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Guia Atencion Al Cliente
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ATENCION AL CLIENTE
GUIA C210601010-101-R01-R05-R06
INSTRUTORA
DIANA MILEY MONTENEGRO
GFPI-F-019 V3
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE
DESARROLLO DE LA GUIA 2
Tanto como los clientes y los empresarios buscan renovar cada día, que todo sea
más fácil y más ligero, ahora cada persona está más informada de todo lo que
pasa alrededor, por otra parte la globalización también supone una mayor
accesibilidad a distintos puntos de venta gracias a las nuevas tecnologías como
por ejemplo:
móvil, las ofertas y las promociones son fundamentales para concretar una
buena compra, el cliente de hoy quiere llevarse algo más que solo comprar,
una experiencia.
3.1.2 ¿Cuáles son los retos para las personas que atienden clientes?
La atención es la calidad de cada empresa que dan a los clientes por que indican
nuevos paradigmas de comunicación de intervención social.
3.1.3 Registre una experiencia (buena o mala) en la que usted haya atendido a
una persona, resaltando lo que aprendió a través de esa experiencia.
para que ellos se sientan cómodos o satisfechos y con ganas de volver al negocio
y así cada día poder obtener más clientela brindándoles un buen servicio.
Orfeogpl
Hostinger
Codweb
Castor
Sertisoft tms
Controldoc itsm
Pqrs saas
Novasoft pqrsf
Interna: está dada por actitudes, lenguaje verbal y escrito, lenguaje corporal y
postura; esta imagen puede estar conformada por: factores emocionales. En
esta miramos los sentimientos positivos y negativos, emociones,
satisfacciones, motivaciones y la propia conducta. En los factores intelectuales
están. La cultura, preparación, inquietud por saber más, ser profesional en el
área de desarrollo y la próxima. Es como todo aquel proceso de cambio físico
psicológico, que aplicamos en nosotros de manera individual con el objetivo de
mostrar a los demás lo que somos en fondo y forma, misma que nos ayudará a
generar opiniones.
Desarrollo: las relaciones interpersonales son una parte vital de una vida feliz y
realizada. Esta nos brinda fuentes de apoyo cuando necesitamos orientación y
también nos inspiran mediante la colaboración. Lo mejor de todos es que estas
satisfacen la necesidad humana básica de encajar y pertenecer a un grupo que
respetemos y admiremos. Para desarrollar relaciones interpersonales
saludables, requeridas tiempo, practica y atención a tu persona y las
necesidades de los demás.
cualquier cosa que se pueda observar a simple vista, pero sin detenerse por un
momento a conocer realmente a la persona en cuestión.
Higiene y salud: el cuerpo esta diseño para eliminar la transpiración como una
manera de mantener nuestra temperatura estable.es por lo tanto, una señal del
buen funcionamiento del organismo frente al repetido esfuerzo físico. Y en
señal de atención al cliente, sin embargo, debe estar atento, en la medida de lo
posible, a los malos olores provocados por la transpiración excesiva. Mantener
el vínculo “kit” con algunos productos de aseo básico.
Etiqueta social: son todas aquellas reglas del decoro que gobiernan y guían el
comportamiento humano. Sugerencias que contribuyen a desarrollar en
nuestros sentidos de los buenos modales, principalmente la consideración y el
respeto que deben ser practicados por todos los seres humanos para poder
vivir armoniosamente.
Triangulo del servicio: interno y externo: El triángulo del servicio está siempre
presenta la relación así como todo el personal de apoyo en pro brindarles
respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en
que ellos lo requiera.
punto de vista y ver las cosas como van los clientes mejorar los ciclos del
servicio es una parte fundamental del proceso “ingeniera de la gerencia del
servicio es una herramienta fundamental para el fundamental para el
crecimiento de la empresa y lograr fidelizar a los clientes.
Clasificación de los clientes: los clientes poden ser clasificados por estatus, por
el volumen de compras en periodo de tiempo determinado por ejemplo. Anual
por su antigüedad, por la frecuencia de compras, por su grado de influencia, la
de decisión de utilizar unos u otros criterios que se consideren determinantes
para la empresa que permite segmentar y seleccionar las estrategias a aplicar,
las actividades a desarrollar en última instancia entre el cliente activo y el
cliente inactivo.
El archivo de gestión
Establece y aplica los criterios para la producción, recepción, distribución
organización, conservación y custodia de los documentos en la primera etapa del
ciclo documental por parte de las dependencias de la organización.
El archivo de central
Continuación de la segunda fase del ciclo archivístico donde se concentran los
documentos transferidos por los distintos archivos de gestión de la entidad
respectiva, una vez que han finalizado su trámite, pero que siguen siendo vigentes
y objeto de consulta por las propias oficinas y los particulares en general.
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El archivo histórico.
Usuario interno: gestión documental maneja 3 áreas que son, área administrativa
área productora y área de ventas para el control y préstamo de documentos
Paso a paso:
1. control y préstamo de documentos
2. consulta de documentos la consulta de los documentos en los archivos de
gestión, por parte de otras UAA o de los ciudadanos, deberá efectuarse
permitiendo el acceso a los documentos cualquiera que sea su soporte.
3. registro en el evento que se requiera trasladar un expediente a otra UAA en
calidad de préstamo, la dependencia productora deberá llevar un registro
4. salida de documentos sólo por motivos legales las entidades del estado podrán
autorizar la salida temporal de los documentos de archivo.
5. préstamo interno de documentos es la salida temporal de documentos
originales del archivo general hacia unidades administrativas que lo soliciten
para:
6. préstamo externo de documentos salida temporal de documentos originales del
archivo general fuera del ámbito de la propia entidad con la finalidad de:
7. prestamos de documentos interno y externo
8. documentación semi-activa documentación inactiva documentación activa
Recomendada
3.3.1 Exposición. Se sortearan los temas del documento pdf denominado guía
atención cliente, que encontrara en el material de apoyo. Para el desarrollo de
esta actividad, es importante que planee una pausa activa para el grupo y una
actividad práctica que afiance el tema expuesto (rompecabezas, crucigrama,
adivinanzas etc.)
Se valorará de manera individual y grupal, el manejo del tema, creatividad,
presentación y manejo del grupo. Las diapositivas deberán cargarlas a blackboard
como evidencia de su trabajo.
El cliente
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4. Sea que el cliente recibió su pedido o que este le sea llevado a su mesa puede
suceder que el local este a rebosar de clientes y dicha mesa sea un lugar
inalcanzable, este Momento de la verdad no requiere de interacción humana con
los empleados, pero denota falta de espacio que significa poca previsión en el
estudio de la demanda. En muchos locales de comida rápida esto influye para que
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el cliente sienta cierta molestia y genera una impresión negativa. Esta situación
también se presenta, por ejemplo, en algunas entidades bancarias que ofrecen al
cliente diez o doce cajas para el servicio pero solo tienen tres o cuatro cajeros
laborando.
5. El cliente obtiene un lugar y, sea que ya tenga su pedido o que le sea entregado
poco después, viene un delicado Momento de la verdad relacionado con el
producto. El cliente determinara, de acuerdo al estándar del lugar, si cumple con
sus expectativas o no. Dicen que una hamburguesa comprada en un Mc. Donald
de Nueva York tendrá el mismo peso, sabor y características de la adquirida en
Bogotá.
6. Por último, y por ser un auto servicio, el cliente procederá a desechar los
desperdicios, a ubicar la bandeja en el lugar preestablecido y saldrá del lugar a
continuar sus actividades habituales. Si su experiencia cumplió con las
expectativas regresara nuevamente, en el caso contrario reconsiderara su posible
retorno
“La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su
capacidad para lograrlos resultados previstos de su sistema de gestión de la
calidad”
3.4.5 Realice un mapa mental sobre los tipos de10. clientes según su
ACCESIBILIDADES: personalidad
Es obtener de manera
(pdf técnicas de comunicación y de relaciones) rápido el producto que estamos buscando.
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Insatisfechos
Difíciles
Hablador
Amigable Desconfiado
Simpático
r s
Sabelotodo
Tímidos
Impacientes
Preguntón
s
Tranquilo
Apresurado Fastidioso
De atención
rápida
Insistente
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Una petición es una solicitud generada por cualquier persona para obtener
respetuosamente información de interés general o interés particular, una queja o
reclamo son expresiones verbales escritas o por correo electrónico la cual expresa
una insatisfacción sobre o más servicio prestado por las características de un
producto y las sugerencias es amen una expresión verbal, escrita, email o un
actico en la cual expresa una recomendación para mejorar un servicio prestado
mejorar las características de un producto estas PQRS pueden ser diligenciada
en nuestro formato establecido luego ese formato es analizado para saber a qué
dependencia va dirigido cuando el formato es llevado a la área involucrada este se
encargara de dar solución. Luego de esto el responsable diligenciara el formato de
acciones correctas preventivas y de mejora describiendo la descripción de la no
conformidad las causas de por qué ocurrieron y el plan de acción para darle
solución seguido el responsable envía una copia de las acciones correctivas a la
coordinadora de sistema de gestión de calidad (sgc) para verificar su eficacia y el
cumplimiento de plan de acción y registrarlo en el consolidado de las acciones
correctivas, preventivas y de mejora también el responsable debe enviar una copia
de formato de las (p.q.r.s) a la coordinadora social para que este sea registrado en
el consolidado de la (p.q.r.s) y verificar que se haya dado solución a la no
conformidad general ahora para dar la solución el responsable debe presentar un
soporte donde esté firmado por el usuario mostrando su conformidad con la
solución que fue dada y se debe enviar a la coordinadora (sgc) y a la coordinadora
de bienestar social en caso de que el usuario se niegue a firmar el soporte de
conformidad este documentara y se informara a gerencia todo buzón de
sugerencia de cada empresa debe ser revisado semanalmente
Atraer a un cliente nuevo cuesta más que 8 veces que mantenerlo siendo servicio
al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente. El servicio al cliente
es una herramienta muy importante para vender los productos atraer más clientes
y desarrollo una ventaja competitiva.
La planilla del proceso PQR”S DE Bizagi le ayudara a gestionar las peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias a través de la definición flujo de la información, de
las responsabilidades de las distintas actividades que se deben realizadas para su
atención, la fácil consulta de los datos y el control del proceso la que todo esto va
relacionado con el mejoramiento de distintos procesos.
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El proceso inicia con una Solicitud, la cual es recibida por un Agente de Atención
al Cliente quien la tipifica en Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia. Si la solicitud
es una Sugerencia, es registrada y respondida inmediatamente. Si es una
Petición, Queja o Reclamo se registra en el sistema y se brinda una respuesta
inmediata si es posible, de lo contrario, se solicita información al solicitante en
caso de ser insuficiente o se escala el caso al área o persona apropiada para su
atención.
Una vez se ha encontrado una solución, ésta será notificada por el medio
adecuado, ya sea de forma escrita (si la solución es simple y sus efectos
conocidos) o telefónica (si requiere de alguna atención especial o seguimiento a
su efectividad) y se hará una revisión con el fin de evaluar su desarrollo.
Para el seguimiento del caso se cuenta con la entidad maestra Historial. En esta
entidad se almacena la información principal del desarrollo del caso en orden
cronológico de manera que pueda consultar todo el desarrollo que ha tenido la
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Solicitud, en una tabla que se mostrará en las formas de las actividades, así como
en la forma resumen. Una función similar la cumple la entidad maestra Llamadas,
en donde se almacena todo el historial de contactos que se han intentado
establecer con el Cliente, con el fin de solicitar información o notificar una
respuesta a su solicitud.
Entidades Paramétricas
Tiempos de Respuesta a Solicitudes
Según la normatividad que rija su negocio, ya sea de carácter interno o externo,
los tiempos máximos de respuesta para las distintas Solicitudes pueden variar, por
esta razón usted puede establecer estos tiempos (en días) en la tabla paramétrica.
Tipo de Solicitud
Por defecto, los valores que usted encontrará son de 15 días para cada uno de los
Tipos de Solicitud. Para editar esta información, ingrese por el menú de Módulos,
vaya a la opción Entidades, y busque la paramétrica Tipo de Solicitud.
Bizagi Studio, sin embargo, cuando los proyectos están en producción deben ser
administrados desde el Portal de Trabajo.
Reglas Importantes
Reglas de Asignación
La principal actividad del proceso de Gestión de PQRS es la de Solucionar, a esta
actividad se puede ingresar en múltiples instancias por distintas condiciones de
negocio para lo cual las asignaciones son diferentes, por esta razón se utilizan
precondiciones y expresiones que permiten evaluar dichas condiciones y realizar
la correcta asignación de esta actividad.
3. Solucionador Seleccionado:
Cuando se escala un caso, el usuario puede optar por seleccionar un área y
persona específica de esa área para escalar el caso o simplemente un área. Esta
precondición es utilizada para realizar la asignación de la actividad Solucionar
cuando el caso ha sido escalado y se ha seleccionado a alguna persona
específica para atenderlo.
4. Área Seleccionada; Existe Rol:
Cuando se escala un caso y sólo se selecciona un área a la cual se desea escalar,
lo más conveniente es que el caso sea asignado al encargado de dicha área para
que él lo asigne internamente, por lo cual, la actividad se asignará a aquella
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Se utiliza una expresión avanzada para recorrer los usuarios y buscar aquellos
usuarios que tengan el rol Encargado de Área, de manera que, si existe alguno
que pertenezca al área seleccionada, la precondición será verdadera y el caso se
le asignará a dicho usuario, de lo contrario se evaluará la precondición NO
EXISTE ROL.
5. Área Seleccionada; No Existe Rol:
En caso de que al seleccionar un área para escalar la atención de la Solicitud no
exista una persona con el rol de Encargado del área, la actividad Solucionar se
asignará por carga a alguna de las personas de esa área.