ESDirítU de la

osDitalidad

GJHL
HOTELES
Cadena Hotelera Internacional

www.ghlhoteles.com
» Agenda

Segmento 1
La Esencia de la Hospitalidad
• El Concepto de Servicio
• La importancia de la Actitud
• Los Asociados
• Nuestros Huéspedes

Segmento 2
El Espíritu de la Hospitalidad
• Video Introductorio

Segmento 3
La Hospitalidad como Profesión
• La Relación con el Huésped
• El Profesionalismo
• La importancia del Trabajo en Equipo
• Conclusiones
» Segmento 1
La esencia de la Hospitalidad

El Concepto de Servicio
La importancia de La Actitud
Los Asociados
Nuestros Huéspedes
» El concepto de

EL SERVICIO MAS QUE UNA ACTIVIDAD ES UNA ACTITUD

manifestada en las acciones que nos ayudan a satisfacer las
necesidades y expectativas del huésped para lograr así su
fidelidad.

UN SERVICIO NO ES TANGIBLE sólo se puede percibir cuando se

está recibiendo; por eso cada interacción con el huésped es una
oportunidad para mejorar la percepción que se tiene del hotel.

Es la sensación que queda después de una INTERACCIÓN ENTRE

EL CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO, momento en el cual se
hacen realidad los componentes del servicio y el huésped juzga
la calidad de lo que ha recibido.

Si se prestó un servicio inadecuadamente este NO SE PUEDE

REVOCAR.

La prestación de un servicio requiere de INTERACCIÓN HUMANA.

Administrar el servicio significa hacer que los MOMENTOS DE

VERDAD se manejen con excelencia.

La Calidad del Servicio se identifica en el momento en que se

SUPERA LA EXPECTATIVA DEL HUÉSPED.

Momentos de Verdad

Es todo contacto que tiene el huésped con los empleados y en los

cuales el huésped se forma una imagen positiva o negativa de la
empresa.

En los momentos de verdad nuestro huésped espera se satisfagan

todas sus expectativas respecto al conjunto de productos y
servicios ofrecidos.
 El ciclo del Servicio

Salida Check-Out

Arribo al Hotel
Guest Service

Registro
Eventos/ Check-ln
Reuniones

Habitación

Mantenimiento Ama de Llaves

Las Redes de Servicio

Cuando hablamos de Redes de Servicio hacemos referencia a dos

cosas:

1- RECONOCIMIENTO DE OPORTUNIDADES

Identificando cuando nuestros huéspedes están o no en su mejor

momento y cuando ellos necesitan más de nosotros.
2- PREVENCIÓN PROACTIVA

Reconociendo lo que produce insatisfacción a los huéspedes y

llevando a cabo planes de acción y soluciones efectivas.

Recuperación del Servicio

La recuperación del servicio implica dos factores a saber:

» El Huésped tuvo un problema, que es el resultado directo

de un producto o servicio del hotel.

» Implica nuestra habilidad para responder activa y

efectivamente a este problema y retomar su confianza y
lealtad.

Claves del Servicio

"Son las Actitudes que determinan

un excelente servicio al huésped."

» Establecer contacto visual con el Huésped a

los 4 metros de distancia, sonreír a los dos
metros, saludar PRIMERO calurosamente y
usar EL APELLIDO DEL HUÉSPED.
Al encontrarse con un huésped en un pasillo
se debe detener a los dos metros y esperar a
que el Huésped siga, estableciendo contacto
visual, sonreír y saludar.

» Se debe utilizar al menos TRES VECES EL

APELLIDO del Huésped cuando hay un
encuentro y PREGUNTARLE SOBRE SU
EXPERIENCIA EN EL HOTEL.
 » Haremos nuestro mejor esfuerzo para complacer al
Huésped . A cualquier comentario o queja se debe
escuchar atentamente, reconocer la molestia,
disculparse, responsabilizarse de la solución y agradecer
al huésped.
Si el comentario se realiza en el Check-out, se debe hacer
seguimiento y contacto por correo electrónico, teléfono o
personalmente.

La clave del Buen Servicio está en...

Mantener contacto
visual con el Huésped

Asumir a cada Huésped

como único y especial

Una sonrisa amable y

cordial con el Huésped

HUÉSPED SATISFECH

Crear una atmósfera

calurosa de hospitalidad

Invitarlos a regresar
con un "GRACIAS" sincero
» RECUERDE

El tiempo libre se hace más largo que el tiempo en el que

estamos ocupados.

Las esperas inexplicadas se hacen más largas que las

esperas justificadas.

Esperar por ser atendido se hace más largo que esperar

mientras se está siendo atendido.

La ansiedad hace que esperar sea más largo.

Las esperas en grupo son más cortas que las esperas sin
compañía.

La importancia de

Es la disposición y
gusto con la que un
asociado, satisface la
necesidad de un
Huésped o Cliente.
 > Es la clave para prestar un buen servicio.

» Es la clave para cualquier relación que se tenga con

el Huésped o compañeros de trabajo.

¿í:> Afecta el desarrollo de su trabajo.

La actitud
Es el ingrediente primario en nuestro negocio, ya
que el Huésped paga para tener una buena
experiencia al sentirse bien fuera de su lugar de
origen.

Hace de un producto intangible; uno tangible,

materializado en la mente del huésped a través de
un recuerdo placentero.

Reconforta y brinda la posibilidad de sentir la

satisfacción de servir al Huésped y a nuestros
compañeros de trabajo.

LA ACTITUD ANTE EL SERVICIO ES LA ESENCIA PRINCIPAL DEL

ESPÍRITU DE LA HOSPITALIDAD.

"La Sensibilidad produce la Actitud"

Objetivo de una Actitud Positiva

Recibir siempre a nuestros

Huéspedes demostrando
un alto sentido de calor
humano, tratándolos
con deferencia, seguridad
y respeto.
 Todo se Comunica

"EL 80% DE LAS EXPERIENCIAS EN NUESTRA VIDA SON EMOCIONES

Y EL 20% SON INTELECTO"

El Servicio se percibe en nuestros Huéspedes a través de:

» El Lugar

> Los Procesos

> La Gente

» El Lugar
"Percibimos todo a través de nuestros sentidos"

Nuestros 5 sentidos tienen una importancia vital en nuestras

experiencias

VISTA OÍDO TACTO OLFATO GUSTO

» Los Procesos

Al hablar de los procesos hacemos referencia a la experiencia

del servicio de nuestros Huéspedes.

Nuestros procesos están marcados por el tiempo de respuesta,

el esfuerzo y el como comprendemos o no las necesidades del
Huésped.
Los procesos afectan:

• La experiencia del Huésped

• Los demás asociados
• Al hotel
• Las marcas de la compañía

» La Gente
"La gente hace la diferencia"

La primera impresión es vital, puesto que usted nunca tendrá

una segunda oportunidad para hacer una buena primera
impresión.

Elementos que crean una primera impresión

• Expresión Facial
• Expresión Verbal
• Postura
• Actitud
• Apariencia y hábitos de limpieza

» RECUERDE

Los Huéspedes dependen de usted para poder sentirse

confortables y encontrar así una casa fuera de su casa.

Los asociados, son aquellas personas sobre las cuales recae la

responsabilidad de prestar un buen servicio a nuestros
Huéspedes.
Sin importar el departamento o área en la cual nos
desempeñemos, nuestro compromiso debe ser siempre
identificar las necesidades de nuestros Huéspedes y exceder
con nuestras acciones sus expectativas.

Son la imagen de nuestro hotel y su compromiso con el servicio

refleja nuestro profesionalismo.

Cuando brindamos a nuestros Huéspedes un servicio

memorable, generamos en ellos lealtad por nuestro hotel.

Reconocer las Oportunidades

Como Asociados debemos tener en cuenta que cada momento

de verdad nos da la oportunidad de ofrecer a nuestros
Huéspedes un servicio memorable.

"Como profesionales del servicio, debemos estar atentos a las

señales que nos demuestran nuestros huéspedes, reconocer
como se sienten, entenderles y actuar."

El Costo de una Promesa Rota

Este tipo de cosas suceden frecuentemente y si nosotros no

sabemos como lograr recuperar el servicio ante estas
situaciones, estaremos en graves problemas...
 > Nuestros Huéspedes siempre tienen más opciones.

» Nuestros Huéspedes creen en nuestras palabras y el no

cumplirlas implica una falta de respeto y genera en ellos
desconfianza y perdida de credibilidad.
> Impacto Financiero
> Impacto en nuestra Reputación
• Confianza & Credibilidad
• Le Cuenta a 10 Personas
• Internet, Foros, Comentarios

» IMPACTO EN EL ASOCIADO
• Insatisfacción
• Frustración
• Pérdida de Trabajo en Equipo
• Comentarios a otros.

> Cuesta cinco veces más ganar un nuevo huésped.

> Los Huéspedes leales siempre se quejan, son los que

siempre regresan y exigen.

* Cada Huésped satisfecho recomendará cinco huéspedes

nuevos.

> Los Huéspedes leales tienden a gastar más y nos prefieren

por encima de otros hoteles de la competencia.

Reacción de un Huésped ante un Problema

Las quejas no suelen identificar de manera directa la fuente o causa del problema.

La propensión a quejarse es directamente proporcional a la gravedad con que se

perciba el problema.

Quienes se quejan tienden a ser quienes más utilizan nuestros servicios.

Nuestros

Tienen una razón diferente que los motiva a

venir al hotel.

Son personas con necesidades y

expectativas diferentes.

Todos buscan la misma cosa:

EL BUEN SERVICIO!

Los pilotos de aerolíneas los

llaman PASAJEROS
Los doctores los llaman
PACIENTES
Los abogados los llaman
CLIENTES
Los vendedores los llaman
COMPRADORES
Los taxistas los llaman
PASAJEROS

Todos ellos tienen algo en común:

Son gente que paga por servicios.

Los profesionales hoteleros los llaman HUESPEDES y eso es

lo que los hace diferentes.

Como profesionales de la hospitalidad, debemos siempre

lograr entender a nuestros Huéspedes e identificarnos con
sus necesidades.

Para ello el punto clave, es entender que ellos son ante

todo seres humanos; que se encuentran lejos de casa y
tienen necesidades particulares, deseos y expectativas
diferentes.
 Elemento Clave: La Emoción

Nos movemos en el mundo con base en Las

emociones que experimentamos a lo largo
de nuestras vidas.

Es posible que los Huéspedes olviden lo

que usted les dijo, pero nunca olvidarán
aquello que usted les hizo sentir.

El éxito de un servicio inolvidable está en

lograr establecer conexiones emocionales
con nuestros Huéspedes.

Entendiendo al Huésped

SITUACIÓN I
"Hablé con tres personas distintas acerca del problema y nadie
parecía entender lo abrumado que me sentía.

Obviamente a nadie le importaba lo suficiente para hacer algo

útil; era como si estuviera tratando con un montón de ROBOTS.

Eso hizo que me molestara mucho más"

SITUACIÓN II
"Después de estar en el lobby por unos cuantos segundos, un
empleado se me acercó al darse cuenta de que yo estaba
molesto; el me ayudo a resolver el problema y me salvó el día.

Pase de estar muy mal a volver a tomar el control, justo a

tiempo para salir a mi reunión.

La AMABILIDAD y la ACTITUD del empleado me hizo sentir

humano de nuevo".
» "Aquello que deja insatisfecho
al Huésped"

Dificultad al acceso a la información.

Suministrar información repetida.

Suministrar información que ya debería estar disponible.

No tener acceso a información pertinente, indicaciones

para llegar, horario de operación, teléfono, fax, menús,
sitios web.

Disponibilidad de las personas. No tener la opción de

comunicarse con una persona en el correo de voz, estar
esperando en la línea.

Que el personal no sea apropiado para el nivel del hotel.

Receptividad de la gente. Mensajes no recibidos, mensajes

escritos, mensajes de correo.

Imposibilidad de ayudar, ese no es mi trabajo, no tengo la

información.

No hacer un seguimiento.

Necesitar hacer un rellamado.

Solicitudes fuera del tiempo estipulado, espera

injustificada en los restaurantes, pedidos de room service.

l>
 » Le gustaría ser un Huésped
de un Hotel en donde...

Los empleados no se preocupan por usted?

No lo hacen sentir importante?

Los empleados están demasiado ocupados

para atenderlo?

A los empleados No les interesa su

satisfacción como huésped?

Le hacen promesas que nunca cumplen?

Se nota la falta de comunicación entre

NO
los empleados?

A los empleados no les importa su trabajo?

» Los Pecados del Servicio

» LA INDIFERENCIA

> EL INCUMPLIMIENTO

> EL IRRESPETO

» LA INSEGURIDAD

> LA INCOMPETENCIA

-> LA SUPERIORIDAD

» ELROBOTISMO

> LA EVASIÓN
 » Costumbres que deterioran la relación
con el Huésped

Ser insensible a las necesidades de los Huéspedes.

Mostrar mala actitud hacia el trabajo.

Ser perezoso.

No tener cuidado con el trabajo que usted hace.

Nunca dejar lo que esta haciendo para

ayudar a un huésped.

No ser amigable.

Parecer aburrido y deprimido

en el trabajo.

RESUMEN • Segmento 1

• El servicio, más que una Actividad es una Actitud.

Durante los momentos de verdad, el huésped se forma una

imagen Positiva o Negativa del Hotel.

Las Redes del servicio se basan en el reconocimiento de

oportunidades y la prevención proactiva.

La Actitud es un elemento vital en la prestación del servicio,

y es la esencia de la Hospitalidad.

Todo se comunica a través del Lugar, El Proceso y La Gente.

Los Asociados son los responsables de materializar el servicio

y de dar a los huéspedes experiencias memorables y
emocionales.

Lograr establecer conexiones emocionales con nuestros

huéspedes genera lealtad con nuestro hotel.
» Segmento 2
El Espíritu de la Hospitalidad

Video Introductorio

I
» RESUMEN • Segmento 2

Las empresas de alojamiento exitosas hoy, son las que

orientan a todos sus empleados sobre el cliente y los
servicios que necesita.

El Huésped no siempre puede tener la razón pero eso sí;

debe ser tratado con mucho respeto y comprensión.

Si los momentos de verdad reúnen las expectativas o no;

define la calidad de la experiencia del Huésped.
Se estima que el Huésped se forma una impresión general
del hotel durante los primeros 10 minutos de su visita.

El 95% de los huéspedes regresan a un hotel si hubo un

problema resuelto a satisfacción y solo el 35% regresa luego
de un mal servicio.

Es necesario ver la visita de cada huésped como crítica para

el establecimiento, porque así es a largo plazo.

Los empleados que tienen ese espíritu de la hospitalidad,

son aquellos que logran hacer las carreras más largas dentro
delahotelería.

Los Huéspedes pueden venir desde cualquier parte del

mundo, pero todos tienen en común el que esperan un buen
servicio; y para cada uno de ellos tiene expectativas
diferentes sobre lo que es el servicio excepcional.

Parte del espíritu de la hospitalidad está en descubrir lo que

prefiere cada Huésped; y ello se logra de la manera más
sencilla: preguntando.
 Usualmente tras un problema los Huéspedes suelen
reaccionar de maneras distintas; ya sea mostrándose
"comprensivos" ante el problema o reaccionando con furia;
pero todos esperan al menos ser escuchados y
comprendidos ante la situación.

Pocos clientes se quejan de demasiado buen servicio.

El éxito del trabajo en equipo está en que cada quien es

responsable de una parte pequeña que contribuye a un
todo.

El espíritu de la hospitalidad es
aprender a descubrir Lo que
el Huésped realmente quiere,
atender primero a esas
necesidades y prestar
atención a lo que se hace;
así como acercarse a el
con la actitud adecuada.
» Segmento 3
La Hospitalidad como Profesión

• La Relación con el Huésped

• El Profesionalismo
• La importancia del Trabajo en Equipo
• Conclusiones
» La relación con el

COMO HEMOS NOTADO EN LOS SEGMENTOS

ANTERIORES, ES VITAL LA RELACIÓN CON NUESTROS
HUÉSPEDES Y DE ESTA, DEPENDERÁ LA CALIDAD DEL
SERVICIO QUE ELLOS RECIBIRÁN...

En este segmento veremos algunos consejos, que nos ayudarán

a mejorar las relaciones con nuestros Huéspedes, y conectarnos
con sus necesidades.

Técnicas que mejoran

nuestra relación con el Huésped

• Trate de recordar y memorizar el apellido del Huésped.

• Salude al Huésped calurosamente y con una sonrisa antes

de que el le solicite un servicio.

• Realice un esfuerzo extra para satisfacer sus solicitudes.

• Mantenga contacto visual con el Huésped.

• Proteja la privacidad del Huésped.

• Su presentación personal debe ser siempre impecable.

• Muéstrese orgulloso de su trabajo y de su hotel.

• Asegúrese de decirle gracias al Huésped y compañeros

de labor.

• Confirme que las solicitudes del huésped sean satisfechas.

• Proporcione asistencia adicional.

 Soluciones que Conectan

Mejor lo discreto que lo exagerado; permita que la gente se

sorprenda de que hubo más de lo que usted prometió y que las
cosas fueron más fácil de lo que usted dijo.

Recuerde que NADA pesa menos que una promesa; cualquier

persona puede criticar, condenar y quejarse, pero se requiere de
carácter y autocontrol para ser comprensivo e indulgente.

ESCUCHE CO
Mantenga siempre buen contacto visual y
lenguaje corporal (muestre un interés
real). No interrumpa. Respete todos los
detalles pertinentes. Haga preguntas
para identificar la causa y los
detalles subyacentes.

RECONÓZCALAS EMOCIONES.
Considere como influyen sus
palabras en las emociones de
los Huéspedes, busque señales
visuales y verbales que indiquen
el malestar del Huésped con la
situación.

DISCÚLPESE.
Si algo malo pasó, exprese una disculpa
sincera por la situación que no satisface las
expectativas del Huésped (No culpe a nadie, No dé excusas).
Asegúrele al Huésped que usted se compromete a solucionar el
problema.

RESUELVA EL PROBLEMA.
Hágase responsable, actúe en nombre del hotel y haga
seguimiento para asegurarse que el problema fue resuelto.

OFREZCA ASISTENCIA ADICIONAL

Siempre haga un seguimiento ofreciendo una mayor asistencia
que pueda mejorarle la estadía. Siempre diga su apellido.
AGRADEZCAAL HUÉSPED.
Agradezca al Huésped por hacerle caer en cuenta de la situación
y permitirle resolver el problema. Recuerde solo el 30% de los
Huéspedes nos informan que hay un problema. Queremos
motivar a nuestros Huéspedes que nos informen si no cumplimos
nuestras promesas.

Elementos Claves

ESCUCHAR Y DAR OPINIONES

• Tenga en cuenta las emociones que pueden

generar sus opiniones y no olvide el respetar a las
personas, sus necesidades y su forma de ser.

• Tenga en cuenta si es oportuno o no. Asegúrese

que el receptor reciba su información en las
mejores circunstancias.

• Tenga en cuenta el lugar. Los reconocimientos

pueden hacerse frente a otras personas si el
empleado se siente cómodo. Las opiniones para
mejorar siempre deben hacerse en privado.

AL RECIBIR OPINIONES

• Separe el mensaje de la persona. Los

comentarios son con respecto a su
comportamiento, no son personales.

• Escuche con generosidad. Escuche en

serio lo que le están diciendo y lo que
significa. Tenga en cuenta las intenciones
de las personas.

• Aclare con preguntas. Para asegurarse

de que verdad entiende lo que le están
diciendo, haga preguntas para aclarar.
 La Empatia
nuestra Guía Emocional

Nuestra capacidad de ver las cosas desde la perspectiva de otra

persona; de averiguar acerca de su perspectiva y de NO suponer
que ella ve el mundo de la misma forma de nosotros; es de vital
importancia para las relaciones exitosas.
» Esta importante habilidad es la EMPATIA.

> La Empatia no es lo mismo que sentir pena o compasión.

> La Empatia es entender lo que quieren los demás y

su situación.
» La Empatia es captar las señales que envía la gente.

» El Profesionalismo
El profesionalismo es el ingrediente básico de la hospitalidad, y
se refleja en las acciones y actitudes manifestadas en su trabajo.

El profesionalismo es el espíritu, carácter, manera de seguir un

procedimiento con dedicación y cuidado, incluyendo las
acciones y las actitudes que demuestran ese espíritu.

LA ACTITUD HACE AL PROFESIONAL

Por qué se respeta un Profesional?

• Porque es consciente de su destreza y talento.
• Porque siempre esta dispuesto a servir a la
gente.

• Porque es sincero, dedicado a su trabajo, honesto

y confiable.
• Porque es entusiasta y disfruta su trabajo.
• Porque se compromete con los objetivos de la organización.
 Los Profesionales
se distinguen porque

» Confían en Sí mismos.

> Toman su trabajo seriamente.

» Se enorgullecen del hotel.

> Colaboran con sus compañeros de trabajo.

> Ofrecen voluntariamente información adicional y

asistencia al huésped.

' » Consideran la actitud de la Hospitalidad como un

estilo de vida.

» Son entusiastas y disfrutan de su trabajo.

» Se comprometen con los objetivos del hotel.

> Siempre están dispuestos a servir a la gente.

Cuándo no se es Profesional

* Llega tarde al trabajo.

> No estará preparado para empezar tu trabajo.

» No tomar tu trabajo en serio.

.> Es indiferente y descortés con los Huéspedes

y compañeros de trabajo.

> No trabaja con sentido de equipo.

 Elementos claves
del Profesionalismo

Entender y satisfacer las necesidades de los huéspedes.

Establecer lazos de empatia y demostrar que ellos son lo más
importante de nuestro negocio; Ser amables, accesibles y
sinceros. Brindar un servicio amable y reconfortante.

RESPETO
Mostrar que cada empleado y cada trabajo es importante,
valorar las diferencias y crear un entorno de inclusión. Trabajar
como equipo, y apoyarnos unos a otros. Demostrar aprecio y
RESPETO por nuestro hotel, y nuestro EQUIPO.

ESMERO
Realizar las cosas bien de manera honesta y generosa. Resolver
problemas. Demostrar orgullo asumiendo una
responsabilidad personal. Uso de un buen criterio.

Agradecer las oportunidades para crecer y aprender

continuamente. Dedicarse a su carrera y al amor por
su trabajo en su hotel y desafiarnos diariamente para
cumplir las metas establecidas.

ÉXITO
SATISFACCIÓN EN SU TRABAJO

HACER SU TRABAJO MAS FÁCIL COMO EFECTO

DEL INCREMENTO DE LA EFICIENCIA

OPORTUNIDADES PARA AVANZAR Y HACER UNA

CARRERA PROFESIONAL

SER UNA PERSONA MAS VALORADA POR SUS

JEFES Y COMPAÑEROS DE TRABAJO
 La importancia del

EN EL TRABAJO DE EQUIPO ESTA EL

SECRETO PARA LOGRAR SATISFACER
AL HUÉSPED DURANTE TODA SU
ESTADÍA EN NUESTRO HOTEL.

CADA UNO DE NUESTROS

CARGOS COMPONEN UNA
PIEZA FUNDAMENTAL EN EL
ENGRANAJE QUE CONFORMA
LA OPERACIÓN DE NUESTROS
HOTELES.

» Elemento Clave

Reconocer y aceptar las diferencias

Es fundamental para lograr un buen trabajo en equipo, el

reconocer que todos somos diferentes y la forma de ser de cada
uno es completamente respetable.

Las Personas
• Piensan distinto.

• Toman decisiones de distinta forma.

• Usan el tiempo de distinta forma.

• Trabajan a un ritmo distinto.

• Se comunican de distinta forma.

• Manejan las emociones de distinta forma.

 Las Personas que
NO trabajan en Equipo.

Piensan solamente en sí mismos.

No reconocen una meta común.

Se limitan a hacer su trabajo.

No están dispuestos a colaborar

con otros compañeros de trabajo.

Tienen problemas de comunicación.

Se sienten frustrados y reflejan esta

imagen ante el huésped.

Son indiferentes a las necesidades de

colaboración para mejorar y facilitar
el trabajo de otros compañeros.
 » El Sentido del trabajo en Equipo

IDENTIFICAR UNA META COMÚN Y TRABAJAR

COORDINADOS PARA ALCANZARLA

Así como un grupo de

deportistas trabajan juntos para
ganar un juego así lo hacen los
empleados que disponen de un
espíritu de hospitalidad
trabajando juntos para ofrecer
servicios que complazcan a los
Huéspedes.

Ventajas del trabajo en Equipo

» Ayuda a enfrentar situaciones difíciles.

> Incrementa el sentido de pertenencia.

> Crea una atmósfera de credibilidad y confianza.

» Ofrece la oportunidad de ser promovido y avanzar

en la organización.

» Reconocimiento de los esfuerzos individuales.

* Ofrece la oportunidad de aprender de otras personas.

* Incrementa la satisfacción al obtener las metas fijadas.

* Mantiene un ambiente de cooperación más no de

competencia.

» Fortalece las actitudes positivas hacia el trabajo.

 Que en nuestro hotel no
existan las barreras que
entorpecen la labor de
nuestros compañeros de
trabajo para que de esta
forma logremos la óptima
prestación de nuestros
servicios.

» CONCLUSIONES
» RECUERDE

Busque lo que sus Huéspedes realmente desean

Coloque las necesidades de los Huéspedes

por encima de las suyas.

Ignore distracciones y concéntrese

en lo que esta haciendo.

Vaya mas allá de las expectativas de

sus Huéspedes y sorpréndalos en forma
placentera.

Invierta en usted mismo.

Haga equipo con sus compañeros de

trabajo.
 » RECUERDE

"Trabajar mal es trabajar para la competencia

y contra uno mismo"

SIN HUÉSPED NI CLIENTES VENTAS

> SIN VENTAS HOTEL

>? SIN HOTEL TRABAJO

, SIN TRABAJO NADA

Los Hoteles ExitOSOS son los que

responden satisfactoriamente con las
con las expectativas
del Huésped y que producen
soluciones a la
medida del Huésped.
 Sheraton' FOUR»POINTS ;
GHL
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