GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

INTEGRAL PROCEDIMIENTO DESARROLLO

CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: TECNICO ASISTENCIA

ADMINISTRATIVA
 Código del Programa de Formación: 134101
 Nombre del Proyecto: SUMINISTRAR APOYO A LOS PROCEDIMIENTOS EN LAS UNIDADES
ADMINISTRATIVAS DE MIPYMES.
 Fase del Proyecto: Análisis.
 Actividad de Proyecto: IDENTIFICAR LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
Y TIPOS DE CLIENTES DE LAS MIPYMES MEDIANTE EL USO DE HERRAMIENTAS
 OFIMÁTICAS Y ANÁLISIS
 Competencia: ATENCIÓN A CLIENTES.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
1. PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE,
CARA A CARA, APLICANDO ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA
ETIQUETA Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS
ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.

 Duración de la Guía: 10 horas

2. PRESENTACION: a continuación se relaciona la presentación de la guía, ver enlace

https://www.youtube.com/watch?v=giFtAkwYTqQ&feature=youtu.be

PARTE 1: COMUNICACIÓN

GFPI-F-019 V3
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Concienciación (antes de aprender): Redacte un documento en el que se vea reflejada

la importancia que tiene para usted la comunicación en un entorno familiar y escolar.
Conceptualización (mientras aprende):

La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una

entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos
entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen
unas reglas semióticas comunes.

Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de

sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura
u otro tipo de señales". Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un
mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni
consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de
comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la información es incluida por el
emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez
recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta. El
funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. Esta
consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos.

Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho que un

determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B,
distante del anterior en el espacio o en el tiempo. La comunicación implica la
transmisión de una determinada información. La información como la comunicación
supone un proceso; los elementos que aparecen en el mismo son: Código. El código es
un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra
parte debe de estar organizado de antemano. Canal. El proceso de comunicación que
emplea ese código precisa de un canal para la transmisión de las señales. El Canal sería
el medio físico a través del cual se transmite la comunicación. La radiocomunicación es
un sistema de telecomunicación que se realiza a través de ondas de radio u ondas
hertzianas*, En tercer lugar debemos considerar el Emisor. Es la persona que se
encarga de transmitir el mensaje. Esta persona elige y selecciona los signos que le
convienen, es decir, realiza un proceso de codificación; codifica el mensaje.

El Receptor será aquella persona a quien va dirigida la comunicación; realiza un proceso

inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es
decir, descodifica el mensaje. Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un
contenido y un proceso que con sus aspectos previos y sus consecuencias motive el
Mensaje.

Contextualización (después de aprender)

Actividad No. 1: Elabore un mapa conceptual en el que se vean reflejados el concepto,

los elementos, barreras y demás temas relacionados con la comunicación.
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Actividad No.2 Elabore un cuadro comparativo con todos los tipos de comunicación.

PARTE II
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

Concienciación (antes de aprender): Investigue con sus familiares, conocidos o

familiares que estén vinculados laboralmente en una empresa porque es importante
mantener una buena comunicación empresarial; con esta información recolectada
elabore un ensayo mínimo de dos páginas.

Conceptualización (mientras aprende): La comunicación cumple una serie de funciones

dentro de la institución como: proporcionar información de procesos internos,
posibilitar funciones de mando, toma de decisiones, soluciones de problemas,
diagnóstico de la realidad. El término función alude a la contribución de una actividad
respectiva, a fin de mantener la estabilidad o el equilibrio. En este caso, el término
función se refiere a lo que una organización realiza o logra mediante la comunicación.
La comunicación incluye todas las actividades o información que se relacionan
directamente con las formas de adiestramiento de personal, orientación pertinente a
la realización del trabajo, apertura de espacios para formulación y concertación de
objetivos, la solución de conflictos y la sugerencia de ideas para mejorar la calidad del
servicio y del producto.

Para que la comunicación sea efectiva dentro y fuera de la organización esta debe ser:
*ABIERTA: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior, ésta hace referencia al
medio más usado por la organización para enviar mensajes tanto al público interno
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como externo.
*EVOLUTIVA: Hace énfasis a la comunicación imprevista que se genera dentro de la
organización. *FLEXIBLE: Permite una comunicación oportuna entre lo formal e
informal.
*MULTIDIRECCIONAL: Ésta maneja la comunicación de arriba abajo, de abajo hacia
arriba, transversal, interna, externa entre otras.

*INSTRUMENTADA: Utiliza herramientas, dispositivos; porque hoy en día muchas

organizaciones están funcionando mal, debido a que las informaciones que circulan
dentro de ella no llegan en el momento adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas
para que la comunicación sea efectiva. La comunicación empresarial es el conjunto de
mensajes que una organización proyecta a un público determinado a fin de dar a
conocer su misión y visión, y establecer una empatía entre la organización y el público
determinado. Esta comunicación debe ser dinámica, planificada y concreta, lo que la
convertirá en una herramienta de dirección y orientación sinérgica, basada en una retro
comunicación constante.

COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna estará determinada por la interrelación que se pueda lograr

entre el personal que compone la estructura organizacional. El logro de un buen clima
organizacional que es el que define la calidad duradera del ambiente interno que existe
en la relación entre sus miembros o componentes humanos. Este ambiente es el
conjunto de valores, características que se presentan, y que puede ser orientado con
la utilización planificada de motivaciones (mensajes). La comunicación interna puede
clasificarse en las siguientes categorías:

• Formal: La comunicación formal es aquella comunicación cuyo contenido está dirigido

a aspectos de trabajo. En general, esta comunicación utiliza la escritura como medio
(cartas, memorandos, informes, etc.) La velocidad es lenta debido a que tiene que
cumplir con todas las formalidades burocráticas que ocurren en las organizaciones. •
Informal: La comunicación informal es aquel tipo de comunicación cuyo contenido
utiliza canales no oficiales. (pasillos, cafetería, etc.). Es más rápida que la formal.
• Horizontal: La comunicación horizontal es aquella que se desarrolla entre los
empleados de un mismo nivel organizacional. Muy pocas veces utiliza los canales
oficiales y es totalmente informal (comunicación plana).
• Vertical: La comunicación vertical es aquella comunicación que se genera en los
niveles altos de la estructura organizacional y se mueve hacia los niveles inferiores
utilizando canales formales.
• Rumores (“grapevine”): Un rumor es la comunicación informal que se mueve en la
organización sin pasar por los canales formales y con mucha rapidez.

Contextualización (después de aprender)

https://prezi.com/0jhat62pm6ux/presentacion-comunicacion-organizacional/

- Actividad No. 1: Elabore en su cuaderno dos dibujos en donde se vea reflejado una
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de las comunicaciones empresariales internas y externas, que más le llama la atención.

PARTE III

CLIENTE Y TIPOS DE CLIENTE

Concienciación (antes de aprender): redacta en tu cuaderno con tus propias palabras,

que es para ti un cliente.

Conceptualización (mientras aprende):

Definición: Es aquella apersona que compra o adquiere un producto o un servicio Una
forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es
conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando. Sea
cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser
clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento
de compra.

1. El cliente difícil El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está
quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle,
que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo
contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo. Lo primero que
debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la
calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él. Debemos mostrar un genuino
interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto
posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón, aunque en realidad
no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc. Una forma efectiva de lidiar
con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera
que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

2. El cliente amigable: El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el

cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser
muy hablador, haciéndonos perder tiempo. Para tratar con este tipo de cliente,
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debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta
distancia, es decir, no darle demasiada confianza. Debemos procurar seguirlo en su
conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación
se haya prolongado demasiado.

3. El cliente tímido: El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría

de los casos, inseguro e indeciso. Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir
su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto
indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos
y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión. Así mismo, este tipo de
cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por
lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a
comunicarse mejor. Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer,
pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a
comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos
tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar
asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

4. El cliente impaciente: El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es

el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. Este tipo
de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan
llegado antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar. Por lo
que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos
comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

Actividad No. 1: Escribe en tu cuaderno un bree escrito, donde narres con qué clase
de cliente te has encontrado y cual fue tu forma de tratarlo. Caso real.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD AMBIENTE MATERIALES

REQUERIDO

CONCIENCIACIÓN: Ambiente de
Antes de iniciar el desarrollo de las formación y
actividades del proyecto de la presente plataforma
guía lo invitamos a realizar las siguientes Sofía plus
actividades

ACTIVIDAD 1
Implementar mecanismos que permitan
la atención oportuna y adecuada de los
diferentes tipos de clientes internos y
externos de una organización
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*Formación dual: desarrollo virtual y

socialización.

*Lectura autorregulada y trabajo

autónomo en consulta de material
bibliográfico, en páginas Web y
cablegrafía sugerida a fin de
interpretar, analizar y aplicar a la
unidad productiva.

* Trabajo individual investigativo en

casa.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de

Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación

Evidencias de Clasifica con Mapas conceptuales

Conocimiento:
Evidencias de Desempeño
Evidencias de Producto:
responsabilidad los tipos
de clientes que identifica ensayos
de la Organización. Talleres
Conoce como debe ser la
atención al público y
facilita el servicio al
cliente con objetividad,
aplicando
las estrategias de
atención personalizada y
las normas de la
organización.

Ejecuta con
responsabilidad
momentos de verdad
estelares durante la
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atención y el servicio al
cliente interno y externo.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

CANAL: es el medio a través del cual se envía la información codificada por el emisor
hacia el receptor para que éste pueda decodificarla.

CODIGO: Es el conjunto de reglas de un sistema de signos usadas para emitir y recibir

(trasmitir) el mensaje.

COMUNICACIÓN COLECTIVA: no hay cambios de papeles de emisor y receptor; por

lo tanto, no se esperan respuestas dentro del mismo proceso de comunicación.

COMUNICACIÓN DIGITAL: Consiste en transmitir información mediante la

combinación de signos-arbitrarios, convencionales, que no guardan semejanza alguna
con las ideas u objetos que representan.

COMUNICACIÓN EXTERNA: Transmisión de mensajes de la organización a públicos

externos para mantener con estos una interacción con intenciones operativas,
estrategias de difusión y de promoción de una buena imagen.

COMUNICACIÓN INTERNA: Acciones comunicativas entre l organización y sus

miembros, y entre ellos mismos, a favor de las buenas relaciones (interacciones
rentables para la organización) a través de medios especificaos para ello.

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: Implica dos o pocas personas relacionadas

directa o indirectamente, las cuales intercambian el papel de emisor y receptor. El
medio más importante es el lenguaje (oral o escrito), aunque no el único.

EMISOR: Es quien codifica el mensaje y lo emite, es decir quien inicia el proceso

comunicativo.

MENSAJE: Es la información que se codificó y que trasmite el emisor dirigida al

receptor.

RECEPTOR: Es a quien está dirigido el mensaje. Su papel dentro del circuito es de

codificar el mensaje que recibe de parte del emisor.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad

de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son
los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
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COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias

que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la
habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus
competidores.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las

capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para
así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca

ORGANIZACIÓN: Es la actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una

actividad destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles
tareas, roles o labores definidas para el área asignada.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño,

esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles
de la sala de recibo entre otros.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

construya o cite documentos de apoyo para el desarrollo de la guía, según lo

establecido en la guía de desarrollo curricular.

http://comunicacionorganizacionalfukl.blogspot.com/2009/09/8-glosario.html

https://globalkamconsultoresretail.com/tipos-de-clientes/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor BRENDA MEDINA INSTRUCTOR ARTICULACION

(es) CON LA MEDIA
TECNICA

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor
(es)