IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

PRESENTADO POR: ALEXANDRA HERNANDEZ CUELLAR

TUTORA: LILIANA MARIA SOTO

CURSO: 102609-126

UNIVERSIDA NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA-UNAD

ESCUELAS DE CIEWNCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS,

Y DE NEGOCIO (ECACEN)

2019
 INTRODUCCION

Con el presente trabajo es dar a conocer la importancia sobre el cliente, que es un factor fundamental en

toda compañía por que sin él no sería la conexión

que mueve las empresas principalmente conociendo los factores que satisfacen al cliente, que estrategias

se plantearían para poder lograr la fidelización con el cliente y conocer un poco sobre el tema de del

valor percibido por el cliente en las empresas.

 OBJETIVOS

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de estrategias
que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para
evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

OBJETIVOS GENERALES: Identificar los aspectos importantes en el contexto del escenario (La

Óptica LM )

OBJETIVOS ESPECIFICOS: Identificar los aspectos importantes del servicio al cliente a través del
triángulo del servicio que se presta en las empresas.

Reconocer los diferentes aspectos que se debe tener en cuenta en el momento de atender un cliente.
 ESCENARIO A – Óptica LM :

Contexto

La Óptica LM, tiene varios años de funcionamiento y un reconocimiento como marca en varias ciudades
del país, sin embargo, el caso que se comentará el día de hoy ocurrió en la ciudad de Cartagena en una
de las sucursales de esta ciudad. Cuando el cliente ingresa la primera impresión que tiene es un gran
tamaño y espacio, con monturas y gafas para sol lujosas, y cuya decoración sobria pero elegante, en
comparación con las ópticas aledañas, generando la sensación de privilegio y lujo. Pedro Duarte,
personaje principal de esta historia, con base a la imagen de la empresa y su reconocimiento, decide
ingresar para comprar sus gafas, ya que su optómetra había cambiado su fórmula y adicional a ello su
montura ya estaba muy desgastada.
En el momento que ingresa al lugar es atendido, de una manera amable, cordial, de tal manera que se
siente la confianza de comprar en el sitio, siempre una sonrisa, y toda la atención centrada en este
deslumbrando cliente.
Así es que Pedro manda hacer sus anteojos y feliz se van con la respuesta de la asesora, quien le indica
en que en dos días puede acercarse a reclamar el producto adquirido.

Acontecimientos Precipitantes

Llega el día esperado, Pedro llega a reclamar su pedido, observando al momento de su llegada que hay
otras personas observado monturas y productos ofrecidos por la afamada óptica, debe esperar a que los
clientes que se encontraban allí, fueran atendidos y después de una larga espera, comienza a notar que
más que interés por los nuevos clientes, los vendedores lo están evitando y la sensación de la atención
que había tenido en esa primera experiencia, lentamente se borraba de su memoria, comenzando a
generar un poco de molestia e impaciencia de su parte.

Es por ello que después de 20 minutos de ser ignorado, este valiente cliente, se ánima a interrumpir a
Laura, la amable vendedora que días atrás le había ofrecido tan amable atención y ella muy
elocuentemente le hace saber que debe esperar su turno y ser paciente, porque como lo ha notado el
lugar a la hora que Pedro decidió llegar, está completamente abarrotado.

Cuando Pedro ha perdido la calma, decide hablar con voz firme y decidida:

Mire señorita yo solo requiero reclamar mis gafas, las cuales ya están pagas, de acuerdo a sus
indicaciones puesto que se me dijo que no recibían abonos, llevo más de una hora esperando, y hasta el
momento solo evidencio una pésima actitud de su parte, su comunicación verbal es
Tremendamente grosera y no parece la misma persona que me atendió hace un par de días, ¿puedo saber
que está sucediendo?

Al tono de la voz de Pedro, Laura disminuye un poco su mala actitud y se denota que esta estresada ya
que al parecer todo el día ha presentado problemas con los clientes y las entregas, ya que hubo un error
en el laboratorio y las fórmulas han llegado equivocadas, ha tenido problemas con varios clientes
durante el día y en su intuición percibe que las gafas de Pedro están dentro de los paquetes equivocados.

A la reacción de Pedro, Laura le indica, mire don Pedro, me da pena con ud. Pero en realidad he tenido
un día complejo, le comenta el error del laboratorio y le pide que por favor se acerque otro día y
preferiblemente que llame para asegurarse que la entrega del producto solicitado esté listo.

Pedro respira, y decide aceptar la indicación de Laura sin embargo sale del lugar con la siguiente
percepción frente a lo que pudo observar mientras esperaba:

1. En este lugar dejan a los clientes esperando.

2. Usan el teléfono celular en horas laborales, y salen a fumar
3. No dan prioridad a las necesidades de los clientes.
4. En esta óptica se atienden a los clientes dependiendo la posición socioeconómica, si la persona
llega bien vestida se le da un trato especial.
5. Solo les importa vender y recibir el dinero.

Acontecimiento desencadenante

Pedro una vez y después de tanto sufrimiento, logró reclamar su producto, sin embargo, ahora no tendrá
en cuenta esta compañía, a quien puede le cuenta su mala experiencia para prevenir que les suceda lo
mismo. Esta situación se ha visto reflejada en esta óptica pues sus ventas se han bajado, ya que el caso
de Pedro no ha sido el único y el lugar se ha visto envuelto en varios escándalos por clientes
inconformes que han asistido al lugar y no han tenido la paciencia de nuestro protagonista.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Se evidencia que al inicio Laura (vendedora) atendió de manera carismática y atenta al señor pedro para
realizar la venta, el mal servicio que presta la asesora Laura es dejar al señor pedro por más de 20
minutos, no se da la prioridad a la necesidad de los clientes, la actitud y los errores que realizan a través
de la empresa en este caso el laboratorio que arrojo los paquetes
Equivocados, solo les interesa vender y recibir el dinero.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores del
escenario?

CLIENTES ACTUALES: el cliente actual es pedro porque realizo la compra de forma periódica. Es un
tipo de cliente que genera el volumen de ventas actual por lo tanto es la fuente de ingresos que percibe la
empresa en la actualidad y es el que permite una participación en el mercado.
CLIENTES POTENCIALES: los clientes que observan mientras pedro esperaban que fuera atendido.
Son los que no realizan la compra, pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de
la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las
fases y

Describa como se presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por qué.

ACOGIDA: el señor pedro llega a la óptica, En el momento que ingresa al lugar es atendido, de
una manera amable, cordial, de tal manera que se siente la confianza de comprar en el sitio,
siempre una sonrisa, y toda la atención centrada en este deslumbrando cliente si cumple ya que la
asesora lo recibe de la mejor manera y hace que el comprador se sienta satisfecho.

SEGUIMIENTO: es el momento importante ya que el comprador sabe cuál es la necesidad en

esta caso las gafas. Si cumple Laura la asesora lo escucha y toma la formula y realiza su venta
por tal motivo le indica que pasara en dos días x su respectiva compra.

GESTION: cuando se entrega el producto, no cumple ya que la asesora le informó que en dos
días estaba la entrega de las gafas por lo tanto no gestiona con laboratorios ya que se presentaron
inconvenientes con las formulas trocadas además de esto no presta el mismo interés en el
momento en que llego al lugar por primera vez.
 DESPEDIDA: gratitud y placer, no cumple con el placer de haber realizado la compra porque no
fue efectiva el día en el que le dijeron que se realizaba su respectiva entrega, además la asesora
sale con la percepción que tuvo en el día. Lo cual no fue una despedida agradable mientras el
observaba su entorno.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra las
estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de las
características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en el caso que
expone, si se cumplen o no y por qué.

CLIENTE: Se debe trabajar siempre en atraer a los clientes potenciales y

conservar los que ya se tienen, se puede ver claramente que no se hace esto en l a ó p t i c a
e s c e n a r i o p l a n t e a d o , n o s e t i e n e a los clientes como prioridad puesto que no se atienden
de la mejor manera ni se solucionan sus necesidades.

ESTRATEGIA DE SERVICIO. Siempre se debe pensar que el cliente es lo más

importante y se debe hacer lo necesario para su satisfacción. En el escenario planteado la
óptica no sucede esta estrategia porque no se piensa en el cliente por el mal servicio que se presta

SISTEMAS: sistematizar los procesos de entregas, no se cumple ya que se evidencia que no fue
oportuna la entrega de sus gafas por tal motivo no hay un control, para que no suceda las confusiones de
las formulas.
PERSONAS: es la que resalta ya que depende que los demás criterios funcionen sin personas no hay
sistemas ni clientes, no aplica la actitud de la asesora no fue la adecuada cuando fue a reclamar su
producto, no se brinda la misma atención por la que lo atendieron desde el inicio.
 CONCLUSIONES

Toda empresa debe tener un excelente servicio al cliente, la importancia de satisfacer las
necesidades de los clientes para una mayor rentabilidad.

El servicio al cliente es conocer las necesidades de las personas, escucharlo, brindar un buen
servicio a tiempo para llegar al grado de satisfacción.

BIBLIOGRAFIA
Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18252
MAPA CONCEPTUAL