Agenda

- Gestión de la Calidad Total

- Six Sigma
- Ideas finales
CALIDAD
En los proyectos existen costos ocultos de NO CONFORMIDAD que pueden
llegar a ser varias veces los costos ejecutados

 Exceso de inventario
 Sobretiempo
 Pasos que NO agregan valor
 Colas y esperas
• La inspección NO le AGREGA VALOR al
CLIENTE, simplemente busca o detecta (la
mayoría de las veces) productos defectuosos
e impide que salgan de la fábrica (“proceso
mecánico”)
• Factores que afectan la inspección:
 Habilidad y atención del inspector
 Capacidad de medición
 Capital humano o ambiente del trabajo
 Por más eficiente que sea el
inspector, es común que no se
detecten todos los defectos (errores)
de la producción…
• Cumplimiento de los requerimientos (Phil Crosby)

• La totalidad de las propiedades y características de un producto o

servicio que tiene relación con su aptitud para satisfacer necesidades
manifiestas o implícitas (British Standard 4778, ISO 9000)

• Adecuabilidad para el uso (Joseph Juran)

GURÚS DE LA CALIDAD
W. Edwards Deming (EE.UU. 1900-1993)

Enfocado en la optimización del sistema – no

en sus componentes individuales.

La gerencia es responsable por el sistema:

Fuente del 85% de los problemas

Mejoramiento Continuo:
Enfoque en prevención, no en la inspección
después que ocurre un hecho

Entender la Variación:
Causas especiales versus causas comunes
 W. Edwards Deming (EE.UU. 1900-1993)
El Ciclo PDCA (PECA) , es la estrategia
CICLO DE DEMING
para implantar un sistema de mejora (PDCA)
continua cuyo principal objetivo es la
autoevaluación, destacando los puntos
fuertes que hay que tratar de mantener y las
áreas de mejora en las que se deberá
actuar.
PLANEAR: elaborar cambios basándose en
datos actuales.
HACER: ejecutar el cambio.
REVISAR: evaluar los efectos y recoger los
resultados.
ACTUAR: estudiar los resultados, confirmar
los cambios y experimentar de nuevo
Joseph Juran (Rumania 1904-2008)
• Calidad = “Adecuación al uso”, aquellas características del
producto que el usuario puede reconocer como beneficiosas

• Desarrollo la trilogía de la calidad:

 Planeamiento de la Calidad (orientación al futuro /
diseño de calidad)
 Control de Calidad (control estadístico de la
variación)
 Mejoramiento de la Calidad (mejoramiento
continuo)
• Énfasis en el costo de la calidad:
Estudió la relación de la prevención y valoración de costos
con los costos de los incidentes
Joseph Juran (Rumania 1904-2008)
• En primer lugar, la Planificación de la
TRILOGÍA DE LA
Calidad. La planificación se basa en CALIDAD
desarrollar lo que el cliente precisa, ya sea
un producto o un servicio, y así
satisfacerlo.

• En segundo lugar, el Control de

Calidad. Es quien suministra los
estándares de calidad que se utilizarán
para la inspección.

• Por último, la Mejora de la Calidad.

Generalmente nace de la detección de
errores. Hallar errores y conocer su origen
nos permite encontrar una oportunidad de
mejora del proceso.
Philip Crosby (EE.UU. 1926 – 2001)

La Calidad Requiere Liderazgo:

 Hacerlo bien desde la primera vez

 La meta es “cero defectos”

Discute el concepto: ‘La Calidad es gratis’

¡Los BENEFICIOS pesan MUCHO más

que el costo de alcanzar cero defectos!
Philip Crosby (EE.UU. 1926 – 2001)
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(TQM)
Conceptos de TQM:
 Es una filosofía que resalta 3 principios para alcanzar
los más altos niveles de desempeño y calidad en
todos los procesos de una organización:
1) Satisfacción del Cliente (interno o externos)
2) Involucramiento de las personas
3) Mejoramiento continuo en el desempeño
 Es un esfuerzo integrado, diseñado para MEJORAR el
DESEMPEÑO y la CALIDAD en TODOS los NIVELES de la
ORGANIZACIÓN
 El significado de calidad es DEFINIDO por el cliente
 - Satisfacción del cliente

- Involucramiento
del empleado
- Mejora continua

- Diseño de producto / Servicio

- Diseño de procesos
- Herramientas para resolver
problemas
- BENCHMARKING*
- Compras

*BENCHMARKING: Proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente los

productos, servicios y procesos de trabajo en las organizaciones, y superar a la competencia
 1. Diagramas de flujo
2. Diagramas de causa y efecto
3. Hojas de verificación
4. Histogramas
5. Diagrama de Pareto
6. Diagramas de Dispersión
7. Diagramas de control estadístico de
procesos
Las herramientas de Ishikawa deben su nombre a Kaoru
Ishikawa, quien las recopiló para dotar a los operarios
japoneses de armas apropiadas para luchar contra los
problemas que afectaban a la calidad de las empresas. Estas
herramientas son siete técnicas simples muy utilizadas en
gestión de calidad
Diagramas de Flujo (Flowchart or Process Diagram):
•Un diagrama que describe los pasos
en un proceso.

•Muestra las etapas secuenciales del

proceso, utilizando
símbolos que representan los diferentes
tipos de operaciones.

•Asegura que los pasos del proceso se

realicen en la secuencia correcta.

•Facilitan la comprensión de qué

estamos haciendo y cómo estamos
desempeñando el trabajo y, por tanto,
favorecen la comprensión del entorno.
Diagramas de Causa-Efecto (Diagrama “Espina de Pescado” o
Diagrama de Ishikawa):
Herramienta que identifica elementos de un proceso (causas) que
pueden afectar los resultados. Representa las relaciones entre los efectos y
sus causas.
Hojas de Verificación (Lista de
Chequeo):
• Método organizado para registrar
datos de manera inmediata y
eficiente para posteriormente ser
utilizados para un análisis de la
información.
 Se puede utilizar para verificar el
funcionamiento y efectividad de un
control establecido.
 Sirve para tener un registro de
información histórica que puede
ser utilizado a fin de poder
identificar los cambios realizados
en el tiempo.
Histogramas:
 Distribución que muestra la
frecuencia de ocurrencias de
una variable.

 El histograma es un gráfico o
diagrama que muestra el
número de veces que se
repiten cada uno de los
resultados cuando se realizan
mediciones sucesivas.
 Son barras verticales que
permiten representar los datos
cuantitativos continuos e
identificar el comportamiento
de un conjunto de datos.
Diagrama de Pareto:
Se utiliza para identificar y presentar problemas o defectos en orden de
frecuencia descendente

PARETO:

• Regla 80/20
• El 20% de causas (errores) producen el 80% de los problemas
• Pocas causas producen la mayor parte de los problemas
• Zona “Pocos Vitales” y Zona “Muchos Triviales”
Diagrama de Pareto:
Diagrama de Dispersión:
• Gráfica de pares (x, y) de datos numéricos para conocer la
posible relación entre dos variables numéricas cuantitativas.
• De esta manera es fácil poder comprender la correlación
entre dos variables y cómo, cuando varía el valor de una de
ellas, varia el valor de la otra.
Diagrama de Dispersión:
Casos Típicos de Dispersión
Diagramas de control
estadísticos de procesos:
 Los ‘Gráficos de Control’ son
representaciones gráficas útiles para
conocer, estudiar, analizar y
mantener bajo control a lo largo del
tiempo la variabilidad de un proceso.

 Empleando unos límites de control,

tales como UCL (Upper Control Limit
o Limite Superior) y LCL (Lower
Control Limit o Limite Inferior) que
derivan de las tolerancias deseadas
para el proceso controlado, es fácil y
visual interpretar cuando el proceso
está desviado.
 En resumen tenemos…
 La inspección es una forma poco eficaz de entregar productos y
servicios de alta calidad
 La Gestión de la Calidad Total (TQM) y el pensamiento LEAN están
relacionados estrechamente
 LEAN y TQM utilizan herramientas simples, estructuradas,
cuantitativas y cualitativas para lograr la CALIDAD
 Se tienen 7 herramientas para TQM
 El INVOLUCRAMIENTO y capacidad de las personas son factores
CLAVE para lograr la Calidad Total (formar EQUIPOS DE
TRABAJOS con un propósito común), EMPODERAMIENTO de las
personas: responsabilidad en la toma de decisiones en el mismo
nivel del organigrama en el que se encuentra la persona que
realizar el trabajo
Conceptos Adicionales
Conceptos Adicionales
JIDOKA (Sakichi Toyoda – 1900):
• “AUTOMATIZACIÓN con un TOQUE HUMANO”
• Metodología que tiene como objetivo CERO DEFECTOS
• En caso de ANORMALIDAD se PARALIZA TODO el proceso
• Control de CALIDAD en la MISMA LÍNEA de PRODUCCIÓN, NO se centra
en el PRODUCTO
• Cada operario asegura la calidad de SU TRABAJO
• Procedimiento:
1) Localizar el problema
2) Demorar la producción.
3) Corregir el inconveniente
4) Investigar las causas
Conceptos Adicionales
POKA –YOKE (Shigeo Shingo – 60’s ):
• Técnica que prevé la utilización de herramientas para implementar un sistema A
PRUEBA DE ERRORES, A PRUEBA DE TONTOS.
• Poka Yoke no tiene un estándar, puede ser cualquier procedimiento, dispositivo
o, sistema que ayude a prevenir los errores durante un proceso.
• Lo que se busca es DISEÑAR PROCESOS donde se ELIMINE o evite cometer
EQUIVOCACIONES: Humanas o Automatizadas
• Se elimina el riesgo de cometer errores en las ACTIVIDADES REPETITIVAS
(producción en serie) o en las actividades donde los operarios puedan
equivocarse por desconocimiento
• El operario puede CENTRARSE en las ACTIVIDADES que AÑADAN VALOR, en
lugar de dedicar su esfuerzo a prevención de errores o a la subsanación de los
mismos
Conceptos Adicionales
POKA –YOKE (Shigeo Shingo – 6O’s ):
Conceptos Adicionales
POKA –YOKE (Shigeo Shingo – 60’s ):

Ejemplo: una plantilla (pre-marco) de

puertas y barandas de balcón para
evitar que el trabajo se realice
incorrectamente, es decir que existan
errores como: las medidas en obran
no se encuentren de acuerdo a lo
especificado, la puerta no encaje
cuando sea colocada, la baranda sea
más chica o más corta de lo pensado,
entre otros.

(De Vasconcelos, 2011)

 JIDOKA y POKA-YOKE

VIDEO
https://www.youtube.com/watch?v=kaNVoTM-YYQ
El método Six Sigma
 Metodología de MEJORA CONTINUA que permite MINIMIZAR DEFECTOS y
VARIABILIDAD en los procesos

 Se REDUCEN COSTOS por MALA CALIDAD

 Se BASA ampliamente en los principios y herramientas de TQM

 Se ENTIENDE las necesidades del cliente y se INCREMENTA su SATISFACCIÓN

 Utiliza hechos, datos y ANÁLISIS ESTADÍSTICO

 Enfoque en: GERENCIAR, MEJORAR y REINVENTAR los PROCESOS de negocio

 La metodología fue formulada por primera vez por Bill Smith en Motorola en 1986
La META de Six Sigma: 3.4 defectos por millón de eventos u
oportunidades (DPMO en inglés)

Defecto: Cualquier resultado de proceso (producto o servicio) que NO

SATISFACE al CLIENTE

Sigma es la desviación típica para conocer la variabilidad de un proceso

Limites de especificación, son los valores máximos o mínimos que un

valor puede tener para cumplir las espectativas del cliente.
La muestra 1 tiene una desviación
estándar de σ = 5.04, la muestra 2
tiene menor dispersión que la 1, con
una desviación estándar de σ = 1.55
y la muestra 3 tiene una dispersión
aún menor,con una desviación
estándar de σ = 0.76,

A menor dispersión de datos, menor

será el valor de la desviación
estándar, por lo tanto el proceso será
mejor a medida que se reduzca la
dispersión o su desviación estándar,
también observe la campana de
Gauss (línea Azul) debajo de cada
uno de los diagramas de barras, esta
se tornan más altas y menos ancha a
medida que la dispersión disminuye,
este concepto es fundamental para
explicar el nivel sigma.
Limites de especificación
(LEI y LES), son los
valores máximos o
mínimos que un valor
puede tener para cumplir
las expectativas del
cliente.
El nivel sigma se
determina revisando
cuantas desviaciones
estándar caben entre los
límites de especificación
del proceso y objetivo.
El nivel sigma es una medida de que tan buenos son los procesos y se
relacionan con los DPMO
Un proceso para fabricar empaquetaduras de jebe (O-rings) de un
diámetro de 18 +/-1 mm según lo solicitado por mi cliente…

Si mi proceso tiene una eficiencia de 3 sigma, de cada millón de

empaquetaduras que fabrique, 66,800 tendrán un diámetro inferior
a 17 o superior a 19mm…

Mientras que, si mi proceso tiene una eficiencia de 6 sigma, por

cada millón de empaquetaduras que fabrique, tan solo 3.4 tendrán
un diámetro inferior a 17 o superior a 19mm
3 SIGMA 6 SIGMA
 Definir

Controlar Medir

DMAIC

Mejorar=Improve Mejorar Analizar

Definir
Determinar las características actuales del proceso, criticas para satisfacer
al cliente e identificar cualquier distancia para el mejoramiento.
Medir
Cuantificar el trabajo del proceso que afecta esta distancia (recolectar
datos del proceso).
Analizar
Realizar análisis del proceso basados en los datos recolectados.
Mejorar (Improve)
Modificar o rediseñar los métodos existentes para alcanzar los nuevos
objetivos de desempeño (mejorar el proceso).
Controlar
Monitorear el proceso para asegurar que se mantengan los altos niveles de
desempeño
 Compromiso de todos los líderes de la organización.

 Sistemas de Medición, para hacer seguimiento de los procesos.

 Definición de metas, a través del benchmarking con las compañías

líderes en el mercado

 Aprendizaje, las personas deben ser entrenadas en los “por qué” y los
“cómo” de calidad

 Comunicación, se deben transmitir a toda la organización los éxitos en

los procesos así como también el entendimiento de los defectos.

 Prioridades del cliente, nunca perder de vista las prioridades del cliente
Cinturón VERDE: Una persona que alcanza el primer nivel
de entrenamiento en un programa Six Sigma e invierte
parte de su tiempo enseñando, ayudando a equipos y sus
proyectos

Cinturón NEGRO: Una persona que alcanza el nivel

máximo de entrenamiento en un programa de Six Sigma e
invierte todo su tiempo enseñando y liderando equipos
involucrados con Six Sigma

Cinturón NEGRO MAESTRO: Instructores y mentores de

tiempo completo orientando a varios cinturones negros