GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en actividad física

 Código del Programa de Formación: 525201
 Nombre del Proyecto: Ejecución de programa de actividad física para mejorar la calidad de vida en
las comunidades XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXde acuerdo a técnicas, protocolos y
normatividad vigente.
 Fase del Proyecto: Organizar y aplicar técnicas de comunicación de acuerdo a objetivos y políticas de
la empresa.
 Actividad de Proyecto: AP2. Aplicar técnicas de comunicación y principios de comportamiento y su
relación con los indicadores de gestión en el manejo de situaciones de servicio según acuerdos de
negociación y programación del servicio
 Actividad de Aprendizaje: AA2. Aplicar las técnicas de comunicación de acuerdo con la personalidad
del cliente y del prestador del servicio.
 Competencia: Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la
compañía
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: aplicar técnicas de comunicación y principios de
comportamiento y su relación con los indicadores de gestión en el manejo de situaciones de servicio
según acuerdos de negociación y programación del servicio.
Duración de la Guía: 2 Horas

2. PRESENTACION

Estimado aprendiz:
Por lo general toda conducta en una situación de interacción es un mensaje. Por mucho que las
personas lo intenten no pueden dejar de comunicarse, el ser humano no solo se comunica con
palabras, lo hace son los gestos, con el silencio, la forma de vestir, etc.
En múltiples situaciones, los seres humanos reaccionan ante los demás de manera agresiva o pasiva, de
un extremo al otro, quizás porque desconozcan el arte de hablar con asertividad o porque ante un
suceso se ven envueltos en la marea de sus emociones que les impiden organizar sus pensamientos para
actuar bajo la razón, pensando antes de actuar. En la comunicación los extremos de violencia y sumisión
no son buenos, hay que saber exponer los sentimientos y pensamientos de tal forma que
muestren con claridad las ideas con madurez, confianza y en defensa de sus derechos
equilibradamente y algo clave, respetando los de los demás.

No solo el hombre se comunica a través del lenguaje, también habla la postura que asume y los gestos que
expresa. Muchas veces, éstos últimos hablan más que las palabras.

GFPI-F-019 V3
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE

Esta guía lo orienta para que identifique cuál es su forma de comunicarse con los demás, modifique sus
comportamientos y emociones frente a otros y de esta forma comprenda las técnicas que le ayudarán a
mejorar la comunicación con los clientes de su empresa.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Estimado aprendiz

Los comportamientos, emociones, sentimientos por sí solos no constituyen la personalidad de un

individuo, esta se oculta tras esos elementos. La personalidad involucra previsibilidad sobre cómo actuará
y cómo reaccionará una persona bajo diversas circunstancias.

El encanto personal va mucho más allá de la sola apariencia física. Involucra aspectos fundamentales del
ser humano como son: cuerpo, mente, espíritu y comportamiento. La óptima presentación personal es
indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se proyecta, construye el clima de las relaciones
interpersonales, impresiona favorablemente y caracteriza su manera de ser, su rol laboral y profesional.
En las relaciones interpersonales es muy importante la comunicación pues de esta manera podemos
conocer las características, pensamientos, sentimientos, y actitudes de nosotros mismos y de los demás.

Inicialmente revise el siguiente video sobre el lenguaje corporal: https://www.youtube.com/watch?

v=E8eq5Snuq1o

Después de revisarlo reflexione sobre la importancia que tiene el lenguaje corporal en la comunicación
con los demás y responda. ¿Cuándo se comunica con otra persona, por ejemplo un cliente presta
atención a su lenguaje corporal y comprende su significado?

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Independientemente de los objetivos que tienen las empresas la comunicación juega un papel importante
en la atención al cliente siendo este un factor imprescindible en el desarrollo y permanencia de las
empresas.
Aunque actualmente se utilizan mucho las tecnologías para la comunicación, las empresas siguen
comunicándose con sus clientes a través de su personal, cuando surge esta comunicación no solo se
transmite información relativa a la situación, los productos y servicios, sino que también se comunican
valores y creencias es decir la cultura de la empresa. El aspecto físico de la persona que atiende al cliente,
esto es su forma de vestir, su forma de expresarse, es información importante sobre el tipo de empresa y
el servicio que ofrece a sus clientes.

Para ponerlo en contexto en los temas que se desarrollaran en esta actividad de aprendizaje lo invito a
responder las siguientes preguntas, no importa que no conozca las respuestas ya que el objetivo es
despertar el interés sobre los temas a tratar y a socializarlas mediante un conversatorio con los demás
compañeros.
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE

Pregunta Esencial: ¿sabe que es una técnica de comunicación?

Preguntas Específicas

1. ¿Qué es comunicación?
2. ¿conoce la diferencia entre información y comunicación?
3. ¿sabe cuantas clases de comunicación hay?
4. ¿sabe que tipos de clientes existen?
5. ¿Conoce cuál es su tipo de comportamiento cuando se comunica con otras personas?
6. ¿sabe cómo debe comunicarse con un cliente dentro de la empresa?

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Continuando con su ciclo de aprendizaje lo invito a iniciar con su momento de apropiación el cual es
importante para la comprensión de del tema sobre las técnicas de comunicación que se pueden utilizar
dependiendo del tipo de cliente que se presente.

Conceptualización

De manera individual desarrolle la sopa de letras que se propone de igual manera en una hoja escriba al
frente se cada palabra el concepto que tiene de cada termino. Si no lo reconoce consúltelo con otro
compañero, por ultimo identifíquelo dentro del glosario de la guía o realice una búsqueda en la
bibliografía propuesta, finalmente en la sesión de trabajo comente sobre la importancia de estos
conceptos en la comunicación.

Comunicación Asertividad mensaje

Información Emisor barreras

Escucha activa receptor feedback

código interpretación visual

ruido oral verbal

 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE

c o m u n y c o n y i s o r e l o r p a e
u c i l o b a t e m s a c e e o t e n n l
c a n t i n a r a a s i j c c r o l o o a
o o m u n a n e r m a n e e a t 0 i e i b
n a m y t d t e m i s s c p s w c a r c e
m r e u r a r l o t r i u t a a a b o a c
e c j s n r t y p a q s t o m s r c j t o
n i o n a i i o ñ n m s r r o e j f e e m
s l r b a l c k e d f o o w o r a l m r n
a u e v e m 0 a s c t f y a ñ e r t u p c
j e m i s o r s c t n a s k b c t y i r a
e s t s a u u r p i n f i c e e u e c e x
a r t u z x c b a v o d b a c k   w s t c
r i t a t e r y l a t n a b x i m y i n v
i r g l u c o s n k r a c d i c t a d i b
m e b u l o s a r b c h g e g d d r y u n
e s c u c h a a c t i v a e n a o c m h m
r e s o n a n e f a a k n f t d m i l a v
a f l o r a c i p n z r c o d i g o e r r
s i g u r i r p n t u e d b i v a b d o r
m w x v y i u o a i l v u l c i d o e m b
e e l l s o i n b c e i l o c t e z b u o
u x b s a c d g c u b s z g i r v w e n p
c t n s t z o a d a i a u d o e e r r i a
e r t n o t i c i r o r r r n s r t e c l
s e r e u t e n o i c n a c l a b r e v a

Teorización

Lo invito a participar en a la explicación orientada por el instructor sobre los temas comunicación
asertiva y escucha activa técnicas de comunicación que es necesario manejar para poderse comunicar
con los demás así como interpretar de manera adecuada lo que otras personas quieren comunicarnos.
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Actividad: Taller identificación de comportamientos comunicativos

Después de comprender la importancia de la comunicación y de identificar las técnicas de comunicación

es importante que usted identifique cuál es su tipo de comportamiento cuando se comunica con los
demás especialmente cuando se comunica en la empresa.
Para ello lo invito a responder el siguiente test, de manera que identifique su tipo de comportamiento y
de igual manera encontrará algunos consejos útiles para rectificar su comportamiento.

Adjunto encontrará el documento con la información y con la interpretación de los resultados.

Tenga en cuenta que solo debe consultar los resultados cuando responda todo el test.

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Aprendizaje Evaluación

Evidencias de Producto: Técnica: Valoración de producto

Taller para identificar
comportamientos
comunicativos.
Aplicar las técnicas de comunicación
de acuerdo con la personalidad del Instrumento de evaluación:
cliente y del prestador del servicio.
Lista de Chequeo: 1LCH-AP2-AA2
Establecer los rangos de
personalidad de acuerdo con los
modelos sicológicos Existentes

5. GLOSARIO DE TERMINOS
ASERTIVIDAD: Capacidad de expresar las propias ideas de forma apropiada, con respeto a los
intereses de los demás.
AUTOESTIMA: Es un conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos y
tendencias de comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos, hacia nuestra manera de ser y de
comportarnos, y hacia los rasgos de nuestro cuerpo y nuestro carácter.
CANAL: es el medio por el que va la comunicación, es por donde se transmite el mensaje.
CONDUCTA: La noción de conducta padece de cierta imprecisión. Sinónimo de comportamiento,
con dicho término nos referimos a las acciones y reacciones del sujeto ante el medio.
COMUNICACIÓN: Es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una
entidad a otra.
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: es el nivel donde se produce la relación humana directa con
mayor intensidad y es el más efectivo en la comunicación humana.
ESCUCHA ACTIVA. Técnica y estrategia activa de la comunicación humana. La escucha activa
consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido .
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE

INFORMACIÓN: es un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un mensaje que

cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema que recibe dicho mensaje.

6 REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Castro, A. (2014). Comunicación organizacional:técnicas y estrategias. Barranquilla, Colombia.

Zayas Aguero, P. M. (2012). La comunicación interpersonal. B EUMED.

El lenguaje corporal https://www.youtube.com/watch?v=Gld4b0zVt88

Como entender el lenguaje corporal https://www.youtube.com/watch?v=E8eq5Snuq1o

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es)

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)