Fase #2

Identificación de escenarios opuestos

Lis Mabel Atehortua Escudero

Universidad Nacional Abierta Y A Distancian

Servicio al cliente (102609A_614)

Administración de empresas
ECACEN
definir

San Rafael- Antioquia

2019
Introducción
Definir la unidad #1 del curso de catedra Unadista, para realizar la respuesta de las actividades
propuestas en la fase #2 con el fin de conocer los conceptos sobresalientes de la unidad #1 para
así obtener un buen entendimiento de la temática de la actividad propuesta
Objetivos
Generales
 Cumplir con el propósito principal de los conceptos de la unidad #1
Específicos
 Realizar una gráfica Smart de todos aquellos conceptos visto en la unidad #1
 Elegir unos de los escenarios planteados en la unidad #1
 Resolver lo interrogantes planteados para el escenario elegido
Gráfica Smart

servicio al cliente:es el
que ofrece una
empresa para
relacionarse con sus
clientes.

Comprador. Persona
gestion: dejar huella en que realiza el acto de
el cliente para que compra y que puede ser
vuelva adquirir el o no el consumidor del
ñproducto o servicio producto o servicio
adquirido.

seguimiento:conocer si
usuario: persona que
el cliente se intereso
usa el buen servico o
por el produco o
producto
servicio

acogida: conocer la cliente interno: son los

necesidada de los trabajadores de una
clientes empresa o negocio

consumidor: persona
cliente esterno: es la
que adquiere en el
persona que compra el
mercado el buen
producto o terceros
servicio o producto

Elección del escenario

Escenario A
Servicio técnico de tv “el califa- tv”
Contexto:
Abelardo José, llama al Servicio Técnico “EL CALIFA_TV”, porque su TV, que a la fecha ya
tiene una vida útil de 5 años, no enciende, cuando Abelardo intenta prenderlo, este hace un
sonido como de “tic-tac” y se enciende una luz roja en su parte inferior pero no da imagen ni
sonido. Al contestar la llamada, el Técnico Julio Matías, quien de forma muy respetuosa y seria
atiende a Abelardo, le indica que él puede ir hasta el domicilio de éste y revisar el TV, para
establecer que es lo que le está sucediendo, que tiene afectado para proceder a reparar
Efectivamente al día siguiente Matías, llega a la casa de Abelardo, con su indumentaria para
reparar el TV, por lo que procede a destaparlo y realizar su respectiva revisión y determina que le
hace falta una tarjeta de encendido y que esta tiene un valor de $750.000, original y nueva, pero
que él podría ir hasta el almacén del CALIFA_TV y traerle una de segunda por tan solo
$150.000, a lo que Abelardo en su afán de ver sus programas de TV accede encantado y feliz; tal
como se acordó al siguiente día, Matías le instala al TV de Abelardo la tarjeta de encendido de
segunda mano, y el TV vuelve a funcionar normalmente como antes.
Acontecimiento Precipitante
A la semana siguiente de la reparación del TV de Abelardo, éste se fundió, llenando de un humo
blanco de olor fuerte y asfixiante el apartamento, por lo que Abelardo sin pensarlo dos veces
decidió llamar a Matías, quien le indicó que sobre elementos y/o repuestos de segunda mano no
había una garantía por parte del CALIFA-TV, y además le dijo que recordara que sobre lo
acordado de hacer el cambio de Tarjeta de encendido había sido sin conocimiento del CALIFA-
TV que le colaborara y que no dijera nada porque Matías podría ser despedido si el Gerente se
enteraba de lo sucedido, que por favor no llamara más, que dejara eso así.
Acontecimiento Desencadenante
Abelardo se tomó la cabeza con desesperación con ambas manos, pero luego de meditarlo un
poco entendió que en parte él había cometido un grave error, el cual consistía en prestarse para
tal procedimiento, permitir además que se le instalara un repuesto de segunda, ser cómplice de
Matías en su actuación indebida.
Por todo lo anterior Abelardo se prometió a sí mismo, nunca jamás incurrir en este tipo de
conductas, y menos aún recibir servicios sin que medie una factura o algún documento idóneo
que soporte y sustente una eventual garantía que cubra cualquier evento negativo que pueda
acontecer con sus electrodomésticos, cuando son objeto de reparaciones por parte de los
Técnicos.
El CALIFA-TV, aunque presta un buen servicio y así lo entiende y comprendes sus clientes,
tiene una falencia en cuanto al control que ejerce sobre sus Técnicos al momento de hacer
reparaciones a domicilio, esto en el entendido de no constatar con el usuario o cliente ¿en qué
condiciones se prestó el servicio o cómo se realizó el procedimiento y si quedó satisfecho o no?
Aún sin haber sido el CALIFA-TV, el culpable directo de lo sucedido, Abelardo no volvió a
solicitar los servicios de reparación a esta sociedad.

¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

 La empresa “califa-tv” debe generar un plan de trabajo donde incluya todo tipo de
garantías o situaciones que se pueden presentar y saber cómo manejarlas
 La empresa está quedando mal ya que se toman mandos que no les corresponden
 Los técnicos sustraen los repuestos in su debida autorización de la empresa “califa-tv”
 Los técnicos realizan vistas si su debida autorización de gerente
De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores
del escenario?
 Cliente interno: Matías
 Cliente externo: Abelardo, cliente descontento por el producto y la manera de la atención,
no cumplieron con la expectativas que él esperaba

¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha

propuesto?
 Acogida: Abelardo es atendido por Matías de una manera servicial, y él le ayuda a
solucionar el problema que tiene el televisor
 Seguimiento: lo visita a su domicilio para tener conocimiento de la falla del televisor
 Gestión: efectivamente le soluciona el problemática de la tarjeta del encendedor él le
hacía falta al televisor.
Lamentable mente le ofrece un repuesto de segunda por el valor de 150,000mil, que
sustrae de la empresa sin previa autorización del gerente
 Despedida: al comunicarse Abelardo con Matías para contarle otra situación que le ha
sucedido otra vez al televisor, Matías le pide que no le diga nada de los repuestos
entregados y qu4e no comente nada del arreglo realizado.
Entonces es ahí donde se evidencia que no se creó una factura que soporte de la
reparación realizada.

¿Cómo encuentra o evidencia que la empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente
y finalmente el cliente?

 no existe una estrategia definida , para la venta posventa de producto

 el cliente está siendo maltratado, porque no existe un ciclo de vida del servicio
 los sistemas no están debidamente definidos , porque no se generan factura o
documentos legales para las preventas
 el personal no tiene unas funciones definidas, por eso realizan actividades que no les
corresponden.
Conclusión
 Los jefes de cada área deben corroborar que los colaboradores si realizan las actividades
que les encomiendan, para que no cometan conductas inapropiadas como la de Matías.
 La estructura organizacional debe estar definida, para que los colaboradores tengan
claridad de las funciones que realizan y así brindar un servicio acertado a los clientes
internos y externos.
 Los clientes son la base fundamental para que se mantengan las empresas en el ámbito
competitivo y global y perdure en el tiempo.
 El servicio es la puerta de comunicación para interactuar con las personas, por eso
siempre debemos tener una buena disposición en el servir, manejando adecuadamente los
gestos
 El ciclo del servicio se debe monitorear, para saber si el cliente quedo satisfecho con el
producto y servicio.
 El triángulo del servicio debe estar consignado en las estrategias de ventas de las
organizaciones, con la finalidad que se puedan llevar a cabalidad las ventas y así lograr
que el cliente se sienta satisfecho con el producto y servicio que recibe.
Bibliografía
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545#
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3211429#