“Formamos seres humanos para una

cultura de Paz”

PLAN DE TESIS

TÍTULO: Diseño de un sistema de gestion de la calidad y Base de Datos de una

Tienda del sector comercio-venta de abarrotes, Region Callao,2020
AUTOR: Camac Saavedra Luis Enrique
ASESOR:

1. PLANTEAMIENTO Y DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

1.1. Formulación y delimitación del problema (General y Específico)
Los países mueven su economía gracias a las actividades industriales y
comerciales que realizan las empresas. Dentro de esta masa de empresas
cuya actividad genera muchos puestos de trabajo se encuentran las micro y
pequeñas empresas, entidades con las mismas características de las grandes
pero cuyos volúmenes de venta es inferior.
La bodega comercial “Maju” no posee un sistema de gestión bien definido,
esto ocasiona que sus productos ofrecidos, y por ende, sus ingresos, se vean
afectados en cierta medida. Además de no poseer una base de datos en
donde se pueda registrar todos los productos y tener un seguimiento a las
cuentas que se lleva.

Pregunta General:

1.- ¿La implementción de un sistema de calidad, contribuirá a mejorar el

funcionamiento interno de la bodega-comercial?

Preguntas Específicas:
 1.- ¿Qué tipo de base de datos se necesita implementar para tener un mejor
registro de los productos y cuentas?
2.- ¿Cuáles son los beneficios que obtendrá bodega al implementarse un
sistema de gestión de la calidad?
3.- ¿Cuáles son las mayores necesidades que presentan los clientes, el cual
los incentiva a consumir en la tienda?
4. ¿Habrá algún cambio en el tiempo de atención si se rediseña la disposición
del lugar?

1.2. Problemas específicos

P.E1: Falta de falta de una base de datos y registro de los productos ofrecidos
P.E2: No se posee un control en los registros contables (ingresos y egresos)
P.E3: No se dispone de un conocimiento adecuado de las demanda de
productos de los clientes de la zona.
P.E4: El diseño de la disposición del lugar necesita una reestructuración, para
optimizar el tiempo de atención.

1.3. Importancia y justificación del estudio

1.3.1.1. Importancia del estudio

El plan de tesis tiene como finalidad resolver los problemas de registro y

control de las cuentas y de los productos ofrecidos. Ello permitirá realizar
un ordenamiento en el control de stock y cuentas por cobrar.
Esto beneficiara tanto al dueño de la bodega como al cliente, ya que
podrán encontrar siempre el producto que sean adquirir, consiguiendo
fidelizar a dicho cliente. Y este buen servicio se podrá transmitir de manera
oral, ayudando a conseguir una mayor clientela en la zona.
1.3.1.2. Justificación del estudio

Esta investigación se realiza con el propósito de mejorar el servicio y

productos ofrecidos al cliente, además de la fidelización y atracción de
nuevos clientes mediante un sistema de gestión de calidad..
 1.4. Limitaciones del estudio

a. Temporal: se realizará durante el periodo comprendido entre enero 2020 a

febrero 2020.

b. Espacial: se llevará a cabo en la empresa la Bodega Comercial “Maju”.

2.- OBJETIVOS
2.1. Objetivos especificos

O.E1: Establecer una base de datos para poder registrar los productos y
disminuir a su vez los caducos que no se ven a simple vista.
O.E2: Establecer un registro contable para tener un mejor control.
O.E3: Identificar la demanda de los clientes.
O.E4: Rediseñar la disposición del lugar para poder mejorar el tiempo de
atención

Titulo Problema Objetivos Solución

Pregunta Objetivos Solucion

General: General: General:

¿La implantación Implementar y poner a Implementacion de un

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Diseño de calidad, contribuirá calidad para mejorar el para la mejora del
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Datos de 1.- ¿Qué tipo de O.E1: Establecer una S1: Implementar una
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cuentas? el software excel

2.- ¿Cuáles son los O.E2: Establecer un S2:Implementar un

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obtendrá bodega al tener un mejor control. tener un mejor control
implementarse un utilizando el software
sistema de gestión excel
de la calidad?

3.- ¿Cuáles son las O.E3: Identificar la S3: Identificacion de la

sector mayores demanda de los demanda de los
comercio- necesidades que clientes clientes.
venta de presentan los
abarrotes clientes, el cual los
incentiva a
consumir en la
tienda?

4. ¿Habrá algún O.E4: Rediseñar la S4:Rediseñor la

cambio en el disposición del lugar disposición del lugar
tiempo de atención para poder mejorar el para la mejora del
si se rediseña la tiempo de atención tiempo de atención
disposición del
lugar?

2. MARCO TEÓRICO
 2.2. Marco histórico (Antecedentes)

2.3. Investigaciones relacionadas con el tema

2.3.1. Tienda O Bodega

Una tienda o negocio es un tipo de establecimiento comercial, físico o virtual,

donde la gente puede adquirir bienes o servicios a cambio de una contraprestación
económica, de forma tradicional. El vocablo «tienda» implica un establecimiento
pequeño con atención directa por parte de un vendedor; también presupone la
existencia de un «mostrador» o mesa que separa la sala de ventas de los artículos
en venta. Esta forma de comercio eso opuesto al comercio en régimen de libre
servicio, donde el consumidor se acerca a los artículos, los elige y los lleva hasta la
línea de cajas registradoras para pagar su compra.
Las tiendas de barrio son negocios micro empresariales que generalmente
son administrados por un grupo familiar, en este se expenden artículos de primera
necesidad, comestibles, bebidas, licores, miscelánea y productos de aseo”

Sus características son las siguientes:

Las tiendas pueden dedicarse a vender un producto determinado tales como

ropa, comida o electrónica, o ampliar su surtido a diversos tipos de artículos.
Además de las tiendas independientes que funcionan por sí mismas, existen las
galerías comerciales y lugares conocidos como centros comerciales donde varias
tiendas (locales comerciales) comparten un recinto cerrado.
Particularmente tradicionales han sido en Iberoamérica y en España las
«tiendas de barrio», «tienda de la esquina» o «tiendita», las cuales son conocidas
también como «tienda de abarrotes» o «misceláneas». En Venezuela reciben el
nombre de «abasto» o «bodega»
En países como Colombia, estos establecimientos representan más del 75%
del total de las ventas de víveres y productos básicos de consumo de las
comunidades.
Se calcula que en el Perú existen 250,000 bodegas, de las cuales 50,000 se
encuentran en Lima, mientras que el resto opera en provincias. Pese a la vigorosa
competencia, las bodegas se mantienen vigentes, incluso a pesar de la llegada de
las grandes cadenas de supermercados provenientes del extranjero. Para que te
hagas una idea, estos clásicos negocios familiares ocupan aproximadamente el
74% de las ventas de productos minoristas y mueven en el país alrededor de 7 mil
millones de dólares anuales.

2.3.1.1. Marketing bodeguero

Según el especialista en marketing y profesor de ESAN, Eric López Pastor,

en los últimos seis años se han abierto 6,000 bodegas. Hoy llegan a la cifra de
79,000 en Lima y 160,000 en todo el país. Las bodegas no se detienen y siguen
creciendo a un ritmo aproximado del 2% al año.

i. Una buena bodega debe tener nombre propio. Darle connotaciones más
personalizadas como Juanita, Don Lucho, etc., serán importantes para una
mejor recordación.

ii. El que tiene una tienda que la atienda. Así de simple. La gestión de una
bodega debe incidir en la atención.
iii. Atender un mínimo de 15 horas diarias y seis días a la semana.

iv. La exhibición y el surtido de productos son claves teniendo en cuenta que el

60% de compras es por impulso.

v. "La bodega debe otorgar una experiencia placentera en cada visita. Tener
una personalidad divertida, una identidad.

vi. La bodega debe ser como un amigo que siempre está dispuesto a escucharte
y servirte", recomendó el profesor López.

2.3.1.2. Lo que más se vende en las bodegas

Los productos de mayor rotación en el negocio de las bodegas son las

bebidas gaseosas, la cerveza, el agua, las golosinas, los abarrotes y los cigarrillos.
 El mayor margen de ganancia está, sin embargo, en la venta de licores, los
productos de bazar, y de aseo personal (30%). Le siguen en rentabilidad los
helados (25%), así como los abarrotes y las golosinas (20%). Pero acuérdate de
que existen productos gancho, que son los mejores complementos para tu bodega.
Estos son el servicio de fotocopiado, bazar, útiles escolares o de oficina, lotería,
teléfonos públicos.
El objetivo es atraer a más personas para propiciar la venta cruzada de, por
ejemplo, tarjetas telefónicas y abarrotes de primera necesidad.

2.3.1.3. Ingredientes básicos de todo negocio

Karl Vespers (1980), en su libro New Venture Strategies, identifica cinco

ingredientes para garantizarle posibilidad de éxito de un negocio. Los cinco
ingredientes básicos son:
i. Conocimiento técnico. El empresario debe disponer, por sí mismo o por sus
asociados o empleados, de los conocimientos y habilidades que el negocio
como tal exige. Todo negocio implica una tecnología especial, y esta debe
estar disponible ojalá al mejor nivel. Si el empresario no lo tiene, es necesario
que inicie un proceso de aprendizaje.

ii. Oportunidad. Identificar y evaluar una oportunidad de negocio, o sea, la

producción de un bien o la prestación de un servicio específico para un
mercado específico en una forma y momento dados, es una de las labores
más difíciles.

iii. Contactos personales. Existen suficientes evidencias de que el éxito de todo

negocio o empresa está asociado con las relaciones que el grupo
empresarial tenga, pues están facilitan sustancialmente todas las etapas del
 proceso, incluyendo la consecución de recursos físicos, de clientes, de
tecnología y aun de ideas.

iv. Recursos. Todo negocio requiere una infraestructura para poder operar, esta
incluye recursos físicos (tierra, edificios, equipos, maquinarias, mobiliario,
etc.), recursos financieros (capital para inversión en activos fijos, capital de
trabajo, para gastos pre operativos, etc.), recursos humanos, recursos
productivos.

v. Clientes con pedido. Un negocio solo tiene alguna posibilidad de éxito

cuando efectivamente los clientes potenciales se convierten en reales y
colocan pedidos que retiran y pagan, y vuelven a repetir el ciclo.

2.3.1.4. Licencia de funcionamiento

En el Artículo 4 y 5 de la Ley N.º 28976.- Sujetos obligados y Entidad

competente, se establece que están obligadas a obtener licencia de funcionamiento
las personas naturales, jurídicas o entes colectivos, nacionales o extranjeros, de
derecho privado o público, incluyendo empresas o entidades del Estado, regionales
o municipales, que desarrollen, con o sin finalidad de lucro, actividades de comercio,
industriales y/o de servicios de manera previa a la apertura, o instalación de
establecimientos en los que se desarrollen tales actividades.
Dicha ley establece en el artículo 8 establece el proceso para el otorgamiento
de licencia de funcionamiento:

Artículo 8. La licencia de funcionamiento se otorgará en el marco de un único

procedimiento administrativo, el mismo que será de evaluación previa con silencio
administrativo positivo. El plazo máximo para el otorgamiento de la licencia es de
quince (15) días hábiles.
 2.3.1.5. Fijación de precios y costos

Según Simón Majaro (2000), en su libro La Escencia De La Mercadotecnia;

De manera inevitable, cualquier explicación con respecto a la fijación de precios
siempre hace surgir el rol que los costos juegan en la determinación del precio. Es
tradicional que muchos fabricantes calculen sus cotos para la realización de su
producto y después agreguen un margen de ganancia a fin de establecer un precio.
Es tanta la vigencia de la fijación de precio de costo más la ganancia que muchas
compañías aun utilizan este procedimiento. Mientras haya un elemento de lógica
financiera tras esta forma de establecimiento de precio, puede ser criticado desde
varios puntos.

La primera crítica es obvia. La fórmula costo–mas-ganancia podría terminar

en un precio alto inaceptable que ningún cliente toleraría. Tendría el mismo efecto
desastroso si este enfoque pusiera el producto en el mercado a un precio por
debajo de la competencia.

Otra objeción se centra en el hecho de que, aunque los sistemas de

estimación de costos son todos son todos, racionales, la enfadosa cuestión de como
asignar los costos indirectos (gastos) es muy arbitraria. Estos pueden cargarse
sobre un producto de diversas maneras, cada formula conduce a un costo muy
distinto.
La tercera crítica surge porque se reconoce que los costos varían según la
cantidad de producto realizado.

Por otro lado, Anzola Rojas presenta los objetivos y políticas precios
detallándose a continuación.

Objetivos de los precios. Algunos objetivos típicos de la fijación de precios son:

i. Obtener un margen de ganancia sobre el costo
ii. Estabilización de precios
iii. Mantener o aumentar la participación en el mercado
 Política de precios. Son guías o pautas que establece la empresa para fijar
sus precios. Si se diseñan cuidadosamente, ofrecen la seguridad de que se tomaran
decisiones uniformes de precios dentro de la empresa. Algunas de las importantes
políticas de precios más conocidas son: precios altos, precios competitivos y precios
bajos; precios singulares o impares, precios con entrega; precio fijo versus precio
variable; precio líder y precio de enganche y política de descuento.

2.3.2. Cliente
Un cliente es una persona u organización que demanda bienes o servicios
proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. Es decir, es un agente
económico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta
disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los
mecanismos de mercado.
En el ámbito de los negocios o la economía, cuando se habla de cliente, en
realidad, se hace referencia a la persona-como-consumidor. El consumidor es la
persona a la que el Marketing dirige sus acciones para orientar e incitar a la compra.

2.3.2.1. Importancia

El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta

a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es
imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía
de futuro de la empresa.

2.3.2.2. Clasificación

Clasificación de los clientes actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según

su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de
influencia.

a) Clientes Activos e Inactivos.

i. Clientes de Compra Frecuente

 ii. Clientes de Compra Habitual
iii. Clientes de Compra Ocasional

b) Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional.

i. Clientes con Alto Volumen de Compras
ii. Clientes con Promedio Volumen de Compras
iii. Clientes con Bajo Volumen de Compras

c) Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras

i. Clientes Complacidos
ii. Clientes Satisfechos
iii. Clientes Insatisfechos

d) Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos:

i. Clientes Altamente Influyentes
ii. Clientes de Regular Influencia
iii. Clientes de Influencia a Nivel Familiar

Clasificación de los clientes potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de

acuerdo a su posible frecuencia de compras; su posible volumen de compras y al
grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:

i. Clientes Potenciales de Compra Frecuente

ii. Clientes Potenciales de Compra Habitual
iii. Clientes Potenciales de Compra Ocasional
iv. Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
v. Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
vi. Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

a) Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de

clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite
 determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan
en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

i. Clientes Potenciales de Compra Frecuente

ii. Clientes Potenciales de Compra Habitual
iii. Clientes Potenciales de Compra Ocasional
iv. Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
v. Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
vi. Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

b) Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra

clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados
que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que
se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar
en:

i. Clientes Potenciales Altamente Influyentes

ii. Clientes Potenciales de Influencia Regular
iii. Clientes Potenciales de Influencia Familiar

c) Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se

lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que
permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo
y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes
actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro
cercano.

2.3.2.3. Marketing relacional: ¿cómo fidelizar al cliente?

El marketing relacional busca fortalecer las actividades que se daban en un
inicio entre las empresas y sus clientes. A inicios del siglo pasado, el pequeño
empresario tendía a conocer a su cliente y se establecía una relación cercana entre
ambas partes. El crecimiento de las empresas y la mayor competencia ha hecho
que en muchos casos se deje de lado esta relación estrecha que se daba con los
clientes en otros tiempos
Las empresas deben buscar la lealtad o fidelidad de los clientes a la empresa
y sus productos. Para la creación de la lealtad de los clientes, la empresa debe
buscar aumentar la satisfacción del cliente

4.- Solución:

S1: Implementar una base de datos para poder registrar los productos y
disminuir a su vez los caducos que no se ven a simple vista utilizando el
software excel
S2: Implementar un registro contable para tener un mejor control utilizando el
software excel
S3: Identificacion de la demanda de los clientes.
S4: Rediseñor la disposición del lugar para la mejora del tiempo de atención

5.- METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

5.1 Tipo y método de investigación

La investigación es de carácter descriptivo debido a la recolección de datos

inicial que se llevará a cabo con la finalidad de entender los problemas que
posee la tienda. La base con la que se contará para elaborar la
implementación será cuantitativa, por el uso de datos que se obtendrán con
los estudios a realizar por medio a encuestas. Diseñar el software en básico
para el registro y control de datos.

5.2 Población de estudio

La población de estudio está conformada por toda la zona cercana a la

bodega, aproximadamente 3 cuadras alrededor de esta

5.3 Diseño muestral

La muestra está conformada por 20 familias, un 10% del total de

familias presentes en la zona de estudio
 5.4 Relación entre variables

V1: Diseño de un sistema de gestión de la calidad y Base de Datos

V2: Bodega del sector comercio-venta de abarrotes, Región Callao,
2020

5.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Se aplicará como técnica la encuesta y como instrumento un

cuestionario.

5.6 Procedimientos para la recolección de datos

El procedimiento para recolectar datos es por medio de entrevista

personal.

5.7 Técnicas de procesamiento y análisis de datos

La herramienta para el procesamiento y análisis de los datos se

utilizara el software estadístico Excel

5.8 Diseño de ingeniería

a) Reestructuración del uso del espacio de la bodega: Disposición de planta

La distribución en planta se define como la ordenación física de los elementos que

constituyen una instalación sea industrial o de servicios. Ésta ordenación comprende
los espacios necesarios para los movimientos, el almacenamiento, los colaboradores
directos o indirectos y todas las actividades que tengan lugar en dicha instalación.
Una distribución en planta puede aplicarse en una instalación ya existente o en una
en proyección.

b) Objetivos del diseño y distribución en planta

El objetivo de un trabajo de diseño y distribución en planta es hallar una ordenación

de las áreas de trabajo y del equipo que sea la más eficiente en costos, al mismo
tiempo que sea la más segura y satisfactoria para los colaboradores de la
organización. Específicamente las ventajas una buena distribución redundan en
reducción de costos de fabricación como resultados de los siguientes beneficios:
Reducción de riesgos de enfermedades profesionales y accidentes de trabajo
Se contempla el factor seguridad desde el diseño y es una perspectiva vital desde la
distribución, de esta manera se eliminan las herramientas en los pasillos; los pasos
peligrosos, se reduce la probabilidad de resbalones, los lugares insalubres, la mala
ventilación, la mala iluminación, etc.

c) Mejora la satisfacción del trabajador

Con la ingeniería del detalle que se aborda en el diseño y la distribución se

contemplan los pequeños problemas que afectan a los trabajadores, el sol de frente,
las sombras en el lugar de trabajo, son factores que al solucionarse incrementan la
moral del colaborador al sentir que la dirección se interesa en ellos.

d) Incremento de la productividad

Muchos factores que son afectados positivamente por un adecuado trabajo de

diseño y distribución logran aumentar la productividad general, algunos de ellos son
la minimización de movimientos, el aumento de la productividad del colaborador, etc.

e) Disminuyen los retrasos

Al balancear las operaciones se evita que los materiales, los colaboradores y las
máquinas tengan que esperar. Debe buscarse como principio fundamental, que las
unidades de producción no toquen el suelo.

f) Optimización del espacio

Al minimizar las distancias de recorrido y distribuir óptimamente los pasillos,

almacenes, equipo y colaboradores, se aprovecha mejor el espacio. Como principio
se debe optar por utilizar varios niveles, ya que se aprovecha la tercera dimensión
logrando ahorro de superficies.

 Para el control de productos se diseñara una base de datos usando el software

Excel
 Para determinar la demanda de los cliente: se aplicaran cuestionarios

 Detectar y solucionar fallas internas se utilizara la herramienta de calidad

Ishikawa, Pareto.

¿Cómo se elabora un diagrama de Ishikawa?

1. Constituir las personas que aportaran y definirán el diagrama.

2. Partir de un diagrama en blanco. Lógicamente para ir rellenándolo desde cero

 3. Escribir de forma concisa el problema o efecto que se está produciendo 

4. Identificar las categorías dentro de las cuales se pueden clasificar las causas
del problema. Generalmente estarán englobadas dentro de las 4M
(máquina, mano de obra, método y materiales).

5. Identificar las causas. Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las

categorías encontradas, el equipo debe ir identificando las diferentes causas
para el problema. Por lo general estas causas serán aspectos específicos,
propios de cada categoría, y que al estar presentes de una u otra forma están
generando el problema. Las causas que se identifiquen se deberán ubicar en
las espinas que confluyen hacia las espinas principales del pescado.

6. Preguntarse el porqué de cada causa (pero no más de 2 o 3 veces). En este

punto el equipo debe utilizar la técnica de los 5 porqués. El objeto es
averiguar el porqué de cada una de las causas anteriores.

7. Detectar y solucionar fallas internas se utilizara la herramienta de calidad

“Pareto”.

El diagrama de Pareto es un diagrama utilizado para el analisis de los defectos en

los procesos de la empresa.

Si se identifican las causas de estos pocos defectos vitales, podremos eliminar casi
todas las pérdidas, concentrándonos en esas causas particulares y dejando de lado
otros defectos triviales. El uso del diagrama de Pareto permite solucionar este tipo
de problemas con eficacia.

Paso 1 decida qué problemas se van a investigar y como recoger los datos.
ejemplo: objetos defectuosos, perdidas en términos monetarios, ocurrencia de
accidentes.

Paso 2 decida qué datos va a necesitar y como clasificarlos.

ejemplo: por tipo de defecto, localización, proceso, máquina, trabajador, método.

Paso 3 defina el método de recolección de los datos y el período de duración de la

recolección.

Paso 4 diseñe una tabla para el recuento de los datos.