Gestión y manejo de no conformidades

Jean Ramos Marin

Auditoria interna de calidad

Instituto IACC

16 de marzo de 2020
 Desarrollo

Caso práctico.
Durante el comienzo de año, principalmente los meses de marzo-abril, la zona
comercial de Santiago Centro - Barrio Meiggs es considerada el epicentro de las
compras escolares de la ciudad.
En esta zona hay varias tiendas que venden distintos tipos de productos, donde se
realizó por parte de una importante empresa nacional productora de lápices, una
auditoría interna en el propio lugar de venta, concretamente en tres tiendas que son parte
de la misma empresa fabricadora, donde además de sus productos venden otras marcas.
Está definido por la organización que la auditoría se realice de esta forma, con el
objetivo de obtener la apreciación real del consumidor hacia el producto y el punto de
venta. Con ello se busca determinar la calidad en toda la fase de producción y
comercialización.
Para las tres tiendas se tomaron impresiones de la marca sin hacer alguna pregunta
previa, dejando a los consumidores responder libremente sobre la experiencia de la
marca durante el último año, siendo algunos resultados los siguientes:

Tienda 1 Tienda 2 Tienda 3

Se quiebra la punta del Se gasta mucho el lápiz por Maderas medias porosas incluso
lápiz seguido sacarle punta tiene un poco de filo
La pintura se sale o se Se repiten los colores dentro de Lápices que prácticamente no
descascara las cajas pintan, es muy tenue el color
El lápiz tiñe los dedos La codificación del lápiz mina Al pintar los colores son muy
grafito no corresponde semejantes, incluso sin distinción
real ejemplo azul con celeste
Algunos lápices pintan Algunos lápices generan Los vendedores no saben
como si fuesen de cera polvillo al pintar distinguir entre las categorías de
los lápices HB
La atención es mala, No Los vendedores no logran Los precios son acordes con lo
saben lo que venden entregar las características de que valen las otras marcas
los distintos tipos de lápices
que existen
De las opiniones de los consumidores escoja tres que tengan una cierta afinidad entre
ellas por medio de los procesos que están involucrados, y para lo cual deberá revisar el
video de apoyo de la fabricación de lápices de los recursos adicionales.
https://www.youtube.com/watch?v=LFkEH7C4gWo
Se quiebra la punta del lápiz seguido
Se gasta mucho el lápiz por sacarle punta
Lápices que prácticamente no pintan, es muy tenue el color

Posteriormente, redacte un procedimiento breve sobre aquel proceso que contenga estas
tres opiniones seleccionadas e identifique lo siguiente:

El proceso el cual involucra las tres opciones escogidas seria, cuando se incorporan las
materias primas para ser mescladas entre si generando la dureza, flexibilidad y la
intensidad en el color.

1) Realice una descripción de una no conformidad mayor y menor.

No conformidad importante: al mezclar el proceso para crear el lápiz de plomo, se
detectó que se está utilizando menos peso de arcilla en el proceso de mezcla, lo que
provoca la rotura de las puntas de los lápices con mayor frecuencia y genera constantes
quejas de los clientes, debido a esto hecho particular, ya que terminan más rápido.
No conformidad menor: al solicitar la lista de registros del mantenimiento de la
ponderación A, no se ha actualizado desde septiembre del año en curso.
2) Identifique elementos de una no conformidad, redactando aquella no conformidad.

Hallazgo: la empresa en cuestión no ha realizado las auditorías internas, en las fechas

establecidas en el Plan de Gestión de Calidad.
Evidencia: Al solicitar la lista de registro de las Auditorías ya realizadas, es evidente
que las fechas no coinciden con las establecidas desde el principio y estipuladas en el
plan de gestión de calidad, teniendo hasta 3 meses de retraso.
Requisito: Criterio / Requisito: ISO 9001: 2015 9.1.2 / Fechas de programación de
auditorías internas / 1.2
3) Realice una redacción de una no conformidad detectada al proceso que determinó,
considerando el recurso adicional para ello.
"El registro del rodaje del peso A no se ha actualizado, en el que las materias primas se
pesan para su posterior mezcla, desde septiembre hasta el mes actual, lo que ha
generado una disminución en la calidad del producto terminado, evidenciado por
constantes quejas de los clientes sobre la mala calidad de las puntas de los lápices de
grafito y color ".

4) Determine por medio de un diagrama de causa y efecto la causa raíz del problema al
proceso identificado y proponga acciones necesarias para superar aquella no
conformidad.

Proceso identificado: Mala calidad del producto terminado por las puntas de los lápices
de grafito y color.

CAUSA EFECTOS
¿Por qué se quejan los clientes? disminución de ventas
Porque las puntas de los lápices se rompen muy rápido.

¿Por qué los consejos se rompen tan rápido?

Reclamaciones de clientes porrque la mezcla de materias primas se está haciendo mal.

¿Por qué está mal mezclar? La calidad del producto disminuye

Porque el peso no está equilibrado final.

¿Por qué está desequilibrado el peso? Afecta la calidad del producto.

Porque su mantenimiento no se ha llevado a cabo en la fecha de finalización
corresponde.

¿Por qué no se han realizado los pesos? Mala gestión de la producción.

Porque la lista de registros de mantenimiento no ha sido actualizado desde septiembre
del año en curso.

Una vez que se detectaron las causas y sus efectos a través del 5 porque, lo primero que
propondría en este caso sería hacer una lluvia de ideas con todos los departamentos del
área de operaciones, incluidos los operadores de las máquinas, ya que operan las
máquinas diariamente y puede entregar sus preocupaciones y experiencias diarias.
Paralelamente, haría un diagrama de causa y efecto de Ishikawa. Aplicando los puntos
en los que se detallan las Causas debidas a la materia prima, el Punto de Causa debido a
los equipos o máquinas y también el Punto de Causa debido a las medidas y metrología;
Dado que estos puntos cubren el problema principal que tiene la empresa, que es la
fatiga del material de las puntas de los lápices.

5) Esquematice el proceso para la realización de los 5 porqué para el proceso

identificado y además aplique aquella técnica para el proceso identificado.

Maquinaria Mano de Obra Materiales

-disminuyen las
ventas.
Pesa descalibrada Ingredientes en . Menos cantidad de
cantidades erróneas materia prima
-Reclamos de los
clientes.
EFECTOS
-Disminuye la
calidad producto
Falta de mantenciones a
Final. prima
esas de materia

-Afecta la calidad
del producto
terminado.

Mantenciones
-Mala gestión de
producción.