CALIDAD

Calidad es el término que usan los clientes para describir su satisfacción general con un servicio/producto.
poder medirla, primero hay que: 1- Definir un objetivo. 2- Definir las especificaciones o estándares y expectativas
que tiene que cumplir ese proceso.
Cuando los estándares de calidad se cumplen, los procesos alcanzan las 4 medidas de desempeño que se
propone el sistema de producción.
Cuando un proceso no satisface a un cliente, la falla se considera un defecto.

COSTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD

• Costos de prevención: asociados a las medidas encaminadas a prevenir los defectos antes de que estos
se produzcan. Ejemplo: planeamiento de la calidad, capacitación del personal, tener una máquina en paralelo.
• Costos de evaluación: derivan de la implementación de los controles y de las mediciones del proceso.
Están asociados con la tasación del nivel de calidad alcanzado por el sistema en sus operaciones. Conforme a
las medidas preventivas mejoran, los costos de evaluación disminuyen. Ejemplos: inspección de materiales
recibidos, control de producto elaborado.
• Costos de fallas internas: son el resultado de los defectos que se descubren durante la elaboración de un
producto o servicio. Para evitarlos, aparecen mayores controles. Entre ellos se encuentran:
- Pérdidas de rendimiento, que se producen cuando un elemento defectuoso debe ser destruido.
- Costos de reproceso, que se presentan si el elemento es devuelto a alguna/s de las operaciones
anteriores para corregir el defecto, o si el servicio debe suministrarse otra vez.
• Costos de fallas externas: se presentan cuando el defecto se descubre después de que el cliente ha
recibido el producto o servicio. Son los más graves. Ejemplos: bonificaciones, reparaciones sin cargo,
devoluciones.

COSTOS ASOCIADOS A LA NO CALIDAD:

Tiene que ver con la filosofía del Iceberg. Lo que se genera por debajo y no se ve es mucho más grande de lo
que se ve. Estos gastos repercuten sobre las medidas de desempeño a futuro.

Dos categorías de defectos

• Esporádicos: asociados a accidentes o incidentes. Se pueden minimizar a través de la prevención, pero
siempre hay un nivel de incertidumbre.
• Crónicos: pueden estar por debajo de la medida o estándares de la calidad. Son aquellos que están dentro
de los niveles de tolerancia que me permiten en las especificaciones. Ejemplo: goteo de la canilla.

ESPECIFICACIONES / ESTÁNDARES:
• Diseño del proceso: definir las medidas de especificación de cada parte del proceso, en función a cada
una de las operaciones del proceso. Tiene que ver con el flujo de operaciones.
• Conformidad del proceso: implica definir que se acepta y que no.
• Calidad en la fuente: implica saber que los controles o las evaluaciones los tengo que hacer en el
momento que se requiera hacerlo. Se evalúa el proceso o la salida. Ejemplo: el vino se tiene que evaluar un
tiempo después, para que alcance los estándares.

Dos cuestiones para evaluarlas

• Valores nominales: meta que tengo que cumplir.
• Tolerancia: rango permitido, por abajo y por arriba del valor nominal. Ejemplo: kilos de un paquete de
ñoquis.

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 MÉTODOS DE CONTROL SEGÚN LA UBICACIÓN EN EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN:
- Entradas y Salidas: son los primeros lugares donde se deben efectuar los controles.
- Fuente de aprovisionamiento: por ejemplo, instalar auditorías en la fábrica del proveedor.
- Canal de distribución: cuando hay fallas acá, los problemas se ven en las dos puntas: entradas y salidas.
Hay algunos de los eslabones que interrumpen la cadena.
- Controles de procesos: se dan a partir de los distintos tipos de inspección dentro del sistema de
producción. Según el nivel de intensidad, existen tres tipos de inspección:
- Total: se inspecciona todo. Genera costos elevados pero da tranquilidad de que todos los casos
están dentro de los niveles de tolerancia.
- Estadístico: se agarra un caso y se lo somete a los estándares. No es tan costoso, pero puede ser
que la muestra no sea representativa. En procesos de flujo flexible es difícil hacer un control estadístico.
- No control: no implica no tener especificaciones, si no, no inspeccionar que se cumplan con ellas.
- Muestreos: tienen que ser representativos. Dar una idea de la población, en términos cuantitativos
(cantidad) y cualitativos (calidad) para poder definir y aceptar los estándares de calidad.

HERRAMIENTAS GRÁFICAS BÁSICAS PARA EL CONTROL DE CALIDAD

Existen herramientas para organizar y presentar los datos con el fin de identificar las áreas en cuya calidad y
rendimiento es necesario mejorar.
• Lista de verificación: la recolección de datos es lo más conveniente como un primer paso de análisis. Es
un formulario que se usa para registrar la frecuencia con que se presentan las características de cierto producto
o servicio relacionadas con la calidad. Ej.: libro de quejas.
• Histogramas y gráficos de barras: los datos contenidos en una lista de verificación pueden presentarse
en forma clara y precisa a través de un histograma o grafico de barras. Un histograma resumen los datos
medidos sobre una escala continua, mostrando la frecuencia de alguna característica de calidad de manera
gráfica. La apreciación de la marcha del proceso que puede hacerse de este modo es mucho más completa, por
cuanto se advierte no solo la ubicación de cada observación, sino también la forma que, en cada caso, va
adoptando la distribución con el transcurso del tiempo. Se usa para evaluar producciones continuas.
• Diagrama de Pareto: indica que el 80% de la actividad es causada por el 20% de los factores. Con sólo
concentrarse en el 20% de los factores los gerentes podrán atacar el 80% de los problemas de calidad. Sirve
para separar lo vital de lo trivial. La mayoría de las consecuencias tiene una pequeña cantidad de causas.
• Diagrama de dispersión: es una representación gráfica de dos variables que muestran cómo se
relacionan entre sí, y suele usarse para confirmar o negar algo. Dadas 2 variables, se dice que existe una
correlación entre ambas si cada vez que aumenta el valor de una, aumenta proporcionalmente el valor de la otra
(correlación positiva), o si cada vez que aumenta el valor de una, disminuye en igual proporción el valor de la
otra (correlación negativa).
• Diagrama de causa y efecto (espina de pescado): muestra la relación de un problema de calidad de
importancia clave para la empresa y sus posibles causas. Ayuda a rastrear las posibles causas de las quejas de
los clientes, así como las operaciones involucradas en cada caso. Permite ver donde se originan los problemas
de manera cualitativa. Posibilita darle un enfoque sistémico y un seguimiento detallado a una serie de causas
(aleatorias algunas) que de otra forma podrían interpretarse como sin relación alguna.
• Diagrama de tendencia: sumatoria de distintos puntos o análisis estadísticos que marcan una proyección.
• Diagrama de proceso: en esta etapa se elabora, planifica y diseña el modelo del proceso del trabajo.
• Diagrama de flujo: representación gráfica en la cual se modeliza el desarrollo completo del proceso.

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 ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL:
- El concepto de calidad total consiste en alcanzar un desempeño de la más alta calidad en todo lo que se
hace en la organización, no solamente en el producto que se entrega al cliente. Es un programa integral que
abarca a toda la organización y al cliente.
- Es un trabajoso cambio cultural y la ventaja competitiva más poderosa de las empresas ganadoras.
- Se busca que en el mediano-largo plazo los sistemas de producción tienda a cero defectos.
- Se busca agregar valor en cada etapa del proceso, siendo sus fines satisfacer al cliente y obtener lucros
permanentes, lo cual exige medición y luego mejoras continuas sin fin.
- Es una filosofía de calidad que busca alcanzar los estándares de calidad de forma continua y permanente.
Se trata de ver cuáles son los puntos críticos y empezar a cambiarlos.
- Es un proceso que va de arriba hacia abajo.

Metodología
1. Definición de objetivos por parte de los directores del sistema de producción.
2. Definición de la estructura de la calidad.
3. Mejoras de la calidad.

Principios de la Calidad Total

• Satisfacción del cliente: la calidad se entiende como la satisfacción o incluso superación de las
expectativas del cliente. Sin embargo, la calidad tiene múltiples dimensiones en la mente del consumidor, de
acuerdo a: la conformidad que encuentre con las condiciones de uso, el valor de utilidad (la medida en que un
producto o servicio cumple su propósito a un precio que los consumidores estén dispuestos a pagar), la
conveniencia de uso (apariencia, estilo, durabilidad, fiabilidad, calidad de fabricación y servicios de apoyo), el
soporte, y las impresiones psicológicas.
• Participación de los empleados: incluye entre sus propósitos modificar la cultura organizacional en los
términos en que todos los empleados de la organización se encuentren conscientes de la importancia de
implementación de la calidad y motivarlos para que todos contribuyan a su mejor desempeño. Es preciso que los
errores o defectos sea detectados o corregidos en la fuente, y no que sean transmitidos a un cliente interno. Esta
filosofía se llama calidad en la fuente. Dos herramientas utilizadas:
- Círculos de calidad: equipos de solución de problemas, pequeños grupos de supervisores y
empleados que se reúnen para identificar, analizar y resolver problemas de procesos y calidad. Estos círculos
tienen un poder de decisión medio sobre las mejoras en el sistema de producción, ya que los estándares se
tienen que mantener. Estos grupos tienen que alcanzar estándares, si no lo hacen, no cobran esa parte del
sueldo.
- Consejo de sabios: conjunto de personas de mayor edad que conocen bien los procesos.
• Mejora continua: el mejoramiento continuo basado en un concepto japonés llamado kaizen, es una
filosofía que consiste en buscar continuamente la forma de mejorar las operaciones. Suele enfocarse en los
problemas que surgen con los clientes o proveedores. Las bases de esta filosofía son las convicciones de que
prácticamente cualquier aspecto de una operación puede mejorar y que las personas que participan más de
cerca están en la mejor situación para identificar qué cambios se deben hacer en ella. Utiliza herramientas de
resolución de problemas (ciclo planear-hacer-comprobar-actuar) dentro de los equipos de trabajo.

Claves de la calidad total

• Cumplir con los requerimientos del cliente.
• Uso de la planeación.
• Incentivos.
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• Cero defecto.
• Todo está dentro del proceso.
• La responsabilidad esta compartida.
SEIS SIGMA:
- La calidad Seis Sigma más que una filosofía de trabajo es un proceso metódico, estadístico y matemático
de evaluación de la calidad en una organización. Es un enfoque cuantitativo de la calidad.
- El nombre Six Sigma fue desarrollado originalmente por Motorola para sus operaciones de manufactura. Se
relaciona con la meta de lograr tasas bajas de producción defectuosa desarrollando los procesos cuya media
para una medida de desempeño está a +/- 6 desviaciones estándar (sigma) de los límites de las especificaciones
de diseño para el servicio o producto.
- El objetivo es alcanzar no más de 3 o 4 defectos o errores por cada millón de oportunidades.
- Centra el trabajo en identificar y controlar la variabilidad del proceso con el fin de tener un producto más
fiable y predecible. La clave es reducir el tiempo de ciclo, minimizando al máximo los defectos.
- No buscar el “cero defecto” como la TQM, sino reducirlos; lo que importa es que la parte que se evalúa este
dentro de los estándares. No importa si el proceso tiene fallas, mientras se esté en niveles de calidad.
- Se puede trabajar con proyectos.
- Es un enfoque descentralizado y no jerárquico.
- Las empresas que aplican Six Sigma con éxito desarrollan una planta de instructores internos que son
responsables de enseñar y asistir a los equipos involucrados en el proyecto de mejora. Estos instructores tienen
diferentes títulos, dependiendo de su experiencia y nivel de logros. Los cinta verde dedican parte de sus tiempo
a enseñar y ayudar a los equipos en sus proyectos, en tanto que el resto de su tiempo suelen tener obligaciones
asignadas normales. Los cinta negra son instructores de tiempo completo y líderes de equipos involucrados en
proyectos Six Sigma. Por último, los cinta negra maestra son instructores de tiempo completo que revisan el
trabajo de los cinta negra y son sus mentores. Este sistema genera cierto nivel de competencia interna.

La metodología consiste en 5 fases:

1. Definir: identificar, evaluar y seleccionar proyectos, preparar la misión, seleccionar y lanzar el equipo.
2. Medir: se documentan los posibles modos de fallo y sus efectos al tiempo que se elaboran las primeras
teorías sobre las causas de mal funcionamiento.
3. Analizar: se realiza el plan de recogida de datos y se procede al análisis de los mismos con el ánimo de
establecer y determinar las pocas causas vitales del fallo del proceso.
4. Mejorar: fase en que se determinan e implantan las soluciones para que el proceso alcance los resultados
esperados.
5. Controlar: consiste en diseñar y documentar los mecanismos necesarios para asegurar que lo conseguido
se mantenga una vez que el equipo de proyectos Seis Sigma haya implementado los cambios.

NORMAS ISO 9.000 (Organización Internacional de la Normalización)

Son normas técnicas internacionales sobre los sistemas de calidad consensuadas, aceptadas y validadas
mundialmente. Es un conjunto de normas que rigen sobre la documentación de un programa de calidad. Las
empresas obtienen la certificación correspondiente cuando demuestran que han satisfecho todos los requisitos.
Una vez certificadas, las empresas son incluidas en un directorio para que los clientes potenciales sepan qué
empresas han sido certificadas y en qué niveles.

Las finalidades que persiguen estas normas son lograr que:

- Cliente: confianza adecuada y satisfacción permanente de sus necesidades.
- Empresa: garantizar, documentar y demostrar que el sistema de calidad utilizado cumple con las
especificaciones de calidad establecidas y requeridas.
- Estado: protección de salud, higiene, seguridad y medio ambiente.

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 MANTENIMIENTO
El mantenimiento tiene por objetivo lograr que todos los bienes que participan en el sistema de producción de
manera directa o indirecta tengan las condiciones de funcionamiento y flexibilidad acorde al flujo del sistema de
producción.
Se trata de que las máquinas y todo tengan un razonable nivel de confiabilidad:
✓ Que estén disponibles.
✓ Que desarrollen procesos con calidad.
✓ Que sean eficientes, produciendo en tiempo y forma.
La confiabilidad es la probabilidad de que el sistema se desempeñe satisfactoriamente durante un período
determinado.

TIPOS DE MANTENIMIENTO:
• PREVENTIVO (anticipativo)
o Preventivo puro: se realiza anticipadamente, con periodicidad y previsibilidad, para asegurar el
adecuado funcionamiento de los bienes productivos y minimizar así la probabilidad de fallas o deterioros.
Da sensación de mayor confianza. Es el que menos se hacer. En general se implementa cuando hay una
normativa o estándar que obliga a mantener las condiciones.
Ejemplo: cambiar el aceite cada 10.000 km.
o Predictivo: se basa en el monitoreo de condición, consistente en la medición de ciertas variables
técnicas (como vibraciones, temperaturas, presiones) a fin de observar su evolución y prever, en función de ello,
el momento en que será necesario efectuar una reparación.
• CORRECTIVO (después)
o Programable: se realiza a partir de la detección de una falla o defecto que no repercute
cuantitativamente (en cantidad) o cualitativamente (en calidad) en la salida del sistema de producción. El
momento de la reparación se programa, no es enseguida apenas se detecta la falla. Ejemplo, lamparita que se
quema en un aula, se cambia después que termine la clase.
o De emergencia: la falla o defecto perjudica la salida del sistema de producción de manera
cuantitativa o cualitativa. Es el que debe efectuarse de inmediato, por sus consecuencias, no admite dilaciones.

Los 4 tipos de mantenimiento se agrupan en el TPM – Mantenimiento Productivo Total  filosofía por la cual se
designa a un grupo de recursos humanos que monitorea y audita el correcto funcionamiento de todas las
instalaciones del sistema de producción, se los hace responsable.

Alcance óptimo del mantenimiento en función de los costos:

El lucro cesante es la cantidad de dinero que me impide ganar el sistema de producción cuando por algún
momento no genera Throughput, salidas. La curva de mantenimiento contempla las dos curvas: los costos de
mantenimiento, más los que podría tener (dejar de ganar $) por no hacer mantenimiento.