Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente Código: 102609

ESTUDIO DE CASO

Título:

SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA TURÍSTICA

Intenciones de aprendizaje:

La aplicación de los conocimientos adquiridos en la lectura a los contenidos de la

Unidad 1, 2 y 3 del Curso Servicio al Cliente en el análisis de la situación
presentada en el estudio de caso.

El curso SERVICIO AL CLIENTE se desarrolla por medio de la Estrategia de

Aprendizaje Basado en Estudios de Caso. El estudio de caso es una técnica de
aprendizaje en la que el sujeto se enfrenta a la descripción de una situación
específica que plantea un problema, que debe ser comprendido, valorado y
resuelto por un grupo de personas a través de un proceso de discusión. El alumno
se enfrenta a un problema concreto, es decir, a un caso, que describe una
situación de la vida real. Debe ser capaz de analizar una serie de hechos,
referentes a un campo particular del conocimiento, para llegar a una decisión
razonada en pequeños grupos de trabajo. El estudio de caso es, por lo tanto, una
técnica grupal que fomenta la participación del alumno, desarrollando su espíritu
crítico. Además lo prepara para la toma de decisiones, enseñándole a defender
sus argumentos y a contrastarlos con las opiniones del resto del grupo. Los pasos
son: Evaluar e identificar el problema, definir el problema, plantear hipótesis sobre
causas del problema, plantear alternativas de solución, concluir y presentar
referentes teóricos. (Muñoz & Suarez, s.f.).

Párrafo inicial

Los recién casados, Pedro y Juana, planean su luna de miel a en el mes de

Septiembre para visitar la Ciudad de México – Acapulco, e inician su consulta en
diferentes agencias de viaje para hacer la respectiva cotización de los gastos y los
planes turísticos que tienen.

Pedro tiene claro que quiere viajar con la que ella considera, es la mejor aerolínea
pero busca obtener un buen precio teniendo en cuenta que es temporada baja, por
su parte, Juana, su esposa, presta mayor atención al servicio hotelero y la visita a
sitios turísticos importantes.

Pedro y Juana se comunican con diferentes agencias de viaje pero solo logran
una cita previa con la Agencia Turística “Mis Sueños” y los dos afirman las
características de su viaje:
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- Ciudad de México – Acapulco

- Mes de septiembre
- Vía aérea
- Un plan económico.

Personajes:

Rosa, Asesora de la Agencia Turística “Mis Sueños”

Cliente Pedro
Cliente Juana
Gerente: persona que lidera y direcciona la Agencia Turística

Cuerpo del caso:

Pedro es un hombre de 35 años de edad, profesional y con experiencia en ventas,

es exigente y conocedor de planes o tours vacacionales porque en su anterior
trabajo, fue asesor de una agencia de viajes. Juana, su esposa, una mujer
dedicada a la docencia, le dice a Pedo que teniendo en cuenta que ella tiene
muchas ideas sobre el viaje, de pronto llega un momento donde no sabe que
decidir, entonces quiere dejarlo a cargo para hacer las cotizaciones en las
respectivas agencias. Pedro, en base a su experiencia y a todas las ideas de su
esposa, logra comunicarse con la Agencia Turística “Mis Sueños” donde informa a
la asesora las características del viaje deseado.

La asesora Rosa escucha activamente las características del viaje y con firmeza y
seguridad le informa a Pedro que sabe qué tipo de plan le puede ofrecer la
empresa, no lo deja hablar más y le solicita que le conceda unos minutos mientras
hace verificación de los planes de viajes actuales. Rosa retoma la llamada y le
indica a Pedo que conoce muy bien lo que necesita y le hace descripción de tres
planes de viajes que la agencia le brindaría. Resalta que teniendo en cuenta que
tiene pocos recursos económicos y que Septiembre no es temporada baja en la
ciudad de destino, solo puede brindarle esos tres planes que los ubicarían en una
residencia y el transporte sería vía terrestre.

Pedro no la deja terminar y le hace comentarios generalmente negativos, donde

resalta que no tiene en cuenta las características del viaje indicadas y no presta
atención a los gustos del cliente. Rosa, en un estado de nervios, se compromete
en enviar al correo el catálogo de los viajes con sus respectivos precios y un
portafolio de viajes en pareja (luna de miel) donde incluye alimentación, hospedaje
y transporte, para que pueda hacer verificación y la agencia analizaría la opción de
crear un plan solo para parejas con el fin de ofrecer un plan en grupo. El cliente
agradece el envío de la información.
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A los 5 días siguientes, Pedro se comunica nuevamente con la agencia y
manifestando inconformidad le dice a la asesora Rosa que no le envió el portafolio
indicado y él está esperando la información para compartir con su esposa. Rosa le
pide excusas y le comenta que debe salir de urgencia que luego hace envío de la
información pero que puede agendarle una cita para el día jueves, hora 3:00 pm
en las oficinas de la agencia. Pedro le confirma que pasará en ese día y hora.

El día jueves en la cita, la asesora no se encuentra en la oficina pero deja un

mensaje al cliente donde lo invita a ver un video en la sala de reuniones mientras
ella llega. El cliente, muy interesado en su viaje y con toda su motivación para
llevar a cabo la luna de miel con su esposa, decide esperar y ver el video. Pedro
espera media hora, mientras llegaba también su esposa.

Juana de manera crítica le plantea a su esposo la importancia de hablar con la

instancia adecuada para comentar sobre la situación del mal servicio al cliente por
parte de la Asesora. Los clientes observan que en la agencia solo se encuentra el
gerente y deciden hablar con él. El gerente los recibe y atiende de manera cordial,
les brinda la información solicitada por el cliente frente a los planes de viajes y de
manera inmediata envía el portafolio al correo del cliente, quien informa que la
asesora ni siquiera le había preguntado sus datos de contacto para el envío de la
información. Pedro manifiesta que presentará una queja formal a la instancia
pertinente, el gerente le indica que con él puede dejar la queja, entonces el cliente
manifiesta que debería existir un recurso o medio para que los clientes puedan
dejar sus quejas, peticiones y felicitaciones a la empresa. Finalmente el Gerente
para motivar a los esposos en adquirir el plan turístico, le manifiesta que la
agencia le ofrece un descuento del 8% para el siguiente viaje durante el mes de
Abril.

 Pregunta para el desarrollo de la Fase 2. Definir el problema – Actividad

Unidad 1.

1. De acuerdo a la lectura del concepto y ventajas del Servicio al cliente,

Identifique: ¿Cuáles son las características del servicio al cliente que brinda la
empresa del caso planteado?

2. En base a la lectura sobre la importancia del servicio al cliente, analice: ¿Cuál

considera que es la situación crítica en el servicio brindado?

3. Teniendo en cuenta el comportamiento del cliente, identifique: ¿Cuáles son las

características y en qué tipo de cliente se puede ubicar? (debe tener en cuenta los
tipos de clientes en las referencias de la Unidad 1)

4. A partir de los conocimientos adquiridos en la Unidad 1, defina el problema

central del estudio de caso planteado.
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 Pregunta para el desarrollo de la Fase 3. Plantear hipótesis sobre las

causas posibles del problema – Actividad Unidad 2.

¿Con la actitud de la asesora, podríamos conseguir la satisfacción y fidelización

del cliente?

A partir de la situación planteada, ¿Cómo analiza que se podría aplicar el

marketing relacional?

El estudiante elabora un listado donde plantea hipótesis sobre las causas posibles
del problema.

 Pregunta para el desarrollo de la Fase 4. Plantear Alternativas de

solución al problema – Actividad Unidad 3.

¿Cómo logra la empresa retener a sus clientes?

¿Cuál es el valor percibido por el cliente en la empresa del estudio de caso?

¿Qué estrategias aplicaría para mejorar la Calidad del Servicio al cliente?

El estudiante profundiza en los modelos y técnicas para medir y evaluar el servicio

al cliente y selecciona dos para plantear estrategias con las respectivas acciones
que permitan retener a los clientes y mejorar la calidad del servicio como
alternativas de solución al problema.

NOTA: Recuerden revisar la guía integrada de actividades para verificar el

desarrollo de los puntos indicados.