ENFOQUE DE CLIENTE

Determinar, comunicar y conocer al cliente

necesidades y expectativas" son factores esenciales en la

caracterización de los agentes de la cadena de suministro y

desarrollo de la organización. En su documento,

Waters (2007) afirma que el cliente no es "simplemente

la persona u organización que paga la factura

pero incluye tanto a los usuarios como a los fabricantes". Aguas

declara que Customer Focus quiere satisfacer

clientes bajo el concepto de rentabilidad y

sin ninguna pérdida de compañía. Con el fin de conocer su

requisitos es necesario preguntar a los clientes qué

que necesitan antes de tomar una decisión y cómo el

decisión les afecta. Estas preguntas llevan a la

dirección de la empresa y de sus clientes

necesidades. La aplicación de Customer Focus busca

el significado, la necesidad y las pruebas necesarias para:

Determinar los requisitos del cliente;

Comunicar la importancia de los requisitos;

Cumplir con los requisitos del cliente;

DETERMINAR EL CLIENTE

REQUISITOS

"Todas las organizaciones tienen clientes" y "existen"...

para crear y retener clientes satisfechos - aquellos que

no lo hagas, no sobrevivas". Según el autor,

"es esencial para la supervivencia de una organización

que determina los requisitos del cliente". Agua

dice que la determinación de las necesidades del cliente

y las expectativas difieren del establecimiento de

requisitos del cliente; por esa razón, primero La organización necesita "buscar establecer el cliente

necesidades y expectativas" antes de empezar "el diseño

de productos y servicios para ofrecerlos a la venta".

Después de eso, la organización comprueba los resultados, y

determina cuáles son los requisitos del cliente.

"Estos requisitos responden al Cliente

Principio de enfoque".

El autor expresa que "el requisito es

implementado a través de la Creación de la Demanda

Proceso". Se trata del sistema de gestión y

el proceso de comercialización para satisfacer a los clientes. El

El proceso de comercialización trata de detectar qué clientes

quieren atraerlos a la organización con la

que sus deseos sean satisfechos. Además, el

proceso de ventas hace contacto con los clientes para productos y servicios existentes para hacer
consultas

y conocer sus necesidades, entonces esas necesidades son firmes

órdenes. En este proceso, es importante determinar

los requisitos del cliente para igualar los beneficios

de los productos y servicios existentes con las necesidades

y las expectativas de los clientes. Por consiguiente, es

es importante entender las necesidades antes de hacer

un compromiso de suministrar productos o servicios

Entender las necesidades del cliente

Waters asegura que para determinar el cliente

necesidades y expectativas que necesita para responder a algunas

preguntas importantes.

¿Quiénes son nuestros clientes?

¿Dónde están nuestros clientes?

¿Qué compran los clientes?

¿Qué es el valor para el cliente?

¿Cuáles de los deseos del cliente no son adecuados

¿Satisfecho?

Las respuestas a las preguntas anteriores permitirán

los objetivos de comercialización que se establezcan para:

los productos y servicios existentes en los mercados actuales;

_ el abandono de productos, servicios y

mercados;

nuevos productos y servicios para los mercados existentes;

nuevos mercados;

normas de servicio y rendimiento de los servicios;

normas de productos y rendimiento de los productos.

Los resultados de la investigación de mercado serán una mezcla de

cosas. Identificará:

nuevos clientes potenciales para los productos existentes

y servicios;

nuevos mercados potenciales;

_ oportunidades para las que no existe tecnología;

oportunidades para las que no existe ningún producto o servicio

existe una solución;

mejoras en los productos y servicios existentes.

"La organización necesita decidir cuál de estas

y esto requiere un proceso que involucra".

todos los actores de la cadena logística. La empresa

necesita centrarse en todas las partes de ella para explotar la

de la organización en todo su potencial. Waters añade que "el

contribuciones de diseño, producción, servicio

de entrega, los expertos legales y de regulación son vitales para

formulando un fuerte conjunto de requisitos de los clientes

a partir de la cual desarrollar nuevos mercados, nuevos productos

y nuevos servicios. La investigación puede identificar una necesidad

para la mejora de productos específicos o de una gama

de productos, pero los avances vendrán de

estudiando el comportamiento de los clientes".

Determinar el cliente

necesidades y expectativas

necesitan estar al alcance de otros

posibles clientes. El

la organización puede comprobar

la buena distribución,

reglamentos de importación o

políticas de distribución a

satisfacer nuevos mercados

y los actores del suministro

o para preservar la cadena de

y la vida útil del producto.

El autor cita a Morris (1960), quien argumenta que

el análisis de las necesidades del cliente es necesario para mostrar su

resultados para diseñar las necesidades de los clientes y para

"traducir las necesidades y expectativas de los clientes en

rendimiento, características físicas y funcionales

para un producto o servicio". Si la organización

malinterpreta las necesidades y expectativas de los clientes

producirá un conjunto inadecuado de requisitos. It

es, por lo tanto, la etapa más relevante de la demanda

proceso de creación donde se prueban las ideas y creencias

y reexaminado para asegurar que realmente reflejan

las necesidades y expectativas de los clientes.

Con el fin de conocer los requisitos del cliente es

necesario para reunir datos de las personas involucradas

en el uso de productos y servicios para tomar decisiones

en la organización. "Los datos pueden ser datos primarios

(datos recogidos por primera vez durante un mercado

estudio de investigación) o datos secundarios (anteriormente

datos recogidos). Sin embargo, hay que ser cauteloso

con datos secundarios porque podría ser obsoleta".

o hacer con diferentes propósitos de investigación. Estos datos

identifica problemas u oportunidades.

Las encuestas se utilizan para obtener datos primarios.

"Haciendo preguntas que revelan sus prioridades, sus

preferencias, sus deseos, sus deseos insatisfechos

etc. proporcionar la información necesaria. Información

en el perfil de los clientes finales con

respecto a la ubicación, la ocupación, el estilo de vida, el gasto

de poder, de ocio, etc. para dimensionar el mercado

para ser establecido. Haciendo preguntas sobre su

preferencias de los proveedores y establecer lo que estos

También es necesario que los proveedores provean. Saber lo que

que el cliente pagará más es también necesario",

porque muchos pueden esperar características que una vez fueron

opciones, que se proporcionarán como estándar. Otras fuentes

de datos secundarios pueden ser informes de la prensa comercial y

revisiones independientes. Comentarios sobre otros

los productos pueden dar una percepción más amplia de las necesidades

y las expectativas de otros posibles clientes.

COMUNICANDO LA IMPORTANCIA

DE LOS REQUISITOS

La organización necesita comunicar a los clientes

necesita establecer normas legales y reglamentarias

requisitos en ella. Para el autor, "efectivo

La comunicación consiste en cuatro pasos: atención,

comprensión, aceptación y acción. No es

sólo el envío de mensajes de una fuente a

otro". La comunicación permite transferir

información para satisfacer las necesidades de los clientes.

Requisitos legales y reglamentarios

"Los clientes no sólo compran productos y

servicios", también desean una relación duradera

con una calidad, entrega y costo consistentes.

permite gestionar las operaciones con el medio ambiente,

la legislación sobre salud y seguridad. La ausencia de claves

personal por razones de enfermedad puede afectar a los partos

y las relaciones. "Algunos clientes requieren su

proveedores para operar éticamente y conservar la

medio ambiente". Además, las leyes financieras permiten que el

la organización se queda con el dinero para pagar las multas

sin afectar a la organización; por lo tanto, es

no sólo el producto relacionado con los reglamentos que

puede afectar a la satisfacción del cliente. Algunos clientes

requieren que la organización proporcione productos y

servicios que cumplen con los requisitos legales y reglamentarios

requisitos.

El escritor piensa que en las organizaciones donde

los productores están alejados del cliente, es

indispensable para transmitir las expectativas de los clientes a

los miembros de la compañía para tomar decisiones principalmente

sobre la base de la satisfacción de estas expectativas y

no en los requisitos internos secundarios. En

es necesario ser claro en cuanto a la gestión de la

intenciones de respetar los requisitos de los clientes,

porque de esta manera, los trabajadores se centrarán en la

factores que pueden afectar a sus prioridades. En opinión

del autor, el cumplimiento de los requisitos obliga a un

reajuste de las prioridades y examen cuidadoso

para manejar la atención, la comprensión y

la aceptación y la correcta actuación de la fuerza de trabajo en

a favor de las necesidades del cliente

QUE CUMPLE CON LOS REQUISITOS

Los requisitos del cliente deben desarrollar la satisfacción del cliente. Las organizaciones necesitan
hacer lo necesario para

satisfacer a los clientes. Si la organización interpreta los requerimientos de los clientes, puede
suministrarlos de acuerdo a

sus necesidades y las normas legales. El agua dice que las organizaciones sólo se mantienen en el
negocio satisfaciendo

sus clientes, pero las organizaciones pueden fracasar en su supervivencia si no satisfacen también
a otros interesados como

sus empleados, los reguladores y la sociedad. La gente sólo seguirá trabajando para las
organizaciones que los tratan

bastante. Los reguladores pueden cerrar empresas si una organización rompe las reglas y si todo lo
demás falla, la sociedad

puede influir en el gobierno y así cambiar la ley para impedir que las organizaciones se comporten
de una manera que perjudique a la

la población no sólo del país anfitrión, sino incluso de la propia tierra.

Cada actor de la cadena de suministro es un cliente que construye un sistema operativo que
cumple los objetivos de
lograr en la cadena.

En resumen, el enfoque en el cliente integra a todos los actores de la cadena logística con sus
necesidades y deseos. Cada uno de ellos

es un cliente al que hay que satisfacer en todos sus requisitos según las normas legales,
medioambientales y estatutarias. Un

La organización sobrevive si los miembros internos o externos encuentran sus necesidades.