GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Comercialización de Alimentos

 Código del Programa de Formación: 631117
 Nombre del Proyecto:
 Fase del Proyecto ( si es formación Titulada)
 Actividad de Proyecto(si es formación Titulada)
 Competencia: 260101021 Negociar productos y servicios según condiciones del mercado y políticas
de la empresa
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
1. Alistar manuales, procedimientos y protocolos de servicio al cliente según política de la
compañía
2. Aplicar técnicas de comunicación y principios de comportamiento en el manejo de situaciones
de servicio según requerimientos del servicio.
3. Realizar reportes relacionados con el desarrollo de las estrategias de servicio al cliente de
acuerdo con la política de la organización
4. Interpretar la identidad corporativa y su relación con la política del servicio a los clientes,
tomando como referente los manuales, protocolos y portafolios de la organización.
Duración de la Guía: 180 Horas

2. PRESENTACION

En el desarrollo de los mercados es importante analizar y comprender las características que nos ofrece el
mismo. Para así poder crear estrategias de negociación para el aprovechamiento y el mejoramiento de las
actividades comerciales Ya sea a través de Contactar a clientes potenciales, Presentar a los clientes los
beneficios y características de los productos y servicios apoyados con el uso de catálogos, manuales,
programas o navegadores, Argumentar sobre las características distintivas de exclusividad e innovación
bondades y necesidades que satisfacen y resuelven los productos o servicios, Respaldar mediante
certificación del productor la información sobre el producto o servicio a presentar, Plantear la información
sobre garantías y servicio postventa para los productos adquiridos, Informar a los clientes sobre
disponibilidad y condiciones de entrega Determinar el escenario físico y de comunicación para la
presentación y demostración de productos o servicios, Preparar estrategias de presentación de productos
y servicios, Reforzar la información sobre los productos y servicios con demostraciones, muestras,
degustaciones y exhibiciones, Identificar motivaciones, objetivos e intereses de las partes, Interpretar el
interés y decisión de compra por parte del cliente, Aplicar estrategias de venta y negociación, Estructurar
la argumentación frente a las preguntas y objeciones, Escuchar preguntas y objeciones de los clientes,
Manejar las situaciones embarazosas o de riesgo generadas durante la venta, Lograr la partición activa y
convicción del cliente, Establecer los términos de negociación de acuerdo con las políticas y parámetros
fijados por la organización y el marco legal de derechos y obligaciones de las partes, Identificar los
acuerdo de la coordinación y coordinación entre los productores, proveedores, distribuidores y clientes a
partir de las estrategias de cobertura del mercado, Formular los beneficios y niveles de riesgo en la

GFPI-F-019 V3
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negociación en los términos del contrato de acuerdo con las condiciones del mercado y de la empresa,
Plantear las condiciones de pago, formas de entrega, traslados, gastos y costos de acuerdo con el tipo de
negociación, Estructurar las condiciones y términos de negociación de acuerdo con políticas
gubernamentales, normas de comercio y manuales de envió nacionales e internacionales, Acordar los
términos de la negociación con base en aspectos legales y éticos que beneficien a las partes, Negociar las
condiciones comerciales con base en el tipo de cliente y características del producto o servicio, Legalizar
las condiciones y términos de negociaciones mediante el sistema de soporte interno de la organización.

Es necesario adquirir estas herramientas para poder hacer cualquier tipo de negociación que una empresa
u organización necesita en cuanto al desarrollo de su crecimiento comercial.

Recuerde que para lograr el objetivo requiere de compromiso y la aplicación de métodos de estudio,
autonomía, autogestión, dedicación, disciplina y responsabilidad, adicional es importante dejar evidencia
en su portafolio del desarrollo de las actividades realizadas de la presente guía de aprendizaje

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

1.1 Actividades de Reflexión inicial.     

Estimados aprendices se organizarán en parejas y realizarán las siguientes actividades:

a. Con sus propias palabras definir qué significa el mercado.
b. Establezca la diferencia entre Identidad corporativa e imagen corporativa, analice cada uno de los
elementos que la componen para determinar su importancia en el éxito de la empresa
c. De acuerdo al entorno ¿cómo ha sido el crecimiento del mercado del municipio en los últimos 5
años? y ¿cómo la visualiza en 5 años más?
d. Analice la frase “el cliente siempre tiene la razón” justifique porque esta de acuerdo o no con esta
frase

1.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)

1. establezca la diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente, defina cuales son las
políticas generales o comunes de las empresas en cuanto a servicios al cliente.
2. En un diagrama realice la clasificación de los tipos de clientes (mapa mental, mapa conceptual,
cuadro comparativo, árbol de problemas, etc)
3. Diseñe un diagrama de flujo donde se evidencie protocolo de servicio al cliente de acuerdo a la
empresa seleccionada para ele ejercicio
1. Lea el siguiente documento que le permitirá reconocer la importancia del comportamiento del
consumidor: https://eshob.wordpress.com/2010/10/13/la-importancia-de-conocer-la-conducta-
del-consumidor-en-la-hosteleria/
2. Con base en http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo_tema.asp?id=52 la siguiente
lectura, realizar un conversatorio de como son los comportamientos de compra que tienen los
miembros del grupo y que factores influyen en el consumo, por ejemplo, los gustos, los
ingresos, la moda, entre otros.
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3. Diseñe el portafolio de su idea de negocio: el cual debe describir la característica de los

productos y servicios que se ofrecen, ser atractivo para el público y utilizar colores, imágenes y
diseño acorde a su idea de negocio

1.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

A. Estimado aprendiz el mundo de hoy presenta múltiples escenarios para los jóvenes que se quieren
formar, las oportunidades laborales están sujetas al nivel de conocimiento y experiencia que se
tiene en un campo especifico, con base en lo anterior lo invitamos a que realice la siguiente
actividad que le permitirá desarrollar actitudes que le permitan llevar a cabo cualquier tipo de
negociación.
1. Ingrese a la siguiente página y lea el documento el cual se titula negociar, una habilidad que se
aprende 10 consejos
http://www.1000ideasdenegocios.com/2009/08/negociar-una-habilidad-que-se-aprende.html,
realiza un video clip de 5 min aplicando técnica de negociación, tener en cuenta la ambientación
del contexto.

2. Realice un diagnóstico en el cual nos cuente con qué cualidades y capacidades cuenta usted para
hacer una negociación

3. Elabore un mapa mental donde el tema principal es la negociación. En medio pliego de cartulina y
sustentar en clase.

4. Defina que es la empatía y como aplicarla en el servicio al cliente con un ejemplo de caso el cual
debe dramatizar con su grupo en clase

5. Ver un capítulo de negociando con tiburones e identifique y describa

Nombres de negociadores

Producto a vender

Conoce el producto que está vendiendo y

domina el tema

Ventajas del producto

Desventajas del producto

Cualidades de Negociación

¿Cuáles son las desventajas de Negociación

¿Cuál fue el principia de ganar – ganar?

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¿Cuál fue el clima de negociación?

¿Cuáles fueron las exigencias de los

inversionistas?

¿Cómo fue el cierre de la negociación?

Se logro el patrocinio

¿Qué le agregarías a esta negociación?

B. En grupo de trabajo colaborativo lea el siguiente caso, en los cuales se plantean problemáticas y/o
oportunidades de mejora para las empresas en cuestión.

CASO INGENIEROS ASESORES CULTURA Y NEGOCIOS INTERNACIONALES EN TURQUIA. En esta actividad

se harán unas preguntas acerca del caso.

http://culturaneg.blogspot.com/2012/04/la-interculturalidad-en-los-negocios.html

Señalar los comportamientos correctos e incorrectos de Federico durante la reunión en cuanto a: forma
de vestir, saludos y presentaciones, nombres y títulos, temas, tabú, uso de intérpretes e invitaciones y
regalos. Este formato en forma de lista de chequeo será dado por el instructor
Presente ante la clase sus observaciones frente al tema.

1.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

1. Identifique su entorno: analice la producción y la base de la economía de su region

2. Identifique una problemática de su región o sector de residencia.
3. Plantee una estrategia que le permita contrarrestar la problemática o que la pueda solucionar
a través de su iniciativa productiva
4. Con base en los conocimientos adquiridos en el desarrollo de la competencia, realice las
herramientas para plantear una negociación con las personas o entes involucrados para la
posible solución de la problemática que aqueja a su región o lugar de residencia.
5. Identifique que problemática se presenta en el mercado actual de su municipio de residencia
frente a productos iguales o sustitutos importados y utilice los conocimientos adquiridos y
plantee una negociación con los productores colombianos del producto relacionados con su
iniciativa productiva.
6. Establezca las políticas y estrategias adecuadas para llegar a una negociación de acuerdo a la
problemática que usted plantea en el ejercicio.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
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Tome como referencia las técnicas e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo
Curricular
Evidencias de Aprendizaje
Evidencias de Conocimiento y Desempeño:
Trabajo de aplicación No.1
Conceptualizar:
a. Definición de mercado y sus
características.
b. Clientes, tipos de clientes, perfiles de
clientes nacionales e internacionales
productos y servicios: Clasificación,
técnicas de demostración,
características intrínsecas y extrínsecas
c. Manuales de productos, características,
beneficios, ventajas y objetivos.
d. Manual del fabricante: certificado de
productores sobre en conocimiento del
producto
e. Protocolo de presentación de
productos: catálogos de productos,
sitios físicos para presentación
f. Formas de realizar presentación de
productos: personal virtual, muestras
degustaciones.
Trabajo de aplicación No.2
Ventas:
a. Concepto, factores que intervienen,
técnicas, fases, comunicación verbal y
no verbal, barreras en la comunicación
- Negociación: Herramientas y material de
apoyo, beneficios, garantías, descuentos,
servicio post venta, riesgos restricciones,
validez de la oferta, permanencia en el
mercado, condiciones de tiempo y
devolución, pólizas de cumplimiento,
aspectos éticos
- Clases de negociación, aspectos legales;
nacionales e internacionales
- Tipos de acuerdos comerciales: concesión,
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Criterios de Evaluación
Presenta los productos o servicios con
base en argumentos sobre beneficios y
características, relacionadas con
calidad-precio, valor agregado y
necesidades que satisface - Presentación de
evidenciándolo en su trabajo de grado.
-Argumenta las características productivo
distintivas de los productos o servicios
partir de aspectos de exclusividad e
innovación evidenciándolo en los presentación de productos:
avances de su proyecto productivo.
Comprende la importancia de la
tecnología en la realización de una
negociación para llegar a los diferentes
clientes.
Maneja situaciones embarazosas frente
a las preguntas y objeciones del cliente
-Argumenta la importancia de aplicar
las técnicas de venta y cierre de
acuerdo con el canal y la estrategia de
venta y distribución seleccionada
cerrando la negociación entre las
partes, teniendo en cuenta las
Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
-Presenta su portafolio de
trabajo evidenciando la
investigación.
- Presenta evidencia de un
friso identificando los
diferentes tipos de clientes
protocolos de presentación
de productos: catálogos de
productos de su proyecto
- Presentar evidencia de
Degustación de productos,
cumpliendo con todas las
técnicas, mediante un
evento (feria)
-Presenta su portafolio de
trabajo evidenciando la
investigación.
- En grupos de trabajo
colaborativo, deben diseñar
un caso de negociación,
que integre los siguientes
elementos: una situación,
perfil de los actores, tácticas
que se deben aplicar,
caracterización del lugar
donde se realizaría la
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franquicia, en depósito, a término fijo,
comisión. Sociedades de intermediación
normas de pago y plazos.
- Sistemas de ventas: por áreas geográficas,
por productos, por clientes, mixtas.
-Técnicas: De prospección, de acercamiento
y cuestionamiento manejo de respuestas y
reacciones de los clientes; las técnicas de
cierre de ventas: Aida spin.
- Relaciones entre fabricantes y distribuidores y clientes a partir de las
distribuidores: trade marketing
- Tipos de contrato: elementos de un
contrato comercial
Trabajo de aplicación No.3
Mercado cambiario y de divisas(FOREX)
a. Costos financieros: tasas de
interés, depreciación
monetaria, inflación re-
evaluación, tasas de cambio,
cartas de crédito.
b. Normas cambiarias de
comercio: nacionales e con las condiciones del mercado y de la
internacionales
c. Gastos de entrega: normas
reglamentación, derechos
arancelarios, impuestos, seguro
y fletes
d. Manual de envíos
internacionales: incoterms
e. Términos de negociación en
cuanto a: pedidos precios del
productor y distribuidor,
formas de pago y márgenes,
mayoristas y minoristas
f. Gastos de envío con base en
datos de: peso, volumen,
dimensiones, modo de envío,
lugar de origen y lugar de
destino, derechos arancelarios,
impuestos y costos adicionales
g. Entidades reguladoras.
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necesidades del cliente y los objetivos negociación y resultado
de la empresa estableciendo los esperado de las
términos de negociación de acuerdo negociaciones.
con las políticas y parámetros fijados
por la organización y el marco legal de Presentar evidencia de un
derechos y obligaciones de las partes video clip (entrega por el
identificando los acuerdos de
LMS Individual).
coordinación y cooperación entre los
productores, proveedores, Presentar evidencia de
exposición por los temas
estrategias de cobertura del mercado.
asignados por el instructor
o docente par académico.
(entrega por el LMS
Individual).
-Plantea las condiciones de pago,
formas de entrega, traslados, gastos y
costos de acuerdo con el tipo de
negociación formulando los beneficios y Presenta su portafolio de
niveles de riesgo en la negociación en trabajo evidenciando la
los términos del contrato de acuerdo investigación.
empresa acordando los términos de la
negociación con base en aspectos Presentar evidencia en
legales y éticos que beneficien a las archivos de Excel ejercicios
partes. planteados por el instructor
-Estructura las condiciones y términos
de negociación de acuerdo con políticas
Presentar evidencia de
gubernamentales, normas de comercio
Manual de envíos
y manuales de envió nacionales e
internacionales: incoterms y
internacionales legalizando las sustentar
condiciones y términos de
negociaciones mediante el sistema de
soporte interno de la organización.
Realiza procesos de negociación de
acuerdo con base en aspectos legales y
éticos que beneficien a las partes y la
política de la organización
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5. GLOSARIO DE TERMINOS

NEGOCIACIÓN: Acción que consiste en tratar un asunto para llegar a un acuerdo o solución - Acción de
realizar operaciones comerciales, comprando y vendiendo mercancías o servicios para conseguir
ganancias.
PRESENTACIÓN: Acción que consiste en mostrar, enseñar o exhibir una cosa o a una persona.
Catalogó: Apuntar, registrar ordenadamente libros, documentos u otros objetos formando catálogo de
ellos.
CONTRATÓ: Acordar las condiciones y el precio por el que una persona o empresa se compromete a
realizar un trabajo o a prestar un servicio.
Debatir: Altercar, contender, discutir, disputar sobre algo.
CLASIFICAR: Ordenar o disponer por clases
PROFUNDIZAR: Discurrir con la mayor atención y examinar o penetrar algo para llegar a su perfecto
conocimiento
INVESTIGACIÓN: Acción y efecto de investigar, tiene por fin ampliar el conocimiento científico, sin
perseguir, en principio, ninguna aplicación práctica.
CONVERSATORIO: mesa redonda o grupo de personas versadas en alguna materia, reunión concertada
para tratar un tema
CLASIFICACIÓN: Ordenar por clases.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Acciones integradoras e integradas entre sí, realizadas por los Aprendices
con la orientación del
INSTRUCTOR- tutor a lo largo del proceso formativo. Son objeto directo de aprendizaje; esto indica que
existe una relación directa entre lo que se debe hacer en el Centro formativo y lo que más tarde se hará
en el mundo laboral.
AMBIENTE DE APRENDIZAJE Espacio en el que converge el conjunto articulado de fuentes de
conocimiento para desarrollar en el aprendiz competencias en el ámbito de la conciencia y la capacidad
tecnológica, la capacidad de abstracción y la habilidad de adaptación a los cambios de las estructuras
productivas. Se distinguen los siguientes tipos de ambientes: el ambiente polivalente, el ambiente
pluritecnológico, la unidad productiva agropecuaria, el aula abierta de informática, el aula convencional, el
aula móvil, el laboratorio, el auditorio, la biblioteca, el campo deportivo, el ambiente virtual y los
ambientes fuera de Centro.

APRENDIZ Es toda persona que reciba formación. En el SENA se reconoce con el perfil de libre pensador,
con capacidad crítica, solidario, emprendedor creativo, y líder.

Para consultar el glosario completo visitar la página del SENA en el siguiente enlace.
http://mgiportal.sena.edu.co/Portal/Servicio+al+Ciudadano/Glosario/
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7. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

http://mgiportal.sena.edu.co/Portal/Servicio+al+Ciudadano/Glosario/
http://culturaneg.blogspot.com/2012/04/la-interculturalidad-en-los-negocios.html
https://eshob.wordpress.com/2010/10/13/la-importancia-de-conocer-la-conducta-del-consumidor-en-la-
hosteleria/
http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo_tema.asp?id=52
http://culturaneg.blogspot.com/2012/04/la-interculturalidad-en-los-negocios.html
Godet Michel La Caja De Herramientas De La Prospectiva Estratégica Paris 2000
- http://oferta.senasofiaplus.edu.co/sofia-oferta/
- http://mgiportal.sena.edu.co/Portal/Servicio+al+Ciudadano/Glosario/
- http://www.slideshare.net/naxxxos/qu-es-el-marketing-experiencial
-http://www.slideshare.net/cristinaqdavila/las-20-tendencias-hot-del-nuevo-consumidor-y-sus-
aplicaciones-al-marketing-presentation
- http://www.slideshare.net/naxxxos/qu-es-el-marketing-experiencial
- http://recursos.cnice.mec.es/media/publicidad/bloque7/index.html
http://www.1000ideasdenegocios.com/2009/08/negociar-una-habilidad-que-se-aprende.html
http://white.oit.org.pe/spanish/260ameri/oitreg/activid/proyectos/actrav/edob/expeduca/pdf/0620504.pdf
 http://culturaneg.blogspot.com/2012/04/la-interculturalidad-en-los-negocios.html
 http://es.wikipedia.org/wiki/Rentabilidad_financiera      
 http://www.slideshare.net/carloseduardomelo/material-de-apoyo-negociacion-2010
http://www.aulafacil.com/Tecneg/Lecc-10.htm

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Yuli Enerieth Ruiz Beltran

Alexandra Florez Instructora Sena 28 Junio de 2020

Montenegro

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)