE

RESUMEN------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3
LAS FUERZAS DE PORTER----------------------------------------------------------------------------------------------- 4
Barreras de entrada-------------------------------------------------------------------------------------------------- 6
Desarrollo de la estrategia------------------------------------------------------------------------------------------ 6
Estrategias genéricas de Porter------------------------------------------------------------------------------------ 7
Liderazgo en costes------------------------------------------------------------------------------------------------ 7
Diferenciación de productos------------------------------------------------------------------------------------ 8
Fuentes de diferenciación de productos------------------------------------------------------------------9
Segmentación de mercado-------------------------------------------------------------------------------------- 9
Implementación del modelo--------------------------------------------------------------------------------------10
EJEMPLO DE APLICACIÓN DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER EN LA INDUSTRIA DE ALIMENTOS--11
GLOSARIO---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13
BIBLIOGRAFIA------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 15

INDICE DE FIGURAS

Figura 1. 1 Diagrama de 5 fuerzas de Porter-----------------------------------------------------------------------4

Figura 1. 2 Complemento genérico de las 5 fuerzas de Porter.----------------------------------------------10
Figura 1. 3 Logo de Starbucks Coffee Company-----------------------------------------------------------------11
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RESUMEN

Michael Eugene Porter es un economista de gran renombre que trabaja como profesor en
Harvard, y es quien desarrollo el método conocido como las cinco fuerzas de Porter por medio de
la estrategia de Marketing para empresas.

El modelo de las cinco fuerzas de Porter es parte de la gerencia estratégica, una herramienta
también creada por dicho economista, la cual se desarrolla una serie de ventajas para que
cualquier negocio sea competitivo.

La finalidad de estos métodos es poner en marcha un proyecto con un plan impecablemente

elaborado que permita que la empresa maximice sus recursos y supere a la competencia,
sobreviviendo en el mundo de los negocios de cualquier manera.

Para implementar este modelo se deben tener en cuenta todos los factores que puedan influir en
el cumplimiento de los objetivos establecidos por el propio ente, sean cualitativos o cuantitativos,
hasta lo más abstracto como la jerarquía de la empresa.

Las 5 fuerzas de Porter ayudan a comprender la competencia industrial y rentabilidad en cada

industria existente, analizando las fuerzas que conforman su estructura subyacente común: la
amenaza de nuevos aspirantes, la influencia de los proveedores, la influencia de los compradores,
la amenaza de los sustitutivos y la rivalidad entre competidores existentes.

Si estas fuerzas son intensas, como ocurre en sectores como el aéreo, el textil o el hotelero,
prácticamente ninguna empresa obtiene beneficios de la inversión. Si las fuerzas son benignas,
como ocurre en industrias como la del software, la de los refrescos o la de los artículos de aseo,
muchas compañías son rentables. Lo que impulsa la competencia y la rentabilidad es la estructura
de la industria, manifestada en las fuerzas competitivas, y no el hecho de si produce un producto o
servicio, si es emergente o madura, si es de alta o baja tecnología, o si está regulada o no.
[CITATION Lea \l 17418 ]
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LAS FUERZAS DE PORTER

Las 5 fuerzas de Porter es un modelo de gestión empresarial dado a conocer en 1979 y

desarrollado por Michael Porter, uno de los mejores economistas de todos los tiempos. Es uno de
los modelos más famosos y la herramienta de marketing más usada en todo el mundo; está
pensada para dar un apoyo a los negocios y las empresas que quieran conseguir sacar el máximo
rendimiento a su empresa en un buen tiempo. El objetivo de este modelo es calcular la
rentabilidad de una empresa con el fin de ver el valor actual de la empresa y la proyección a
futuro. Las primeras 4 fuerzas van combinadas con otras cuestiones antes nombradas y que dan
origen a la quinta.

Se hace un análisis completo de la empresa en función de cinco fuerzas existentes a través del
análisis y la identificación de la industria en ese momento, lo que permite conocer la competencia
que tiene el sector en el que opera y saber donde esta colocada la empresa con base en otra. Son
un gran concepto de los negocios con el que se pueden maximizar los recursos y superar a la
competencia.

El ser capaz de clasificar y usar estas fuerzas es lo que hace que se pueda conseguir un mejor
análisis de la empresa en todos los sentidos. Se pueden diseñar nuevas estrategias y se puede
comenzar a usar junto fuerzas Porter para poder detectar nuevas amenazas o encontrar un sinfín
de nuevas oportunidades. Este análisis hace referencia sobre todo a las empresas que compiten
con el mismo producto.

Figura 1. 1 Diagrama de 5 fuerzas de Porter

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Las cinco fuerzas que Porter considero que existían en todos los mercados son:

1. Amenaza de los nuevos competidores entrantes.

Existen ciertas barreras de entrada a los nuevos productos que se quieran introducir en un
determinado mercado. Es una de las fuerzas más famosas y que se usa en la industria para
detectar empresas con las mismas características económicas o con productos similares en el
mercado. Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada.
2. Poder de negociación de los proveedores.
Amenaza que corre a cuenta de los proveedores debido al gran poder de negociación.
Proporciona a los proveedores de la empresa, las herramientas necesarias para poder alcanzar
un objetivo.
3. Poder de negociación de los compradores.
Si el mercado cuenta con pocos clientes, se corre el riesgo de que estén bien organizados y se
pongan de acuerdo en cuanto a los precios que consideran que tienen que pagar. Esto se
convierte en una amenaza para la empresa.
4. Amenaza de productos sustitutos.
En los mercados en los que existen productos muy similares entre sí, la empresa comienza a
tener serios problemas cuando los sustitutos de los productos comienzan a ser reales, eficaces
y más baratos que el que vende la empresa inicial. Esto hace que dicha empresa tenga que
bajar su precio, lo que supone una escasa rentabilidad para la empresa.
5. Rivalidad entre las empresas.
Es el resultado de las otras cuatro fuerzas. En función de la rivalidad existente entre la
competencia, la rentabilidad obtenida en el sector será mayor o menor.
Se compite directamente con otras empresas de la industria que ofrecen el mismo producto.

Esta rivalidad da como resultado:

 Que existan una cantidad de competidores más grande y que todos estén equilibrados.
 Que el crecimiento de la industria sea mucho más lento.
 Que los costos y el almacenamiento sean más elevados.
 Que el producto no llegue a los clientes o no pueda diferenciar realmente su utilidad.
 Que se tengan que buscar nuevas estrategias con costes mucho más elevados.
 Que el mercado se sature.
 Que existan competidores muy diversos.

La rivalidad se caracteriza por que los competidores están enfrentados y que ambos usen
grandes estrategias de negocios. Además, por la intensidad de la empresa para llevar a cabo
sus proyectos y la forma en la que emplea su imaginación por poder superar lo que hagan las
demás empresas a su alrededor, destacando con sus productos por encima de las demás.

Una empresa que destaca, a su vez, presiona a las empresas que están a su alrededor, por lo
que siempre existirá una rivalidad latente entre las empresas de un mismo sector.
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Barreras de entrada

Las seis barreras de entrada antes mencionadas serían muy útiles si se aprenden a usar; “la
barrera de uno puede ser una oportunidad para otro”. Estas barreras son:

1. La economía de escalas: Los volúmenes altos en las empresas permiten que los costos se
reduzcan, lo que ofrece la posibilidad de volver a ser competitivos en el mercado.
2. La diferenciación de productos: Si se es capaz de posicionar el producto claramente en el
mercado ofreciendo algo diferente, se puede revalorizar ante los ojos de los compradores que
buscan productos de mejor calidad.
3. Las inversiones de capital: En caso de problemas, la empresa puede mejorar su posición con
una inyección de capital en sus productos lo que puede hacer que sobreviva ante empresas
más pequeñas similares.
4. Desventaja de costos: Esta barrera juega a favor de la empresa cuando las otras empresas no
pueden emular el precio de nuestros productos por que cuentan con costos más elevados.
5. Acceso a los Canales de Distribución: Cuando una empresa cuenta con varios canales de
distribución es complicado que puedan aparecer competidores y sobre todo que los
proveedores acepten el producto. Esto implicaría para las empresas tener que compartir
costos de promoción de distribución y reducción de precios en general.
6. Política gubernamental: Este punto puede haber ventajas para la empresa, ya que, en muchos
puntos, las políticas gubernamentales son las que impiden la llegada de nuevos competidores
en todos los sentidos. Esto está regulado por leyes muy estrictas.

Desarrollo de la estrategia

Se deben tomar en cuenta los siguientes factores (cualitativos y cuantitativos):

 La visión: Debe estar enfocada en el futuro, lo que hace que una empresa se comience a
describir a sí misma y sepa que es lo que quiere lograr. La definición de la misión debe
contemplar todos los valores de la empresa.
 La misión: Es una de las cosas más importantes y por eso va en segundo lugar, se debe
saber cuál es la misión por medio de la razón de ser de la empresa. Está debe ser a su vez
independiente.
 Los valores: Por medio de los valores, les dices a los demás cuáles son tus prioridades y
cuáles son los puntos más importantes de tu empresa. En este punto, debes destacar lo
que hace a tu empresa única y la hace destacar por encima de las demás. Responde a la
pregunta ¿qué es importante para mi empresa?

Solamente tras haber definido estos tres conceptos es que puedes comenzar a formular una
estrategia, según Porter. Tener estos puntos ya te da una ventaja competitiva en el mundo de los
negocios, pues te permite dirigir esfuerzos y comenzar siempre con un fin en la mente.

Para comenzar, se debe tener en cuenta el liderazgo de costos. En este punto se debe conocer el
costo que ofrecen todas las empresas que dan el mismo servicio que tú y ofrecer el precio más
bajo que te sea posible. Esto hace que cualquier empresa pueda cobrar menos por sus servicios y
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de esta forma atraer a un mayor número de personas. El experto Porter nos dice que es mucho
más fácil cuando se trabaja con una economía de grandes volúmenes a bajos costos.

 La diferenciación: Se debe conseguir que los clientes o las personas que sepan de tu
empresa tengan un concepto diferente de la misma. Gracias a la diferenciación, se puede
lograr un concepto personalizado en la creación de la imagen de la empresa. Debes
contar con una diferenciación que atraiga a los clientes casi por completo y que te distinga
de cualquier otra empresa del mercado.
 El enfoque del negocio: Aquí se debe tener en cuenta cuales son las bases de la empresa,
ya que se debe enfocar toda la energía en la venta de un solo producto en vez de intentar
vender varios. Puedes distinguir empresas usando este punto por que aprovechan nichos
en el mercado, es decir ofrecen productos o servicios en un mercado no saturados, ya que
es menos probable que tengas éxito si vendes algo que todos venden.

Estrategias genéricas de Porter [ CITATION Pei15 \l 17418 ]

Las estrategias genéricas de Porter describen como una compañía puede lograr ventaja
competitiva frente a sus competidores obteniendo un rendimiento superior al de ellos. Para ello
diferencia dos ventajas competitivas (bajos costes y diferenciación), que se pueden dividir en tres
o cuatro mediante la segmentación de mercado.

La base fundamental para obtener esa rentabilidad superior es lograr una ventaja competitiva
sostenida, y para ello se debe seguir una estrategia empresarial.

En el año 1980, Michael Porter busca mejorar la teoría de la ventaja comparativa, que al aconsejar
a los países a especializarse en el producto o servicio donde tuvieran ventaja comparativa o
absoluta, podría relegar a algunos países a especializarse en producción del sector primario,
entrando en una espiral de bajos salarios y poca generación de riqueza.

Porter definió tres tipos de ventajas competitivas que pueden conseguirse en el ámbito de toda la
industria, a las que puede aspirar una compañía: liderazgo en costes, diferenciación de productos y
segmentación de mercado.

La segmentación de mercado, aunque no es considerada una ventaja competitiva más, es

mencionada, ya que simplemente utiliza una de las otras dos ventajas competitivas, pero en un
ámbito más reducido del mercado, industria o país.

Liderazgo en costes

Una empresa logra el liderazgo en costes cuando tiene costes inferiores a los de sus competidores
para un producto o servicio semejante o comparable en calidad. Gracias a la ventaja en costes la
empresa consigue rebajar sus precios hasta anular el margen de su competidor.

La estrategia de liderazgo en costes es recomendable cuando:

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 El producto está estandarizado (se ofrecen muchos productos iguales en calidad y precio),
y es ofrecido por múltiples oferentes o empresas.
 Existen pocas maneras de conseguir la diferenciación de productos (tratar de hacer que tu
producto sea percibido y aporte diferentes características al comprador), que sean
significativas.

Se ha considerado que la fuente principal de la ventaja competitiva en costes se deriva del efecto
experiencia el cual tiene su origen en el efecto aprendizaje.

El efecto aprendizaje consiste en que el tiempo de fabricación de una unidad de producto

disminuye conforme se va produciendo mayor número de unidades de ese producto. Esta
disminución del tiempo de realización supone una disminución en los costes unitarios de la mano
de obra directa y del producto.

El efecto experiencia provoca que la experiencia acumulada por la empresa disminuya en términos
unitarios el coste real del valor añadido total de la empresa. El efecto experiencia constituye una
fuerte barrera de entrada para los nuevos competidores y una ventaja competitiva sólida para la
empresa que acumula más efecto experiencia. También, el efecto de las economías de escala y
economías de alcance constituye a una mayor ventaja competitiva y por tanto mayores barreras
de entrada.

Diferenciación de productos

Se dice que una empresa tiene una ventaja competitiva en diferenciación de producto cuando
ofrece un producto o servicio que, siendo comparable con el de otra empresa, tiene ciertos
atributos o características que lo hacen que sea percibido como único por los clientes. Por ello, los
clientes están dispuestos a pagar más para obtener un producto de una empresa que de otra.

En general, puede decirse que para un producto que es simple y que es producido con una técnica
específica estandarizada, las oportunidades de diferenciación son reducidas. Por el contrario, a
mayor complejidad y variedad de las características de los productos, mayores son las
posibilidades de obtener una ventaja competitiva de diferenciación.

La estrategia de diferenciación de producto resulta más adecuada cuando se dan alguna de las
siguientes circunstancias:

 Los clientes otorgan una especial importancia a aspectos tales como la calidad, o utilizan el
producto para diferenciarse socialmente.
 Las características distintivas son difíciles de imitar, al menos con rapidez y de manera
económica.

La empresa que quiere tener éxito con una estrategia de diferenciación de productos debe asumir
esfuerzos importantes para mejorar la oferta de los competidores.
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Fuentes de diferenciación de productos

Una empresa puede diferenciar su oferta a los clientes en un gran número de formas. Las variables
sobre las que se puede construir la ventaja en diferenciación se relacionan con las características
técnicas de un producto, con las características de sus mercados, con las características de la
propia empresa o con otras variables difícilmente clasificables como es el tiempo o la atención a
los criterios de responsabilidad.

Las variables para la diferenciación de productos son:

 Las características del producto, como el tamaño, la forma, su tecnología, fiabilidad,

seguridad, consistencia, durabilidad, servicio preventa y postventa.
 Características del mercado: Son la variedad de necesidades y gustos por parte de los
consumidores que puede permitir la diferenciación.
 Características de la empresa: Son la forma en la cual la empresa concibe o realiza sus
negocios, la forma en que se relaciona con sus clientes, la identidad, estilo, valores o
reputación y prestigio frente a los clientes.
 Otras variables para la diferenciación: Otras dos variables adicionales son el tiempo y la
atención a criterios de responsabilidad social.

Segmentación de mercado

La estrategia de segmentación de mercado busca que las compañías conozcan los

comportamientos de la gente a la hora de consumir un producto o servicio y así ofrecerles lo que
realmente necesitan. Trata de conseguir que las empresas se centren en unos cuantos mercados
objetivo en lugar de tratar de apuntar a todos.

Es una estrategia utilizada a menudo para pequeñas empresas, dado que no suelen tener los
recursos necesarios para lograr atraer a todo el público, sino que les compensa enfocar sus
esfuerzos a un segmento del mercado. Las empresas que utilizan este método suelen centrarse en
las necesidades del cliente y en cómo los productos o servicios podrían mejorar su vida cotidiana.
Además, algunas empresas pueden permitir que los consumidores participen en su producto o
servicio.

Siendo esto así, el siguiente paso será clasificar a los individuos en segmentos de público que
tengan una respuesta lo más parecida posible ante el producto ofrecido.

Cuando se acaba la parte de la estrategia, pasas a los objetivos, los cuales tienen la misma fuerza
que el punto anterior. Los objetivos de la empresa deben ser aceptados por todas las partes desde
el director hasta el último empleado.

Dichos objetivos de cumplir con las siguientes características:

 Todos los objetivos de la empresa deben ser muy claros y aportar puntos concretos para
que todos puedan entenderlos.
 Deben ser objetivos flexibles de tal forma que si pasa algo inesperado se pueda reajustar.
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 Se deben ir evaluando cada cierto tiempo para comprobar que se progresa en los
objetivos.
 Se debe hablar con todas las personas relacionadas con esos puntos para poder lograr
transmitir la idea y motivar a su vez a los empleados.
 Todos los puntos deben coincidir con la misión y valores que la empresa representa.
 Para todos los miembros de la empresa, los objetivos deben ser alcanzables.

Figura 1. 2 Complemento genérico de las 5 fuerzas de Porter.

Implementación del modelo

Al momento de poner en marcha el modelo, se deben tomar en cuenta tres puntos importantes:

 Responsabilidad: Todos los puntos de cada área de trabajo deben saber perfectamente

que hacer y cómo manejar cualquier tipo de problema.  Se deben expresar claramente las
estrategias y los logros que se quieren conseguir en cada una de las áreas.
 Recursos: Se deben conocer los materiales y los recursos que se van a usar para cada
cosa. Una vez que se acabe este proceso, es muy común que algunas áreas se quedan con
recursos insuficientes.
 Colaboración entre las áreas: Requiere mantener una comunicación abierta y constante
entre todas las partes de la empresa, para que todos puedan saber lo que están haciendo
otras áreas. Esto puede hacer que todos entreguen lo que se espera de ellos de una
manera más eficaz.

El éxito de la implementación del modelo de Porter se garantiza si:

 Se actúa con total apego a la estrategia que se ha fijado desde el principio.

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 Se asigna a cada área los recursos adecuados que se necesitan para cada cosa.
 Se habla sobre los valores de la empresa siempre que se pueda y se impulsan para poder
seguir adelante con ellos.
 Se es capaz de identificar los riesgos que pueden surgir y resolverlos con la administración
adecuada.
 Se es capaz de evaluar todos los cambios que se van presentando y generar un entorno de
negocio completo, además de poder hacer los ajustes necesarios.

EJEMPLO DE APLICACIÓN DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER EN LA INDUSTRIA DE

ALIMENTOS

Empresa: Starbucks Coffee Company

Starbucks Corporation es una cadena internacional de

café fundada en Seattle, Washington. Es la compañía
más grande de café del mundo, con aproximadamente
16,000 locales en 44 países, la cual vende café premium
elaborado como bebida caliente.

Figura 1. 3 Logo de Starbucks Coffee Company

Misión:

Inspirar y nutrir el espíritu humano; una persona, una taza de café y una comunidad a la vez.

Visión:

Posicionar a Starbucks como el principal proveedor de cafés finos del mundo, sin comprometer
jamás sus principios, y proporcionar a sus clientes y socios una experiencia inspiradora que
enriquezca su día a día.

Valores:

 Innovación: Innovación de cara al consumidor y en los valores y culturas de la empresa.

 Responsabilidad: Rodearse de gente que tenga las mismas volares que tú, y poder pensar
a lo grande para poder buscar las oportunidades.
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 Impulso: Es una palabra positiva, es algo que nos hace avanzar hacia adelante, querer
superarse.
 Fe: El liderazgo es crear una visión en la que la gente pueda creer y sentir formar parte de
ello.
 Conexión: Todo aquello que rodea a Starbucks es conexión humana, es trato humano
entre las personas, que surge de los propios partners y baristas.
 Talento: Crear un grupo de trabajo integrado, con el talento y la mentalidad para
compartir los valores y la cultura de la compañía.
 Respeto: Crear un ambiente de seguridad y cordialidad; permitiendo la aceptación de las
limitaciones ajenas y el reconocimiento de las virtudes de los demás.

Análisis de las Cinco Fuerzas de Porter para Starbucks

1. Amenazas de nuevos competidores entrantes.

Es muy baja, ya que el mercado esta saturado y se necesita una gran cantidad de inversión
para lograr colocar una empresa dentro de la industria a competir con grandes marcas
mundiales que ofrecen estos servicios.

2. El poder de negociación de los proveedores o vendedores.

Tomando en cuenta lo ya mencionado, a nivel nacional se encuentran una gran cantidad de
empresas que ofrecen estos productos, y por tanto, los proveedores tienen una gran
demanda; esto significa que el poder de negociación de los proveedores es muy alto.

3. El Poder de negociación de los compradores o clientes.

Considerando que a nivel nacional hay un sinfín de restaurantes y microempresas alimenticias
que ofrecen productos similares y a un bajo costo, el cliente posee gran cantidad de poder de
negociación. Esto implica poca afluencia de clientes y por lo tanto baja rentabilidad.

4. Amenazas de productos sustitutos.

Esta es una fuerza bastante alta, ya que existen muchas bebidas al alcance del cliente como té
frío, jugos, refrescos, licuados, bebidas energéticas y bebidas calientes como chocolate, té y
típicas de nuestra cultura como atoles, shuco, etc. Además de los lugares sustitutos como
bares en los que se busca pasar tiempo y relajarse.

5. Rivalidad entre los competidores.

Es alta en la industria a la que pertenece Starbucks, ya que existen importantes competidores
y muchas pequeñas microempresas locales de café.
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GLOSARIO

1. Amenaza: hace referencia al riesgo o posible peligro que una situación, un objeto o una
circunstancia especifica puede conllevar para la vida, de uno mismo o de terceros.

2. Competencia: circunstancia en la que dos entidades se relacionan con los recursos de un

medio determinado intentando acapararlos por completo y perjudicando a la otra; en otras
palabras, una relación de competencia entre dos criaturas implica que cada una se beneficia
perjudicando a la otra.

3. Comprador: persona que realiza el acto de compra y que puede ser o no el consumidor del
producto o servicio adquirido.

4. Compraventa: comercio en el cual se compran y venden cosas, especialmente aquellas usadas

o antiguas y por supuesto con un valor mucho más accesible que en cualquier otro comercio
en el cual se ofrecen piezas similares pero nuevas y sin uso.

5. Estrategia: conjunto de acciones que se implementarán en un contexto determinado con el

objetivo de lograr el fin propuesto.

6. Gerencia estratégica: es una herramienta para administrar y ordenar los cambios, donde se
definen los objetivos de la organización y se establecen estrategias para lograrlos y se
reconoce la participación basada en el liderazgo de los ejecutivos de la empresa para tomar las
decisiones que correspondan a las demandas del ambiente inmediato y futuro.

7. Gestión empresarial: es aquella actividad empresarial que, a través de diferentes individuos

especializados, buscará mejorar la productividad y la competitividad de una empresa o de un
negocio. Su finalidad es que la empresa o compañía en cuestión sea viable económicamente.

8. Marketing: también llamado mercadotecnia o mercadeo, son las practicas comerciales

destinadas a satisfacer necesidades o deseos del consumidos mediante el desarrollo de
productos que generan ganancias.

9. Producto sustituto: son aquellos bienes que pueden ser consumidos en el lugar de otros. Su
característica principal es que tienen demandas relacionadas entre sí, es decir, que el
consumidor sabe que puede sustituir uno por otro cuando lo crea oportuno.

10. Preventa: conjunto de prestaciones y servicio que se ofrece a los consumidores antes de la
venta.

11. Proveedor: es una entidad física o virtual de diverso orden que presta servicios a otras.
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12. Rendimiento: producto o utilidad que rinde o da una persona o cosa. En términos
matemáticos, es la proporción entre el resultado que se obtiene y los medios que se
emplearon para alcanzar al mismo.

13. Segmentación de mercado: técnica que procede del marketing y que implica la división de un
mercado comercial en grupos por las características que ostentan y las necesidades, para de
este modo hacerlo mas identificable llegado el momento de tener que conocer sus
necesidades y sus demandas, y hacia las mismas direccionar la oferta.
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BIBLIOGRAFIA

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 Ucha, F. (Junio de 2012). Obtenido de Definición ABC:

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