SERVICIO AL CLIENTE

Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que
ofrece una empresa, una institución, una persona.

También la palabra cliente puede usarse como sinónimo de comprador, el cliente

puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo
utilice otra persona.

Sin duda, el cliente es el principal foco de atención de cualquier empresa, trabajo,

negocio, puesto que todas los planes y las estrategias de marketing deben enfocarse,
desarrollarse e implementarse en función del cliente.

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes
antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al
cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al
momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y
después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo
cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus
necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y
calidez que también influirán en el servicio ofrecido.

Factores que influyen en el servicio al cliente

La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr
una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o
producto y que logremos cumplir con sus expectativas.
En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla
con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que
se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca, lo
que también puede ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran
irse a la competencia.
Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas.
Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr una
relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca,
producto o servicio. Lo importante aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta que
sus necesidades han sido satisfechas.

Consejos para tener clientes satisfechos

La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un
servicio como un todo. Las relaciones con los clientes no sólo dependen del equipo de
marketing. La gestión de la fuerza de ventas también juega un papel importante en el
servicio al cliente. La actitud, la formación y la comunicación de los empleados influyen
en la percepción del servicio prestado.
Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez,
nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero
hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo,
dinero y esfuerzo.
Con los avances tecnológicos tanto clientes y empresas tienen más oportunidad de estar
comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o quiere. Por
ello las empresas que destacan de otras son las que cuentan con soporte de correo
electrónico, atención vía telefónica o web, chat, encuestas online o redes sociales, y las
utilizan para dar servicio antes, durante y después de una compra, por ejemplo a través
de una encuesta post venta.
Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar un mejor servicio al
cliente:

1. Identifica a los clientes insatisfecho

Las preguntas a los clientes pueden ser cortas, de selección única, de selección
múltiple o abiertas.
Las preguntas de selección única como NPS te dan una idea rápida de si el
cliente será promotor, pasivo o detractor de tu marca. Con este método puedes
identificar a los clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se
vayan si no son considerados.

2. Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente

Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado,
mediante la realización de encuestas periódicas y la vigilancia de las
calificaciones que otorgan.
Si estás escuchando a tus clientes y trabajando en lo que ellos dicen,
gradualmente mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación NPS.

3. Establece objetivos y evoluciona

Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el
soporte, la experiencia del usuario, etc., una empresa puede analizar el servicio
al cliente a un nivel más preciso y obtener valiosos conocimientos de la misma.
La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si
los resultados están en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la
hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades
de los clientes.

4. Valora y recompensa a tu cliente

Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los
más leales. Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber cuánto tiempo
les tomará completarla. Esto dará la impresión de que valoras su tiempo.

5. Automatiza procesos
A través de un software para encuestas puedes enviar un correo electrónico de
invitación a una encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una compra
o se agrega un contacto a CRM.
Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos electrónicos de
marketing automatizados de los clientes o notificaciones internas a tu equipo.
El papel de los empleados en el servicio al cliente
La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto
directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones
ante nuestra marca, producto o servicio. Por ello es importante que estén en constante
capacitación para brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el
servicio que ofrecen.
Los representantes de servicio al cliente deben ser:
 Accesibles con los clientes

 Estar bien informados

 Actuar con cortesía y amabilidad

 Tener habilidades de escucha y paciencia

 Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes

Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud ante
las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese.
Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega a perder a los
clientes y también, puede ser la razón por la que los consumidores permanezcan usando
un producto o servicio, ya que si obtienen un buen servicio se sienten escuchados y
valorados. De ahí la importancia de conocer sus necesidades, de hacer una
investigación para conocerlos a profundidad.
Medir la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de una empresa
exitosa. Las encuestas online permiten a los clientes proporcionar retroalimentación
sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.
Recuerde también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados, tiene
que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran, por lo que
el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los empleados, sin duda
repercuten en este punto.
Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la productividad,
más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue
creciendo y alcanzando nuevos objetivos.

Estrategias para mejorar tu servicio al cliente

Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente.
Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los vendedores
hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un establecimiento, no se
respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la
reputación de la empresa.
Estas son algunas estrategias que puedes seguir para dar un mejor servicio al cliente:
Estas son algunas estrategias que puedes seguir para dar un mejor servicio al cliente:

 Escuchar al cliente
Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente, darles una atención
personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando
siempre en mejorar nuestro servicio o producto. A la largo esto es más barato y
 la mejor campaña de marketing para lograr las ventas deseadas y lograr
nuestros objetivos.

 Aplica encuestas de satisfacción:

Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente
con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar
y crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del
cliente.

 Crea confianza en el cliente:

Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se
sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un
excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que
regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando
las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que esa
fidelidad del cliente permanezca.

 Define los KPIs de servicio al cliente correctos:

Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de sus clientes como el uso de tus
recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de
indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente. Contar con los KPIs te
ayudará a observar el impacto positivo o negativo de tus iniciativas. La medición
del rendimiento de tu negocio te dará una idea más objetiva de las debilidades y
fortalezas de tu servicio al cliente.
Contar con los KPIs de servicio al cliente (indicador clave de desempeño o
indicadores de gestión.) te ayudará a observar el impacto positivo o negativo de
tus iniciativas. La medición del rendimiento de tu negocio te dará una idea más
objetiva de las debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente.
Elementos del servicio al cliente.
 Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente, siempre
presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
 Relación con el cliente. ...
 Correspondencia. ...
 Reclamos y cumplidos. ...
 Instalaciones.

Los 10 mandamientos de la atención al cliente

1. El cliente por encima de todo

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios «Amar a Dios sobre
todas las cosas», en este caso es el cliente a quien debemos tener presente, antes
que nada.

2. No hay nada imposible cuando se quiere

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco
de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. Cumple todo lo que prometas

Este sí que se incumple (más que el de «No desearás a la mujer del prójimo», creo
yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o
retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que

esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos
en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente, tus marcas la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos
hacen la diferencia. Puede que todo «detrás de bambalinas» funcione a las mil
maravillas, pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se
lleve de todo el negocio será deficiente.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que
tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de
los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son «el primer cliente» de una empresa, si no se les satisface
a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de
recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir
la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y
su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del

consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, «la competencia no da tregua»

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear
soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la
organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente,
trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.