Liderazgo según la norma ISO 9001 2015

LIDERAZGO

5.1. Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al

sistema de gestión de la calidad:

a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con

relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los
objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que
éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la
organización;
c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión
de la calidad en los procesos de negocio de la organización;
d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado
en riesgos;
e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad estén disponibles;
f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y
conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;
g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los
resultados previstos;
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para
contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
i) promoviendo la mejora;
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su
liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
k) NOTA En esta Norma Internacional se puede interpretar el término
“negocio” en su sentido más amplio, es decir, referido a aquellas
 actividades que son esenciales para la existencia de la organización;
tanto si la organización es pública, privada, con o sin fines de lucro.

5.1.2 Enfoque al cliente

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al

enfoque al cliente asegurándose de que:

a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden
afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad
de aumentar la satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
d) Podemos hablar de liderazgo y compromiso según el Sistema de
Gestión de la Calidad con respecto al cliente.

La norma quiere que la dirección se encuentre implicada con el SGC,

demostrando el liderazgo, conociendo mucho a sus clientes y determinando
los riesgos y las oportunidades que afecten a la conformidad de todos los
servicios y productos que ofrece.

El apartado se desglosa en dos:

5.1.1 Liderazgo y compromiso para el Sistema de Gestión de la Calidad.

5.1.2 Enfoque al cliente.

En el 5.1.1 encontramos 11 apartados diferentes sobre las obligaciones que

tiene la dirección de la empresa al demostrar el liderazgo y el compromiso
que exige la norma ISO 9001. La empresa tiene que promover la mejora
continua o el enfoque basado en procesos.
Sin embargo, en el apartado 5.1.2 está orientado hacía el cliente. La dirección
tiene que demostrar su compromiso y liderazgo enfocado al cliente
asegurando una serie de elementos que la norma propone, como puede ser:

 Determinar y cumplir con todos los requisitos legales y del cliente.

 Proporciona de forma coherente productos y servicios que cumplen los
requisitos de la norma

5.2. Política

La Política de Calidad es un documento importante porque actúa como el

impulsor de la organización.

La dirección y establece formalmente metas y compromisos. La alta dirección

debe asegurar que la política sea compatible y apropiada a la dirección
estratégica. La política debe comunicarse a todos los empleados y ellos
deben entender la parte que juegan en su desarrollo.

ISO 9001:2015 añade requerimientos para que la política sea documentada y,

según sea apropiado, esté disponible para las partes interesadas.

5.3. Roles, responsabilidades y autoridades organizacionales

Para que un sistema funcione de forma efectiva, los involucrados deben estar
totalmente conscientes de cuál es su función. La alta dirección debe asegurar
que se definan claramente las responsabilidades clave y las autoridades, y
que todos los involucrados comprendan cuál es su función. Definir roles es
una función de planeación, quienes deben asegurar que se logre concientizar
a través de la comunicación y de la capacitación. Es común que las
organizaciones usen descripciones de puesto o procedimientos para definir
responsabilidades y autoridades.
En ISO 9001:2015, la alta dirección está más directamente identificada como
responsable de asegurar que estos aspectos del sistema se asignen,
comuniquen y comprendan adecuadamente.

Se eliminó el papel específico del Representante de la Dirección – el estándar

aún contiene todas las actividades y responsabilidades clave de este rol, pero
ahora recaen más directamente dentro de la estructura central de la
organización – incluyendo a la alta dirección.

La Cláusula 5 tiene mucho contenido familiar, pero con mayor énfasis en el

liderazgo y en el compromiso, y la expectativa de que la alta dirección estará
más comprometida con el sistema de gestión.