Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 3. Identificar las principales características del servicio.

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Servicio al Cliente
curso
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☒ de 4
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☐ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 115 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 11
actividad: 14 de marzo de
de abril de 2020
2020
Competencia a desarrollar:

El estudiante reconoce y describe los conceptos, generalidades,

principios y ventajas del servicio al cliente en la realidad actual
empresarial que coadyuvan en su competitividad y crecimiento, teniendo
en cuenta herramientas como CRM, marketing relacional, el valor
percibido, creando y aplicando estrategias a implementar el caso
propuesto. Determina las estrategias para promover una cultura de
servicio en las organizaciones con el fin de dinamizar la fidelización y
satisfacción de los clientes.
Temáticas a desarrollar:

UNIDAD 2. La Cultura del Servicio

Capítulo 1. La Gerencia del Servicio

Capítulo 2. Marketing Relacional y CRM
Capítulo 3.Valor Percibido, Cultura del Servicio y la capacitación del
Servicio.
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar

Fase 3. Identificar las principales características en el servicio

El estudiante elabora aplica la estrategia del triángulo del servicio para

el caso propuesto y propone las estrategias a desarrollar para dar
solución al problema, teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el
CRM.
Actividades a desarrollar

Individual:

El estudiante lee los contenidos correspondientes a la Unidad 2, y

visualiza y escucha el OVI, realiza un análisis sobre lo que es la gerencia
del servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor
y la cultura del servicio, evidenciando lo entendido con la realización de
un listado de conceptos con base en los términos encontrados en las
lecturas (mínimo 15 conceptos) y da respuesta a los interrogantes
planteados en la presente guía. No debe ir documento adjunto. Debe
responder las preguntas en el mismo foro para generar debate con sus
compañeros y compartir ideas, estas respuestas se basan en el caso
escogido en la fase anterior y deben relacionarlo en el mismo foro, lo
trasladan en un mensaje como en el foro anterior.
Colaborativa

Con base en las respuestas dadas de manera individual, elaboran el

triángulo del servicio interno el cual no es el mismo triangulo del
servicio trabajado en la fase anterior y proponen las estrategias a
desarrollar teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el CRM, para el
caso que ha propuesto.

Finalmente, presentan sus propuestas mediante una presentación en

power point de manera creativa y dinámica.
La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje
colaborativo con participación individual y grupal.
Entornos
La actividad individual se desarrolla y entrega en el foro de
para su
aprendizaje colaborativo y la actividad grupal la entrega un
desarrollo
solo miembro del grupo en el entorno de seguimiento y
evaluación.

Individuales:

1.El estudiante analiza qué es la gerencia del servicio y su

importancia, los factores de competitividad, la gestión al
cliente, el valor y la cultura del servicio mediante las
lecturas de la unidad y realiza un listado con base en los
principales conceptos (Deben ser exactamente 15) y los
define con sus propias palabras, no se debe copiar ni pegar
ya que esto es plagio y se dejará nota de 0, la definición la
Productos
construye con sus propias palabras.
a entregar
por el
Una vez definidos los conceptos:
estudiante
Debe identificar en el escenario propuesto el
acontecimiento precipitante, dando respuesta a los
siguientes interrogantes de manera coherente y con
fundamentación teórica, es decir, con sus propias palabras
y puede soportar algunos de los argumentos encontrados
en las lecturas, pero debe referenciar en APA, las
respuestas se basan en el escenario y/o caso que
escogieron en la fase anterior de manera grupal, aclarando
que este paso también lo hacen en el foro, no debe ir
documento adjunto.

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el

escenario que ha propuesto?

b. Usted, en el rol de cliente: ¿Cómo percibe el valor y la

cultura del servicio en el escenario que ha propuesto?

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha

organización: ¿Cómo puede mejorar en el equipo de
trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el
cliente?

Se revisará coherencia, dominio de los temas evidenciando

las lecturas y revisión del material de la unidad 2, por
tanto, deben ser muy bien redactadas, estructuradas y
argumentadas sus respuestas.

El trabajo individual se presenta en formato Pdf con la

siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo individual se entrega con normas de

presentación en el mismo foro de la actividad.

Colaborativos:

De manera grupal se realizan las siguientes actividades:

 Con base en las respuestas dadas de manera individual,
elaboran el triángulo del servicio interno el cual no es el
mismo triangulo del servicio trabajado en la fase
anterior y proponen mínimo cinco (5) estrategias a
desarrollar teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el
CRM, para el caso que ha propuesto. (Revisar la guía de
recursos educativos en el entorno práctico) no debe ir
documento adjunto, los aportes se hacen en el foro, solo
hasta el final para consolidar si se adjuntan archivos.

Finalmente, presentan sus propuestas mediante una

presentación en Power Point, de manera creativa y
dinámica.

El trabajo grupal se presenta en formato Power Point, con

la siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (Puntos solicitados)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro

del grupo con el nombre únicamente de los estudiantes que
participaron en la construcción del mismo, en el foro del
trabajo colaborativo y en el foro de seguimiento y
evaluación.

3. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el

desarrollo de la actividad

Planeación
• Elaborar un cronograma donde se realice una
de
planeación de las actividades a desarrollar,
actividades
para el logrando participar activamente en los espacios y
desarrollo actividades habilitadas.
del trabajo
colaborativo • Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para
el desarrollo de las actividades grupales.

• Para la participación en las actividades, los

estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
plazo máximo para entregar aportes individuales,
que serán base para la elaboración del trabajo
grupal y organizarán por medio de un debate, la
forma de interactuar y decidir cómo entregarán el
trabajo.
• Dentro de la planeación de las actividades, el
estudiante tendrá que estar atento de la
consolidación del trabajo que será entregado por el
grupo.

• Generar debate y discusión directamente en el foro

de cada actividad. Todas las intervenciones se
harán directamente en el foro como se indica en
cada tema creado.

• Las intervenciones deben ser significativas y

coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.

• Revisar el contenido dispuesto en el entorno de

conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

Roles a
con los siguientes roles y responsabilidades (se solicita
desarrollar
desde un inicio definir quién cumplirá con uno de los
por el
siguientes roles).
estudiante
dentro del
Líder: quien se preocupa por verificar al interior del
grupo
equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
colaborativo
individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
 interés por la actividad y por último cuestiona
permanentemente al grupo para generar puentes entre
lo que ya se aprendió y lo que se está aprendiendo.

Relator: Es el responsable de la relatoría de todos los

procesos en forma escrita. También es responsable por
recopilar y sistematizar la información a entregar al
tutor. También se encarga de Organizar el documento
y entregarlo al líder comunicador para que haga la
entrega.

Motivador: responsable de la comunicación entre el

tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.

Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo

establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.

Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las

herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendrá el rol y la responsabilidad de:
Roles y
Revisor: Asegura que los trabajos (tanto individuales
responsabili
como grupales) cumplan con las normas de
dades para
presentación de trabajos solicitados en la Guía de
la
Actividades del Curso.
producción
de
Evaluador: Asegura que el documento
entregables
o trabajo que entregan, contienen los criterios
por los
presentes en la rúbrica de evaluación.
estudiantes
Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
 cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español (Traducción
de la versión 6 en inglés). La utilización de las Normas
APA en su trabajo, evidencia la excelente presentación
Uso de
y el respeto por los derechos de autor, porque aplican
referencias
la citación de fuentes y referencias bibliográficas de
manera adecuada, para mayor información puede
consultar la página http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
99, se considera como faltas que atentan contra el
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)
“El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.
Políticas de
plagio
Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
estudiante son las siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en
el trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto
cero (0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
 4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☐ ☒
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Aunque el
estudiante participa
El estudiante en el desarrollo de
participa con la actividad, no lo El estudiante no
tiempo, permitiendo hace de manera participa con
al tutor realizar oportuna, lo que no tiempo para poder
Participación
realimentaciones permite al tutor realimentarle de
oportuna en el
oportunas al realizar un manera oportuna, 20
desarrollo de
desarrollo de la acompañamiento es decir participa
la actividad
actividad. Máximo a oportuno en el y/o no elabora la
10 días de apertura desarrollo de la actividad.
del foro. actividad. Después
de 10 días de la
apertura del foro.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El listado de
El listado de
conceptos
conceptos
entregado por el
entregado por el
estudiante cumple
estudiante cumple
con las El estudiante no
parcialmente con
características que elabora ni entrega
las características
Listado de comprenden esta el listado de
que comprenden 15
conceptos herramienta y conceptos
esta herramienta
adicional contiene solicitado y/o ha
y/o no contiene la
los 15 conceptos realizado plagio
cantidad de
solicitados en la
conceptos
guía de actividades
solicitados en la
y los define con sus
guía de actividades.
propias palabras.
 (Hasta 15 puntos) (Hasta 7 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante
El estudiante
presenta coherencia
presenta coherencia
y claridad en las El estudiante no
y claridad en las
respuestas de los presenta las
Respuestas y respuestas pero no
interrogantes y respuestas de los
adecuada evidencia adecuada
evidencia adecuada interrogantes de la 25
argumentació argumentación
argumentación actividad
n teórica teórica en el análisis
teórica en el análisis individual.
del escenario
del escenario
planteado.
planteado.
(Hasta 25 puntos) (Hasta 12 puntos) (Hasta 0 puntos)
El trabajo El trabajo entrado
entregado cumple cumple en parte
con las con las El trabajo no se
características características entrega con las
Presentación
solicitadas en solicitadas en normas indicadas 5
del trabajo
cuanto a normas de cuanto a normas de ni la bibliografía
presentación y presentación y la en normas APA.
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Aunque el grupo
El grupo
colaborativo
colaborativo
presenta el
presentan el
triángulo del
triángulo del El grupo no
Triangulo del servicio interno y no
servicio interno presenta el
Servicio aplican las (5)
aplicado al caso y triángulo del
Interno y estrategias
las cinco (5) servicio interno, ni 25
planteamiento solicitadas y/o no se
estrategias las estrategias
de las evidencia
solicitadas, estas solicitadas.
estrategias coherencias ni
son coherentes y
pertinencia frente a
pertinentes con el
las temáticas
caso propuesto.
abordadas.
(Hasta 25 puntos) (Hasta 12 puntos) (Hasta 0 puntos)
 Aunque el grupo
elabora una
presentación en
power point esta no
El grupo elabora se elabora de
una presentación en manera creativa y
power point de dinámica
manera creativa y cumpliendo en
dinámica y adicional parte con lo
se refleja calidad, solicitado y/o la
coherencia y presentación no El grupo no
Presentación pertinencia en los refleja, calidad, desarrolla la
del trabajo en conceptos y coherencia ni presentación
Power Point temáticas pertinencia de los solicitada.
abordadas en la conceptos y
unidad dos del temáticas
curso, evidenciando abordadas en la
la comprensión y unidad dos del
20
conocimiento curso y por tanto no
adquirido. se evidencia la
comprensión y
conocimiento que
se debe adquirir en
esta unidad.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El grupo presenta el El trabajo entrado
trabajo consolidado, cumple en parte
con las con las
El trabajo no se
características características
Presentación consolida y
solicitadas en solicitadas en
del trabajo entrega en el 5
cuanto a normas de cuanto a normas de
grupal entorno solicitado.
presentación y presentación y la
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 115