PROTOCOLO LLAMADA

Buenos días le atiende NOMBRE Y APELLIDO de movistar. ¿En qué le podemos ayudar?

“Si es tan amable” “Me indica su nombre, por favor para poder dirigirme a usted”.
PREDISPOSICION
CLIENTE NO INSATISFECHO De acuerdo… vamos a ver cómo le podemos ayudar // vale vamos a consultar // vale vamos a ver qué ha pasado // perfecto…vamos a revisarlo para
aclarárselo.

CLIENTE INSATISFECHO: Primero de todo pedirle disculpas, le entiendo perfectamente, voy hacer todo lo posible para solucionarlo.

LLAMADA COMERCIAL: De acuerdo vamos a ver que le viene mejor // vale… vamos a ver que le podemos ofrecer.
OPCIONAL
“Entonces me comenta que quiere consultar…” // “Lo que me está intentando decir es” // no le funciona el internet de casa // no le funciona el internet del móvil // consultar el
consumo de su factura // consultar porque le subió el importe de su factura // que solicito (pedido router / cambio de tarifa / activación del servicio XX // la portabilidad y aun no
… // es el estado de su reclamación //
NOMBRE DEL CLIENTE “podría facilitarme” el número de la línea de la consulta. // NOMBRE DEL CLIENTE “podría facilitarme” el DNI del titular del servicio.
Comprobación de datos
“Si es tan amable” “podría facilitarme” el nombre completo del titular y el DNI. // (nombre) es usted el titular de la línea?, “podría facilitarme” su nombre completo y DNI
LLAMADAS CON ESPERAS: “Vamos a acceder a” al sistema // “estoy revisando” // en el sistema (Procedemos a verificar en los CTC, ATOS, TELCO, MOS, SUR, (HISTORICO DE
CONTACTOS Y ELIPSE.) // Vamos a tramitar // manténgase a la espera, no se retire por favor. // Disculpe la espera, sigo gestionando su petición / consulta.
FACTURACION
Tenga en cuenta que como su periodo de facturación va del DD/MM al DD/MM y Ud. solicito la… (baja/alta/modificación) el DD/MM se le cobro la parte proporcional por los días
disfrutados del servicio, recuerde que su NOMBRE DEL PRODUCTO tiene un coste de XX€ menos el IVA seria XX€ por los XX días disfrutados es igual a XX€. Importe cobrado =
(cuota mensual – IVA 21%) * (número de días de uso) / (Total días del mes correspondiente a la factura).
Entonces “a partir del” próximo periodo su factura se regularizara… // Entonces “a partir de” la factura que le llega en el mes de NOMBRE DEL MES ya…
PEDIDOS DE PROVISION
El servicio NOMBRE DEL SERVICIO tiene un coste de XX€ y la activación tarda aproximadamente XX horas/días está de acuerdo que realicemos su solicitud?,
Ya he realizado su solicitud tenga en cuenta que a más tardar “a partir del” próximo DD/MM su servicio estará activo y como periodo de facturación va del DD/MM al DD/MM este
cobro lo verá reflejado en la factura de NOMBRE DEL MES,
NUMERO DE RECLAMACION/GESTION le voy a facilitar el número de gestión para que tenga la referencia ¿tiene donde apuntar?
BAJAS
Ya he realizado la BAJA del servicio NOMBRE DEL SERVICIO la desactivación/baja tardara aproximadamente XX horas/días esto quiere decir que a más tardar “a partir del” próximo
DD/MM quedara finalizada su solicitud, tenga en cuenta que como periodo de facturación va del DD/MM al DD/MM el ultimo cobro lo verá reflejado en la factura de NOMBRE DEL
MES, le voy a facilitar el número de gestión para que tenga la referencia ¿tiene donde apuntar?

Una vez se haga efectiva la baja, recibirá una Locución/SMS o una llamada de un Técnico, que le informará de cómo proceder. Si contactara un técnico, éste irá a su domicilio a
desinstalarlos y recogerlos.
CLIENTES DESCONECTADOS POR IMPAGOS
En este momento su línea se encuentra desconectada por el impago de la factura de… Que tenía plazo para pagar hasta el DD/MM). Informar deuda FIJO, MOVIL Y EXCLIENTE.
(Adicional a esto veo que tiene pendiente…). Si quiere podemos verificar en el sistema si cumple con las condiciones para rehabilitar la línea con un compromiso de pago de 48
horas (Solicitar DNI para rehabilitar). (Si no cumple las condiciones para rehabilitar le debo informar: he verificado y actualmente no es posible rehabilitarle ya que tiene una
rehabilitación el día DD/MM y no han transcurrido 30 días desde la última rehabilitación por tal motivo no es posible rehabilitarle).

“Para ahorrarle otra llamada” tenga en cuenta que “durante el transcurso de las próximas 2 a 3 horas” va a tener línea // “A partir de” 2 a 3 horas se realiza la rehabilitación. (Le va
a llegar un SMS de confirmación que la rehabilitación ya está en proceso “Si es tan amable” me indica el número de la línea al que quiere que le envié el SMS).

Para realizar el pago es muy sencillo si quiere tome nota puede pagar en oficinas de correos informatizados - bancos y cajeros del BBVA - ventanilla del banco Santander  y solo
necesita el número de teléfono (que tiene la deuda), importe exacto a pagar y DNI del titular y recordar que no es necesario llevar la factura). (Para el pago con tarjeta se debe
indicar que las tarjetas aceptadas son Visa, MasterCard y Eurocard, tenga en cuenta que la locución le solicitara el número de la tarjeta, fecha de caducidad y código CVV y debe
pinchar esta información).
RECLAMACIONES
Le voy a facilitar el número de reclamación para que tenga la referencia ¿tiene donde apuntar?,

Si la resolución de la reclamación es diferida: Tenga en cuenta que “recibirá la respuesta EN UN PLAZO DE / EN UN MAXIMO DE XX días”.(INDICA PLAZOS)
OFRECIMIENTO
NEXO: XXX revisando su factura…. (Antes de transferirle).Estoy viendo que….no está DISFRUTANDO de los nuevos paquetes de FUSION.
SONDEO: Cuantas líneas móviles tiene en su casa? Que suele ver en su casa? Que uso hace de internet en casa?
DESTACA: según lo que me comenta tenemos el paquete……
CONTENIDO: Incluye la MEJOR fibra simétrica, las líneas incluidas se las damos de REGALO, Con estrenos de cine más VARIADO todas las semanas….El sistema de movistar le da
las MEJORES funcionalidades para ver la tv con los U7D.(Mencionar destacados)
CIERRE: aproveche se lo DEJAMOS TRAMITADO AHORA MISMO… Yo le llamo mañana y así no tiene que esperar, le parece bien a esta misma hora?

FINALIZACION
DUDAS ADICIONALES “¿alguna otra cosa con la que le pueda ayudarle?” // “¿tiene alguna otra duda o cuestión?”
ANUNCIA ENCUESTA “NOMBRE DEL CLIENTE, recuerde que el próximo XXX le llamaran para que valore la atención recibida de mi parte, que sepa que es muy importante para
mí”, podría contar con su participación?
DESPEDIDA ADECUADA (Agradece)“Gracias por su llamada / Un placer haberle atendido / agradecer su confianza”

Despide “Que tenga… un buen día / un buen fin de semana / un buen viaje / unas felices fiestas”
TRANSFERENCIAS
SOLO EN TRANSFERENCIAS: “Le voy a transferir con mis compañeros, no se retire por favor, va a ser tan solo un momento”. (APLICAR FINALIZACION).
DESPEDIDA TRANSFERENCIA: “Le pongo en contacto con mi compañero/a del departamento (nombre del departamento), que ya está al corriente del motivo de su llamada. Buenos
días / tardes / noches.