UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

Servicio al cliente Unidad 1 Fase 2

Presentado a: MIGUEL EDUARDO RAMIREZ

Entregado por: Helbert Hernández Sánchez

Código: 80221536

Escuela De Ciencias Básicas Tecnología E Ingeniería

Bogotá octubre 2018

Escenario de mejora
EXPERIENCIA DE SERVICIO EMPRESA DE SALUD
Usuario: Muy buenos días alguien me puede atender?
Asesor: Buenos días soy Joaquín Ríos con quien tengo el gusto?
Usuario: Soy Jaime Pardo
Asesor: Sr Pardo en que le puedo colaborar?
Usuario: Tengo problemas con mi facturación debido a que a pesar de haber
realizado el pago de la  Medicina Prepagada me están notificando por mensaje de
texto que estoy en mora.
Asesor: Entiendo Sr Pardo me confirma por favor su número de cedula para
revisar en el sistema?
Usuario: si señor es 10222416 de Bogotá
Asesor: Perfecto señor Pardo  permítame unos minutos mientras reviso en el
sistema.
Asesor: Sr pardo validando en el sistema no aparece el pago realizado, al parecer
el sistema de facturación está presentando fallas, por lo tanto voy a entablar
comunicación con la mesa de servicio de sistemas para solucionar la falla,
permítame por favor un momento.
Usuario: Claro que si le agradezco la gestión.
Asesor: Buenos días soy Joaquín Ríos asesor de la oficina portal norte Analista
de Mesa: Muy buenos días Sr Joaquín mi nombre es Laura Pérez en que le puedo
colaborar.
Asesor: Gracias Laura lo que pasa es quetengo problemas con el sistema de
facturación  de un usuario, me podría colaborar por favor.
Analista de Mesa: Claro que si por favor indíqueme cuál dificultad presenta con el
sistema. 
Asesor: Laura lo que sucede es que el software de facturación no está
actualizado.
Analista de Mesa: Sr Joaquín verificando me registra queefectivamente la base
de datos está desactualizada y que hasta mañana podrá estar actualizado
nuevamente el sistema a nivel nacional.
Asesor: Laura hay algo que podamos hacer para resolver este incidente
temporalmente mientras es actualizada la base? El Sr Pardo va a utilizar sus
servicios médicos y es necesario que este sin mora.
Analista de Mesa: Claro que si Sr Joaquín por favor pregúntele al usuario si
cuenta con la tirilla de pago para poder realizar el cargue manual del pago.
Asesor: Disculpe la tardanza Sr Pardo me preguntan del departamento de
sistemas si cuenta con la tirilla del pago realizado.
Usuario: Si señor precisamente acá la tengo.
Asesor: Perfecto Sr Pardo me la permite por favor para reenviarla.
Usuario: Claro que si adelante.
Asesor: Hola Laura disculpa la espera en línea, el Sr Pardo ya me entrego la tirilla
y estoy realizando el envió por correo.
Analista de Mesa: Sr Joaquín confirmo recibido de la tirilla y acabe de realizar el
cargue manual, por favor verifique en el sistema nuevamente.
Asesor: Laura te confirmo que el pago del Sr Pardo ya me registra en el sistema,
muchas gracias por su colaboración.
Analista de Mesa: Sr Joaquín con mucho gusto, hay algo más en lo que le pueda
ayudar?
Asesor: No señora de nuevo gracias por la colaboración y hasta luego.
Analista de Mesa: De acuerdo Sr Joaquín recuerde que hablo con Laura Pérez
analista de la mesa de servicio de sistemas, a continuación lo dejo con una
encuesta sobre el servicio prestado que tenga buena tarde.
Asesor: Nuevamente disculpe la tardanza Sr Pardo quería informarle que su pago
ya se encuentra cargado en el sistema y puede acceder a su servicio de salud sin
inconveniente alguno, y agradezco me indique si hay algo más en lo que le pueda
colaborar.  
Usuario: No señor eso era todo y muchas gracias por su atención y amabilidad
que tenga buena tarde.
Asesor: Perfecto Sr Pardo que tenga muy buena tarde
 

Plan de Mejoramiento

 Parte fundamental del servicio y para aumentar la competitividad

de la empresa de salud es la de eliminar la vulnerabilidad, para el
caso expuesto se evidencia el conocimiento previo de la falla de
actualización que presenta el sistema de facturación por tanto el
 primer aspecto por mejorar es eliminar la falla creando
mecanismos para que la actualización de pagos realizados sea
máximo al día siguiente de haber realizado el pago
 Atención al cliente: si es una falla sobre la que ya se tiene
conocimiento es necesario que el asesor conozca previamente la
forma de solucionar el inconveniente, para este caso solicitar el
comprobante de pago inmediatamente el usuario notifica que ya
realizó el pago y no escalar la pregunta a un tercero, de esta
forma el tiempo de atención y solución a la situación se reduce
significativamente.
Adicional a esto, el asesor debe solicitar al usuario una vez
solucionado el caso diligenciar la encuesta de satisfacción así como
lo realizó el analista de mesa a su cliente interno (el asesor).
 Es importante realizar el feedback al equipo de asesores para que
previamente conozcan la falla que presenta el sistema y que todos
estén al tanto de solicitar el comprobante de pago para solucionar
el caso con el analista de mesa.