“LA IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO Y EL SERVICIO AL CLIENTE”

Sara Manuela Díaz Epe

Angie Dahiana Trujillo Hernández

Valentina Blandón Ríos

Pablo Andrés Peñaranda Jaramillo

Fundación Universitaria del Área Andina

Administración de Empresas por Ciclos Propedéuticos

Módulo Fundamentos de Servicio al Cliente

Bogotá D.C

2019
 INTRODUCCIÓN

El propósito de este trabajo es entrar a analizar a profundidad cómo es la prestación de servicio al

cliente prestado por una de las compañías aseguradoras más grandes de Colombia.

Seguros Bolívar es una aseguradora colombiana con 80 años de trayectoria en el mercado la cual se

ha dedicado a la prestación de servicios a personas, empresas y el sector rural. Actualmente pertenece

al grupo Bolívar, cuentan con sucursales en más 18 ciudades, por lo cual yendo de la mano con su

misión ha desempeñado su labor principal con esmero la cual es brindarle bienestar y protección a

todas las familias colombianas, personas y empresas.

Por lo cual, a continuación, realizaremos un diagnostico e identificación de sus servicios.

 Diagnóstico de la prestación del servicio en Seguros Bolívar:

Se reconoce que la empresa de Seguros Bolívar cuenta con la iniciativa de brindarle a todos sus

trabajadores premios, bonos mensuales y trimestrales con el fin de incentivar a todos los

colaboradores internos y así motivarlos para que estos sin presiones brinden una mejor atención al

cliente, ofreciendo y vendiendo exitosamente todos los servicios establecidos de la compañía.

La compañía brinda obsequios de suvenires a sus empleados para que estos los obsequien no solo a

sus clientes, sino también las personas que puedan llegar a estar interesados en los servicios pero que

en el momento quizá no puedan adquirirlos, con el fin de que sus clientes tengan una magnífica

experiencia a la hora de recibir la atención, para que recuerden a la empresa con

La compañía de Seguros Bolívar ofrece a sus clientes la posibilidad de acceder a una segunda opinión

médica con médicos especialistas en Estados Unidos con el propósito de que sus clientes queden

satisfechos con la atención que le brindan en la línea.

 ANÁLISIS INTERNO

Fortalezas Debilidades

1 Constante capacitación al personal. 1 Alta rotación del personal

2 Atención al cliente de forma 2 Demora en pagos de indemnizaciones

personalizada. a sus clientes

3 Conservación y fidelización de los

clientes.

4 El cliente cuenta con varios canales de

comunicación como página web, App

Seguros Bolívar y Botón verde.

5 Se cumple con las necesidades y

expectativas del cliente.

 ANÁLISIS EXTERNO

Oportunidades Amenazas

1 Innovación de servicios y productos. 1 Competencia desleal.

2 Penetración de nuevos mercados. 2 Precios ofertados por la competencia.

3 Colocación en sinergia con estrategias 3 Poca cultura del seguro en la

comerciales. sociedad.

a. ¿Qué tan importantes es el servicio al cliente para mi empresa y colaboradores? Si la empresa

conoce la importancia de un excelente servicio vale la pena preguntarse ¿Cuántos clientes tengo con

malas o buenas experiencias?

Respuesta: La experiencia que la organización y sus colaboradores le quieren brindar a los clientes

debe ser de optimas condiciones, agradable y oportuna, justo en el tiempo que lo requieren, ya que

los clientes son la base fundamental de la actividad económica de una empresa.

- Estamos comprometidos con brindar una oferta de valor centralizada en nuestros

clientes que sea amigable, sencilla y confiable, al igual que nuestra actuación. Un

concepto poderoso, que marca un hito para apoyar los procesos de transformación y

nos permite asumir los nuevos retos estratégicos.

- En total, en toda la compañía, tenemos 3 millones de clientes, y la parte más importante

está en el mundo de seguros de vida, ARL no supera 10%, y hay 90% que está en la

informalidad.

- La inconformidad de los clientes se presenta en un porcentaje mínimo, ya que la

organización ha sido premiada por entes internacionales que destacan su buena

prestación del servicio a sus clientes, en el 2009 “por Aiarec (Asociación

Iberoamericana de Relaciones y Empresa Cliente) en conjunto con IZO System,

 empresa especializada en customer experience managment, que realizaron un estudio

en Iberoamérica de benchmark de experiencia de cliente, y en el cual, Colombia

participó por primera vez”

"Para Seguros Bolívar este logro representa un gran orgullo", comenta Cristina Triana,

gerente de calidad y servicio de la aseguradora, "este reconocimiento materializa la

cultura que Seguros Bolívar ha venido forjando desde 1980 en función del servicio, y

en donde trabajamos para complacer al cliente en lo que necesite, cumpliendo y dando

un gran valor a cada situación", agrega.

b. ¿Está mi empresa aplicando estos principios? De ser la respuesta positiva ¿la aplicación que estoy

haciendo de ellos me da los resultados que busco?

Respuesta:

Si, si se aplica ya que como empresa plantean, identifican y establecen nuevas alternativas que

permitan contrarrestar los efectos de la competencia, de igual manera se ponen en contacto con el

cliente para saber cual es el nivel de satisfacción que sus servicio ha causado en ella, se le da a los

trabajadores la capacidad de crecer de que nos compartan sus estrategias, para poder llevarlas a cabo,

se les inculca a los trabajadores tener sentido de responsabilidad, cooperación reciprocidad y

tolerancia.

c. ¿El servicio al cliente ayuda a la mejor atención al cliente?

Si, puesto que gracias a esto se le puede brindar al cliente una experiencia mas agradable a la hora de

preguntar, consultar, obtener o reclamar con respecto a algún servicio que se le haya prestado al

cliente, gracias a esto se puede establecer una conexión y relación acertada con el cliente lo que

asegura que seguirá contratando con esta empresa para obtener sus servicios y que al compartir su

experiencia con otras personas será un referente para que mas clientes quieran seguir contando con

dicha empresa.
 BIBLIOGRAFÍA

CORREA, J. A. (2004). El método DOFA, un método muy utilizado para diagnóstico de

vulnerabilidad y planeación estratégica. Documento en línea.

Humphrey, A., & Lie, B. (2004). Análisis de matriz DOFA.

Sarli, R. R., González, S. I., & Ayres, N. A. T. A. L. I. A. (2015). Análisis FODA. Una herramienta

necesaria. Revista de la Facultad de Odontología, 9(1), 17-20.

https://www.larepublica.co/finanzas/seguros-bolivar-compra-liberty-seguros-2860658

https://www.portafolio.co/economia/finanzas/premio-internacional-seguros-bolivar-medir-

experiencia-clientes-contactar-servicios-compania-293646