SG-PR-10

VERSIÓN: 3
PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS Y
VIGENTE A PARTIR DE:
RECLAMOS
04 DE MAYO DE 2004
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1. OBJETIVO

El objetivo del presente procedimiento es describir los mecanismos adecuados para dar
tratamiento a las quejas y reclamos presentados por los clientes a VARISUR Y
COMPAÑÍA LIMITADA.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todas las quejas y reclamos manifestados por el cliente a
VARISUR Y COMPAÑIA LIMITADA.

3. PROCEDIMIENTO

El procedimiento a seguir en caso de que el cliente o demás partes interesadas en el caso

ambiental, presente una queja o reclamo es el siguiente:

 Los supervisores, los jefes de departamento o el Gerente una vez han recibido la
manifiesta inconformidad del cliente deben diligenciar el formato de quejas y reclamos
registrando: la fecha de reclamación, la persona que reclama, el cliente y/o parte
interesada y el evento que ha generado la queja. Este formato deberá ser remitido a la
Gerencia. La evaluación del Servicio puede generar Quejas y Reclamos, en caso tal
estas quejas se harán llegar a la Gerencia o al Jefe del Dpto. de Operaciones.

 El Gerente debe designar las personas encargadas de verificar si la queja es aceptable o

si es el resultado de ajustes al proceso de servicio, desconocimiento o dudas del cliente
en cuanto la prestación del servicio, etc.

 Una vez que se acepta el reclamo, el Gerente debe evaluar si la solución a la queja
requiere de acción correctiva. De presentarse esta situación se aplicará al manejo de la
queja el procedimiento de “Toma de acción correctiva y preventiva” SG-PR-03 en su
versión vigente.

 En caso contrario el Gerente o sus designados deben decidir la acción a seguir, el

responsable y la fecha de ejecución de dicha acción. Adicionalmente, debe quedar
definida la persona responsable de realizar seguimiento a la acción tomada y la fecha de
verificación. Toda esta información debe quedar consignada en el formato de quejas y
reclamos.
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VIGENTE A PARTIR DE:
RECLAMOS
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 Una vez ejecutados los pasos anteriores, el Gerente o sus designados deberán medir el
grado de satisfacción del cliente y/o parte interesada y registrar en el formato las
observaciones del caso.

4. RESPONSABLES

 Los jefes de departamento, los supervisores y/o el Gerente son los encargados de recibir
las quejas y remitirlas a la subgerencia.

 El Gerente o sus delegados son los responsables de: aceptar el reclamo, buscar su
solución y evaluar los resultados de la acción tomada.

5. REGISTROS

Se consideran registro del sistema el formato de quejas y reclamos.

RESPONSABLE CARGO FIRMA

ELABORADO POR MARCO FIDEL PINZÓN GERENTE

JEFE DEPARTAMENTO DE
REVISADO POR CARLOS ERNESTO PINZON
OPERACIONES

APROBADO MARCO FIDEL PINZON GERENTE