Material Estudiante - ITIL SOA (Protegido) (2) - Páginas-1-40

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Información general
Instrucciones de Lectura
Convenciones
Con el fin de facilitar tu proceso de capacitación, a continuación encontrarás las convenciones más
importantes para la lectura e identificación de temas en éste material de estudio.
Tip importante para el examen
Elemento a tener cuenta
Códigos QR
A lo largo del material encontrarás códigos QR, los cuales podrás

escanear con tu teléfono para ver contenido especial de este curso.
Si necesitas información adicional para la instalación de un lector

de códigos puedes consultar en nuestra página:
https://ccti.com.co/index.php/instructivos-faqs
Acrónimos, Términos y Notas Importantes
Cada tema contiene términos o acrónimos que debes tener presentes para tu aprendizaje, adicional
en cada página encontrarás un espacio para que registres las notas más importantes y tips que
recibas por parte del instructor.
Nota : Recuerda que puedes ayudar a mejorar nuestro material enviando tus sugerencias o
correcciones al correo : info@ccti.com.co
En CCTI nos preocupamos por ser los mejores, por eso te brindamos el mejor servicio con la más
alta calidad.

Encuesta de Satisfacción - ITIL® SOA
Como parte de la mejora continua de nuestros servicios, queremos conocer tu

percepción y para ello hemos diseñado la siguiente encuesta.
Esta encuesta tiene 8 preguntas - Duración aproximada: 1 a 2 minutos
Nota: Esta encuesta es anónima, así que puedes responder con total tranquilidad.
Recuerda que tu opinión nos ayuda a hacer mejores nuestros productos y servicios
Escanea el código con tu móvil
ó ingresa a:
https://goo.gl/MRaR2G
Gracias por confiar en CCTI como tu proveedor de capacitación y consultoría

ITIL® SOA
Service, Offerings & Agreements
...A continuación los temas más importantes...
Módulo 1 - Introducción 9
Módulo 2 - Gestión de la estrategia 20
Módulo 3 - Coordinación del diseño 42
Módulo 4 - Gestión Financiera 53
Módulo 5 - Gestión del portafolio 84
Módulo 6 - Gestión del catálogo 114
Módulo 7 - Gestión de niveles de servicio 135
Módulo 8 - Gestión de la demanda 166
Módulo 9 - Gestión de proveedores 183
Módulo 10 - Gestión de relaciones con negocio 205
Módulo 11 - Roles y responsabilidades 230
Módulo 12 - Consideraciones de Implementación 243

Conoce a tu
Instructor
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Tu perfil
 Tu nombre
 Tu profesión
 Empresa / Organización
 Rol que desempeñas en la organización
 Tu experiencia en TI (…y en ITIL…)
 ¿Qué esperas del programa?
 ¿Por qué estas tomando el curso de ITIL?
Tus Notas

Contribuye a la clase
Asignación de roles
Colabora y comparte!
Time
Manager
Conoce la
Metodología
Programa de capacitación con sesiones teórico-prácticas
Ejercicios por módulo
Simuladores de Examen
 5 Simuladores (español - inglés)
 8 Preguntas (Cada uno)
 4 Intentos por cada simulador
Tus Notas

Agenda
7 Sesiones con intensidad horaria de 3:45 horas (Aproximadamente)
Ingreso : 6:15 pm Ingreso : 7 am
Coffee Break : 8:00 pm Coffee Break : 9:00 am
Salida : 9:40 pm (Opcional) Salida : 10 am
Agenda
Sesión 1
Módulo 1: Introducción Sesión 5
Módulo 2: Gestión de la estragegia Módulo 7: Gestión de niveles de servicio
Sesión 2 Sesión 6
Módulo 3: Coordinación de diseño Módulo 8: Gestión de la demanda
Módulo 9: Gestión de proveedores
Sesión 3
Módulo 4: Gestión Financiera Sesión 7
Módulo 5: Gestión del portafolio Módulo 9: Gestión de relaciones con negocio
Módulo 10: Roles y responsabilidades
Sesión 4 Módulo 11: Consideraciones de tecnologpia e
implementación
Módulo 6: Gestión de Catálogo
Tus Notas

Enlaces de interes y
Recursos de estudio
• WIKI de Conocimiento
• Plataforma Online de Simulación
• Material digital
• Nuestro talento humano
Tus Notas

Introducción a SOA

Repaso inicial de conceptos
• ¿Qué es ofertas y acuerdos de servicios (SOA)?

• ¿Por qué deberías utilizar ITIL SOA?
• ¿En qué te beneficia estudiar SOA?
• ¿En que beneficia SOA a tu organización?
Tus Notas

¿Qué vas a aprender en este módulo?
Al finalizar este módulo, estarás en capacidad de:
• Explicar el valor para el negocio de los procesos de SOA
• Entender el propósito de SOA para los servicios
• Evaluar el alcance de la estrategia del servicio
• Entender el contexto de las actividades de SOA dentro del ciclo de vida del servicio
• Entender el valor de TI, la utilidad y la garantía
Tus Notas

Ciclo de vida de ITIL
Mejora continua
del servicio
Transición
Estrategia
Diseño
Operación
ITIL® está compuesto por 5 Libros que describen las 5 etapas del Ciclo de vida de los Servicios. (Estrategia, Diseño, Transición, Opera-
ción y Mejora Continua).
Recuerda que para la fase de estrategia se abordan los procesos de gestión estratégica, financiera, portafolio del servicio, demanda
y relaciones con el negocio. Para la fase de diseño tenemos los procesos de gestión de proveedores, catálogo del servicio, niveles del
servicio, disponibilidad, capacidad, continuidad, seguridad de la información y coordinación del diseño. Para la fase de transición se
tratan los procesos de planeación y soporte de la transición, gestión de cambios, configuración y activos del servicio, liberaciones e
implementaciones, conocimiento, validaciones y pruebas del servicio y evaluación del cambio. La fase de operación incluye los
procesos de gestión de eventos, incidentes, problemas, solicitudes, accesos y las cuatro funciones de la operación. Para la fase de
mejora continua tenemos el proceso de mejora continua.
Nota: En este curso de ITIL-SOA nos enfocaremos en la fase de estrategia del servicio y algunos procesos de la fase de diseño del
servicio.
Las organizaciones utilizan la guia para establecer los objetivos y las expectativas de rendimiento para servir a los clientes y a los
mercados, e identificar, seleccionar y priorizar las oportunidades. Estrategia del servicio trata de garantizar que las organizaciones
puedan gestionar los cortes y riesgos asociados con sus portafolios de servicios y estén preparadas no sólo para lograr la eficacia
operativa, sino para conseguir un rendimiento diferenciador.
Tus Notas

¿Qué procesos verás en este curso?
Estrategia Diseño
Gestión del portafolio de servicios: La gestión del portafolio de servicio asegura que el prestador de servicios tenga
la mezcla correcta de servicios para cumplir con los resultados del negocio en un nivel apropiado de inversión. La
gestión del portafolio de servicios considera servicios en términos del valor que proporcionan al negocio.
Gestión de la demanda: Proceso responsable de comprender, anticipar e influenciar la demanda del cliente por los
servicios. La gestión de la demanda trabaja con la gestión de la capacidad para asegurar que el prestador de servicios
tenga la capacidad suficiente para cumplir con la demanda requerida. En un nivel estratégico, la gestión de la demanda
puede involucrar análisis de patrones de actividad del negocio y perfiles de usuario.
Gestión financiera para los servicios de TI: Es el proceso responsable de gestionar los requerimientos de cobro, de
contabilidad y de presupuesto de un prestador de servicios de TI. Este proceso asegura un nivel apropiado de financia-
miento para diseñar, desarrollar y entregar servicios que cumplan con la estrategia de la organización de forma renta-
ble.
Gestión de la relación con el negocio: Responsable de gestionar una relación positiva con los clientes. Este proceso
identifica las necesidades del cliente y asegura que el prestador del servicio sea capaz de cumplir con dichas necesida-
des con un catálogo de servicios apropiado. Este proceso tiene fuertes lazos con la gestión de nivel de servicio.
Gestión del catálogo del servicio: Responsable de proporcionar y mantener el catalogo del servicio y de asegurar que
esté disponible para aquellos que tienen el acceso autorizado.
Gestión del nivel de servicio: Responsable de negociar acuerdos de nivel de servicio alcanzables y asegurar que éstos
se cumplan. Asegura que todos los procesos de gestión del servicio de TI, acuerdos de nivel operacional y contratos de
soporte sean apropiados para las metas acordadas de nivel de servicio, mantiene revisiones del servicio regulares con
los clientes, e identifica mejoras requeridas.
Gestión de proveedores: Proceso responsable de obtener valor por el dinero de los proveedores, asegurando que
todos los contratos y acuerdos con proveedores soporten las necesidades del negocio, y que los proveedores cumplan
sus compromisos contractuales.
Objetivos de las fases
Estrategia del Servicio: Proporciona la guía para diseñar, desarrollar e implementar la

gestión del servicio, incluyendo el desarrollo de mercados internos y externos, activos del
servicio, Catálogo de Servicios, establecer los objetivos y las expectativas de rendimiento, e
identificar, seleccionar y priorizar las oportunidades.
Diseño del Servicio: Recoge los principios y métodos de diseño que permiten transformar
los objetivos estratégicos en activos del servicio incluyendo los cambios y mejoras necesarios
para aumentar o mantener el valor que se proporciona a los clientes.
¿Para qué sirve el curso SOA?
• Ayuda a las organizaciones a entender qué se necesitará para entregar un servicio nuevo.
• Apoya la actividad de mapeo de equipos y activos que están involucrados en entregar un

servicio, y asegurar que se entiende su impacto sobre el logro de los resultados de
negocio.
• Proporcionar orientación en la identificación de componentes críticos del servicio, activos

del cliente o activos del servicio, para asegurar que son diseñados para poder cumplir con
la demanda requerida.
• Identificar la interfaz entre la tecnología. la gente y los procesos requeridos para

desarrollar y entregar el servicio.
Tus Notas

¿Cual es el alcance de ITIL SOA?
Establecer y mantener ventaja estratégica

Definición de obje�vos estratégicos.
como proveedor de servicios valiosos.
Manejo de inversiones y definición de

Orientación para el crecimiento. resultados para evaluar la eficacia del
servicio.
Cambios y mejoras para mantener o

Con�nuidad de los servicios y logro de los
aumentar el valor proporcionado a los
niveles de servicio.
clientes.
Valor de ITIL SOA
Cambios en las
Ahorro en costo Más inversiones Prioridades de la
Inversión
Gestión de
niveles de
servicio
Gestión del
Gestión de
Catálogo del
Proveedores
Servicio
SOA
Desarrollar la gestión del servicio no solo como una capacidad organizativa, sino como un
activo estratégico.
Sustentar la gestión del servicio para el desarrollo de políticas, guías y procesos durante
todo el ciclo de vida del servicio.
Desarrollar mercados internos y externos, activos del servicio, y la implementación de la
estrategia/diseño a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio.
Establecer objetivos y expectativas de rendimiento para servir a los clientes y los mercados.
Identificar, seleccionar y priorizar las oportunidades para entregar valor.

Justificación al negocio: Casos del negocio
Casos de negocio: Una herramienta de planeación y soporte de decisiones que proyecta la

consecuencia probables de una acción del negocio.
Objetivos del negocio: La razón para considerar iniciativa de gestión del servicio en el
primer lugar
Impacto del negocio: La mayor parte del argumento de un caso de negocio recae en el
análisis de costos
Un ejemplo de estructura de caso de negocio es:
A. Introducción: Presenta los objetivos del negocio atendidos por el servicios.

B. Métodos y suposiciones: Define las fronteras del caso de negocio, tal como periodo de tiempo, y que contexto orga-
nizacional de está usando para definir los costos y los beneficios.
C. Impactos al negocio: Los resultados financiero y no financiero anticipados para el servicios o iniciativa de gestión del
servicio.
D. Riesgo y contingencias: La probabilidad de que surjan resultados alternativos.
E. Recomendaciones: Acciones especificas recomendadas.
Cuando se usa el término ¨caso de negocios¨ a menudo genera la impresión de que es apropiado sólo para incluir
aspectos financiero del servicio o proyecto. Esto no es cierto. Los negocios exitosos entienden que sus clientes no sólo
están interesado en pagar dinero; necesitan estar cómodos con el proveedor y sus habilidad de entregar lo que han
prometido. Estos significa que cada negocio debería enfocarse tanto en los impactos financieros como en los no finan-
cieros del proyecto o servicio propuesto.
Tus Notas

Caso de negocio
Ejemplo de la estructura del caso de negocio
“A. Introducción Presenta los objetivos del negocio dirigido por el servicio
B. Métodos y premisas Define los límites del caso de negocio, como el período del tiempo, y que
contexto organizacional está siendo usado para definir costos y beneficios.
C. Impacto al Negocio Los resultados financieros y no financieros anticipado para la iniciativa del
servicio o gestión de servicio. Por favor tenga en cuenta que mucho de
los resultados no financieros también pueden ser expresados en términos
financieros. Por ejemplo, un aumento en la moral del personal puede
resultar en una menor rotación de personal, y por lo tanto menos gastos
en contratación y capacitación
D. Riesgos y La probabilidad que surjan resultados alternativos

contingencias
E. Recomendaciones Acciones especificas recomendadas.”
Tus Notas

ROI (Retorno de la inversión)
Retorno de inversión (ROI): Es una herramienta que permite cuantificar el valor (conveniencia) de una
inversión. El cálculo del ROI, se realiza dividiendo la estimación de los beneficios estimados entre los
costos asociados con la inversión.
Es indispensable establecer objetivos de negocio cuantificables que guíen y gobiernen el programa de

mejora. Los beneficios económicos se determinan de acuerdo a estos objetivos de negocio.
ROI = incremento en los ingresos como resultados del servicio

Inversión total en el servicio
En la gestión del servicios, el ROI se usa como una medida de la habilidad de usar los activos para generar valor adicio-
nal. En el sentido más sencillo, es la ganancia neta de una inversión divida entre el valor neto de los activos invertidos.
El porcentaje resultante se aplica ya sea al ingreso de hasta arriba o a la eliminación hasta abajo. En términos económi-
cos, una buena inversión divida entre el valor neto de los activos ivertidos. El porcentaje resultante se aplica ya sea al
ingreso de hasta arriba o a la eliminación del costo de hasta abajo. En términos económicos, una buena inversión es
aquélla que excede la tasa de retorno en el mercado de capitales.
Mientras que los cálculos del ROI pueden ayudar a indicar el éxito de un servicio o una implementación de gestión del
servicio, hay una serie de factores que deben tomarse en cuenta, incluyendo.
• Los ejercios de ROI que se enfocan solamente en métricas financieras no indican el retorno potencial completo.
• El cálculo de ROI deberia incluir alguna medida de qué tanto acercó el servicio, o el proyecto de gestión del servicio,
a la organización a lograr su estrategia. Éstas a menudo serán declaraciones cualitativas sobre el servicio o proyecto
• El ROI que sólo se basa en los ahorros de costos para el prestado de servicios no séra percibidos por el negocio como
un retorno de su inversión si no hay impacto correspondiente en el costo por unidad del servicio o producto del nego-
cio.
• Los cálculos de ROI que sólo se enfocan en los resultados a corto plazo a menudo generan estadisticas negativas.

Valor Presente Neto (NPV)
Es uno de los métodos para evaluar inversiones a largo plazo, determinando si una inversión
cumple con el objetivo básico financiero: MAXIMIZAR la inversión.
Si el NPV es: Entonces el programa es:
Positivo Aceptable. Promete un retorno mayor que la tasa de rendimiento

requerida.
Cero Aceptable. Promete un retorno igual a la tasa de rendimiento requerida.
Negativo Inaceptable. Promete un retorno menor que la tasa de rendimiento

requerida.
Flujo de caja
Entradas
Entrada Salidas
Ingresos Incrementales Gestión de Inversión inicial en activos,

servicios incluyendo costos de
Costos reducidos instalación
Protege la inversión en Gastos periódicos de

antiguos activos, ya sea mantenimiento
por retiro operacional
o por finalización del Entrenamiento y consultoría
proyecto
Incremento en costos
Libera capital de trabajo operativos
Incremento de capital de
trabajo
Tus Notas

Gestión estratégica

Repaso inicial de conceptos
¿Qué entiendes por gestión estratégica?
¿Qué es un plan estratégico?
¿Cuál crees que es la importancia de contar con la gestión?
¿Cuál crees que es la importancia de contar con la gestión de la estrategia en tu organización?
¿Qué beneficios tiene la gestión estrategia?
Qué vas aprender en este modulo
Al finalizar este módulo, lograrás:
• Entender el propósito y objetivos de la gestión estratégica
• Evaluar el alcance e importancia de gestión estratégica en términos de generar valor al negocio
• Identificar las políticas, principios, y conceptos básicos del proceso
• Describir las principales actividades, métodos y técnicas que habilitan este proceso y su relación
con otros procesos de SOA
• Comprender y aplicar los disparadores, entradas, salidas e interfaces de este proceso
• Evaluar cómo es manejada la información en el proceso de gestión estratégica
• Entender y aplicar el uso de métricas clave para medir el éxito del proceso
• Entender los retos y riesgos asociados con este proceso
Tus Notas

Estrategia del servicio
La estrategia del servicio incluye:
• El desarrollo de espacio del mercado.
• Características de tipos de proveedores externos e internos.
• Activos del servicio.
• El portafolio de servicios.
• Implementación de la estrategia a través del ciclo de vida del servicio
La estrategia del servicio es sobre asegurar que las organizaciones estén en una posición de manejar los costos y los
riesgos asociados con sus portafolios de servicios y estén establecidas no solo para eficacia operacional sino para
desempeño distintivo.
Tus Notas

Gestión de la estrategia
La gestión de la estrategia es responsabilidad de los ejecutivos de una organización, y les permite:
• Establecer los objetivos de la organización
• Especificar cómo la organización alcanzará dichos objetivos.
• Priorizar las inversiones requeridas para alcanzarlos.
Además, tendrán la responsabilidad de elaborar una estrategia adecuada al contexto de la

organización. Debido a que la estrategia es un factor crítico para el rendimiento de la
organización, se deberá tomar decisiones frente a las inversiones asociadas a las finanzas y al
personal.
Propósito y Objetivos
Propósito: Articular cómo el proveedor del servicio le ayudará a la organización a alcanzar sus
resultados, estableciendo el criterio y mecanismos para decidir cuáles servicios serán los más adecuados
para cumplir con los resultados del negocio y la forma más eficaz y eficiente para manejar estos servicios.
Objetivos:
• Analizar el ambiente interno y externo donde se encuentra el proveedor del servicio, para identificar
oportunidades que beneficiarán a la organización.
• Identificar y reducir los efectos de restricciones que puedan impedir el logro de los resultados del
negocio, la entrega del servicio o la gestión de los servicios.
• Acordar la perspectiva del proveedor del servicio y revisarla con regularidad para asegurar la continua
relevancia para mantenerse alineado con la visión y misión del proveedor del servicio.
Tus Notas

Alcance de la gestión estratégica
Estrategia del Negocio Tácticas del Negocio

• ¿Cómo crear y entregar los servicios y
• Visión y Misión productos?
• Objetivos • ¿Cómo venderemos nuestros productos y
• ¿Cómo se lograrán los objetivos? servicios?
• ¿Cuáles son las prioridades? • ¿Cuáles son los recursos y las competencias
• ¿Cuál es nuestro mercado? que necesitamos?
• ¿Quiénes son nuestros clientes? • ¿Cómo gerenciamos a los proveedores?
• ¿Cuáles son los servicios y productos que • ¿Cómo medir la efectividad de las
ofrecemos? inversiones?
• ¿Cómo realizamos las inversiones?
• Organización y Gobierno Corporativos
• ¿Cómo podemos mejorar nuestro negocio?
Operación de Negocio
• Construcción y entrega de productos

• Entrega de Servicios
• Gestionar ingresos
• Gestionar proveedores
• Identificar y gestionar excepciones
Estrategia de TI (incluyendo la Estrategia del Tácticas de TI para los Servicios

Servicio de TI)
• ¿Cómo diseñar y entregar los servicios de TI?
• ¿Cuáles son los resultados del negocio que • ¿Cómo hacemos la transición y gestionamos el
debemos apoyar? cambio de los servicios de TI?
• ¿Cuáles son los servicios de TI que deberíamos de • ¿Cómo implementar recursos y competencias?
ofrecer para apoyar estos objetivos? • ¿Cómo aseguramos la disponibilidad y
• ¿Quiénes son nuestros clientes internos y externos? desempeño de los servicios de TI?
• ¿Cuál es el mercado que servimos? • ¿Cómo apoyaremos nuestros clientes y usuarios?
• Estándares de la Tecnología • ¿Cómo aseguramos el uso apropiado de las
• Arquitectura inversiones?
• ¿Cómo se prioriza y se decide en las inversiones? • ¿Cómo identificamos las áreas de mejora?
• Organización y Gobierno de TI • ¿Cómo gerenciamos a los proveedores?
Operación del Servicio de TI
•Entrega del servicio de TI

•Gestionar el desempeño y disponibilidad de los servicios
de TI y los sistemas que los apoyan
•Manejar incidentes, problemas y cambios
•Manejar los recursos que son usados para la entrega y apoyo
de los servicios de TI
El alcance de la gestión de la estrategia se ilustra en la figura de arriba. Este diagrama muestra cómo se usa una
estrategia de negocio para desarrollar un conunto de tácticas (enfoques, procesos y prácticas detallados que se
usarán para lograr los objetivos estratégicos) y operaciones (procedimientos, tecnologías y actividades especificos
que se ejecutarán por los individuos y equipos). La estrategia de TI (y por tanto también la estrategia para los servi-
cios de TI) se deriva de la estrategia del negocio, pero también provee la validación de la estrategia del negocio. La
estrategia de TI puede determinar si un objetivo estratégico es tecnológicamente posible y qué nivel de inversión
se necesitaria para cubrir dicho objetivo. El negocio entonces puede decidir si el objetivo debería incluirsey con qué
prioridad.
Estrategia del negocio, estrategia TI
Estrategia del Negocio

• Visión y Misión
• Objetivos
• ¿Cómo se lograrán los objetivos?
• ¿Cuáles son las prioridades? Estrategia de TI (incluyendo la Estrategia de Fabricación
• ¿Cuál es nuestro mercado? Estrategia del Servicio de TI)
• ¿Quiénes son nuestros clientes? • ¿Cuáles son los productos
• ¿Cuáles son los servicios y • ¿Cuáles son los resultados del que debemos fabricar?
productos que ofrecemos? negocio que debemos apoyar? • ¿Quiénes y dónde están
• ¿Cómo realizamos las • ¿Cuáles son los servicios de TI que nuestros clientes?
inversiones? deberíamos de ofrecer para • ¿Cuál es el mercado que servimos?
• Organización y gobierno apoyar estos objetivos? • ¿Cuáles son los métodos de
Corporativos • ¿Cuál es el mercado que servimos? fabricación más apropiados
• ¿Cómo podemos mejorar • Estándares de la Tecnología para nosotros?
nuestro negocio? de la Información • Tecnología de fabricación y
• Arquitectura estándares de automatización
• ¿Cómo se priorizan y se • ¿Cuáles son las inversiones que
deciden las inversiones? debemos realizar y cómo se
• Organización y gobierno de TI priorizan?
• ¿Cuáles son las restricciones • Estrategias y relaciones laborales
que debemos manejar? • ¿Cuáles son las restricciones
que debemos manejar?
La estrategia de una organización no está limitada a un solo documento o depertamento. La estrategia general de una
organización se desglosará en una estrategia para cada unidad del negocio. La figura de arriba muestra un ejempo de
cómo una estrategia de negocio podría desglosarse en estrategia TI y de manofactura. Es probable que haya varias
estrategias dentro de cada organización. La gestión de la estrategia para la empresa tiene que asegurar que todas éstas
estén vinculadas y que sean consistentes unas con otras. La gestión de la estrategia para los servicios de TI tiene que
asegurar que los serviciosy la forma en que se gestionan soporten la estrategia general de la empresa.
Tus Notas

Las 4 P’s de la estrategia
Posición Perspectiva Plan Patrón
Define la adopción de Visión y dirección de la Describe cómo el Describe decisiones y

una postura respecto al organización, para proveedor va a lograr acciones en la
mercado y otros establecer el camino su visión: Una línea de organización. Identifican
proveedores, a partir de en el que se mueve la acción para cumplir los áreas de oportunidad, y
una propuesta de valor organización para objetivos dentro de un cuando éstos entran en
que sea atractiva para el cumplir su propósito. escenario competitivo.
acción se transforman
cliente.
en sistemas y procesos.
Las cuatros P identifican las diferentes formas con las que se puede adoptar una estrategiadel servicio.
Perspectiva: Describe una visión y dirección. Una perspectiva estrategica articula la filosofia del negocio con respecto
a la interacción con el cliente o a la manera que se provee los servicios.
Posición: Describe la decisión de adoptar una postura bien definida. ¿Debería el proveedor competir basándose en el
valor o en los bajos costes? ¿Conjuntos de servicios especializados o generalistas? ¿El valor deberá inclinarse hacia la
utilidad o haci la garantia?
Plan: Describe los medios para la transición de “cómo es” a “ cómo sera”. Un plan podria detallar, “Cómo ofrecemos
servicios de alto valor o de bajos costes?” o en el caso de CIO de nuestra firma de abogados, ¿Cómo logramos y ofrece-
mos nuestros servicio especializados?.
Patron: Describre una serie de decisiones y acciones consistentes a lo largo del tiempo. UN proveedor de servicio que
ofrece continuamenteservicios especificos basados en la experiencia está adoptado una estrategia del servicio de “alto
valor” o “de vanguardia”. Un proveedor de servicio que ofrece continuamente servicios fiables y estables está adoptan-
do una estrategia de “ alta garantia”. Si se tuvieran que abordar cambios de orientación dentro del marco de trabajo de
una perspectiva o posición existente , aqui es donde se formularán esas desiciones y acciones. Por ejemplo, el CIO de
la firma de abogados podria decidir ofrecer los mismos servicios especializados pero con mayores niveles de privacidad
del cliente (Garantia).

Valor del servicio
Diferencias Diferencia
Positivas Negativa
Pérdidas por la
utilización del
_
Servicios
Diferencia
Neta
Ganancias por
la utilización +
del servicio
Basado en la Estrategia Hágalo-Usted-

Mismo o acuerdos existentes
Valor de Valor
Referencia Económico
del Servicio
• El nivel en el que un servicio cubre las expectativas de un cliente

• Se determina por la persona que lo recibe.
• Proviene de lo que le permite hacer a alguien.
• Asegura características que cumplen los objetivos.
• Cambia con el tiempo y las circunstancias.
• Se crea combinando utilidad y garantía.
Utilidad: La funcionalidad ofrecida pro un producto o servicio para cubrir una necesidad particular.
Garantía: Un aseguramiento de que un producto o servicio cubrirá sus requerimientos acordados
Tus Notas

Utilidad y garantía
Utilidad Garantía
La Utilidad es usada para mejorar el La garantía se refiere a la capacidad de un

desempeño de las tareas realizadas para lograr servicio para estar disponible cuando sea
un resultado, o eliminar las limitaciones que necesario, para proporcionar la capacidad
previenen que las tareas sean desempeñadas requerida, y para proporcionar la confiabilidad
adecuadamente (o ambos). necesaria en términos de continuidad y
seguridad.
Define la aptitud para el propósito del servicio Define la aptitud para el uso del servicio
Ejemplos de declaraciones de utilidad y garantía
• Los vendedores podrán entregar ordenes para que sean procesadas durante o inmediatamente después
de la reunión con el cliente, usando teléfonos móviles con servicios de datos.
• El cliente y el vendedor recibirán confirmación de la orden por correo electrónico tan pronto como la
Utilidad
orden sean aceptada.
• El asistente de ventas debe poder presentar las ordenes de venta en nombre de los vendedores si los
vendedores no pueden presentarlas ellos mismos.
• Cada vendedor recibirá un teléfono móvil con red inalámbrica de datos y con las aplicaciones que
necesita.
• El software funcionará con las redes de telefonía móvil de 2G, 3G y 4G. El servicio estará disponible de
7.00 a.m. a 7.00 p.m.
• La orden de venta será transmitida dentro de los 15 segundos después de haber seleccionado“Enviar”.
Garantía • La orden de compra será procesada dentro de 2 minutos de recibido.
• La confirmación de la venta será enviada por correo electrónico dentro de los 30 segundos de procesar
la orden de compra.
• El sistema de procesamiento de orden de compra podrá procesar hasta 1,000 órdenes de compra por
hora.
• Si la señal del teléfono móvil no está disponible, el vendedor utilizará un teléfono fijo paracomunicarse
• con un asistente para procesar la orden.
Tus Notas

Utilidad y garantía del servicio
Establecer y mantener ventaja Orientación para el

Definición de objetivos
estratégica como proveedor crecimiento.
estratégicos.
de servicios valiosos.
Manejo de inversiones y Cambios y mejoras para Continuidad de los servicios y

definición de resultados para mantener o aumentar el valor logro de los niveles de
evaluar la eficacia del servicio. proporcionado a los clientes. servicio.
Utilidad y garantía
Los servicios se diseñan, construyen y entregan tanto con utilidad como con garantía
Utilidad
¿Desempeño soportado? v/f
OR
¿Restricciones eliminadas? ¿Apto para el propósito?
AND Valor creado

¿Suficientemente disponible? v/f
¿Con capacidad suficiente? ¿Apto para el uso?

AND
v/f
¿Suficiente continuo? V: Verdadero
Garantía
¿Suficientemente seguro? F: Falso
Tus Notas

Valor del servicio de TI
Resultados
¿Qué servicios proporciona TI? del negocio
¿Cuánto cuestan los servicios de TI?
¿Qué logran los servicios de TI?
Valor
Preferencias Percepciones
Los servicios contribuyen al valor de una organización sólo cuando su valor se percibe como más alto que el costo de
obtener el servicio.
Entender el valor de TI requiere de tres piezas de información:
-¿Qué servicios(s) proveyó TI?: Para que un cliente calcule el valor de un servicio, primero debe poder discernir un servi-
cio especifico diferenciado y vinculanrlo directamente a actividad y resultados especificos del negocio.
- ¿Qué logró el servicio(s)?: El cliente identificará qué pudo hacer con el servicio y qué tan importante fue eso para él y
su organización.
-¿Cuánto costó el servicio(s)?- o cuál es el precio del servicio(s): Cuando un cliente compara el costo o preio de un servi-
cio lo qu el servicio e permitió lograr, podra juzgar qué tan valioso fue realmente el servicio.
Calcular el valor de un servicio puede a veces ser sencillo en términos financieros. En instancia donde los resultados son
financiero es más difícil cuantificar el valor aunque puede aún ser posible cualificarlo. El valor se define no sólo estricta-
mente en términos de resultados del negocio del cliente; también depende en gran medida de las percepciones y prefe-
rencias del cliente.
Las percepciones son influenciadas por:

- Atributos de un servicio
- Experiencia presentes o previas con atributos similares
- Capacidad relativa de los competidores
El valor necesita definirse en términos de tres áreas

- Los resultados del negocio logrados
- Las preferencias del cliente
- La percepción del cliente de lo que se entregó

Mentalidad de marketing
Comprender y comunicar el valor requiere de una mentalidad de marketing.
Una mentalidad de marketing empieza con preguntas simples:
¿QUÉ? ¿QUIÉN?
¿Qué es nuestro ¿Quién es nuestro

negocio? cliente?
¿Qué valora el cliente? ¿Quién depende de
nuestros Servicios?
¿POR QUÉ? ¿CÓMO?
¿Por qué nuestros ¿Cómo usan los

Servicios son valiosos clientes nuestros
para ellos? Servicios?
Tus Notas

Impulsores de negocio
Impulsores de negocio: La gente, la información y las tareas que
soportan el cumplimiento de los objetivos del negocio
T.I debe:
• Retener información acertada sobre los impulsores y los requerimientos del negocio.
• Desarrollar y mantener relaciones cercanas e intercambiar información con el negocio.
• La información del negocio debe ser obtenida y acordada en tres áreas principales:
• Información sobre los requerimientos de los servicios existentes.
• Información sobre los requerimientos de servicios nuevos.
• Información sobre los requerimientos de servicios retirados.
Para diseñar y entregar servicios de TI que cumplan con las necesidades de los clientes y el negocio, se deben docu-
mentar y acordar especificaciones inequivocas, concisas y claras de los requerimientos. Esta etapa de requerimientos
del negocio deberia consistir de:
- Designación de un administrador de proyectos, la creación de un equipo de proyectos y el acuerdo de gobierno del

proyecto.
- Identificación de todos los stakeholders.
-Análisis, priorización, acuerdo y documentación de los requerimientos.
- Determiniación y acuerdo de beneficios del negocio y presupuestos resumidos.
- Resolución del conflicto potencial entre las unidades del negocio y acuerdos sobre los requerimientos corporativos.
-Procesos de cierre para los requerimientos acordados y un método para acordar y aceptar cambios a los requerimien-
tos acordados.
- Desarrollo de un plan de compromiso del cliente.
Tus Notas

Reglas para agregar valor
• La cantidad del valor agregado sólo puede calcularse una vez que el valor fue
reconocido (una vez que el servicio ha logrado el resultado deseado).
• El valor percibido debe ser mayor que el dinero gastado. Esto es cierto ya sea medido en
términos financieros (Cuánto dinero pagó el cliente por el servicio) o en términos no
financieros (¿Puede el gobierno procesar el número licencias de conducir por día?).
El valor no financiero del resultado es comparado con los costos financieros del servicio.
• Si el valor percibido no es mayor que el dinero gastado, entonces el proveedor del servicio
no ha agregado valor. Simplemente se ha gastado el dinero (y creó una pérdida).
El efecto de mejorar la garantía en el servicio
Efecto
de
garantía
Efecto de
garantía
Desviación estándar del rendimiento de un servicio dentro de una garantía

inadecuada desviación estándar del rendimiento de un servicio dentro de una
mejor garantía umbrales de rendimiento aceptables
La Garantía reduce la variación del desempeño
Tus Notas

Dinero gastado
Base de Datos Aplicación Hospedaje de Comunicaciones Informática del Cliente

la aplicación usuario final
Valor Valor
agregado reconocido
Dinero gastado, valor añadido, y valor realizado
Requerimientos y drivers del negocio
Mantener la información precisa de los requerimientos del negocio y drivers
Para mantener el alineamiento, es necesario adquirir información y llegar a un acuerdo en la

siguientes áreas:
• Información sobre los requerimientos de los servicios existentes

• Información sobre los requerimientos de nuevos servicios
• Información sobre los requerimientos para retirar servicios
Tus Notas

Recopilar los requerimientos del negocio
Asegurar precisión y
representación del
negocio
Acuerdo y Información de los

Visto Bueno Requerimientos
Documentar y
construir acuerdos
ROI
• En este contexto, el ROI representa una medida de la capacidad para utilizar activos que
generen valor adicional (no de una manera financiera).
• Uno de los desafíos para el cálculo del ROI se da cuando se centra en resultados a corto plazo.
El ROI toma 3 enfoques principalmente:
1. Caso de negocio
2. ROI Pre-programa
3. ROI Post-programa
Tus Notas

1. Caso de Negocio
Es una herramienta de soporte y planificación de decisiones que muestra las posibles

consecuencias de una acción de negocio (las consecuencias pueden adoptar dimensiones
cualitativas y cuantitativas).
La estructura de un caso de negocio varía de una organización a otra, pero todos tienen en
común un análisis detallado del impacto y beneficio sobre el negocio.
Para construir un caso de negocio se deben tener en cuenta: Objetivos del negocio e
Impacto en el negocio.
Objetivos del negocio

• Los objetivos del negocio para las organizaciones comerciales, generalmente son los
objetivos para la empresa, incluyendo el desempeño financiero y organizacional.
• Los objetivos del negocio de un proveedor de servicios internos deben estar

vinculados a los objetivos de la unidad del negocio a quien se le presta el servicio, y
los objetivos corporativos generales.
• Los objetivos del negocio para la organizaciones sin fines de lucro suelen ser objetivos de
los constituyentes, la población o membresía servida, así como el desempeño financiero y
organizacional.
Tus Notas

Impacto en el negocio
Un único impacto en el negocio puede afectar a múltiples objetivos de negocio
Objetivos del Negocio
Bajos Costos
Impacto al
Negocio Medida Tangible: Gastos de entrega del
servicio
Objetivos: Reducción del costos de
entrega del servicio en un 30%
Mejora de mantenimiento Satisfacción del Cliente
Medida Tangible: Medida Tangible: Repetir tasa

MTRS (tiempo medio para del negocio
restablecer el servicio) Objetivo: Mejora de tasa a 60%
Impacto: de 25%
MTRS a 2 horas de 6 horas Imagen del Mercado
Medida Tangible: Encuesta de calidad

del cliente
Objetivo: Mejora de la clasificación de
la industria a 1ro de 3ro
Múltiples impactos en el negocio puede afectar a un único objetivo de negocio
Impacto al Negocio Objetivos del Negocio
Mejora la confiabilidad
Medida Tangible: MTBF (tiempo

medio para restablecer el servicio)
Impacto: MTBF a 600 horas de
200 horas
Mejora de Mantenimiento Satisfacción del Cliente
Medida Tangible: MTRS (tiempo Medida Tangible:

medio para restablecer el servicio) Repetir tasa del negocio
Impacto: MTRS a 2 horas de 6 horas Objetivo:
Mejora de tasa a 60% de
Mejora de Servicios 25%
Medida Tangible: Órdenes de
productos ahora pueden ser pedidos
en línea
Impacto: Órdenes de productos
pueden ser colocados 24x7
Tus Notas

2. ROI Pre-programa
Presupuesto del capital
Es el compromiso presente de fondos a fin de recibir un retorno en el
futuro en forma de entradas adicionales de efectivo o reducción de
salidas del mismo.
Decisiones
Proyección Preferencia
Ejemplo del NPV de un programa

de gestión servicio propuesto
Años Cantidad de Descuento del Valor actual del

Elemento Flujo de caja ($) 20% flujo de caja ($)
1 a5 $16,500 2.991* $49,352
Inversión Inicial Ahora ($50,000) 1 –$50,000
Valor neto actual –$648
Inversión Inicial: $50,000; ventana de inversión: 5 años; ahorros de costos anuales:

$16,500; valor rescatado: 0; tasa de rendimiento requerida: 20%
*Valor actual de una anualidad de $1 en 5 años de

mora.”
Tus Notas

Tasa interna de retorno (IRR)
La Tasa Interna de Retorno (IRR) se utiliza para las decisiones de preferencias.
Ejemplo de la IRR de un Programa de gestión de servicios de propuesta.
Cantidad de flujo Descuento de Valor actual del

Años
de caja ($) 19-20% flujo de caja ($)
Ahorros de 1 to 5 16,500 3.0303 50,000
costos anuales
Inversión Inicial Now (50,000) 1 –50,000
Valor neto actual 0
Inversión inicial: $50,000; ventana de inversión: 5 años; ahorros de costos anuales: $16,500;
valor rescatado: 0; tasa de rendimiento requerida: 20%”
IRR vs NPV
El método NPV tiene varias ventajas sobre el método IRR:
• “NPV es generalmente más fácil de usar.
• IRR puede requerir de la búsqueda de una tasa de descuento resultando en un
NPV de cero.
• IRR asume que la tasa de retorno es la tasa de retorno en el programa, una suposición
que puede no ser cierta para ambientes con una mínima experiencia en programas de
Gestión de Servicio.
• Cuando el NPV y el IRR están en desacuerdo en lo atractivo del proyecto, es mejor usar
NPV, hace la premisa más realista acerca de la tasa de retorno.”
Tus Notas

3. ROI Post-Programa
Tus Notas

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Acrónimos, Términos y Notas Importantes

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Como parte de la mejora continua de nuestros servicios, queremos conocer tu

Esta encuesta tiene 8 preguntas - Duración aproximada: 1 a 2 minutos

Escanea el código con tu móvil

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Service, Offerings & Agreements

...A continuación los temas más importantes...

Módulo 2 - Gestión de la estrategia 20

Módulo 3 - Coordinación del diseño 42

Módulo 4 - Gestión Financiera 53

Módulo 5 - Gestión del portafolio 84

Módulo 6 - Gestión del catálogo 114

Módulo 7 - Gestión de niveles de servicio 135

Módulo 8 - Gestión de la demanda 166

Módulo 9 - Gestión de proveedores 183

Módulo 10 - Gestión de relaciones con negocio 205

Módulo 11 - Roles y responsabilidades 230

Módulo 12 - Consideraciones de Implementación 243

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Comparte con tu clase

 Rol que desempeñas en la organización

 Tu experiencia en TI (…y en ITIL…)

 ¿Qué esperas del programa?

 ¿Por qué estas tomando el curso de ITIL?

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Programa de capacitación con sesiones teórico-prácticas

Ejercicios por módulo

 8 Preguntas (Cada uno)

 4 Intentos por cada simulador

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7 Sesiones con intensidad horaria de 3:45 horas (Aproximadamente)

Ingreso : 6:15 pm Ingreso : 7 am

Coffee Break : 8:00 pm Coffee Break : 9:00 am

Salida : 9:40 pm (Opcional) Salida : 10 am

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• Plataforma Online de Simulación

• Nuestro talento humano

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• ¿Qué es ofertas y acuerdos de servicios (SOA)?

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Al finalizar este módulo, estarás en capacidad de:

• Explicar el valor para el negocio de los procesos de SOA

• Entender el propósito de SOA para los servicios

• Evaluar el alcance de la estrategia del servicio

• Entender el valor de TI, la utilidad y la garantía

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Versión 0.1 Copyright 2018 - CCTI - Soluciones Tecnológicas 12

Estrategia del Servicio: Proporciona la guía para diseñar, desarrollar e implementar la

¿Para qué sirve el curso SOA?

• Apoya la actividad de mapeo de equipos y activos que están involucrados en entregar un

• Proporcionar orientación en la identificación de componentes críticos del servicio, activos

• Identificar la interfaz entre la tecnología. la gente y los procesos requeridos para

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Establecer y mantener ventaja estratégica

Manejo de inversiones y deﬁnición de