1.

El banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca

en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra
realizando un proceso de recuperación y cobro de cartera de uno de sus clientes el cual
inicio la etapa e cobro pre jurídico, puesto que su plazo ha excedido la cobranza
administrativa.

2.ESTADO O SITUACIÓN DEL DEUDOR: El deudor de la obligación se encuentra con

una cartera vencida de 90 días, plazo que según lo establecido por el banco corporativo
LPQ, amerita que se le realice un cobro pre jurídico.

3.INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL

CLIENTE: Al observar que el cliente ya inicio la etapa del cobro pre jurídico, el banco
corporativo LPQ toma la decisión de hacerle una visita al cliente, antes de que su caso pase
a cobro jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a seguir al momento de
realizar la entrevista de cobranza. Se puede organizar la entrevista en cuatro etapas
interrelacionadas las cuales son:

A. Preparación

B. Iniciación

C. Motivación

D. Terminación y Despedida

Preparación: El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que puedan

afectar positiva o negativamente al cliente que va a entrevistar y en qué estado se encuentra
su deuda. Hay que saber de antemano las técnicas de cobranza que se deben seguir de
acuerdo con la información que se tenga.

 Indicación: Una vez que el cobrador analiza la información sobre el cliente con relación a
la entrevista que va a efectuar se eligen las técnicas de persuasión para cobrar. También
debemos considerar que la impresión inicial de la entrevista será un impacto positivo o
negativo.

Deisy Lorena Barrera Coronel

 

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

 El positivo: Que consiste en mencionar las ventajas que puede conseguir si paga

puntualmente su obligación: mantener su status de ser sujeto a créditos, brindarle
facilidades, descuentos, premios, etc., el efecto y la atención que despierte en el cliente
puede darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación con la entidad.

 El negativo: que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente si no

cumple con su obligación. Costos de procesos judiciales, embargos etc., (muy común en las
entidades financieras y bancarias) Señalamos seguidamente las características de una buena
argumentación:1. Toda argumentación debe ser clara y precisa.2. Debe ser sistemática,
es decir debe ir de las actitudes racionales a lasemocionales.3. Es necesario ponernos a la
altura o nivel del cliente.4. La argumentación para cumplir con su fin debe ser
concreta, estudiada y practicada o con un cierto grado de persuasión efectiva. La
argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero de los recursos que
se puede usas consiste en la sustentación de pruebas; ya que es importante que la cobranza
valla apoyada con la presentación de facturas; letras; guías de remisión; cartas enviadas;
avisos de vencimiento; etc., estos documentos refuerzan la argumentación y son de gran
ayuda para el cobrador.

 Terminación y despedida: consideraciones que en la mente del cliente siempre

permanecen el inicio y el término de la entrevista. De nuestro esfuerzo en captar su
atención dependerá su respuesta positiva a nuestro requerimiento. Las despedidas
concluyen con dos situaciones:

 Después de haber cobrado: En este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir no

darle a entender al cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco mostrar
indiferencia, solo hay que demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento al
cumplimiento de su obligación.

 Después de no haber cobrado: Se debe impedir a toda costa que trasluzca el disgusto de no

haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones podrían presentarse
difíciles y no se conseguiría con facilidad nuevas oportunidades de entrevistarse con el

Deisy Lorena Barrera Coronel

cliente en acciones de persuasión futuras, porque incluso en el caso de que se llegue a una
cobranza judicial, se debe lograr que el cliente sienta que es más recomendable pagar o
tranzar extra-judicialmente que dejar de hacerlo

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

R/: Crear un sistema de pagos basado en recompensas y castigos para motivar a los clientes
a que paguen a tiempo, encontrar el tono adecuado para hablarle firmemente al cliente
cuando se pasa del plazo de pago Y negociar los términos de pago, recurriendo en primera
instancia al contacto directo con los clientes, y en última a las agencias de cobranza.

¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

R/: Teniendo en cuenta que los clientes son el componente fundamental para el desarrollo y
crecimiento de la entidad, pero en muchos casos son de difícil cobro, esto ayudaría a
entender que, así como la entidad presta un servicio ellos tienen responsabilidad con ella
misma

Deisy Lorena Barrera Coronel