Nombre del alumno:

Hernández Walles María Magdalena

Número de cuenta: 311196775

Carrera: Ciencias de la Comunicación

Informe Final de Actividades de Servicio Social

Lugar donde se realizó el Servicio Social:

Subdirección general de Bellas Artes

Periodo de prestación del servicio: 4 de

septiembre del 2017 al 5 de marzo del 2018
El lugar específico en el que llevé a cabo mi servicio social es el Módulo de Informes
de la Gerencia del Palacio de Bellas Artes, correspondiente al área de Relaciones
Públicas. Las actividades que realicé estuvieron relacionadas principalmente con el
trato al público asistente al Palacio, así como en momentos previo y posterior al
montaje de cocteles en determinados eventos.

Descripción de actividades desarrolladas durante el servicio social.

- Proporcionar información al público de los eventos a realizarse en el

instituto (vía personal o telefónica).

Para la realización de esta actividad es imprescindible conocer en su totalidad la

información correspondiente a los eventos a realizarse tanto en la Sala Principal,
Sala M. Ponce y Adamo Boari, esto con la finalidad de aclarar las dudas que tenga
el público.

En este caso, la atención se da tanto a nacionales como internacionales, de modo

que en ocasiones se brindó atención en inglés y francés.

Igualmente, en el aspecto telefónico, fue importante conocer las extensiones de las

demás áreas del Palacio, eso en aras de remitir al público con la persona indicada
bajo ciertas situaciones.

- Atención a personas discapacitadas.

Este tipo de atención tuvo lugar en tres momentos: previo a la realización del evento
al que acudiría la persona discapacitada, por medio de la recopilación de datos para
permitir el acceso al vehículo en el que llegaría la persona el día del evento, así
como para brindar silla de ruedas en caso de ser necesario.

El segundo momento es posterior a la recopilación de información, pues es

necesario entregar copias de las hojas a Servicio al Público y a Seguridad, para que
estén enterados de la llegada de la persona.

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Finalmente, el día del espectáculo, pues se debe estar al pendiente de la llegada
del vehículo especificado para recibir al público, brindarles transportación (en caso
de ser necesario) y dirigirlos hasta sus lugares.

- Apoyo al personal de módulo en la instalación de servicio de café para

conferencias y conciertos.

Esta actividad se puede dividir en dos partes: el apoyo en cuanto a servicios de café
en eventos de la Sala Ponce y Sala Boari, en los que generalmente el módulo se
encarga del montaje y supervisión del servicio, así como de su desmontaje y la
atención hacia las personas (estar al pendiente de la existencia de azúcar,
servilletas, bocadillos, agua, café, refresco, etcétera).

Por otro lado, cuando el servicio de coctel se realiza para un evento de la Sala
Principal, generalmente se cuenta con una orden de evento, en la cual se
especifican las características del coctel (hora de realización, lugar, así como el
nombre de la banquetera). En estas circunstancias, las funciones que realicé eran
estar al pendiente del momento en que llegara la banquetera, encargarme de que
las puertas necesarias para llegar a la zona de coctel (terrazas, generalmente)
estuvieran despejadas, y, supervisar el montaje y su desmontaje (lo anterior
mediante el seguimiento del reglamento existente).

De lo anterior, es necesario entablar un trato cortés con los miembros de las

banqueteras y los asistentes al coctel (entre quienes se encuentran personas que
acuden solamente a comer y con quienes se debe tener el tacto requerido para
evitar que infrinjan las reglas del Palacio).

- Ocasionalmente, apoyo en visitas guiadas al teatro.

De martes a viernes, en horarios de 12:50 y 13:20 se realizan visitas guiadas a la

Sala Principal del Palacio de Bellas Artes. El área encargada de realizarlas, aunque
no es directamente el módulo de informes, también pertenece a Relaciones

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Públicas, de manera que aunque dentro de mis actividades no está el hecho de
brindar visitas, sí lo está el apoyo bajo ciertas circunstancias.

Por ejemplo, había ocasiones en las que se acudía a vestíbulo para invitar a los
visitantes para que ingresaran a las visitas. Del mismo modo, cuando se trataba de
grupos numerosos, entré a las visitas con la finalidad de apoyar evitando que las
personas salieran de la sala o para aclarar algunas de sus dudas.

En este punto es necesario que, al formar parte del personal del Palacio de Bellas
Artes, se tuviera conocimiento de la historia del lugar, algunos datos curiosos, y la
identificación de espacios de mayor importancia y trascendencia que generalmente
son solicitados por el público asistente.

- Apoyo en actividades administrativas dentro del área (sacar copias,

archivar, actualizar directorios, girar documentación)

Al interior del módulo de informes se realizaban diversas actividades

administrativas. Una de ellas era estar al pendiente del correo electrónico del área,
al cual llega información como cancelación de eventos, avisos, existencia de boletos
o programación semanal en cada sala, en otros recintos del INBA y en la pantalla
externa al Palacio.

La actividad anterior está íntimamente relacionada con las demás del módulo, pues
se cuenta con un cuaderno en el que se apuntan las cosas de mayor importancia
con la finalidad de mantener informados a los miembros del módulo y para contar
con la información a la mano en caso de ser requerida.

Por otro lado, cada mes se recibe el programa y el Agendarte mensual, los cuales
se entregan al público. En ocasiones hay eventos que se cancelan o se cambian de
hora, de modo que otra actividad consistía en modificar la información en los
programas o insertar en ellos el sello de cancelado.

Igualmente, hay diversos folders en los que, como se ha mencionado con

anterioridad, se colocan las orden de evento, programación por sala, la existencia

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de boletos general, solicitudes de discapacitados, entre otros documentos
importantes. Estos son archivados cada mes, lo cual es otra actividad en el módulo.

Finalmente, mantener en orden los papeles con números telefónicos de otras

dependencias del INBA y la existencia de fotocopias requeridas es una función del
módulo, de modo que de vez en cuando era necesario ir a las oficinas (en tercer
piso) para fotocopiar los documentos y mantenerlos en orden (fue necesario
conocer el funcionamiento de las máquinas de copias).

- Entrega de cortesías.

La gerencia del Palacio de Bellas Artes entrega cortesías para eventos a ciertas
personas (en su mayoría diputados y senadores). Éstas son llevadas al módulo de
informes, donde se archivan en la carpeta correspondiente y en la hoja del evento
al que pertenecen, son registrados con el nombre de la persona a quien están
dirigidos, la cantidad de boletos y los lugares.

Una vez que se lleva a cabo el evento, la actividad de servicio social es entregarlos.
Para ello, se solicita la identificación de la persona con la finalidad de corroborar el
nombre y su firma. En caso de que quien recoge no sea la misma persona cuyo
nombre está en el sobre, se solicita que anote su nombre y posteriormente su firma.

Por otro lado, en los eventos en los que es responsabilidad de la compañía la

entrega de cortesías al público (compañía de danza y Orquesta Sinfónica Nacional),
la obligación del módulo de informes es colocar una mesa con manto y sillas donde
se sentarán las personas indicadas para entregar cortesías. De igual modo, al
terminar dicha entrega, es obligación retirar la mesa.

Finalmente, hay casos en los que se obsequian cortesías por medio de redes
sociales y se les pide a los ganadores que acudan al módulo. En este caso, se les
pide hacer una fila a donde, minutos previos al evento, acudirá el responsable de
medios digitales a entregar los boletos.

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 - Recepción de quejas.

En el Palacio de Bellas Artes se cuenta con un buzón de quejas, sin embargo, éste
no es atendido, de modo que a la persona que desea poner una queja se le da un
formato específico que está foliado, de manera que el interesado le puede dar
seguimiento con la finalidad de conocer el estatus de su queja.

Debido a que el Palacio cuenta con dos módulos de informes (uno de museo y otro
de espectáculos), es necesario que en el momento en que un inconforme solicita
poner una queja, se le pida la descripción de la situación, eso para saber si la
recepción se lleva a cabo ahí o es procedente enviarlos al módulo de informes de
área de museo.

En caso de que la queja sea del área, se les solicita llenar el formato foliado (el cual
tiene hoja calca para otras dos hojas), describiendo a detalle el motivo de su queja.
Posteriormente, se le entrega al interesado la hoja original, una de las copias se
lleva a Gerencia y la segunda se archiva en el módulo.

Cada mes, al igual que el resto de los documentos de importancia existentes en el

módulo, las quedas se resumen en un documento de Word, el cual se envía a
Gerencia.

Apreciaciones personales acerca de la relación entre el servicio social y la

formación académica, aspectos más relevantes o problemáticas enfrentadas.

La realización de mi servicio social en el Palacio de Bellas Artes se constituyó como

mi primer experiencia laboral en el sector gubernamental. Eso, aunado al hecho de
que se trata de una institución con aras en la difusión cultural, me hizo darme cuenta
de diversos aspectos dignos de ser rescatados en este apartado.

En relación con ello, identifiqué que no siempre son seguidos los protocolos
establecidos por el Palacio. Por ejemplo, está prohibido realizar cocteles o cenas en
el área de vestíbulo, sin embargo, días previos a la clausura de la exposición Rojo
Mexicano se realizó un coctel donde acudieron personalidades de diversos ámbitos.
Esa noche se colocó una cortina en la entrada del lugar con la finalidad de que no

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se distinguiera la realización de dicho evento (que consistió en cena y brindis con
música en vivo).

Uno de los aspectos de mayor relevancia durante mi periodo en dicha institución fue
el trato con el público asistente a dicho recinto cultural. Desde mi primer día en el
Módulo de informes de la Gerencia me percaté de que hay una muy amplia gama
de personas que acuden a pedir informes, de modo que, además de conocer en su
totalidad la información brindada, era de gran importancia aprender a tratar a
diversos tipos de personas. En numerosas ocasiones fui receptora de quejas por
parte del trato del personal de seguridad y museo del Palacio, de modo que era
necesario tener una actitud de servicio y tomar en cuenta las quejas del interesado.

Recuerdo que durante mi formación académica en la Facultad de Ciencias Políticas

y Sociales, de manera específica en las materias de Comunicación Organizacional,
nos hablaban acerca de la importancia de mantener un diálogo adecuado con la
otra parte, para de este modo conocer sus inquietudes o ideas y tomarlas en
consideración para dar una respuesta adecuada.

Esto lo vi ejemplificado con claridad en una ocasión que atendí a un asistente

norteamericano, quien no había impreso sus boletos en tiempo y forma y, por ende,
Ticketmaster había realizado la cancelación de la transacción y posterior venta de
las localidades. En ese momento, más que dar la información adecuada, el escuchar
su queja fue lo primordial, posteriormente explicarle la situación y, al final darle una
solución remitiéndolo al área correspondiente.

Por otro lado, en cuanto al área de Relaciones Públicas se refiere, en numerosas

ocasiones mantuve contacto con los medios de comunicación, sobretodo en el
homenaje a Rafael Tovar y de Teresa, cuando los medios se dieron cita para cubrir
el evento y, además de recibirlos y dirigirlos al espacio donde se encontrarían, era
necesario darles ciertas instrucciones para que, en caso de requerir modificar la
escenografía montada, consutaran al módulo para aprobarlo y dar una solución
conveniente para ambas partes.

Otro aspecto relevante en relación con los conocimientos adquiridos en la

Licenciatura lo identifiqué tras el anuncio de que la Première de la película Coco se

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llevaría a cabo en el Palacio de Bellas Artes, pues dicha información fue confirmada
en la mañana y, una vez que se transmitió por redes sociales, los cinco teléfonos
con los que se cuenta en el módulo de informes se saturaron de la cantidad de
llamadas recibidas.

En ese momento, no solamente había que conocer la información completa, sino

tener agilidad para responder todas las llamadas entradas. En un segundo
momento, cuando se modificó un aspecto de la información dada inicialmente (la
venta de boletos se había previsto tanto personalmente como vía Ticketmaster y
después esta última se canceló), tuve que enfrentarme a muchos reclamos del
público. Ante ello, nuevamente la forma de actuar se resumía en escuchar, aceptar
el error y transferirlos al área que recibiría las quejas.

Tanto en este evento como en otros eventos privados que hubo (todos por parte de
ciertas instituciones gubernamentales), fue necesario tratar con personas del ámbito
de la política, pues acudían por boletos de cortesía. En esos momentos se debía
tener un protocolo especial.

Uno de los temas que vi con recurrencia en las materias de Comunicación

Organizacional fue manejo de crisis. Durante mi estancia en el Palacio fui testigo de
algunas crisis y de la manera como éstas se manejaron. Probablemente la de mayor
importancia fue durante el terremoto del 19 de septiembre del 2017, cuando se
estaba llevando una visita guiada al interior de la sala principal del recinto.

En ese momento, lo que se hizo fue tranquilizar a las personas presentes (alrededor
de 100), quienes estaban consternadas y muchas de ellas optaron por no levantarse
de sus butacas debido al miedo. Una vez que disminuyó la intensidad del temblor
se les instó a desalojar la zona y pasaron a la explanada. Además de conocer el
protocolo a seguir, fue necesario calmarse para transmitir dicha sensación y no
generar pánico en los asistentes.

Finalmente, en cuanto al ambiente laboral, durante mi presencia en el módulo

presencié cambio de jefe inmediata, de manera que me afectó directamente.

Logré identificar que hay un problema de cohesión al interior del módulo pues,
aunque en general el ambiente es bueno, cuando se trata de aspectos laborales

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existen enfrentamientos con frecuencia que, aunque no son solucionados, crean un
ambiente de tensión y producen desidia por parte de ciertos empleados. En suma,
la nueva jefa no sigue las reglas estipuladas, de modo que eso genera malestar en
los demás miembros del módulo.

En cuanto al personal de servicio social, que en módulo de informes fue de 4 entre

semana y 3 en fines de semana, el trato es cordial, se les toma en serio y en todo
momento se les da su lugar. Eso es muy importante en medida en que se trata de
un entrenamiento y, para muchos, un primer acercamiento al ámbito laboral.

Evaluación.

Al momento de presentarme para solicitar hacer mi servicio social en la institución,

se me indicó que mis actividades estarían inclinadas hacia el trato al público (tanto
en español como en inglés o francés) de forma presencial y por vía telefónica, el
apoyo ocasional en visitas guiadas a la sala principal, supervisión durante la
realización de eventos tanto en la Sala Principal como en salas Ponce y Boari, así
como demás actividades administrativas.

Una vez iniciado mi servicio social, y a lo largo de los seis meses que duró, mis
actividades llevadas a cabo satisficieron lo que se estipuló en mi carta de inicio.
Aunado a ello, el apoyo por parte de los miembros de la institución estuvo presente
en todo momento, desde mi capacitación hasta la finalización.

En general, los conocimientos aprendidos que más destaco de este periodo son los
relacionados con el buen trato al público, así como el conocimiento de la forma como
tienen lugar las actividades administrativas de un espacio de esta índole y la
ampliación de mi conocimiento en cuando a la historia del Palacio de Bellas Artes y
los eventos que en él se realizan.

Definitivamente. El servicio social me permitió obtener numerosos aprendizajes

adicionales que, en relación con mi carrera, me brindan nuevas habilidades y
experiencia en posibles empleos en el futuro.

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Conclusiones personales y recomendaciones:

Mi estancia en el Palacio de Bellas Artes me aporta una experiencia de satisfacción,

pues a lo largo de seis meses me desarrollé en un espacio con un buen clima laboral
y recibí tanto apoyo como aprendizaje de todos mis compañeros.

Uno de los aspectos que más me gustaron es que tuve la oportunidad de conocer
a profundidad los espacios del Palacio de Bellas Artes, lo cual me ayudó a generar
una imagen totalmente diferente a la que se tiene del recinto a manera de
espectador.

Del mismo modo, ingresé a una amplia cantidad de eventos de música, danza,
ópera y literatura. Incluso, en la realización del homenaje a Rafael Tovar y de Teresa
aprendí mucho con respecto a la organización de un evento gubernamental de este
tipo.

Por otro lado, recibí un curso de capacitación de primeros auxilios, lo cual considero
de gran importancia tanto a nivel personal, pues me permite saber cómo actuar en
determinadas situaciones, y también me deja entrever el interés de la institución por
cuidar los protocolos bajo emergencias de esa naturaleza, así como el interés que
existe por parte de los empleados de la institución.

El apoyo de las autoridades del Instituto Nacional de Bellas Artes estuvo presente
en todo momento y a lo largo de los seis meses me trataron con calidez, mostraron
empatía y soporte en todo momento.

En cuanto a recomendaciones, sería muy gratificante percibir un tipo de ayuda

económica, pues la cantidad de gastos destinados tanto a transporte como a
alimentación (en algunas ocasiones) es muy elevada.

Definitivamente, el Instituto Nacional de Bellas Artes y el Palacio son una excelente

opción para llevar a cabo el servicio social, pues brindan total apertura para que el
estudiante desarrolle sus habilidades adquiridas a lo largo de su formación escolar
y ayudan a obtener un mayor aprendizaje.