CASO: JEFE ENCUBIERTO

NESTLE TOLL HOUSE CAFÉ

MELISSA ANDREA LEAL PEREZ

ZINDY VANESA HOLGUIN PORTILLO
ASTRID CATHERINE MOMPOTES
CIELO MURILLO

MILTON FABIAN REALPE

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA CENTRO SUPERIOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DIPLOMADO DESARROLLO ORGANIZACIONAL
SANTIAGO DE CALI, MARZO 28 DE 2020
 INTRODUCCIÓN

Shawon Bellah, dueña de Nestle Toll House Café, una empresa de confecciones de
alimentos y franquicia de mas de 150 postres y cafés a nivel mundial.
Se dirige a Jefe Encubierto para asegurarse de que el futuro de su compañía se
mantuviera dulce, pero experimento malas sensaciones al ver que no pudo satisfacer sus
propios requisitos de servicio al cliente.
Este caso nos muestra claramente las capacidades, intereses, oportunidades y diferentes
personalidades de los empleados de Shawon, para su organización los colaboradores
eran clasificados como recursos no como socios, como líder estricta identificó objetivos
imposibles de cumplir, deficiencia de capacitaciones y ausencia de oportunidades de
superación.
A continuación, expresaremos cada experiencia que Shawon vivió en los diferentes
puntos de su organización, no solo evaluando el personal sino además los inconveniente
con insumos , publicidad entre otros conceptos que desconocía pero que finalmente
realizó las respectivas correcciones.
TRABAJO # 1 – Tucker, Georgia Planta de Producción CSM
Antony – Gerente de Producción.
Shawon comprobó que la mano de obra no era la adecuada para la realización de ciertas
actividades para elaborar el glaseado el cual era un plus para su organización, además de
Antony detecto que es un líder con calidad humana, pasión, compromiso y
responsabilidad, pero adicionalmente a él le preocupaba el bienestar de su familia, el
hecho de no contar con dinero y tiempo suficiente para compartir con ellos.
En el proceso de la gestión del talento humano uno de sus objetivos es velar por los
diferentes aspectos de todo empleado y así obtener de cada colaborador un amplio
rendimiento y motivación en sus actividades a desempeñar.

TRABAJO # 2- Athens, Alabama

Shawon visita esta franquicia y tiene muchas expectativas porque esta tiene ventana auto
servicio, el cual piensa que sería bueno adicionarle a las demás tiendas. En este segundo
caso podemos observar los siguientes errores:
El altavoz del autoservicio no sirve, por tal motivo hay que estar pendiente de un ruido que
hace para saber si llego un cliente. Shawon manifiesta que no se debe dejar el altavoz
dañado ya que la marca tiene sistemas y normas para dicha ventanilla.
Solo hay una sola persona atendiendo, el autoservicio y las personas que entran a la
tienda, por tal motivo no hay eficiencia a la hora de atender al cliente.
No están haciendo los batidos como deben de hacerlos.
La dueña de la franquicia manifiesta que no ha tenido capacitación y apoyo por parte las
oficinas corporativas.
Shawon observa que tanto la dueña de la franquicia como la subgerente tienen pasión por
la marca y por eso decide ayudarles a que crezcan en el negocio, bridándoles
oportunidades que les ayuden a crecer dentro de la compañía, como es el estudio y plan
carrera.

TRABAJO # 3- Houston, Texas

Roberto – Gerente General.
Shawnon, visita el mercado de Houston es uno de los más grandes donde hay 17
cafeterías y 3 en construcción y su éxito es importante para la marca, el gerente tiene
problemas de visión desde joven, pero sabe cómo incorporar esa dificultad en su vida,
también informo que había realizado unos pedidos pero habían llegado incompletos
porque no tenía tasas con el logo de la marca y galletas de chip de 3 tipos de chocolate e
informaron sobre este retraso que no había stop y más de eso estaban pendiente pedidos
retrasados.
Roberto es un orgullo tenerlo en el equipo de trabajo porque le pone empeño al realizar
las cosas así tenga la discapacidad y siempre trata de ser mejor cada día y transmitir
buena energía a la persona que capacita.
Por último la jefe de operaciones Shawnon Bellah, e informa que va a gastar la cirugía
ocular que el necesita y va a tener la oportunidad de estudiar escuela de pastelería para
seguir aprendiendo cada día más y transmitir eso a las demás personas.

TRABAJO # 4- Westland, Míchigan

Adriana – Gerente General.
Shawon manifiesta que esta tienda es la que peor desempeño tiene a diferencias de las
otras. En el trabajo realizado se enfocó en el servicio al cliente y se concentran en la regla
de la empresa que es la velocidad con que se atiende al cliente este debe hacerse entre
45 segundos y 1 minuto en este periodo se debe saludar, servir y marcar en la caja.
Los empleados de esta franquicia manifiestan sentirse presionados por la compañía
porque deben lograr muchas ventas y de esto no suceder son suspendidos; Shawon
aduce haber creado esta regla de los 45 segundos para incrementar la eficiencia y
maximizar las ganancias en todas las cafeterías de Nestle.
Shawon se dio cuenta de que estableció objetivos y estos fallaron, gracias a esta
experiencia va a reconsiderar el tiempo con que se debe abordar al cliente, para
conocerlo un poco y poder servirle.
Adriana manifiesta que son monitoreados por medio de cámaras donde se puede
evidenciar que ponen en la registradora, cuando se acercan los clientes, la velocidad con
la que se atiende y cuanto tarde el cliente en irse, tienen auditorías al azar en el
transcurso del mes; también se sienten intimados por la vicepresidenta de la compañía
hasta tal punto de sentir miedo.
Al conocer Shawon lo que sucede, quiere que los empleados no sientan esa impresión
de ella, quiere que ellos puedan sentirse libre de expresar lo que sucede en las cafeterías,
que puedan compartir las ideas que tengan, que ella debe mejorar estos aspectos y que
su actitud debe mejorar.
Shawon le pidió a Adriana trabajar juntas para poder identificar el tiempo que sea
necesario para que sea atendido un cliente, ve el potencial que tiene para poder enseñar
y le informa que recibirá una capacitación como gerente.