MANUAL de

NEGOCIOS Parte 1

POLÍTICAS Y PRINCIPIOS

Empresa

abc
Índice de Contenidos
Distribución y modificación de este manual 1

Cambios hechos a este documento 1

El Manual de Negocios 2

Parte 1 Información General 2

La Declaración de Objetivos 3

La Declaración de Calidad 4

Otros Documentos 5

Presentación de Empresa ABC y sus productos y servicios 6

El Objetivo del Sistema de Gestión de Calidad (SGI) 7

Qué Cubre el Sistema de Gestión de Calidad 8

Visión General del Sistema de Gestión de Calidad y sus Procesos 9

Los Principios que Sostienen el SGI 11

Enfoque al Cliente 11

Liderazgo 11

Participación del Personal 11

Enfoque Basado en Procesos 12

Enfoque de Sistema para la Gestión 12

Mejora Continua 12

Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisión 12

Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor 12

Distribución y modificación de este manual

El presente es un documento controlado y sólo puede ser consultado en la

intranet de la empresa:

El presente documento fue liberado el 20.02.2016 por Pedro Angulo, Gerente de

SIG de la Empresa

El presente documento fue aprobado por Sr. Demming, Director General de la

empresa el 20.02.2016

Cambios hechos a este documento

Fecha del
Versión Descripción del Cambio
Cambio
1.0 Sin cambios Edición original

Cambios solicitados por auditores de la

2.0 20.05.2013
certificadora

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El Manual de Negocios

Parte 1 Información General

Introducción

Esta parte del Manual de Negocios proporciona una visión general del enfoque
que la Empresa ABC toma para llevar adelante su negocio, con el objetivo de:

• Aumentar la satisfacción del cliente

• Satisfacer a las personas que tengan un interés en la empresa

• Promover el crecimiento del negocio

• Alcanzar el status “best in class”

• Proporcionar satisfacción a los accionistas y empleados

• Eliminar riesgos de seguridad y ambientales

• Cumplir con las normas legales y reglamentarias

Esta parte está dirigida a los siguientes lectores:

• Clientes potenciales y existentes de Empresa ABC

• Proveedores de Empresa ABC

• Empleados

• Entes de certificación y entes reguladores

• Otros grupos [por ejemplo, grupos ambientales]

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La Declaración de Objetivos
La Empresa ABC es un líder mundial guiado por los valores. Está totalmente
comprometida a la generación de un valor excepcional para clientes, accionistas,
empleados y las comunidades donde opera.

Nuestra misión, a nivel mundial, es la de proveer liderazgo en el mercado,

excelencia operativa y crecimiento rentable, basándose en:

• la integridad comercial

• prácticas de trabajo saludables y seguras

• responsabilidad ambiental y SSO para los trabajadores

• la calidad y excelencia de nuestros productos y servicios

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La Declaración Integrada – Política Integrada
Proveeremos productos y servicios que cumplan completamente con las
necesidades de nuestros clientes, o las excedan. Perseguiremos incansablemente
la mejora continua e innovación en todos nuestros procesos y en todo lo que
ofrezcamos. Aspiramos a crear una ventaja competitiva significativa respecto de
nuestros competidores. Realizaremos benchmarking con los modelos líderes en
todo el mundo.

Para lograrlo:

• instalaremos procesos capaces, productivos y eficaces

• operaremos un sistema de gestión de calidad certificado, que cumpla

totalmente con la ISO 9001/14001/18001

• proporcionaremos a nuestros empleados la oportunidad de desarrollar al

máximo sus capacidades, mediante un ambiente que aliente la
comunicación y el compromiso, y que premie el esfuerzo individual y
grupal;

• nos convertiremos en el proveedor y marca preferidos en todos los

mercados en los que operemos.

• Nos comprometemos a cuidar al ambiente y nuestros trabajadores de los

peligros de la actividad

Manejaremos una operación rentable para alcanzar las metas planificadas de

crecimiento sustentable y seremos responsables, como individuos y como
equipos, por nuestras acciones y resultados.

Director General

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Otros Documentos
La Parte 2 de este Manual de Negocios proporciona información más detallada
sobre cómo el Sistema de Gestión de Calidad (SGI) empleado por Empresa ABC
cumple con los requisitos pertinentes de la ISO 9001/14001/18001. Se
proporcionará este documento a las partes autorizadas que lo soliciten a
info@pe.abc.com

Otros documentos, tales como las Descripciones de Proceso y Procedimientos

Documentados, a las que se hace referencia en la Parte 2 son de índole
confidencial para Empresa ABC.

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Presentación de Empresa ABC y sus productos y servicios
La empresa ABC fue formada en 1965 con el objetivo de proporcionar válvulas
pequeñas, operadas por medio de electricidad que no requirieran reparación para
el sector de gran crecimiento de los electrodomésticos.

En el ínterin, Empresa ABC se ha convertido en un proveedor líder de productos y

servicios alta calidad para este sector y la industria de computación. Estos últimos
productos no se encuentran bajo el sistema de calidad.

Nuestra gama de pequeños , accionadores, válvulas y solenoides son líderes en

el mercado y los usan todos los fabricantes líderes de electrodomésticos, inclusive
Whirlpool, Phillips, GDA y Bosch.

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El Objetivo del Sistema de Gestión SGI
El Sistema de Gestión de Calidad (SGI) está diseñado para proporcionar el
máximo beneficio a la organización, mediante la identificación de los procesos por
medio de los cuales gestionamos nuestro negocio, definiendo la forma en que se
controlan estos procesos y proporcionando un marco para la gestión de costos y
riesgos.

Mediante este enfoque, estamos mejor capacitados para lograr las siguientes
ventajas significativas:

• lealtad de los clientes

• repetición de negocio y referencia

• resultados operativos (por ejemplo crecimiento en la recaudación y en la

participación en el mercado)

• respuesta rápida y flexible a las oportunidades del mercado

• mejora en los costos y tiempos de inversión mediante el uso eficiente de

los recursos

• alineación de los procesos comerciales a fin de alcanzar mejor los

resultados planificados

• ventaja competitiva mediante habilidades operativas mejoradas

• comprensión de la gente de nuestras metas y objetivos, motivación para

alcanzarlos y participación en la mejora continua

• confianza de las partes interesadas en nuestra eficacia y eficiencia, de-

mostradas por nuestro desempeño y nuestra certificación ISO
9001/14001/18001

• la generación de valor para nosotros y para nuestros proveedores

mediante la optimización de costos y recursos, y la provisión de
flexibilidad en la velocidad y respuesta conjunta a los mercados
cambiantes.

• Reducir la contaminación generada por nuestros residuos

• Aplicar practicas seguras en toda la planta

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Alcance del Sistema de Gestión
El Sistema de Gestión de Calidad que certificamos según la norma ISO
9001/14001/18001 se aplica a las actividades de Diseño y fabricación de
accionadores, válvulas y solenoides para electrodomésticos.

Estas actividades se realizan en la planta de la ciudad de Lima.

Para desarrollar estas actividades se aplican todos los requisitos de la ISO

9001/14001/18001 (es decir, no hay exclusiones).

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Visión General del Sistema de Gestión

Consultas de clientes

Requisitos del cliente

Producto suministrado por el cliente

Mercados
financieros Productos y servicios
provistos por el vendedor
DENTRO DEL
NEGOCIO.
Mercado laboral
Normas y
Leyes Impacto en las personas interesadas
Satisfacción de los empleados
Retorno de la inversión
Lealtad de los proveedores
Responsabilidad ambiental

Productos y servicios

Figura 1 ilustra las influencias externas sobre el SGI.

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 La Figura 2 muestra los procesos de negocios clave que están cubiertos por el
SGI y su interacción.

Dirección
Gestión de Calidad
Recursos Humanos

C
C L
L I
I Ventas Diseño Producción Logística Despacho E
E N
N T
T E
E Compras S
S
Mantenimiento

Control de Calidad

Metrología

Figura 2 – MAPA DE PROCESOS DEL SIG

Los subprocesos son descritos en las Descripciones de Proceso. Los auditores y

otros visitantes autorizados pueden verlos in situ.

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Los Principios que Sostienen el SGI
El SGI se basa en los siguientes ocho principios:

• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
• Gestión de relaciones

Enfoque al Cliente
Estamos comprometidos a ser el proveedor y marca preferidos en cada mercado
donde operemos. Por ello, nuestros clientes son nuestra principal preocupación.
Aspiramos no solamente a satisfacerlos, sino también a ganar su lealtad al
deleitarlos. Tenemos procesos para comprender sus necesidades y expectativas.
Medimos su percepción respecto de nuestros bienes y servicios mediante
encuestas de satisfacción del cliente periódicas. Realizamos encuestas de
empleados en forma periódica con similares objetivos. Tomamos acciones sin
demora en base a lo que aprendemos de ellas.

Creemos que las necesidades de los clientes internos y su satisfacción también

son de suma importancia.

Regularmente proporcionamos formación en conocimiento del cliente (customer

awareness) a todos los empleados.

Liderazgo
Nuestra alta gerencia tiene como objetivo primordial establecer y mantener la
unidad de propósito y dirección para Empresa ABC. Se establecen objetivos para
cada proceso de negocios, y se requiere a los gerentes, como campeones de
estos procesos, que creen y mantengan un ambiente interno en donde cada uno
pueda participar completamente para alcanzar los objetivos.

El éxito con que se alcanzan estos objetivos se monitorea a través de frecuentes

revisiones por la dirección.

Participación del Personal

Las personas son esenciales para nuestro éxito y las valoramos. Todos los
empleados de Empresa ABC tienen igual oportunidad de trabajar en un ambiente
que permite la comunicación y la participación. Proporcionamos oportunidades
para el logro individual y grupal, y lo recompensamos.

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Enfoque Basado en Procesos
Nuestro SGI se basa en procesos, comenzando con los procesos de negocios de
más alto nivel y llegando hasta los procesos de realización. De esta forma,
alcanzamos el resultado deseado de forma más eficaz y eficiente.
Constantemente revisamos nuestros procesos con respecto a criterios definidos a
fin de asegurar que agregan valor al negocio.

Mejora Continua
Perseguimos la mejora continua y la innovación incansablemente en todo lo que
hacemos; buscamos una significativa ventaja competitiva. Nuestros referentes son
normas internacionales.

Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisión

Usamos datos obtenidos de nuestros procesos SGI, clientes, proveedores y otras
fuentes a fin de extraer información en la cual basarnos para tomar las decisiones
de gestión correctas.

Gestión de relaciones
Nuestros proveedores juegan un rol de vital importancia para proveer a nuestros
clientes los bienes y servicios que esperan de nosotros. Por lo tanto, estamos
completamente comprometidos a una relación con nuestros proveedores, que es
mutuamente beneficiosa y nos permite a ambos generar valor para nuestros
clientes y para nosotros mismos.

FIN DEL TEXTO

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