Universidad Pedagógica y Tecnológica

de Colombia
Ingeniería Industrial
PARCIAL ANÁLISIS DE DATOS

DIANA MERCEDES ARCHILA CORDERO

COD: 201411651
KAREN LORENA PATIÑO BOTIA
COD: 201520324

PRESENTADO A: EHIDY KARIME GARCIA CRUZ

UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TECNOLÓGICA DE COLOMBIA

INGENIERÍA INDUSTRIAL
ESTADÍSTICA I
SOGAMOSO-BOYACA
2017

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Ingeniería Industrial

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Se pretende determinar la satisfacción que tienen los clientes del

banco X al realizar trámites o diligencias.

2. ANÁLISIS DE DATOS

Figura 1. Distribución para el tipo de transacción realizada por los usuarios en el banco X

Distribución para el tipo de transacción realizada por los usuarios en el banco X

40.00%
34.44%
35.00%

30.00%

25.00%

20.00% 18.89% 17.78%

16.67%
15.00% 12.22%
10.00%

5.00%

0.00%
Asesoria productos Cheques Consignaciones Pagos Tarjeta de credito
de inversión

Autor: Archila, D. & Patiño, K.

Fuente: Elaboración personal Base de datos Docente

En el anterior gráfico se muestran los tipos de transacción realizadas por los usuarios
en un banco X. Se observa notablemente que la mayoría de usuarios acude al banco a
realizar consignaciones, ya que es un trámite que solo pueden realizar en el mismo sin
ningún costo adicional sin la necesidad de ser clientes de éste, es un servicio ágil ya
que se pueden realizar a través de cajas rápidas, el abono del dinero es inmediato, y
posee una cobertura a nivel nacional

Para mejorar la oportunidad al cliente se deberá mejorar las líneas de atención (cajas),
gracias al buen nombre del banco se debería realizar un estudio de mercado para
efectuar la apertura de nuevas sedes en ciudades intermedias.

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Figura 2. Distribución para la calificación del proceso
de realización de trámites en el banco

Distribución de la calificación dada al proceso de realización de trámites del banco

X
30.00%

25.00% 24.44% 24.44%

20.00%
Porcentaje de usuarios

20.00%

15.00% 13.33%
11.11%
10.00%
6.67%
5.00%

0.00%
0 1 2 3 4 5

Calificación dada por los usuarios

Autor: Archila, D. & Patiño, K.

Fuente: Elaboración personal Base de datos Docente

La calificación promedio dada por los usuarios al proceso que deben seguir para poder
realizar un trámite en el banco es de 2.42. Lo que demuestra que, en sí, los procesos
de trámite en el banco son muy regulares, pues no cumplen con las expectativas de los
usuarios, esto indica que no es una distribución normal.

El 50% de los usuarios califican como máximo con 3, el proceso de realización de sus
trámites, lo que significa que, aunque tenga algo bueno, son mayores las falencias que
encuentran en la realización de sus diligencias. Esto puede ocurrir debido a que no se
les brinde la información suficiente y necesaria para realizar sus trámites, lo que hace
que estos se compliquen y cause molestias a los usuarios.

Figura 3. Distribución para el número de trámites realizados por los usuarios

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Distribución para el número de trámites realizados por los usuarios

18.00%

16.00% 15.56%
14.44%
14.00%

12.00% 11.11% 11.11%

10.00%
10.00%
8.89% 8.89%
7.78%
8.00%
6.67%
6.00% 5.56%

4.00%

2.00%

0.00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Autor: Archila, D. & Patiño, K.

Fuente: Elaboración personal Base de datos Docente

Los usuarios que hacen transacciones en el banco, deben realizar en promedio 6

trámites, esto indica que el banco no cuenta con las diferentes comodidades para que
sus clientes realicen todas sus actividades, llegando a una ineficiencia por parte de
este a la hora de brindar una atención o servicio, esto puede cambiar atendiendo
quejas y reordenando los procesos para trámites en el banco.

El 50% de los usuarios deben realizar más de 5 trámites, lo cual no debería ocurrir ya
que si son clientes se les debería atender todas sus inquietudes y resolver problemas,
para su satisfacción y el crecimiento del banco, ya que todo depende de una buena
imagen respecto a su competencia.

El número de trámites que más realizan los usuarios es 9, fue el dato que más se
repitió, convirtiéndose así en el número de trámites más común entre los individuos. Un
número de trámites favorables, pero poco concurrido por los usuarios que forman parte
de dicho banco.

Tenemos que la media de los datos es de 6 trámites, con una tendencia a variar por
debajo o por encima de dichos trámites en 3 trámites. Esta información permite
determinar cuál es el promedio de pérdida de clientes, por la ineficiencia como empresa
bancaria y se da los respectivos pasos a seguir para que esto pueda cambiar como por

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ejemplo el empleo de nuevos métodos para la atención a usuarios con menos costos y
mas eficientes

Tenemos una misma concentración de numero de trámites tanto a la derecha como a

la izquierda de la media, es decir no se tiene una distribución normal de datos, lo que
nos brinda que el banco está lineal, es decir no aumenta sus clientes por estos medios,
pero tampoco los pierde, simplemente se mantienen, lo que es un punto débil frente a
los demás bancos, ya que debería tomarse como una fortaleza y para ello también se
podría pensar en la posibilidad de ofrecer más servicios en pro del mismo.

Figura 4. Distribución del tiempo en minutos requerido para la realización de un trámite en el banco.

Distribución del tiempo requerido para realizar trámites en el banco X

14.00% 12.81% 12.95%
12.67%
11.89%
12.00%
10.66%
9.74%
Porcentaje de usuarios

10.00%
8.02%
7.53%
8.00% 7.02%
6.71%

6.00%

4.00%

2.00%

0.00%
5,15 5,39 5,78 6,15 7,47 8,18 9,12 9,72 9,83 9,94
Tiempo requerido para la realización de trámites

Autor: Archila, D. & Patiño, K.

Fuente: Elaboración personal Base de datos Docente

El tiempo promedio que se requiere para realizar un trámite en dicho banco es de 7,67
min; a pesar de que encontremos que los datos están sesgados a la izquierda, el cual,
al relacionarlo con los datos obtenidos, es aproximadamente el mismo tiempo que
necesitan el 50% de los usuarios para hacer una diligencia o trámite en el banco. Lo
que nos dice directamente, que sea cual sea el trámite realizado, el tiempo no es un
factor que influya en la insatisfacción de los clientes al visitar el banco. Siendo así se
debe analizar desde otros puntos de vista, como la atención de los empleados, la
presentación y condiciones en que se encuentra el banco.

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Figura 5. Principales niveles de satisfacción expresadas por los usuarios

Principales niveles de satisfaccion expresadas por los usuarios

60.00%

50.00% 47.78%

40.00%

30.00%
23.33%
20.00%
14.44% 14.44%

10.00%

0.00%
Bueno Aceptable Regular Malo

Autor: Archila, D. & Patiño, K.

Fuente: Elaboración personal Base de datos Docente

 Los usuarios reportan su insatisfacción calificando su atención como mala y regular

frente a los servicios prestados en los bancos con un 71.11%, esto se puede deber a la
inseguridad que presentan las transacciones, pero esto es tanto responsabilidad del
banco como del usuario, el valor de sus servicios.
La mayoría de quejas que pueden manifestar los clientes están relacionadas con el
hecho de que a los bancos solo les interesa ganar dinero, más no tener satisfechos a
los usuarios calificándolo como un “mal necesario”, no contando con personal amable y
un servicio de buena calidad.

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Figura 6. Distribución del nivel de satisfacción vs el tipo de trámite realizado

Distribución para la satisfacción vs el tipo de trámite

50

Regular
Malo
Bueno
Aceptable
40
Nivel de satisfacción

30
20
10
0

AsesoriaPI Cheques Consignaciones Pagos Tarjeta_credito

Tipo de transacción

Autor: Archila, D. & Patiño, K.

Fuente: Elaboración personal Base de datos Docente

Al observar el nivel de satisfacción del usuario con respecto a cada tipo de trámite
realizado en el banco, se puede ver que, aunque la mayoría de usuarios acuden a
realizar consignaciones, estos mismos son los que muestran la menor satisfacción.
Esto puede deberse a la mala atención prestada por los trabajadores del banco o
malas condiciones en las que éste se encuentre. Ya que como se decía anteriormente,

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las consignaciones las puede realizar cualquier usuario, entonces en esta, no se tendrá
ningún tipo de preferencia, lo que causa molestias en los usuarios. Y teniendo en
cuenta que el tiempo no es un factor que cambie notablemente en los distintos tipos de
trámites.

Figura 7. Distribución de la calificación según el tipo de transacción

Distribución del tipo de transacción según la calificación

30.00%

Tarjeta de credito
25.00%
Pagos
20.00%
Consignaciones

15.00%
Cheques

10.00% Asesoria PI

5.00%

0.00%
0 1 2 3 4 5

Autor: Archila, D. & Patiño, K.

Fuente: Elaboración personal Base de datos Docente

Teniendo en cuenta ahora la calificación dada por los usuarios para cada tipo de
trámite, encontramos que el 48,39% de los que realizaron consignaciones, califican
este servicio con 4. Pero estos son también los que se mostraron menos satisfechos
con la atención en el banco, lo que refleja que el proceso de este trámite, no es lo que
indispone a los usuarios e invita a hacer una investigación más a fondo de los factores
que influyen e impulsan a los usuarios a calificar y evaluar de tal manera la atención
que el mismo les presta.

Por otra parte, es notorio que los usuarios que realizan trámites de asesoría en
procesos de inversión no están para nada conformes con el servicio que se les presta,
el 58,82% de éstos, califica la transacción con 1, esto podría deberse a que son los que
más trámites deben realizar, pues realizan como mínimo 6 trámites para poder terminar
su diligencia, como se observa en la siguiente gráfica.

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Figura 7. Distribución de la calificación según el tipo de transacción

Distribución del tipo de transacción según

el número de trámites realizados
90.00%
Tarjeta de credito
80.00%
70.00% Pagos
60.00%
Consignaciones
50.00%
40.00%
Cheques
30.00%
20.00% Asesoria PI

10.00%
0.00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Autor: Archila, D. & Patiño, K.

Fuente: Elaboración personal Base de datos Docente

El 87,5% de los clientes que realizan diligencias de tarjeta de crédito, deben realizar
mínimo 8 trámites, lo que hace que éstos se muestren inconformes con el servicio,
pues el 62,5% de los que hicieron este tipo de trámite, calificaron el proceso con 1. Lo
cual puede tener relación directa con que no se les brinda la información oportuna para
la adquisición de créditos a corto y largo plazo y estos van descubriendo los
inconvenientes cuando ya están en el proceso de adquirirlos.

3. TOMA DE DECISIÓN

Analizados los datos, se recomienda que se busquen planes para

mantener a los clientes y se aseguren nuevos modelos para el
crecimiento de dicho banco por medio de estrategias como:

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 Ofrecer un conjunto selecto de banqueros privados para manejar
personalmente todas las operaciones y revisiones de cuentas ya
que esto aumenta la confianza de los clientes.
 Brindar tasas de manejo más bajas, con tarifas asequibles al
bolsillo del consumidor, ofreciendo la oportunidad de interés que
oscilen entre el 1% y 3% anual.
 Motivar con descuentos a quienes realicen movimientos en los
bancos en determinadas acciones como el manejo de su tarjeta en
el comercio, pues las estadísticas apuntan a que los clientes se
sentirán a gusto si ven que su banco premia su fidelidad.
 Según la Facultad de ciencias económicas de la Universidad de los
Andes, “a pesar de que niveles globales de la calidad del servicio
personal son positivos, la calidad medida por atributo presenta
déficit en confiabilidad, seguridad y responsabilidad”, lo cual es
observable dentro de los datos analizados. Pues a pesar de que
cerca del 25% de los usuarios calificaron con (4) el servicio
prestado por el banco, promediando los resultados, se obtiene que
en general, hay muchas falencias en este servicio.
 Las transacciones que menos realizan los usuarios son cheques y
pagos, debido a que para estas se necesita ser cliente del banco y
tiene costos adicionales a largo o corto plazo lo cual genera
molestias. “Actualmente en Colombia se realizan alrededor de
1.200 millones de operaciones y transacciones en el sistema
financiero durante un semestre. Este gran volumen da lugar a
innumerables quejas recibidas por las entidades de vigilancia y
control, y cerca de una cuarta parte de ellas se relaciona con los
costos que los bancos hacen a los usuarios por dichas operaciones
y que, según las estadísticas, les dejan ganancias superiores a los
$2 billones”.

4. BIBLIOGRAFÍA
 https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/loader.jsf?
lServicio=Publicaciones&lTipo=publicaciones&lFuncion=loadContenidoPublicaci
on&id=60866
 http://www.elespectador.com/noticias/economia/se-quejan-los-colombianos-los-
bancos-articulo-626578
 http://m.elpais.com.co/economia/en-11-aumentaron-las-quejas-de-los-
colombianos-contra-los-bancos.html

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 http://www.banrep.gov.co/es/reporte-estabilidad-financiera
 http://www.banrep.gov.co/es/node/16372
 http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0186-
10422011000200006

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