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La Importancia de no
Frustrar Expectativas
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Índice
1 Distintas dimensiones de valor ........................................................................................................................... 3
4 Resumen ............................................................................................................................................................................. 8
Introducción
Sólo alcanzaremos éxito en nuestro negocio si conseguimos satisfacer las necesidades
de nuestros clientes. Esta es una labor compleja y difícil de completar. Requiere
constancia y dedicación. Sin embargo, es fundamental si aspiramos a sobrevivir como
“Debe existir una relación directa entre la
empresa en un mundo extremadamente competitivo. Conseguirlo debe involucrar a
ventaja competitiva acordada y los
procesos internos de nuestra empresa.”
toda la empresa, partiendo de su más alto nivel de dirección hacia abajo. Una forma de
obtener este éxito es incorporar a nuestros procesos más básicos la estrategia
adecuada.
Objetivos
Tomar conciencia de la importancia de las expectativas en nuestros clientes.
Conocer las diferentes dimensiones del concepto de valor en nuestros clientes.
Conocer el modelo de Parasuraman y Berry para identificar las fuentes de diferencias
entre cliente y proveedor.
Desde otro punto de vista, podemos hablar de acentuar el trato en el momento del
contacto con el cliente, en todos los aspectos de la relación que establecemos con
nuestro cliente cuando entramos ambos, cliente y empresa, en contacto. Es un enfoque
muy típico de la industria de los servicios que, como veremos más adelante, trans forma
en una obsesión su mejora constante puesto que, de realizarse insatisfactoriamente,
puede haber sido nuestra única ocasión de contactar con ese cliente. Y la habremos
perdido.
Otra ventaja competitiva puede ser el hacer las cosas más rápido que nuestros
competidores. De esta manera conseguimos llegar a nuestros clientes antes que
nuestra competencia. Damos un valor al tiempo de nuestro cliente al no hacerle
esperar.
Otra ventaja competitiva podría ser el hacer las cosas a tiempo. Está relacionado con el
concepto de fiabilidad, cumplimiento de los compromisos. Nuestro producto debe
hacer lo que se espera de él en el momento que se le demanda. ¿Se imagina un
interruptor de la luz que no sea fiable, que al accionarlo unas veces active el dispositivo
que sea (encender una luz) y otras no? ¿Y que cuando lo haga unas veces sea
inmediatamente y otras tarde segundos o minutos? Si usted compra un billete de tren
para un día a una hora, espera que el tren salga según lo acordado, ni antes ni después.
Para finalizar, podemos decir que hacer las cosas de forma más barata también es una
manera de dar valor a nuestro producto/servicio. La ventaja se traduce inmediatamente
en el precio que debe satisfacer nuestro cliente, lo que fundamentalmente en tiempos
de crisis está muy bien visto.
Recuerda:
Ejemplo: el buscador Google llama a cada una de las búsquedas que realizamos a
“Google lleva al extremo de considerar través de su página “experiencia”. Su eslogan de valor de empresa es “que cada
cada búsqueda que se realiza con su experiencia sea gratificante”. ¿Cuántas veces utiliza usted el buscador Google al día?
buscador como una oportunidad de
Multiplique esto por cada uno de los internautas que en el mundo utilizamos esta
fidelizar a un cliente.”
página y verá que el número resultante manifiesta un tremendo desafío para el
proveedor del servicio. Algunas fuentes hablan de 200 millones de búsquedas diarias
en España. Conseguir la satisfacción del cliente en todos esos millones de
oportunidades es extremadamente complejo. Y sin embargo, lo consiguen. De ahí su
éxito.
1
Figura 1: Modelo conceptual de la calidad percibida o modelo de las deficiencias.
1
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), extraído de la página web
http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml
superar esas expectativas, incluso ir más allá y sorprender a nuestro cliente, estaremos
en el camino del éxito y de la fidelización de nuestros clientes.
3 La Acción Directiva
Sin embargo, en el largo camino hasta llegar a ese punto, son muchas las
oportunidades que se nos van a presentar para errar en nuestras decisiones y alejarnos
del éxito.
directiva respecto a las expectativas del cliente son las que guían las decisiones que
llevan a las especificaciones de calidad del producto/servicio.
Gap5: Es el gap global. Quiere decir que la diferencia final entre la propuesta esperada y
la propuesta percibida por nuestro cliente es factor de todos los anteriores gaps, de
alguna de ellas o una combinación de todas. Por tanto, para acer tar en nuestra entrega
de producto/servicio, debemos esforzarnos en cada uno de los pasos anteriores y de
que el gap en cada caso es mínimo o nulo.
4 Resumen
Existen muchas formas de añadir una ventaja competitiva a su producto/servicio.
Todas ellas, para ser exitosas, deberán fluir desde la cúpula directiva hacia abajo en el
esquema de empresa.
GAP FACTORES
2.- Título : Six Sigma for the New Millennium: A CSSBB Guidebook.